Le web analytics permet d'améliorer la fidélisation, la satisfaction client et l'image de marque à travers la collecte et l'analyse de données, notamment qualitatives et provenant des médias sociaux. Il est essentiel de choisir des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents qui aident à la prise de décisions stratégiques et à l'optimisation des campagnes marketing. La conclusion souligne l'importance de tester différentes approches pour maximiser la valeur ajoutée des actions entreprises.

1. WEB ANALYTICS
Générer de la valeur au delà du reporting
E-Commerce Paris 2012
Mercredi 19 septembre 2012
Charles Thumerelle
Responsable Web Analytics

3. Spécialiste e-business

4. Le Web Analytics, c’est quoi ?

5. Le Web Analytics, c’est quoi ?

6. Le Web Analytics, c’est quoi ?

16. Pourquoi mon site existe ?
Fidéliser
Améliorer mon image de marque
Vendre
Satisfaire mon client
Attirer des prospects en magasin

17. Mesurer la valeur

18. 1. Collecte des données

19. 1. Des outils site-centric
91% du top 500 des entreprises retail
US utilisent (au moins) un outil de web analytics
site-centric
57% du web est traqué via Google
Analytics (82% de PDM)
Source
:
w3techs

20. Des données site-centric

21. 2. Les données qualitatives

22. Pourquoi ?

26. Données Qualitatives – lamodenlarge.com
37% des visiteurs viennent chercher
des produits pour femmes
Exclusions adwords / optimisations ref nat
en 2 mois, le nombre de personnes qui
viennent chercher des produits pour
femmes est passé à 9%
10% d'augmentation du ROI global des
campagnes adwords

27. Données Qualitatives – lamodenlarge.com
Retours utilisateurs :
• Trop classique
• Forte demande sur les blousons
Recherche active et mise en place de fournisseurs
orientés "jeunes" et renforcement de la gamme
"manteaux / blousons"
Baisse significative de ces retours et augmentation
globale de la satisfaction utilisateur

28. 3. L’écoute des médias sociaux

29. Que dit-on de moi… et de mes concurrents ?

30. 4. Benchmarquer vos concurrents

31. Outils d’études concurrentielles

32. Outils d’études concurrentielles

33. Outils d'étude concurrentielle

34. 2. Le choix des indicateurs

35. Le reporting

36. Comment mesurer les bons indicateurs ?

37. KPI ?
Les indicateurs clé de performance (KPI) :
1. Indiquent des taux, des quotients, des pourcentages et des
moyennes et non pas des chiffres bruts
2. Utilisent des jauges, des thermomètres ou des "feux rouges" au
lieu des histogrammes et des "camemberts"
3. Mettent les données dans leur contexte en fournissant des
explications au lieu de les présenter de manière tabulaire.
4. Conduisent à la prise de décisions critiques aux stratégies de
l'entreprise
Eric Petterson

40. 3. L’analyse

44. La loi des 10/90
> Objectif
Dégager la plus grande valeur ajoutée possible de l'implémentation
Web Analytics
Coût des outils et de l'implémentation : 1€
Investissement requis dans des ressources d'analyse : 9€

45. Exemple de segmentation
+750K€
Taux
de
transfo.
4,00%
/an
3,50%
3,00%
2,50%
2,00%
1,50%
1,00%
0,50%
0,00%
IE9
IE7
IE8
Chrome
Safari
Firefox

46. Exemple de segmentation
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%
Mise au panier
Validation du panier
Création de compte
Choix du transporteur
+5 00K€
Choix du moyen de paiement /an
Taux de conversion
Nouveaux client Anciens clients

47. 4. Le passage à l’action

48. Highest
Paid
Person’s
Opinion

49. Profitez de l’échec rapide : Adoptez le
testing

50. A B
+15,3%

51. Exemple de testing : Google Maps Gadget
A
http://wichtestwon.com
B
+50.5%

52. A B C

53. A B C
Taux de
transformation
du formulaire
-19% -42%

54. A B C
Taux de transformation
du formulaire -19% -42%
Taux de conversion en
rendez-vous +35% +39%

55. A B C
Taux de transformation
du formulaire -19% -42%
Taux de conversion en
rendez-vous +35% +39%
1000 visiteurs 1000 visiteurs 1000 visiteurs
à 50 formulaires à 40 formulaires à 29 formulaires
à 25 rendez-vous à 27 rendez-vous à 20 rendez-vous

56. Conclusion
• Remontez et donnez une valeur à toutes les actions stratégiques :
Micro VS Macro
• Améliorez la typologie de données analysables: données qualitatives,
médias sociaux, intelligence compétitive…
• Définissez des KPI alignés avec la stratégie de l’entreprise et rendez le
reporting actionnable
• Mettez en place des actions, dans le doute : testez

57. Et n’oubliez pas l’élément essentiel :
le pilote!

58. 1 question
Q/R =
Conférence E-Commerce Paris 2012
Mercredi 19 septembre 2012
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rubrique "à emporter"
Charles Thumerelle
Responsable Web Analytics
cthumerelle@altima.fr
@cthumerelle
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