E-MARKETING
MME SAKA
CONSULTANT EMARKETING
LES OUTILS DU COMMERCE
ÉLECTRONIQUE
CHAPITRE 3
PLAN DU COURS
I - Le Site web
II - Les systèmes de paiement en
ligne
III- Les modes de paiements
 Vendre sur internet est un exercice
délicat car cela nécessite de maîtriser de
nombreux leviers et en particulier la
fac...
I- LE SITE WEB
I- LE SITE WEB
Concevoir un site de e-commerce
performant suppose donc une parfaite
intégration des techniques de
merchand...
I- LE SITE WEB
1- La page d’Accueil
La page d’accueil occupe une place
centrale:
Elle doit susciter l’intérêt et inciter l...
I- LE SITE WEB
 La page d’accueil doit être attractive
(promotion, produits phare, meilleures
ventes, témoignages…)
 Ins...
I- LE SITE WEB
2- Faciliter l’immersion dans son site
Permettre au visiteur d’évoluer le plus
simplement possible vers ce ...
I- LE SITE WEB
a- Un navigation fluide
 Faciliter la circulation descendante,
ascendante et transversale (menu générale,
...
I- LE SITE WEB
b- Optimisation de l’accès aux produits
 Bien combiner les modes d’accès (recherche
libre, thématique, " b...
I- LE SITE WEB
3- Mettre ses produits en valeur
a- Proposition de fiches produits lisibles
et informatives
 Les liens à f...
I- LE SITE WEB
4- Optimisation du processus d’achat en
ligne
Pour éviter de perdre le client au dernier
moment, il faudra ...
II- LES SYSTÈMES DE PAIEMENT
EN LIGNE
Afin de pouvoir accepter les paiements en
ligne, vous devez installez un système de
...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
Renouveler son nom de domaine, acheter
des fournitures de bureau, payer ses liens
sponsorisés,...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
1- Les différentes solutions de paiement
en ligne
 Paiement par carte bancaire
 Paiement san...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
a- Paiement par carte bancaire
L’acheteur utilise sa carte bancaire classique
pour payer. Il f...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
a- Paiement par carte bancaire
Dès que l’on passe sur un espace sécurisé, le
navigateur web l’...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
a- Paiement par carte bancaire
Une fois certain de la sécurisation du site, le payeur
communiq...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
b- Payer par e-numéro de carte
C’est un moyen de paiement rattaché à la
carte bancaire qui per...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
c- Payer sans carte bancaire
Ce sont des services très appréciés des
internautes : ils permett...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
Comment se servir de Paypal
Ouvrir un compte (enregistrer votre adresse email, votre
adresse p...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
Les avantages :
Pas de numéro de carte bancaire à donner au
cybercommerçant
Rapidité de la tra...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
d- Réaliser ses virements par Internet
Toutes les grandes banques proposent des
services de vi...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
2- Les vrais dangers du paiement en
ligne
Les dangers du paiement par Internet existent. L’un
...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
2- Les vrais dangers du paiement en
ligne
Les arguments utilisés sont souvent alarmistes :
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2- Les vrais dangers du paiement en
ligne
Il existe différents moyens de se prémunir du
phishi...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
2- Les vrais dangers du paiement en
ligne
Vol de l’argent liquide, récupération de votre code
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2- Les vrais dangers du paiement en
ligne
Notez que pour tout achat en ligne, en cas de
fraude...
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3- Les nouveaux modes de paiement
Il existe deux types de paiements possibles avec un
téléphon...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
3- Les nouveaux modes de paiement
a) Payer chez les e-commerçants avec votre
mobile
Vous devez...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
Places de spectacles, billets de train, contraventions,
matériel de bureau pour votre entrepri...
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3- Les nouveaux modes de paiement
b) Payer chez les commerçants avec votre mobile
C'est ce qu'...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
3- Les nouveaux modes de paiement
Le système est toujours en test, mais devrait
rapidement s'é...
III- LES MODES DE PAIEMENTS
3- Les nouveaux modes de paiement
Les avantages de ce mode de paiement :
 Votre moyen de paie...
LES RÉGLEMENTATIONS EN VIGUEUR
CHAPITRE 4
I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES
A l’heure de la mondialisation, l’internet est devenu
un vecteur formidable du commerce él...
I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES
Dans le cadre du B2C et lorsqu’un achat a lieu en
dehors de son pays, il convient d’être p...
I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES
Quand un produit est acheté à l’étranger, les droits
de douane et la TVA (ou son équivalen...
I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES
Comme l’acheteur n’est généralement pas présent
au moment où la commande passe la frontièr...
II- LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE
En cas de contestation, la preuve du consentement
des deux parties au contrat ainsi que le c...
III- LE CONTRAT DE VENTE SUR
INTERNET
1- Qu’est ce que le contrat de vente en ligne
Le contrat de vente par internet ou co...
III- LE CONTRAT DE VENTE SUR
INTERNET
1- Qu’est ce que le contrat de vente en ligne
Il y a deux façons de conclure un cont...
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  1. 1. E-MARKETING MME SAKA CONSULTANT EMARKETING
  2. 2. LES OUTILS DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE CHAPITRE 3
  3. 3. PLAN DU COURS I - Le Site web II - Les systèmes de paiement en ligne III- Les modes de paiements
  4. 4.  Vendre sur internet est un exercice délicat car cela nécessite de maîtriser de nombreux leviers et en particulier la facilité d’accéder au produit recherché et de l’acheter dans la foulée.
  5. 5. I- LE SITE WEB
  6. 6. I- LE SITE WEB Concevoir un site de e-commerce performant suppose donc une parfaite intégration des techniques de merchandising et une ergonomie optimale du site. Les interactions entre l’homme et l’ordinateur fournissent les règles de base indispensables à connaître pour faire le bon choix lors de la conception de son site.
  7. 7. I- LE SITE WEB 1- La page d’Accueil La page d’accueil occupe une place centrale: Elle doit susciter l’intérêt et inciter les consommateurs à poursuivre leur visite plus profondément dans le site. Elle doit ainsi instaurer le climat de confiance nécessaire à l’achat. Elle doit être structurée de manière à servir d’aiguillage et de point de repérage pour que les consommateurs puissent accéder le plus simplement possible à l’offre.
  8. 8. I- LE SITE WEB  La page d’accueil doit être attractive (promotion, produits phare, meilleures ventes, témoignages…)  Instaurer un climat de confiance  Faciliter la compréhension et la mémorisation de son offre de produits et services.  Répondre aux logiques de parcours visuels  La page d’accueil comme élément de repérage et outil de navigation
  9. 9. I- LE SITE WEB 2- Faciliter l’immersion dans son site Permettre au visiteur d’évoluer le plus simplement possible vers ce qui l’intéresse. Sans se perdre et tout en privilégiant la logique de parcours vers laquelle vous souhaitez l’entraîner. De nombreuses composantes entre alors en jeu :
  10. 10. I- LE SITE WEB a- Un navigation fluide  Faciliter la circulation descendante, ascendante et transversale (menu générale, menus contextuels, barre de navigation progressive)  les liens hypertextes : formats et intitulés  Se repérer au cours d’une visite (titre des pages, repérage dans les menus…)
  11. 11. I- LE SITE WEB b- Optimisation de l’accès aux produits  Bien combiner les modes d’accès (recherche libre, thématique, " balade virtuelle "…)  Proposer un moteur de recherche performant  Les techniques de présentation des produits (présentation en " linéaire", placement promotionnel, cross selling,…)  Les services interactifs d’aide au choix.
  12. 12. I- LE SITE WEB 3- Mettre ses produits en valeur a- Proposition de fiches produits lisibles et informatives  Les liens à faire apparaître sur une fiche produit  Soigner la lisibilité à l’écran Le style rédactionnel b- Les outils de présentation visuelle  Les différents types de support (photos, flash, vidéo)  Avantages et contraintes des " plug in "
  13. 13. I- LE SITE WEB 4- Optimisation du processus d’achat en ligne Pour éviter de perdre le client au dernier moment, il faudra à la fois le rassurer et le guider, tout au long du processus de commande qui devra paraître le plus simple et le plus fluide possible.
  14. 14. II- LES SYSTÈMES DE PAIEMENT EN LIGNE Afin de pouvoir accepter les paiements en ligne, vous devez installez un système de paiement sécurisé. Une solution complètement sécurisée consiste à crypter les informations échangées grâce au protocole SSL (Sécure Socket Layer)
  15. 15. III- LES MODES DE PAIEMENTS Renouveler son nom de domaine, acheter des fournitures de bureau, payer ses liens sponsorisés, acheter des billets de train ou d’avion pour ses voyages d’affaires… un chef d’entreprise a mille et une bonnes raisons de recourir au paiement en ligne. Comment choisir la bonne solution de paiement, connaître les dangers des transactions financières en ligne et les méthodes pour payer en toute sécurité.
  16. 16. III- LES MODES DE PAIEMENTS 1- Les différentes solutions de paiement en ligne  Paiement par carte bancaire  Paiement sans carte bancaire (paypal, egold…)  Virement par internet
  17. 17. III- LES MODES DE PAIEMENTS a- Paiement par carte bancaire L’acheteur utilise sa carte bancaire classique pour payer. Il faut bien sûr vérifier que le site de e-commerce sur lequel on fait ses achats est équipé d’un système de paiement sécurisé. C’est un mode de cryptage des données personnelles (nom, adresse, coordonnées bancaires) qui les rend invisibles, inatteignables et donc qui ne peuvent pas être récupérés par les hackers.
  18. 18. III- LES MODES DE PAIEMENTS a- Paiement par carte bancaire Dès que l’on passe sur un espace sécurisé, le navigateur web l’indique avec un message très clair. La présence du petit cadenas en bas à droite de l’écran lors du paiement (et dans la barre d’adresse) symbolise la sécurisation des communications entre vous et le site web. Attention: le cadenas ne présage en rien de la fiabilité, de l'honnêteté ou de la sécurisation du site lui-même, mais seulement de la sécurisation des communications entre vous et le serveur.
  19. 19. III- LES MODES DE PAIEMENTS a- Paiement par carte bancaire Une fois certain de la sécurisation du site, le payeur communique ses coordonnées : Nom. Coordonnées bancaires :  Le numéro à 16 chiffres de sa carte.  Les 4 chiffres de la date de validité (mois et année).  Les 3 derniers chiffres du pictogramme au dos de la carte de paiement.  et valide sa commande.
  20. 20. III- LES MODES DE PAIEMENTS b- Payer par e-numéro de carte C’est un moyen de paiement rattaché à la carte bancaire qui permet de payer sans donner son numéro de carte bancaire. Des e-numéros sont attribués, des numéros de carte bancaire temporaires. e-carte bleue : Disponible à la Société générale, Banque Postale, LCL, Banque Populaire, Caisse d’Epargne, Axa banque Virtualis : Disponible au Crédit Mutuel
  21. 21. III- LES MODES DE PAIEMENTS c- Payer sans carte bancaire Ce sont des services très appréciés des internautes : ils permettent de régler ses achats sans communiquer son numéro de carte bancaire. Ils offrent aussi des tas de services connexes très intéressants pour un chef d’entreprise. Les fameux services Paypal, e-gold, Google Checkout …… Ces solutions de paiement en ligne nécessitent une adresse email et un numéro de carte bancaire (vous le leur communiquez uniquement lors de l’inscription) .
  22. 22. III- LES MODES DE PAIEMENTS Comment se servir de Paypal Ouvrir un compte (enregistrer votre adresse email, votre adresse postale et les informations sur le compte bancaire) Suivre la procédure de paiement sur le site marchand (en choisissant le mode de paiement Paypal). Sur Ebay, les paiements se font d’un compte Paypal à un autre et les vendeurs sont prévenus par email du paiement réalisé. Il peut ensuite s’il le désire faire transférer votre paiement depuis son compte Paypal vers son compte bancaire. Suivre ses transactions sur son compte. Avec un compte Paypal, vous pouvez également recevoir de l’argent : vendre un objet, demander un transfert d’argent…
  23. 23. III- LES MODES DE PAIEMENTS Les avantages : Pas de numéro de carte bancaire à donner au cybercommerçant Rapidité de la transaction Les inconvénients : Paypal est régulièrement victime de phishing
  24. 24. III- LES MODES DE PAIEMENTS d- Réaliser ses virements par Internet Toutes les grandes banques proposent des services de virement par Internet. Généralement gratuits entre les comptes du titulaire dans la même banque, ils sont payants sur des comptes d’autres banques. Il est ainsi possible de virer les salaires par exemple et même y associer un email d’accompagnement.
  25. 25. III- LES MODES DE PAIEMENTS 2- Les vrais dangers du paiement en ligne Les dangers du paiement par Internet existent. L’un des plus offensifs est le phishing (hameçonnage), notamment pour les utilisateurs de Paypal. Le phishing est une technique utilisée par les hackers d’usurpation d’identité. Ils envoient par exemple un email se faisant passer pour votre banque et vous demandant de confirmer vos coordonnées bancaires.
  26. 26. III- LES MODES DE PAIEMENTS 2- Les vrais dangers du paiement en ligne Les arguments utilisés sont souvent alarmistes : tentative de hacking de votre compte, problème grave sur votre compte… Vérifiez toujours l’expéditeur des emails que vous recevez et le site sur lequel il vous envoie. Avec un peu d’attention, on se rend compte rapidement de la supercherie.
  27. 27. III- LES MODES DE PAIEMENTS 2- Les vrais dangers du paiement en ligne Il existe différents moyens de se prémunir du phishing: Par exemple utiliser un navigateur équipé de système anti-phishing (comme Firefox). Mais il faut savoir que le niveau de danger de l’achat en ligne est le même que celui d’un achat fait hors ligne.
  28. 28. III- LES MODES DE PAIEMENTS 2- Les vrais dangers du paiement en ligne Vol de l’argent liquide, récupération de votre code et de votre carte bancaire dans les magasins ou à un guichet, vol de votre chéquier… le principe de bon sens est le même partout, en ligne ou off : la prudence.
  29. 29. III- LES MODES DE PAIEMENTS 2- Les vrais dangers du paiement en ligne Notez que pour tout achat en ligne, en cas de fraude, votre banque est tenue de vous rembourser si un débit a été effectué sur votre compte sans preuve de votre identité (par exemple sans le code à 4 chiffres de la carte ou une signature).
  30. 30. III- LES MODES DE PAIEMENTS 3- Les nouveaux modes de paiement Il existe deux types de paiements possibles avec un téléphone portable, à ne pas confondre :  Le paiement sur internet, déjà très répandu et couramment utilisé  Le paiement chez les commerçants, bientôt disponible pour tous
  31. 31. III- LES MODES DE PAIEMENTS 3- Les nouveaux modes de paiement a) Payer chez les e-commerçants avec votre mobile Vous devez évidemment avoir une connexion internet sur votre téléphone portable pour pouvoir effectuer vos achats via votre mobile. Le système de paiement est similaire à celui depuis votre ordinateur : vous sélectionnez les produits désirés puis vous indiquez vos coordonnées bancaires pour régler vos achats en vérifiant que le site sur lequel vous commandez est bien sécurisé.
  32. 32. III- LES MODES DE PAIEMENTS Places de spectacles, billets de train, contraventions, matériel de bureau pour votre entreprise : il n'y a pas de restriction particulière en termes de type de règlements et achats via mobile par rapport à ceux réalisés depuis votre ordinateur. Les avantages d'un tel mode de paiement :  éviter les files d'attente  possibilité d'acheter au dernier moment  sans compter tous les avantages du paiement en ligne précédemment cités
  33. 33. III- LES MODES DE PAIEMENTS 3- Les nouveaux modes de paiement b) Payer chez les commerçants avec votre mobile C'est ce qu'on appelle le m-paiement. Pour pouvoir régler vos achats, votre portable doit être équipé d'une puce spécifique et le commerçant doit avoir un lecteur de puce.
  34. 34. III- LES MODES DE PAIEMENTS 3- Les nouveaux modes de paiement Le système est toujours en test, mais devrait rapidement s'étendre. Les premiers à le développer seront certainement les services de transport (trains et les avions). Aéroport, gare, épicerie, taxis et même distributeurs de boissons, comme le font déjà les japonais pourraient bientôt être équipés de ce système de paiement.
  35. 35. III- LES MODES DE PAIEMENTS 3- Les nouveaux modes de paiement Les avantages de ce mode de paiement :  Votre moyen de paiement, votre téléphone, éventuellement votre carte bancaire sont regroupés dans un unique appareil, votre mobile.  Ce système de paiement fait gagner du temps : il est pratique, simple et rapide d'utilisation
  36. 36. LES RÉGLEMENTATIONS EN VIGUEUR CHAPITRE 4
  37. 37. I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES A l’heure de la mondialisation, l’internet est devenu un vecteur formidable du commerce électronique. Pourtant, les questions relatives à l’achat de produits à l’étranger révèlent des difficultés, notamment en cas de litige. Les pays doivent pour leur part transcrire dans leurs législations nationales les directives touchant ce domaine, ce qui rendra homogène les règles applicables entre chaque pays.
  38. 38. I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES Dans le cadre du B2C et lorsqu’un achat a lieu en dehors de son pays, il convient d’être prudent, de savoir avec qui l’on fait affaire, et de bien connaître les conditions de la vente. En cas de litige grave, le seul recours pourrait être le dépôt d’une plainte et dans le pays de l’acheteur, et dans le pays du vendeur. Il semble qu’il vaille mieux aussi avoir des notions du droit du pays dans lequel se situe le vendeur. Lorsqu’il s’agit de B2B, le droit de la consommation laisse plutôt la place au droit du commerce international.
  39. 39. I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES Quand un produit est acheté à l’étranger, les droits de douane et la TVA (ou son équivalent) sont à acquitter, comme si le produit était acheté sur le sol national. En pratique : Pour tous les achats effectués à l’intérieur du pays, il n’y a pas de droits de douane et la TVA qui s’applique est celle du pays. Pour tous achats effectués en dehors du pays, les droits de douane et la TVA sont à acquitter à l’entrée sur le territoire.
  40. 40. I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES Comme l’acheteur n’est généralement pas présent au moment où la commande passe la frontière (le plus souvent il s’agit d’un aéroport), les services postaux sont assermentés pour encaisser ces taxes. En général ces taxes sont appliquées sous la forme de forfait ou de manière globale (coût du produit + port par exemple) ce qui peut renchérir de beaucoup le coût final de l’achat. Les sociétés privées sont mieux organisées pour ce travail que les services postaux traditionnels.
  41. 41. II- LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE En cas de contestation, la preuve du consentement des deux parties au contrat ainsi que le contenu dudit contrat doivent pouvoir être apportés. Les informations circulant sur le réseau Internet sont de type numérique, elles peuvent être stockées mais aussi détruites ou falsifiées assez facilement. Il existe des mécanismes qui permettent de faciliter la recherche de la preuve d'un contrat électronique, ils sont regroupés sous l'appellation de Signature Electronique.
  42. 42. III- LE CONTRAT DE VENTE SUR INTERNET 1- Qu’est ce que le contrat de vente en ligne Le contrat de vente par internet ou contrat électronique se définit comme un contrat à distance : il s’agit d’une variante des contrats de vente à distance. C’est une convention sous forme électronique qui se forme et s’exécute sans la présence physique des parties. Il se conclue sur internet. Et est loin du contrat traditionnel conclu en présence des cocontractants apposant leur signature.
  43. 43. III- LE CONTRAT DE VENTE SUR INTERNET 1- Qu’est ce que le contrat de vente en ligne Il y a deux façons de conclure un contrat en ligne. La première, c’est de conclure un contrat à travers un échange de courriers électroniques entre les deux parties. La seconde façon de conclure un contrat en ligne, c’est l’utilisation d’un formulaire au moyen d’une interface web sur laquelle le client pourra s’identifier, et qui lui permettra de cliquer un lien selon lequel il aura accepté les conditions du contrat auquel il aura eu accès. Le fait de cliquer sur ce lien aura valeur de signature manuscrite.

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