Présentation Eloquant - CX Day Eloquant Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client ! Vous allez apprendre à : - Mesurer l'orientation client de votre entreprise - Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie - Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits) - Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients - Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web

1. 1
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Journée Expérience
Client
Episode 1
Pour suivre le Web Séminaire dans les
meilleures conditions
• - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI)
• - Fermez les applications inutiles (Skype…)
• - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
• - Privilégiez Chrome ou Edge (IE)
• - Munissez-vous d’écouteurs
• - et … connectez-vous à internet en filaire !
Début webinar à 10 h !

2. 2
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Une histoire en 3 épisodes…
Episode 3Episode 2Episode 1

3. 3
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Episode 1
Objectif Optimisation :
Améliorez l’efficacité
de votre Service
Client !

4. 4
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Au sommaire – 1h
Frédéric CANEVET
Product Marketing Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
Jean Michel Jacquelin
Consultant Audit Centre de Contacts
jm.jacquelin@eloquant.com
 Présentation Eloquant – 1 mins
 La prise de poste – 4 mins
 La photo de l'Expérience Client – 10 min
 Optimiser l'efficacité de son centre de contacts – 33 min
 Votre plan d'action – 2 min
 Questions / Réponses – 5 min

5. 5
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Eloquant, Expert de la relation client depuis 2001
Services
vocaux Selfservice
Enquête client
multicanal
Publication
des avis
Monitoring
parcours
client
DIALOGUEECOUTE
Chatbot
Centre
de contacts
multicanal
Analyse sémantique
automatisée
Intégration
SI
Parcours et
Culture Client
Consulting
enquêtes, centre
de contacts…
Enquêtes
collaborateurs

6. 6
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Les récompenses obtenues en 2018
Innovation DigitaleExpérience
Collaborateurs

7. 7
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Je suis Responsable Expérience Client !
Génial ! je suis
nommé Responsable
de l'Expérience
Client !
 Après plusieurs années en centre d'appels
 Un nouveau métier :
 Unifier la relation client & casser les silos
 Améliorer l'Expérience Client
 Diffuser une Culture Client

8. 8
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 L'expérience client, une volonté stratégique
 La concurrence s'est accrue
 Il y aura toujours moins cher
 Nos clients ne sont plus une propriété exclusive
 Les besoins & attentes changent + vite
 Plus de réactivité & self-service
 …
 Ma mission…
 De la conduite du changement
 Des actions concrètes & des outils
 Mais aussi du ROI
La feuille de route… Vous avez carte blanche, on perd
des clients et des parts de marché…
Je veux que les clients soient fidèles
et nous recommandent !

9. 9
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Investir dans la relation client est rentable
Nos efforts sont
rentables si l'on répond à
l'une des 5 conditions !
Bouche à oreille +
Réduction des
coûts de vente
Ventes croisées
Baisser sensibilité
au prix
Expérience
client
Est-ce que cela va me coûter
cher tout ça… et surtout
combien cela va me
rapporter ?
Réduire l'attrition
Profits

10. 10
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Autre angle : l'automatisation & gains de productivité
Demandes Niv. 1
375
Demandes Niv. 3
250
Demandes Niv. 4
125
1000
Demandes / jour
(5 mins / demandes)
Traitement par des
conseillers
à 25 € / heure chargé
Coût : 41,6 K€ / mois
Ddes Niv. 1 : 75
Demandes Niv. 2
250
Demandes Niv. 3
250
Demandes Niv. 4
125
700
Demandes / jour
(6 mins / demandes)
Traitement par des
conseillers
25 € / heure chargé
Coût : 35 K€ / mois
(-6,6K€ / mois)
+ CA via le relationnel
Demandes Niv. 2
250
Géré par le BOT
300
Appels Proactifs
50

11. 11
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 La promesse d'Expérience Client est différente selon
l'entreprise, le produit, le secteur d'activité, le business
modèle…
 Elle conditionne les choix & priorités
Avant de se lancer, clarifier la promesse !
OK mais quelle est
notre promesse clients
et donc nos
engagements ?
Attentes – Réalité = Dette | créance Expérience Client

12. 12
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Offrir de l'émotion et aller au-delà des
attentes et chercher la différenciation
La perception client pour en déduire des
plans stratégiques et managériaux
Placer la voix du client comme moteur
d'amélioration continue
Améliorer la satisfaction du service client
(amabilité, résolution premier appel,
automatisation, Self Service, canaux…)
Répondre aux attentes essentielles sur le
Sce Client (réactivité, joignabilité et
pertinence) et qualité / prix Produits
Avoir les connaissances métier, les offres
& les processus
La Pyramide Expérience Client Avant de tout revoir
commençons, par les
fondamentaux des
attentes clients…
Mais par quoi
commencer ? Déjà
pensons aux clients !
OpérationnelCultureClient

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La priorité : la photo de l'Expérience Client
 Pour une vision qualitative :
 Centre de contacts
 Picking / double écoute en centre d'appels
 Observation sur le terrain, sur les plateaux…
 Renforcer la connexion avec les équipes : Ecouter /
Comprendre/ Reconnaître/ Valoriser/ Suggérer la participation
 Les produits et services
 Jouer les clients mystère chez soi / concurrents
 Echanger avec les clients très contents / très mécontents
 Pour une vision globale :
 Baromètre stratégique pour une vision 360° de la
perception et des attentes
 Le point de départ de la réflexion + analyse sémantique si >
500 verbatim
Ecoutez, C'est pourtant
simple vous faites CTRL +
ALT + 42, et vous tapez 52 !
Et vous me rappelez !

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Obtenir une photo des points noirs du Parcours Client…

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Déterminer des priorités d'actions
 Montrer les résultats rapides de l'orientation client
 Des "quick wins" produits (prix…) & service client
(attitudes…)
 Valoriser sur les bonnes pratiques & communiquer sur
les mauvais comportements (newsletter, affichage…)
 Faire un travail de fond
 Changer les mentalités & montrer l'exemple en étant
sur le terrain
 Changer le système et les processus
Des actions de fonds… mais
des résultats rapides pour
montrer la nouvelle
dynamique !

16. 16
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En pratique : Identifier les chantiers prioritaires

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 A partir des priorités d'amélioration, lister les idées de
solutions
 Evaluer l'impact des idées avec 5 critères (0 à 10)
 Impact sur l'Expérience Client
 Coûts
 Envie / facilité
 Taux rétention
 Impact Chiffre Affaires
 Faire un mini business plan (option)
 Sélectionner 1 Quick Win & 2 actions de fond
 Mesurer ROI post implémentation
Choisir les idées avec la méthode ICETI

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 Le cadre de travail pour vos conseillers
 Bon siège… ils sont assis 7h
 Casques sans fil en décroché auto
 Double écran de travail
 Bonne acoustique sur le plateau (idéalement 2m entre
chaque conseiller)
 …
 Le coaching des conseillers
 Détecter les ambassadeurs de l'Expérience Client
 Coacher pour faire progresser suite aux notes post appel
La base : les conditions de travail
Ne quittez pas, je vous
reprends tout de suite...

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Le focus : optimiser le centre de contacts
Allo ? Allo ! Vous
m'entendez ?
 Les solutions de centre de contacts ont évolué
 Multicanal
 Self-Service
 …
 D'où une analyse de l'activité sur 3 niveaux
 Les statistiques (analyse au 1/4h, appels perdus…)
 Les usages actuels de l'outil  possibilités
 L'organisation et le fonctionnement

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Le focus : Les objectifs
Allo ? Allo ! Vous
m'entendez ?
 Satisfaction : Réduire l’effort client
 Améliorer la joignabilité
 Optimiser le traitement des demandes
 Performance : Pilotage temps réel / Suivi des activités
 Evaluer la pertinence des KPI opérationnels utilisés
 Renforcer les KPI à niveau / Corriger les KPI en défaut
 Evaluer et optimiser la méthodologie de pilotage
 Organisation : Maximiser l’utilisation de la solution
 Renforcer l’utilisation de la solution en adéquation
avec les missions et tâches du centre de contacts
 Identifier, définir et conduire les plans de progrès
opérationnels
 Viser l’excellence opérationnelle et gagner en R.O.I.

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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
Flux Entrants 12/17 à 05/18
Appels reçus 171600 Appels reçus HNO 30435 17,74%
Appels reçus HO 141165 Appels abandonnés SVI 13326 9,44%
82,26%
Appels Présentés 127839 Appels Perdus F.Att 27610 21,60%
90,56% Appels abandonnés FA 20972 75,96%
Appels dissuadés F.Att 6638 24,04%
Appels débordés 0 0,00%
Appels traités 100229
78,40%

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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
Ap. Perdus / Ap. Reçus déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul
Appels reçus 37602 32593 29981 31130 21248 19046 171600
Total Ap. Perdus 15935 12245 11830 13671 9513 8177 71371
% Ap. Perdus 42,38% 37,57% 39,46% 43,92% 44,77% 42,93% 41,59%
42,38%
37,57%
39,46%
43,92% 44,77%
42,93%
41,59%
déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul

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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts

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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
12/17 à
05/18
Appels reçus
HNO
Appels reçus
HO
Total
Nb
d'occurences
Nb moy
appels reçus
HNO
Nb moy
appels reçus
HO
Nb moy
Appels Reçus
Poids des
jours HO
Lundi 5686 33196 38882 22 258 1509 1767 24,97%
Mardi 5367 28369 33736 24 224 1182 1406 19,86%
Mercredi 5390 27129 32519 26 207 1043 1251 17,67%
Jeudi 4793 24475 29268 25 192 979 1171 16,54%
Vendredi 4680 24381 29061 26 180 938 1118 15,79%
Samedi 2539 3615 6154 26 98 139 237 3,34%
Dimanche 1466 0 1466 26 56 0 56 0,80%
Férié 514 0 514 7 73 0 73 1,04%
30435 141165 171600 141 7079
Appels reçus type de jour
258 224 207 192 180
98 56 73
1509
1182
1043
979 938
139
0 0
Nb moy appels reçus HNO Nb moy appels reçus HO

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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
12/17 à
05/18
Ap. Présent. Ap. Traités QS
Nb
d'occurences
Nb moy
appels
Présentés
Nb moy
appels
Traités
Poids des
jours Ap.
traités
Lundi 29802 21849 73,31% 22 1355 993 24,23%
Mardi 25731 19770 76,83% 24 1072 824 20,10%
Mercredi 24791 19607 79,09% 26 954 754 18,40%
Jeudi 22297 18113 81,24% 25 892 725 17,68%
Vendredi 22112 18310 82,81% 26 850 704 17,18%
Samedi 3106 2580 83,07% 26 119 99 2,42%
Dimanche 0 0 0 26 0 0 0,00%
Férié 0 0 0 7 0 0 0,00%
Global 127839 100229 78,40% 141 4099
KPI : QS
73,31%
76,83%
79,09%
81,24%
82,81% 83,07%
78,40%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Global
QS

26. 26
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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
% 0<=t<1min 32,76% 33,32% 35,08% 31,52% 35,10% 41,15% 33,75%
% 1<=t<2min 19,05% 20,23% 18,82% 19,57% 21,86% 22,95% 19,85%
% 2<=t<3min 13,18% 13,63% 13,35% 13,76% 13,24% 13,63% 13,45%
% 0<=t<3min 64,99% 67,18% 67,25% 64,85% 70,20% 77,73% 67,05%
% 3min<=t 35,01% 32,82% 32,75% 35,15% 29,80% 22,27% 32,95%
32,76% 33,32% 35,08% 31,52% 35,10% 41,15%
33,75%
19,05% 20,23% 18,82% 19,57%
21,86%
22,95%
19,85%
13,18% 13,63% 13,35% 13,76%
13,24%
13,63%
13,45%
35,01% 32,82% 32,75% 35,15% 29,80%
22,27%
32,95%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul
Temps File Attente avant abandon
% 0<=t<1min % 1<=t<2min % 2<=t<3min % 3min<=t

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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts

28. 28
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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
Niveau de service
<= à 3 mns
12/17 à
05/18
Niv. Service réalisé 68,49%
Objectif QS NF 345 80,00%
Marge progression 11,51%
68,49%
80,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00%
Niveau de service
Objectif QS NF 345 Niv. Service réalisé
Niveau de service déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul
Décro. < = à 3 mns 18161 17719 15887 15319 10405 10068 87559
Décro. < = à 3 mns 62,39% 69,43% 69,19% 65,10% 71,89% 82,25% 68,49%
62,39% 69,43% 69,19% 65,10% 71,89%
82,25%
68,49%
déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul

29. 29
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En pratique : un audit détaillé du centre de contacts

30. 30
eloquant.com
En pratique : un audit détaillé du centre de contacts

31. 31
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 Quelques pistes simples d'amélioration
 Annonce du temps d'attente
 Message de dissuasion en horaires ouvrés et non
ouvrés
 Tickets de rappels  Messagerie Vocale HNO
 Messages d'attentes pour déplacer les appels sur
les canaux froids (emails, espace perso…)
 Supprimer les messages d'attentes non pertinents
 …
Quelques paramétrages qui changent la vie de tout le
monde !
1 – L'efficacité du centre de contacts
Whaou, l'attente au tél est
un chantier prioritaire, pour
la formation des conseillers
on peut attendre…
C'est bien plus agréable pour
nous, finis les clients énervés
après avoir passé 5 minutes en
attente musicale…

32. 32
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 Une organisation plus réactive
 Cellule de rétention clients avec des spécialistes
 Formation au Workforce Management
 Routage & agents généralistes pour diminuer la taille des
files d'attente
 Créer un niveau 2 interne (en plus superviseur)
 Réduction du nombre de files d'attente
 …
 Les bonnes pratiques
 Privilégier la résolution au 1er appel Vs optimisation du
temps appel
 Changer le discours (ex : pb => demande…)
2 - Réorganisation du centre de contacts
Essayons plutôt de résoudre la
demande du client dès le
premier appel en l'accompagnant
plutôt qu'il ne rappelle 3 fois…

33. 33
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En pratique : Un pilotage de l'activité du centre de contacts

34. 34
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 Plus de Self Care
 Mettre en place une FAQ
 SVI lié au S.I. pour traiter les demandes simples
 …
 La personnalisation & pertinence des réponses
 Reconnaître le client via une levée de fiche
 Intégration au CRM & outils métiers
 Files d'attentes & conseillers personnalisés par client
 BDC interne pour les 20% des demandes non récurrentes
 Améliorer la productivité des agents
 Utiliser une solution de gestion des interactions multicanal
 Ateliers d'analyse des réponses, email, tél… pour définir des
standards et des niveaux d'exigence
3 – Faire évoluer les outils
C'est un vrai gain de
temps: la montée de
fiche, l'appel depuis le
contact…

35. 35
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En pratique : un historique multicanal

36. 36
eloquant.com
En pratique : La priorisation des demandes via une analyse
sémantique automatique

37. 37
eloquant.com
En pratique : personnalisation & homogénéisation des réponses

38. 38
eloquant.com
 Matérialiser la nouvelle orientation
 Email dédié, informations lors des réunions CODIR
& Managers…
 Newsletter, affichage…
 …
 Des communications auprès des opérationnels
 Les bonnes pratiques
 Valoriser les attitudes positives : comprendre le
sens d'une procédure, l'autonomie…
 Appels aux bonnes idées
 Impliquer les collaborateurs
 …
Communiquer sur les premiers résultats Le plan d'actions et les
premiers résultats sont
affichés à la cafét !

39. 39
eloquant.com Votre plan d'actions
Fin de l'Episode 1
Améliorer l'efficacité de son
service client

40. 40
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 Cette semaine
 Lancez une enquête & des entretiens pour faire une photo de l'expérience client
 Organiser 1 atelier avec des collaborateurs du Service Client
 Sélectionnez 1 quick win & 1 action via la méthode I.C.E.T.I.
 D'ici 1 mois
 Faites un audit de votre centre de contacts avec les pistes d'améliorations logicielles
et organisationnelles
 Communiquez sur les premières actions
 D'ici 3 mois
 Modernisez votre centre de contacts pour répondre aux nouvelles attentes des
clients : Self-Service, gestion des emails, nouveaux canaux…
Votre plan d'actions…

41. 41
eloquant.com
 Déjà répondre aux attentes fondamentales
 Communiquer sur les premières actions pour
faire changer les mentalités
 RDV pour le second épisode pour mettre
en place une organisation orientée
satisfaction client !
Conclusion du premier Episode
Maintenant qu'on
répond aux demandes
minimum, ne laissons
plus partir un client
sans rien faire

42. 42
eloquant.com
Vous voulez un audit de votre Service Client ou
découvrir les solutions Eloquant ?
Frédéric CANEVET
Product Marketing Manager Cockpit & Chatbots
Frederic.canevet@eloquant.com
Jean Michel Jacquelin
Consultant Audit Centre de Contacts
jm.jacquelin@eloquant.com
http://bit.ly/auditcentredecontacts

43. 43
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Questions / Réponses