PRÉSENTATION

OPTIMISATION
ECOMMERCE
18.12.13

DAMIEN LEFEBVRE
© w.illi.am/ Confidentiel
VOTRE FORMATEUR E-COMMERCE
Firme de conseil, marketing et développement numérique
qui a pour mission d’accompagner les gra...
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

1.
Comprendre les facteurs environnementaux du eCommerce aujourd’hui
La réalité de la consom...
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2.
Comprendre le consommateur/utilisateur et son
comportement d’achat en ligne
Le parcours c...
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

3.
Asseoir sa stratégie de mix-marketing
Comprendre le cycle de vie de son produit en ligne
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UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

4.
Déployer des tactiques concrètes pour booster
ses ventes en ligne
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1/
BOOM DE L’ACHAT EN LIGNE

2012, année record (selon emarketer) :
• 1 trillion de dollars (1 000 milliards)
•

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LES ÉTATS-UNIS, UN MARCHÉ MATURE

• 364 milliards (1/3 des ventes mondiales)
• + 13,9 % en 2012
• Dépenses premières : mag...
UNE ASIE QUI DOMINE
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L’Asie pacifique devrait dépasser
l’Amérique du Nord d’ici quelques
mois.
D’ici 2016 elle repré...
PRÉVISIONS MONDIALES

2013 :
• Évolution de 18,3 % de ventes
• $1 298 milliards générés
• L’ Asie dépassera l’Amérique du ...
PRÉVISIONS MONDIALES

Entre 2011 et 2016 on prévoit une évolution du
nombre d’acheteurs en ligne :
• 66.71 % dans le Monde...
PRÉVISIONS AUX ÉTATS-UNIS
Rien qu’aux États-Unis, on comptera d’ici 2016
192 millions d’acheteurs qui dépenseront en
moyen...
ET LES VENTES EN LIGNE AU CANADA ?
Entre 2011 et 2016, le montant moyen dépensé
par un acheteur en ligne devrait augmenter...
LES CONSOMMATEURS SONT PRÊTS

67 % des consommateurs se disent prêts à passer à
l’achat à partir de leur téléphone intelli...
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme

Multicanal
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme
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Multiplateforme
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme

Applications (ex: Netflix, FT…)
versus
Responsive Design/site mobile (eBa...
DU PRÉMAGASINAGE À LA CONVERSION
Multicanal

• Une forte proportion des visites en ligne se convertissent
en achat sur les...
LE PRÉ MAGASINAGE SUR MOBILE
Multicanal

Les taux de conversions du Research online, purchase
offline (ROPO) sont 3 x supé...
CONCLUSION

Le parcours d’achat client est donc à analyser dans
son ensemble et à optimiser :
• En ligne sur les plateform...
LA PUISSANCE DU MOBILE
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

Les experts attendent
une multiplication des
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EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

En 2012, environ 400 millions de personnes ont
effectué un achat depuis un te...
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En 2011, 20 % des mobinautes ont acheté
depuis leur appareil.

D’ici 2017, 50...
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

Starbucks…
un exemple à suivre dans le mobile
LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR MODERNE

Curieux, exigeant et acteur de son achat
• Cherche plus de sophistication, plus d’ex...
SON ÉCOSYSTÈME DE CONSOMMATION

LES RAISONS D’UN ABANDON EN LIGNE
QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT

• Détecter les causes de cet abandon en plongeant
concrètement dans les analytiqu...
QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT

• Limiter le nombre d’étapes avant le paiement et
proposer divers moyens de paiem...
LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE
Le design de persuasion
LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE
Le design de persuasion

Tennis Montréal versus Skype
TRANSFORMEZ LES DÉCEPTIONS EN OPPORTUNITÉ
SÉDUISEZ EN OFFRANT DU CONTENU RICHE
LAISSEZ L’USAGER S’ENGAGER
SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION (1/2)
SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION(2/2)
CYCLE DE VIE DU CLIENT + OPTIMISATION

Optimisez sur
tous les
fronts…
TIP: REGARDEZ VOS TAUX DE REBOND
Il y a des
chiffres qui
parlent d’euxmêmes…un
taux de rebond
élevé.
PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE
DuProprio pousse
l’inscription aux
alertes
personnalisées
sur la page
des résultats de...
PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE
Meetic vous
force à créer
votre profil
avant de
consulter les
profils.
COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL

Le Real-time branding
est l’exécution rapide d'initiatives sociales couplée à une stratégie glo...
COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL
Ex. Campagne du 100e anniversaire d’Oreo
COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL

Développer une zone de contenu démilitarisée…
CONVERSION : TESTS MULTIVARIABLES
Test de plusieurs page
d’accueil (Google Web
Optimizer et Omniture)
CONVERSION : CHECKOUT

Ne forcez pas les
visiteurs à créer un
compte pour acheter
CONVERSION: MÉCANIQUE DE RELANCE
54% des paniers d’achat non
complétés peuvent être
convertis si vous envoyez un
courriel ...
CONVERSION : ÉLASTICITÉ PRIX
Le contexte
La compagnie X décide de tester trois prix : Prix A = 59$, prix B = 54$ et prix C...
FIDÉLISATION : SEGMENTATION BASE DE DONNÉES
La récence : date du dernier achat ou temps écoulé
1

depuis

La fréquence : p...
FIDÉLISATION : EXEMPLE FICTIF D’UNE AGENCE DE VOYAGE
Le contexte

L’agence de voyage XY a un total de 15,000 clients.
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FIDÉLISATION: COMPORTEMENT = PERSONNALISATION
Dimanche 7 avril 2013
Stéphanie cherche un bracelet

Mardi 9 avril 2013
Stép...
FIDÉLISATION: VOTRE CRM AIME LES RÉSEAUX SOCIAUX

Connectez votre CRM aux
données des réseaux sociaux.
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QUELQUES EXEMPLES

1.
Établir une
segmentation de base
de données
ATELIER

2.
Quelle
innovation
pour votre
entreprise ?
Un bon manager:
 Savoir se concentrer sur les opérations
 Savoir prendre du recul pour challenger votre modèle
d’affaire...
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Innovation incrémentale
versus
Innovation radicale
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

The Innovator’s Dilemma
Clay Christensen
1997 HBS Press
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
Conclusion:


Investing aggressively in disruptive technologies is not a financia...
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Netflix surclasse le monstre Blockbuster
en quelques années…
SAVIEZ-VOUS QUE L‘INNOVATION NUMÉRIQUE
TRANSFORME TOUTES LES INDUSTRIES ?
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Le monde bancaire est-il menacé ?
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

Le monde universitaire est-il menacé ?
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
MERCI
FORMATION ECOMMERCE :
COMMENT AUGMENTER SES REVENUS EN LIGNE
(CONCEPT, STRATÉGIE ET TACTIQUES)
Optimisation ecommerce 110413_dlefebvre
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Comprendre l’environnement du commerce électronique
+ Identifier les nouveaux comportements et les motivations d’achat des e-consommateurs
+ Comprendre les enjeux d’un projet multicanal et adapter son mix marketing au choix multicanal
+ Savoir piloter les projets multiplateformes, multicanal
+ Interpréter les résultats de son site, identifier des indicateurs de performance e-commerce et savoir en faire le reporting
Cas pratique 1 : Présentation des forces et des faiblesses de sites marchands existants

Améliorer la mise en marché en ligne de ses produits et services
+ Repenser son positionnement e-commerce selon l’analyse faite préalablement du parcours client
+ Évaluer l’ergonomie et la structure générale du site pour répondre au mieux aux attentes de l’utilisateur
+ Améliorer les leviers de vente en ligne et identifier les fonctionnalités indispensables pour fluidifier l’expérience utilisateur
Cas pratique 2 : Faire l’audit de son site et de son positionnement e-commerce

Améliorer ses taux de transformation
+ Connaître les différents leviers d’optimisation : revue d’experts (ergonomie et analytique), landing pages, tests A/B et multi variables, tests utilisateurs en laboratoire, design de persuasion
+ Analyser la provenance de son audience et segmenter les usagers en fonction de modèles simples de segmentation (modèles RFM, LTV…)
+ Améliorer son trafic par des techniques de marketing on et/ou offline ainsi qu’une stratégie de référencement et de liens sponsorisés

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Optimisation ecommerce 110413_dlefebvre

  1. 1. PRÉSENTATION OPTIMISATION ECOMMERCE 18.12.13 DAMIEN LEFEBVRE © w.illi.am/ Confidentiel
  2. 2. VOTRE FORMATEUR E-COMMERCE Firme de conseil, marketing et développement numérique qui a pour mission d’accompagner les grandes organisations dans leur virage numérique. • • • • • • • Conseil et analyse d’affaires Conseil stratégique en médias sociaux Recherche et expérience utilisateur Création et design d’identité numérique Développement technologique multiplateforme Conseil et analyse d’affaires Optimisation de la performance et analytiques Web
  3. 3. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 1. Comprendre les facteurs environnementaux du eCommerce aujourd’hui La réalité de la consommation en ligne Multiplateforme + multicanal Mobilité et pré-magasinage, la notion du ROPO
  4. 4. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 2. Comprendre le consommateur/utilisateur et son comportement d’achat en ligne Le parcours client Ses exigences
  5. 5. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 3. Asseoir sa stratégie de mix-marketing Comprendre le cycle de vie de son produit en ligne Repenser le positionnement de ses produits et services Appliquer les bons prix Mieux segmenter
  6. 6. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 4. Déployer des tactiques concrètes pour booster ses ventes en ligne Optimisation ergonomique : réduire les bloquants face à l’interface Comment opérer une segmentation efficace de votre base de données Personnalisation de l’expérience en ligne
  7. 7. 1/
  8. 8. BOOM DE L’ACHAT EN LIGNE 2012, année record (selon emarketer) : • 1 trillion de dollars (1 000 milliards) • Ce chiffre englobe les ventes d'e-commerçants comme Amazon, de voyagistes, les téléchargements numériques et les achats entre particuliers sur les sites tels qu'eBay. • Progression du chiffre d’affaires de ce secteur de 21 %
  9. 9. LES ÉTATS-UNIS, UN MARCHÉ MATURE • 364 milliards (1/3 des ventes mondiales) • + 13,9 % en 2012 • Dépenses premières : magasins en ligne+ sites de voyages pour leurs vastes choix et des prix concurrentiels
  10. 10. UNE ASIE QUI DOMINE • • • L’Asie pacifique devrait dépasser l’Amérique du Nord d’ici quelques mois. D’ici 2016 elle représentera environ 40 % des ventes e-Commerce mondiales. La Chine connait la plus forte augmentation avec une évolution de +223% et rattrape le Japon (181 millions de dollars contre 140)
  11. 11. PRÉVISIONS MONDIALES 2013 : • Évolution de 18,3 % de ventes • $1 298 milliards générés • L’ Asie dépassera l’Amérique du Nord pour devenir 1er sur le marché du e-Commerce.
  12. 12. PRÉVISIONS MONDIALES Entre 2011 et 2016 on prévoit une évolution du nombre d’acheteurs en ligne : • 66.71 % dans le Monde • 95.16 % en Asie • 22.91 % en Amérique du Nord
  13. 13. PRÉVISIONS AUX ÉTATS-UNIS Rien qu’aux États-Unis, on comptera d’ici 2016 192 millions d’acheteurs qui dépenseront en moyenne 1 738 $ par année (ref. Forrester)
  14. 14. ET LES VENTES EN LIGNE AU CANADA ? Entre 2011 et 2016, le montant moyen dépensé par un acheteur en ligne devrait augmenter d’environ +40 % pour atteindre 1 955 $. Augmentation des ventes dans le secteur eCommerce au Canada 2010 2011 2012 (2013) (2014) (2015) (2016) + 9,5 % + 12 % + 14,3 % + 14.2 % + 13.6 % + 12.6 % + 11 %
  15. 15. LES CONSOMMATEURS SONT PRÊTS 67 % des consommateurs se disent prêts à passer à l’achat à partir de leur téléphone intelligent. Entre Juin 2011 et Juin 2012, les achats effectués depuis un appareil mobile ont augmenté de 356 %.
  16. 16. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme Multicanal
  17. 17. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme
  18. 18. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme
  19. 19. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme Applications (ex: Netflix, FT…) versus Responsive Design/site mobile (eBay, Amazon…)
  20. 20. DU PRÉMAGASINAGE À LA CONVERSION Multicanal • Une forte proportion des visites en ligne se convertissent en achat sur les points de vente • 40% des clients vont en magasin avant d’acheter par Internet
  21. 21. LE PRÉ MAGASINAGE SUR MOBILE Multicanal Les taux de conversions du Research online, purchase offline (ROPO) sont 3 x supérieurs à ceux du ecommerce. ROPO *Ce terme est utilisé pour parler des actes d'achat qui s'initient sur Internet et se finalisent dans un magasin physique
  22. 22. CONCLUSION Le parcours d’achat client est donc à analyser dans son ensemble et à optimiser : • En ligne sur les plateformes numériques dédiées • Sur les points physiques de vente
  23. 23. LA PUISSANCE DU MOBILE
  24. 24. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE Les experts attendent une multiplication des ventes par 3 pour 2015 par rapport à 2012 à partir du mobile.
  25. 25. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE En 2012, environ 400 millions de personnes ont effectué un achat depuis un terminal mobile. Ils seront 600 millions en 2014
  26. 26. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE En 2011, 20 % des mobinautes ont acheté depuis leur appareil. D’ici 2017, 50% d’entre eux achèteront depuis leur appareil mobile.
  27. 27. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE Starbucks… un exemple à suivre dans le mobile
  28. 28. LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR MODERNE Curieux, exigeant et acteur de son achat • Cherche plus de sophistication, plus d’expérience • Prêt à échanger du data pour obtenir une meilleure expérience • Veut bénéficier à 100% des avantages offerts par les technologies et notamment par le mobile • Veut des suggestions d’achat en fonction de son profil • Veut un accès en temps réel à des recommandations d’experts
  29. 29. SON ÉCOSYSTÈME DE CONSOMMATION
  30. 30.
  31. 31. LES RAISONS D’UN ABANDON EN LIGNE
  32. 32. QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT • Détecter les causes de cet abandon en plongeant concrètement dans les analytiques de votre site • Prêter une importance au design des pages de sorties (check-out pages) en prônant le design de persuasion
  33. 33. QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT • Limiter le nombre d’étapes avant le paiement et proposer divers moyens de paiement • Apprendre à séduire en revoyant son positionnement de produits par du contenu supplémentaire pertinent (photos, recommandations, ratings, rabais…)
  34. 34. LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE Le design de persuasion
  35. 35. LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE Le design de persuasion Tennis Montréal versus Skype
  36. 36. TRANSFORMEZ LES DÉCEPTIONS EN OPPORTUNITÉ
  37. 37. SÉDUISEZ EN OFFRANT DU CONTENU RICHE
  38. 38. LAISSEZ L’USAGER S’ENGAGER
  39. 39. SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION (1/2)
  40. 40. SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION(2/2)
  41. 41. CYCLE DE VIE DU CLIENT + OPTIMISATION Optimisez sur tous les fronts…
  42. 42. TIP: REGARDEZ VOS TAUX DE REBOND Il y a des chiffres qui parlent d’euxmêmes…un taux de rebond élevé.
  43. 43. PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE DuProprio pousse l’inscription aux alertes personnalisées sur la page des résultats de recherches.
  44. 44. PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE Meetic vous force à créer votre profil avant de consulter les profils.
  45. 45. COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL Le Real-time branding est l’exécution rapide d'initiatives sociales couplée à une stratégie globale de communication, un positionnement de marque, un ton, une personnalité…
  46. 46. COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL Ex. Campagne du 100e anniversaire d’Oreo
  47. 47. COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL Développer une zone de contenu démilitarisée…
  48. 48. CONVERSION : TESTS MULTIVARIABLES Test de plusieurs page d’accueil (Google Web Optimizer et Omniture)
  49. 49. CONVERSION : CHECKOUT Ne forcez pas les visiteurs à créer un compte pour acheter
  50. 50. CONVERSION: MÉCANIQUE DE RELANCE 54% des paniers d’achat non complétés peuvent être convertis si vous envoyez un courriel dans les 48 heures suivant l’abandon
  51. 51. CONVERSION : ÉLASTICITÉ PRIX Le contexte La compagnie X décide de tester trois prix : Prix A = 59$, prix B = 54$ et prix C = 50$. Elle décide de réaliser son test dans un même laps de temps. La base de données Produit Prix Vente Visites Revenus Marge Produit T Prix A = 59$ 500 10000 29,500$ 7,500$ Produit T Prix B = 54$ 600 10000 32,400$ 6,000$ Produit T Prix C = 50$ 640 10000 32,000$ 3,840$
  52. 52. FIDÉLISATION : SEGMENTATION BASE DE DONNÉES La récence : date du dernier achat ou temps écoulé 1 depuis La fréquence : périodicité moyenne des achats sur 2 3 la période considérée La valeur : montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée.
  53. 53. FIDÉLISATION : EXEMPLE FICTIF D’UNE AGENCE DE VOYAGE Le contexte L’agence de voyage XY a un total de 15,000 clients. Elle décide de procéder à une segmentation pour identifier ses segments de clients et redéfinir sa stratégie de communication. La base de données Nom Date dernier achat Nombre d’achat en 10 ans Valeur moyen des achats Lefebvre 12/01/12 2 3000$ Tremblay 09/04/11 5 1500$ Levesque 10/10/10 4 5000$
  54. 54. FIDÉLISATION: COMPORTEMENT = PERSONNALISATION Dimanche 7 avril 2013 Stéphanie cherche un bracelet Mardi 9 avril 2013 Stéphanie reçoit un courriel personnalisé avec des offres du fameux bracelet !
  55. 55. FIDÉLISATION: VOTRE CRM AIME LES RÉSEAUX SOCIAUX Connectez votre CRM aux données des réseaux sociaux.
  56. 56. 2/
  57. 57. QUELQUES EXEMPLES 1. Établir une segmentation de base de données
  58. 58. ATELIER 2. Quelle innovation pour votre entreprise ?
  59. 59. Un bon manager:  Savoir se concentrer sur les opérations  Savoir prendre du recul pour challenger votre modèle d’affaires
  60. 60. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Innovation incrémentale versus Innovation radicale
  61. 61. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE The Innovator’s Dilemma Clay Christensen 1997 HBS Press
  62. 62. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Conclusion:  Investing aggressively in disruptive technologies is not a financial decision;  The very decision-making and resource-allocation processes that are the key to the success of established companies are the very processes that reject disruptive technologies.
  63. 63. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  64. 64. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Netflix surclasse le monstre Blockbuster en quelques années…
  65. 65. SAVIEZ-VOUS QUE L‘INNOVATION NUMÉRIQUE TRANSFORME TOUTES LES INDUSTRIES ?
  66. 66. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Le monde bancaire est-il menacé ?
  67. 67. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  68. 68. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  69. 69. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Le monde universitaire est-il menacé ?
  70. 70. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  71. 71. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  72. 72. MERCI
  73. 73. FORMATION ECOMMERCE : COMMENT AUGMENTER SES REVENUS EN LIGNE (CONCEPT, STRATÉGIE ET TACTIQUES)

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