Retour d’Expérience d’un chatbot d’acquisition par Thibaud Kaczmarek, Chef de projet SEO/UX, chez Skill&You Timothée Meuret

1. #seocamp 1

2. #seocamp 2
MERCI AUX SPONSORS

3. #seocamp 3
Timothée MEURET
Head of Customer Success chez Clustaar
Plateforme de chatbot et agence SEO

4. #seocamp 4
Le groupe Skill&You contient plus de 13 écoles, dans différents domaines
d’activité et recense plus de 500 collaborateur.
En 2018, Thibaud rejoint le groupe pour l’accompagner dans le virage de son
marketing digital en tant que chef de projet SEO/UX.
Groupe leader de l’enseignement privé à distance

5. #seocamp 5
Thibaud Kaczmarek
Chef de projet SEO / UX chez Skill&You

6. #seocamp 6
Démonstration du chatbot

7. #seocamp 7
Partie 1 : Origine du projet

8. #seocamp 8
● Réflexions
● Objectifs
Origine du projet
Comment est né le projet chez Skill&You ?

9. #seocamp 9
Améliorer l’expérience utilisateur
Procurer aux utilisateurs un nouveau
moyen de se renseigner sur l’offre
Skill&You.
Réflexions
Capter de la donnée sur le site
Identifier les comportements
récurrents et les éléments bloquants
pour les utilisateurs du site.

10. #seocamp 10
Orientés UX
● Diminuer le taux de rebond
● Comprendre les freins et les motivations
Objectifs
Acquisition
Augmenter le nombre de Leads

11. #seocamp 11
Partie 2 : Lien avec le SEO
de Skill&You

12. #seocamp 12
● Points d’attention
● Outils de mesure
● Ressources humaines engagées
Liens avec le SEO de Skill&You
Comment les deux projets s’articulaient-ils ?

13. #seocamp 13
Points d’attention
Objectifs de conversions
Nb de leads et taux
de remplissage
Taux de rebond et pages
vues
Identifier les pages
où le bot est le plus
sollicité
Keyword
Enrichissement du
contenu sémantique

14. #seocamp 14
Outils de mesure
- Mesure du nombre
global de contacts
- Identification des
sources
- Taux de rebond

15. #seocamp 15
Ressources humaines engagées
Chef de projet SEO/UX
Gestion des scénarios
et analyse
Services “Pédagogies et
conseillers d’études”
Optimiser le wording
Développeurs et
graphistes
Webhooks et design

16. #seocamp 16
Partie 3 : Phase de build

17. #seocamp 17
● Méthode
● Temps de déploiement
● Difficultés rencontrées
Phase de build
La construction du chatbot

18. #seocamp 18
Méthode
Workshops de co-création
Travail en autonomie Suivi régulier
Accompagnement

19. #seocamp 19
Un mois de création
Octobre Novembre
19/11
Mise en production
18/10
Workshop #1
Conception des scénarios
(texte + image)
Soumission aux différents services
Phase de recette
(Webservice)
Phase de recette
(Scénario)
Intégration au back office Clustaar
Développement des webhooks

20. #seocamp 20
• Développement des webhooks vers l’outil des conseillers d’études
• Intégration du RGPD dans le scénario de recueil d’informations
• Mise en place d’un système de tracking d’origine des leads
Difficultés rencontrées

21. #seocamp 21
Partie 4 : Phase de Run

22. #seocamp 22
▪ Travail d’évolution
▪ Ressources nécessaires au suivi
▪ Collaboration Skill&You / Clustaar
Phase de Run

23. #seocamp 23
Travail d’évolution
Modifications
quotidiennes
Ajustements réguliers
dans les scénarios
Identification de
nouvelles questions

24. #seocamp 24
Ressources
Chef de projet SEO/UX
Environ 30min / jour
Account Manager Clustaar
En moyenne 1h/jour

25. #seocamp 25
Collaboration Skill&You / Clustaar
Support Calls hebdomadaires Copils mensuels

26. #seocamp 26
Partie 5 : Changement de
trajectoire

27. #seocamp 27
▪ Pourquoi ?
▪ Stratégie mise en œuvre
▪ Résultats
La correction de décembre

28. #seocamp 28
• Le nombre de leads attendu est loin d’être atteint
• Le comportement des utilisateurs ne correspond pas aux scénarios
Constat fin novembre

29. #seocamp 29
• Observation complète des taux de dilution dans les scénarios
• Identification des scénarios les plus joués
• Correction du scénario d’accueil
• Allègement des formulaires de contact
Stratégie mise en oeuvre

30. #seocamp 30
Analyse des comportements
• Taux d’utilisation correct,
mais taux de conversion
faible
• Constat d’une déperdition
dans le funnel de contact
• Perte d’utilisateurs au sein
des scénarios « formations »

31. #seocamp 31
Correction de la story d’accueil
• Ajout de deux formulaires de contact
immédiat
• Allègement des textes
• Personnalisation du scénario suivant
le contexte de navigation

32. #seocamp 32
Résultats de la correction
Une amélioration incontestable
+150%
2,33%
Taux d’utilisation
3,5%
27 51
Nombre de leads (en 10 jours)

33. #seocamp 33
Partie 6 :
Résultats de l’expérience

34. #seocamp 34
▪ Utilisation du chatbot
▪ Effets sur la conversion
▪ Insights recueillis
Résultats de l’expérience

35. #seocamp 35
Utilisation du chatbot
3 627 utilisateurs 24 058 interactions
Question la plus posée :
Le prix, évidemment
Taux
d’ouverture :
3,5%

36. #seocamp 36
Utilisation du chatbot
▪ 30% des utilisateurs cliquent directement sur “contact” ;
▪ 30% de ces utilisateurs terminent le formulaire ;
▪ A l’issue des scénarios “formation”, les formulaires de
contact ont un taux de transformation plus fort : 50% ;
▪ La correction a montré que multiplier les points de
contact multiplie les leads.

37. #seocamp 37
Leads générés
Novembre
27 leads
Décembre
183 leads
Janvier
211 leads
Taux de transformation
11,6%

38. #seocamp 38
Verbatims
Bonjour, vos formations,
elles sont à distance ?
La formation est elle
remunrém
Quel est le cout de
cette formation ?
Je peux te baisé

39. #seocamp 39
Effets sur la conversion
Taux de conversion
+19,33 %
Taux de rebond
-2,4%

40. #seocamp 40
▪ Questions les plus posées
▪ Identification de manques dans le site
▪ Comportement des utilisateurs
Insights recueillis

41. #seocamp 41
▪ L’usine à bot
▪ Remplacement du formulaire
▪ Facebook Messenger
La suite

42. #seocamp 42
Question Mug
● Quels sont les KPIs qui lient
chatbots et SEO ?

43. #seocamp 43
Merci de votre attention