Expérience Client Différencié

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Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?

Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…

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Expérience Client Différencié

  1. 1. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing EXPERIENCE CLIENT DIFFERENCIEE Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur ? 30 Janvier 2014
  2. 2. Carte d’identité de Soft Computing « Soft Computing est une Entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services » Employés 400 R&D/CA 8 % Référent Citoyen Capitaux 16 M€ Innovant Qualité Pérenne CA 2012 36 M€
  3. 3. Services CRM, Big Data et Digital Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Conception de programmes relationnels de conquête et de fidélisation Exploitation de base et de programmes marketing Conseil fichier et enrichissement Gestion de la qualité et des référentiels de données Analyse de données et connaissance client Conception et exécution de campagnes cross-canaux Mesure de la performance
  4. 4. Experts reconnus EnseignerEcrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#1181 51087212566428287/posts Discourir
  5. 5. Clients
  6. 6. Missions
  7. 7. Valeurs
  8. 8. Actu
  9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing SOMMAIRE 1. Sens et implications de l’Expérience client 2. La mutation des dispositifs de Connaissance client 3. Etude des Parcours omnicanaux 4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de l’Expérience 5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client
  10. 10. Qu’entend-on par Expérience client ? Parcours vécu Engagement dans la marque Points de contact «Cela commence quand vous entendez parler d’Amazon par un ami et cela se termine quand vous recevez le paquet par courrier et l’ouvrez » Jeff Bezos - Amazon «L’expérience client est la perception que les clients ont des interactions avec une entreprise » Bruce Temkin – The Temkin group «Nous ne faisons plus de publicité. Nous n’avons plus besoin de notoriété. Nous devons faire partie de la vie des gens et le digital nous le permet » Simon Prestridge – Nike UK
  11. 11. L’Expérience client couvre tout le cheminement, de l’approche jusqu’à la recommandation Connecter et attirer Orienter Interagir Développer & fidéliser Susciter la recommandation La Marque guide le client dans son parcours : la relation devient un media de communication Elle doit tirer profit de tous les points de contact avec le client en : Suscitant des émotions Créant de la confiance Engageant un dialogue Emportant l’adhésion aux valeurs de la marque. La Recommandation, comme en Satisfaction, est l’indicateur final d’une Expérience réussie.
  12. 12. Dans sa relation à une marque, le client définit son propre parcours omni-canal Un choix multiple de canaux offert au client Omni-canal Des parcours individuels avec de multiples combinaisons de canaux
  13. 13. La maîtrise des points de contact, même externes à l’entreprise
  14. 14. Net Promoter Score (NPS) : l’indicateur de mesure de l’Expérience client Détracteurs Neutres Promoteurs - des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter. - des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et sensibles aux offres concurrentes - des clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et entraver le développement par un bouche à oreille négatif. Promoteurs (Notes 9–10) Neutres (Notes 7–8) Détracteurs (Notes 0–6) Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois groupes : Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette entreprise] ]à votre entourage ?
  15. 15. Les implications pour l’entreprise Travailler la relation avant / pendant / après Une vision longitudinale du parcours client Continuité Différenciation Valeur Développer la satisfaction du client, ses transactions, son rôle d’ambassadeur Construire des types de parcours différenciés correspondant à des segments clients différents Considérer l’expérience apportée au client comme un vecteur d’image
  16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 1. Sens et implications de l’Expérience client 2. La mutation des dispositifs de Connaissance client 3. Etude des Parcours omnicanaux 4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de l’Expérience 5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client SOMMAIRE
  17. 17. AVANT APRÈS Marketing Les Sources Connaissance Client Cloud, Mobilité et Connectivité Connais- sance Client CRM Géo- marketing Méga- bases Enquêtes
  18. 18. Les dispositifs de Connaissance client élargissent leur périmètre Données comportementales Achats, Programme de fidélité , Service client courrier, téléphone Enquêtes / recueil structuré Enrichissement données externes, Géomarketing Réseaux sociaux Blogs, forums Traces comportement tous points de contact / tous canaux web / mobile Segmentations comportementales Segmentations Usages et Attitudes Segmentations relationnelles Valeur client Scores d’appétence Scores d’attrition Profils socio-démo Analyse du sentiment Text mining Parcours client Géolocalisation Géofencing Localisation temps réel Sources classiques Sources nouvelles Outils classiques Nouveaux outils
  19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 1. Sens et implications de l’Expérience client 2. La mutation des dispositifs de Connaissance client 3. Etude des Parcours omnicanaux 2 Cas client 4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de l’Expérience 5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience clientSOMMAIRE
  20. 20. Expérience digitale: 2 enjeux clés RTE - Real Time Experience - : • Analyser et • Répondre en temps réel L’individualisation • Personnaliser les recommandations • Récupérer des données individuelles suffisamment précises (adresse email et/ou n° du mobile) pour pouvoir interagir directement avec le client • Push marketing • Geofencing • …
  21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 1. Sens et implications de l’Expérience client 2. La mutation des dispositifs de Connaissance client 3. Etude des Parcours omnicanaux 4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de l’Expérience (2 cas clients) 5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client SOMMAIRE
  22. 22. L’évolution des études de Satisfaction 1984 1994 2004 2014 Qualité de service / Normes Iso Questionnaires orientés process Marketing conquête / fidélisation Echantillons orientés sur le Cycle de vie client (nouveaux, actifs, inactifs, résiliés) Satisfaction vs concurrence CRM Focus animation de la relation client par segment Expérience client omni-canal Focus contenu véhiculé et parcours La Satisfaction client est devenue un KPI et fait partie du système de pilotage de l’entreprise Les thématiques et la structure des échantillons ont suivi les enjeux des entreprises
  23. 23. Identifier les facteurs créateurs et destructeurs de valeur sur les parcours, Hiérarchiser les priorités d’action Améliorer les parcours client et au final la qualité de l’expérience vécue via différents moyens en fonction des sources disponibles : -une enquête - le data mining sur les données clients (CRM, logs connexion site web) - une démarche à dire d’expert (interne/ externe) Un dispositif de pilotage de l’Expérience client à 3 volets Identification de parcours clients types Enquête à froid vision longitudinale de l’expérience client Capter la véracité du moment, Nourrir le dialogue avec le client Valider si ce moment a « délivré » les objectifs attendus Enquêtes à chaud sur moments et points de contact- clés des parcours
  24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 1. Sens et implications de l’Expérience client 2. La mutation des dispositifs de Connaissance client 3. Etude des Parcours omnicanaux 4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de l’Expérience 5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client SOMMAIRE
  25. 25. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client • Stocker les traces du comportement client sur les différents canaux, de manière individualisée Historiser Analyser • Décrire les comportements : points de contacts, parcours, segments clients Mesurer • Quantifier les impacts de l’expérience client sur les indicateurs-clés de l’entreprise Implémenter Ecouter • Faire évoluer les dispositifs de mesure de la satisfaction • Calibrer le périmètre d’action, simplifier si nécessaire pour prioriser.
  26. 26. Les offres de Soft Computing pour vous aider à adresser l’Expérience client • Des expertises Connaissance client & Marketing • Data mining • Enquêtes • Web analytics • Géomarketing • Marketing digital • Conseil • Pour réaliser des approches en : • Parcours client omnicanal • Segmentations relationnelles • Relooking de baromètres de satisfaction • Stratégie relation client omnicanal et différenciée

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