Promesse : « Agir sur les comportements de vos collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client » Contexte & enjeux : Dans un environnement hautement concurrentiel où les offres / produits et prix ne suffisent pas toujours à se différencier de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients, la maîtrise du dernier kilomètre (interactions avec les clients en face à face ou par téléphone) est aujourd’hui un enjeu majeur qui soulève des interrogations : • Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement différenciante ? • Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de l’entreprise ? Et quelles postures & attitudes vos clients doivent-ils percevoir ? • Comment assurer une qualité de service homogène en tous points du réseau et quel que soit le canal de contact ? • Comment développer l’orientation clients de vos collaborateurs et comment ancrer ces pratiques dans la durée ? • Comment réconcilier la personnalisation de la relation et le traitement de masse ? Proposition de valeurs : Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour développer des programmes d’attitudes relationnelles qui s’appuient sur un savoir et des expériences significatives : • Définition des attitudes relationnelles à incarner par les collaborateurs à partir des attentes des clients et des valeurs de l’entreprise • Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements qui s’appuie sur notre référentiel des postures, mots, gestes à adopter en fonction de valeurs à incarner et du parcours client • Conception de dispositif de déploiement et d’appropriation pour ancrer les attitudes dans la durée (formation, animation, serious games)

1. « Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client »
Dans un environnement hautement concurrentiel, les produits & services
proposés et leur prix ne suffisent pas toujours à se différencier suffisamment de la
concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients : c’est sur le terrain de la
relation clients que tout se joue.
Le développement de la digitalisation de la relation client et des canaux de
contacts « froids » (selfcare, email, réseaux sociaux,…) ne doit pas occulter le fait
que les canaux de contacts « chauds » (accueil physique, téléphone, force de
vente,…) concentrent souvent les demandes complexes et/ou les segments de
clients à plus haute valeur et concourent pleinement à la perception du client. Les
entreprises se doivent donc d’être irréprochables lors de ces interactions, ce qui
pose des questions clés :
• Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement
différenciante ?
• Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de
l’entreprise ? Et quelles postures / attitudes vos clients doivent-ils percevoir ?
« Agir sur les comportements • Comment réconcilier la personnalisation de la relation clients et le traitement
des collaborateurs de masse ?
pour viser l’excellence
de l’expérience client »
Weave a développé dans un livre blanc, 9 idées concrètes pour réussir un
programme d’attitudes relationnelles et agir ainsi véritablement sur les
comportements des collaborateurs :
© Weave 2013
• Construire avec les collaborateurs des attitudes relationnelles en repartant des
attentes des clients
• Décliner ces attitudes en comportements concrets et visibles des clients
• Mettre en avant des attitudes spécifiques en fonction des moments de vérité
• Développer les réflexes adaptés aux différents types de clients
• Pérenniser les attitudes relationnelles dans la durée
• Faire du management de proximité le pivot de la diffusion et de l’appropriation
des attitudes relationnelles
Livre blanc disponible sur demande auprès de : • Encourager l’identification régulière de nouveaux comportements par les
équipes et favoriser la prise d’initiatives
Stanislas Huin • Faire participer toute l’entreprise
Associé • Mettre en place des dispositifs de mesure de la mise en œuvre et de la
Stanislas.huin@weave.eu perception des attitudes par les clients