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Quelques chiffresSource : Médiamétrie 2010 & 2011, Tourmag.com et E-tourisme.info pour Thomascook.fr
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66Un vecteur d’achat ?
C’est vieux comme le monde !C’est le « bouche à oreille »Oui mais aujourd’hui, 70 à 100 % de vos clientssont des internaut...
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Conséquence9
E-réputation: vecteur d’achat ?Un phénomène qui change complètement la donne :> Vos clients sont vos meilleurs prescripteu...
E-réputation: vecteur d’achat ?Source : Agence Vanksen
Rechercheuniverselle GoogleE-réputation: vecteur d’achat ?
E-réputation: vecteur d’achat ?
E-réputation: vecteur d’achat ?http://www.linternaute.com/restaurant/restaurant/9412/l-eden.shtml
2ème partiePanorama des principaux sites etsite d’avis influentssite d’avis influents
5 sites et supports incontournablesLes sites d’avisLes ForumsLes BlogsLes réseaux sociauxLes sites de partage Multimédia
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Site d’avis et e-réputationExemple avec restaurant l’Escale Palavas
Exemple avec restaurant Au feu de Bois à SèteSite d’avis et e-réputation
©CopyrightWeb2ConseilFormationSite d’avis et e-réputation©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé201228
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Site d’avis et e-réputation
Règles et astuces pour répondre aux avis
> Comment répondre aux commentaires sur les sites d’avis ?Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :• Répondre ...
> Comment répondre aux commentaires sur les sites d’avis ?Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :• Analyser ...
Voyons pourquoi cette réponse estexemplaire ?
Les sites d’avis : méthode d’actionCritiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il ...
Excuses + rappel de la politique del’établissement.Reprise d’une critique positive pour mettreen avant un avantage concurr...
Incitez vos clients à laisser des commentaires.Site d’avis et e-réputationL’email de remerciement « post-consommation » in...
Site d’avis et e-réputation
Site d’avis et e-réputationCréer un widget avec QypeWidgets (Gratuit)
ANNEXESANNEXES
Sources:• Le livre blanc « E-réputation » de Vivini:http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputat...
Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013
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Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013

  1. 1. ©CopyrightWeb2ConseilFormationE-réputation etavis de voyageursArnaud MAES©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé2013Vendredi 5 avril 2013Journée e-tourisme -MendeArnaud MAESConsultant Indépendantwww.web2-conseil-formation.com
  2. 2. ©CopyrightWeb2ConseilFormationE-réputation et avis de voyageursarnaud.maes.consulting@gmail.comArnaud MAESConsultant Indépendantwww.web2-conseil-formation.com©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé2013• Spécialiste du web 2.0 & E-Réputation• Spécialiste en réseaux sociaux• Spécialiste en e-tourismehttp://www.facebook.com/arnaud.maes.consultinghttp://twitter.com/ArnaudMaes
  3. 3. Quelques chiffresSource : Médiamétrie 2010 & 2011, Tourmag.com et E-tourisme.info pour Thomascook.fr
  4. 4. E-réputation: définitionC’est l’image que les internautes se fontd’une entreprise, d’une marque oud’une personne, d’une destinationsur la base des contenus qui sontsur la base des contenus qui sontaccessibles en ligne.Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poidsque tout ce que vous pouvez dire.
  5. 5. 66Un vecteur d’achat ?
  6. 6. C’est vieux comme le monde !C’est le « bouche à oreille »Oui mais aujourd’hui, 70 à 100 % de vos clientssont des internautes ! *E-réputation: vecteur d’achat ?Et ils sont de plus en plus nombreux à s’exprimer sur le web...
  7. 7. > On ne vous croit plus surparole !Conséquencesocial shoppingRecommandationréseaux sociauxblogscomparatifsconseils & avisLes français accordentdeux fois plus de crédit àl’avis d’autres consommateursplutôt qu’à une publicitéUn phénomène qui changecomplètement la donne :parole !66 % des internautes français consultent les avis/notes des autres internautes avantd’acheter.88% d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : FEVAD - Médiamétrie- 2011)*Source : www.marketing-tourisme.net
  8. 8. Conséquence9
  9. 9. E-réputation: vecteur d’achat ?Un phénomène qui change complètement la donne :> Vos clients sont vos meilleurs prescripteurs !« Content marketing is the new advertising »Le marketing de contenu en vient à remplacer la publicité traditionnelle.Le marketing de contenu en vient à remplacer la publicité traditionnelle.Les marques deviennent des éditrices de contenu, avec le blog, la newsletter et lesmédia sociaux comme outils dans leur arsenal de communications en ligne etd’E-réputation.Les marques deviennent des éditrices de contenu, avec le blog, la newsletter et lesmédia sociaux comme outils dans leur arsenal de communications en ligne etd’E-réputation.
  10. 10. E-réputation: vecteur d’achat ?Source : Agence Vanksen
  11. 11. Rechercheuniverselle GoogleE-réputation: vecteur d’achat ?
  12. 12. E-réputation: vecteur d’achat ?
  13. 13. E-réputation: vecteur d’achat ?http://www.linternaute.com/restaurant/restaurant/9412/l-eden.shtml
  14. 14. 2ème partiePanorama des principaux sites etsite d’avis influentssite d’avis influents
  15. 15. 5 sites et supports incontournablesLes sites d’avisLes ForumsLes BlogsLes réseaux sociauxLes sites de partage Multimédia
  16. 16. Ex. de sites d’avis dans le tourismeHôtels CampingsRestos Gîtes, Chambresd’hôteSites et loisirs*Source : www.marketing-tourisme.net
  17. 17. La nonLa non--gestion des avis consommateursgestion des avis consommateursentraine une diminution de CA ...entraine une diminution de CA ...(au mieux un manque à gagner)(au mieux un manque à gagner)Les sites d’avis[Crucial pour les prestataires][Important pour l’image de l’entreprise]Les commentaires sont des retours clients etLes commentaires sont des retours clients etl’entreprise peut jouer un rôle de modérateur enl’entreprise peut jouer un rôle de modérateur enfonction des sujets.fonction des sujets.
  18. 18. Attention : les sites d’avisA New York, un hôtel a dû payer une amende de 200 000 $ pourDes faux avis: « pratiques commerciales trompeuses sontpunies dun emprisonnement de deux ans et duneamende de 37 500 euros au plus, cette amende estquintuplée lorsquil sagit de personnes morales telles quedes sociétés(…) »A New York, un hôtel a dû payer une amende de 200 000 $ pouravoir posté de faux avis de clients à TripAdvisor. (source : www.tendancehotel.fr)Un drapeau rouge côté de leur nom sur le site pour avis suspects.Signification: « des individus associés à l’hôtel pourraient avoirinterféré avec les avis de clients
  19. 19. L’annuaire Google+ local a pourobjectif d’aider les utilisateurs àdécouvrir les professionnels(Tpe/Pme et commerçants,artisans, …)Il permet de partager les bonnesadresses et de donner les avis.
  20. 20. 7 résultats sur 12 (hors liens sponsorisés)sont issus de Google Adresse !sont issus de Google Adresse !Les avis « client » sontclairement mis en avant !
  21. 21. Pour personnaliser votrepage Google+ Local,sélectionnez l’icône denavigation “Pages“. Ensuite,cliquez sur votre pageGoogle+ Local etsélectionnez “Modifier lesinformations relatives à moninformations relatives à monétablissement“.Vous avez la possibilité d’optimiser plusieurs champs (nom de l’établissement,coordonnées, catégories, site web, heures d’ouverture, la description del’établissement et les liens à recommander).
  22. 22. 3ème partieComment bien gérer saComment bien gérer saE-réputationhttp://goo.gl/oK5nq
  23. 23. Identifiez & Référencez son établissement sur ces sitesSite d’avis et e-réputation[Dans le pied de page de la plupart des sites d’avis ousur la fiche même de l’établissement il y a un lien pouraccéder à « l’Espace propriétaire » ou « l’Espace Pro »]
  24. 24. Exemple : référencez son établissement sur TripadvisorSite d’avis et e-réputationPossibilité de Créer un profil:« entreprise X »Publier des photos ou des vidéosen prenant soin d’indiquer l’url devotre site sur celles-ci.Souscrire aux alertes e-mail.votre site sur celles-ci.Vous trouvez une fiche sur votre établissement?cliquez sur « Propriétaire de cet établissement ouhttp://www.tripadvisor.fr/Owners
  25. 25. Site d’avis et e-réputationExemple avec restaurant l’Escale Palavas
  26. 26. Exemple avec restaurant Au feu de Bois à SèteSite d’avis et e-réputation
  27. 27. ©CopyrightWeb2ConseilFormationSite d’avis et e-réputation©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé201228
  28. 28. ©CopyrightWeb2ConseilFormationSite d’avis et e-réputation©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé201229
  29. 29. ©CopyrightWeb2ConseilFormationSite d’avis et e-réputation©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé201230
  30. 30. Site d’avis et e-réputation
  31. 31. Règles et astuces pour répondre aux avis
  32. 32. > Comment répondre aux commentaires sur les sites d’avis ?Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :• Répondre de manière synthétique et factuelle.• Faire preuve d’empathie (excusez-vous du fait que le client ait eu une mauvaise expérience)et reconnaitre ses torts s’il y a lieu.Les sites d’avis : méthode d’actionRépondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimableNe rater pas une occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels.Ordonner vos idées de manière à répondre point par point au commentaire.NB : Un commentaire critique 4 points, vous devez répondre à ces 4 points, sans pour autant chercher àdémontrer par A + B que vos arguments sont les bons (synthétique et factuel). Mais n’en n’oubliez aucun !• Clarifier les « malentendus » : expliquer ce qui n’a pas été compris, préciser le contexte, etc.• Préciser la politique de votre établissement (vos valeurs) en rapport avec les arguments avancés.Si l’avis négatif peut être perçu comme constructif, remercier le client d’avoir contribuer àl’amélioration de la qualité de service de votre établissement.
  33. 33. > Comment répondre aux commentaires sur les sites d’avis ?Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :• Analyser l’environnement de l’avis :Les sites d’avis : méthode d’action- Est-il un site sérieux, réputé, spécialisé en commentaires, dans votre secteur ?- Les autres commentaires de ce site sont-ils structurés, inspirent-ils confiances ?- Ce commentaire négatif est il le seul d’une liste de commentaires positifs ou neutres sur votre établissement- le rédacteur de ce commentaire a t- il fait d’autres commentaires ? Tous négatifs ? Est-ce un « râleur »- Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas, qu’en est –il pour ce mauvais• Le client fait de la diffamation : Dites votre étonnement, dites que cela nest pas possible, que rien detel na été porté a votre connaissance, invitez le a vous contacter à votre adresse email pour prendre plusdinformations, notamment son nom et sa date de la « dite consommation ». S’il ne se manifeste pas,demandez à ce lavis soit détruit en expliquant quil est diffamatoire et mensongé et que vous navez pas decontact.• Le vrai problème : Gardez traces de votre gestion clientèle. Le client assurant quil n’a pas eu « ungeste » de la direction, etc... tous ces "avis négatifs" potentiels doivent être identifiés en amont pour pouvoirformuler une bonne réponse, argumentée, le jour où lavis fait surface sur des sites d’avis.- Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas, qu’en est –il pour ce mauvaiscommentaires ?Source: http://www.artisan-referenceur.frProposer au client insatisfait de prendre directement contact avec vous s’il le souhaite.
  34. 34. Voyons pourquoi cette réponse estexemplaire ?
  35. 35. Les sites d’avis : méthode d’actionCritiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il est possiblede s’appuyer pour mettre en avant sesavantages concurrentiels.
  36. 36. Excuses + rappel de la politique del’établissement.Reprise d’une critique positive pour mettreen avant un avantage concurrentiel.Clarification des malentendus + mise enavant d’avantages concurrentiels.Réponse factuelle, sans excès d’argumentation.Excuses + rappel de la politique et des valeursde l’établissement.Précision en lien avec une critique positive pourmettre en avant un avantage concurrentiel.Remerciement de l’internaute pour l’avis laissé.
  37. 37. Incitez vos clients à laisser des commentaires.Site d’avis et e-réputationL’email de remerciement « post-consommation » invitant à laisser uncommentaire sur ces sites (liens vers les fiches sur les sites d’avis), reste latechnique la plus efficace.Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web.technique la plus efficace.67 % des internautes français pensent que le web a profondément changé lamanière dont ils s’informent sur les entreprises. (Source : TNS Sofres – 2011)67 % des internautes français pensent que le web a profondément changé lamanière dont ils s’informent sur les entreprises. (Source : TNS Sofres – 2011)
  38. 38. Site d’avis et e-réputation
  39. 39. Site d’avis et e-réputationCréer un widget avec QypeWidgets (Gratuit)
  40. 40. ANNEXESANNEXES
  41. 41. Sources:• Le livre blanc « E-réputation » de Vivini:http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf• Panorama des sites communautaires de voyageurs :http://www.etourisme.info/panorama-des-sites-communautaires-de-voyageurs-mise-a-jour-2011• Conseils d’otpisiation de la page Google + Local :• Conseils d’otpisiation de la page Google + Local :http://www.iceranking.com/Google/conseils-d-optimisation-de-la-page-google-plus-local/• Cabinet Marketing et Tourisme : www.marketing-tourisme.net

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