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MOOC Leadership
Live Session
Le « Servant Leadership » en pratique
Mardi 15 décembre 2015
Rachel Amato
MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 1
Qu’est-ce que le « Servant Leadership » (ou
leadership « au service de »)?
Robert Greenleaf, 1970
" Le leader-serviteur est d’abord serviteur (ou au service de) ... cette
personne est fortement différente de celle qui est d’abord leader... la
différence se manifeste dans le soin pris par le leader-serviteur à faire en
sorte que les besoins les plus importants d'autres personnes soient servis.
Le meilleur test, difficile à réaliser, est de se poser la question : est-ce que
ceux qui sont servis grandissent en tant que personnes ? Deviennent-ils , en
étant servis , en meilleure santé, plus sages , plus libres, plus autonomes,
plus susceptibles eux-mêmes de servir les autres? »
MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 2
Les dimensions du « servant leadership » ou leadership « au
service de »
 L’écoute
 L'empathie
 Le soin / la guérison (« rendre
intègre »)
 La conscience de soi
 La persuasion (opposé à la coercition)
 L’intelligence des problèmes et des
solutions
 La vision ou l’anticipation
 La considération, la conscience de son
impact sur les autres
 Le développement des autres
 La construction de la communauté
MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 3
Le cas Southwestern Airlines
« Nous avons une pyramide un peu différente
... au sommet de notre pyramide en termes de
priorité se trouvent nos employés , et le fait de
leur apporter un service aux clients proactif. Si
nous faisons cela suffisamment bien, ils se
dédient, à leur tour, à s’assurer que le
deuxième groupe le plus important de notre
pyramide - nos passagers - se sentent bien à
propos du service qu'ils reçoivent. Et si ces
gens se sentent suffisamment bien, alors ils
reviennent. Et si les passagers reviennent
assez souvent , cela signifie que notre
troisième groupe de clients , en termes
d'importance , les actionnaires, sont
satisfaits ».
Colleen Barrett, President, Southwestern
Airlines
MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 4
Servant Leadership – les employés d’abord
Leadership fondé sur le pouvoir
• Commande et contrôle
• Focalisé sur la personne du leader
Servant leader
• Ecoute
• Soutient et fait grandir les
autres
• Fournit des éclairages
• Construit la communauté
• Focalisé sur les relations et les
personnes
MODELE ORIENTE
POUVOIR
MODELE DU
SERVANT
LEADERSHIP
Les employés sont des outils
Les clients sont des défis et des contraintes
Les employés sont des ressources et des partenaires
Les clients sont des alliés
“Lorsque les employés ont un problème, ou
lorsque nos employés voient un passager ayant
un problème, nous les adoptons, et nous
investissons beaucoup d’effort pour trouver une
solution positive à la situation.” Colleen Barrett
ACTIONNAIRES
CLIENTS
EMPLOYES ACTIONNAIRES
CLIENTS
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MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 5
L’esprit de service : une logique qui change
pour des organisations qui changent
 De l’égo-système à l’éco-système
 De l’offre de service à la relation de service
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3 attitudes de service : accueil, écoute et efficacité
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L’effet de miroir entre servant leadership et
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Le comportement managérial au service du
collaborateur: coaching, délégation, exemplarité
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... « Le manager en soutien du collaborateur en
contact avec le client:
 Etre à son écoute pour qu’il soit à l’écoute
des clients
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simplifier la vie des clients
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faire confiance aux clients
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repose sur l’excellence des
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y a une symétrie à opérer entre
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management des équipes ».
MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 8
Le geste de plus ... Comment le leader peut créer
les conditions d’une attitude de service
 Résoudre les irritants opérationnels (qualité interne, injonctions paradoxales)
pour favoriser la fierté d’appartenance à l’entreprise (qualité externe)
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« geste de plus » et de l’adaptation à la demande du client
MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 9
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  • 1. MOOC Leadership Live Session Le « Servant Leadership » en pratique Mardi 15 décembre 2015 Rachel Amato MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 1
  • 2. Qu’est-ce que le « Servant Leadership » (ou leadership « au service de »)? Robert Greenleaf, 1970 " Le leader-serviteur est d’abord serviteur (ou au service de) ... cette personne est fortement différente de celle qui est d’abord leader... la différence se manifeste dans le soin pris par le leader-serviteur à faire en sorte que les besoins les plus importants d'autres personnes soient servis. Le meilleur test, difficile à réaliser, est de se poser la question : est-ce que ceux qui sont servis grandissent en tant que personnes ? Deviennent-ils , en étant servis , en meilleure santé, plus sages , plus libres, plus autonomes, plus susceptibles eux-mêmes de servir les autres? » MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 2
  • 3. Les dimensions du « servant leadership » ou leadership « au service de »  L’écoute  L'empathie  Le soin / la guérison (« rendre intègre »)  La conscience de soi  La persuasion (opposé à la coercition)  L’intelligence des problèmes et des solutions  La vision ou l’anticipation  La considération, la conscience de son impact sur les autres  Le développement des autres  La construction de la communauté MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 3
  • 4. Le cas Southwestern Airlines « Nous avons une pyramide un peu différente ... au sommet de notre pyramide en termes de priorité se trouvent nos employés , et le fait de leur apporter un service aux clients proactif. Si nous faisons cela suffisamment bien, ils se dédient, à leur tour, à s’assurer que le deuxième groupe le plus important de notre pyramide - nos passagers - se sentent bien à propos du service qu'ils reçoivent. Et si ces gens se sentent suffisamment bien, alors ils reviennent. Et si les passagers reviennent assez souvent , cela signifie que notre troisième groupe de clients , en termes d'importance , les actionnaires, sont satisfaits ». Colleen Barrett, President, Southwestern Airlines MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 4
  • 5. Servant Leadership – les employés d’abord Leadership fondé sur le pouvoir • Commande et contrôle • Focalisé sur la personne du leader Servant leader • Ecoute • Soutient et fait grandir les autres • Fournit des éclairages • Construit la communauté • Focalisé sur les relations et les personnes MODELE ORIENTE POUVOIR MODELE DU SERVANT LEADERSHIP Les employés sont des outils Les clients sont des défis et des contraintes Les employés sont des ressources et des partenaires Les clients sont des alliés “Lorsque les employés ont un problème, ou lorsque nos employés voient un passager ayant un problème, nous les adoptons, et nous investissons beaucoup d’effort pour trouver une solution positive à la situation.” Colleen Barrett ACTIONNAIRES CLIENTS EMPLOYES ACTIONNAIRES CLIENTS EMPLOYES MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 5
  • 6. L’esprit de service : une logique qui change pour des organisations qui changent  De l’égo-système à l’éco-système  De l’offre de service à la relation de service  D’une réponse à la demande (« outside-in ») à une véritable posture de service (« inside-out ») Source : Oxford Leadership MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 6
  • 7. Esprit de Service – le cas du Groupe La Poste 3 attitudes de service : accueil, écoute et efficacité MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 7
  • 8. L’effet de miroir entre servant leadership et attitude de service Le comportement managérial au service du collaborateur: coaching, délégation, exemplarité en cohérence avec les valeurs et... ... « Le manager en soutien du collaborateur en contact avec le client:  Etre à son écoute pour qu’il soit à l’écoute des clients  Lui simplifier la tâche pour qu’il cherche à simplifier la vie des clients  Lui faire confiance pour qu’il soit à l’aise pour faire confiance aux clients  L’évaluer sur sa volonté d’accompagner les clients » Xavier Quérat-Hément, « Esprit de Service », 2014 La symétrie des attentions: « L’excellence de la relation client repose sur l’excellence des relations internes. Dit autrement, il y a une symétrie à opérer entre management de la relation client et management des équipes ». MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 8
  • 9. Le geste de plus ... Comment le leader peut créer les conditions d’une attitude de service  Résoudre les irritants opérationnels (qualité interne, injonctions paradoxales) pour favoriser la fierté d’appartenance à l’entreprise (qualité externe)  Donner du sens et montrer du respect, de la reconnaissance et de la considération pour les employés pour soutenir l’engagement  Donner de l’autonomie aux employés pour qu’ils puissent prendre l’initiative du « geste de plus » et de l’adaptation à la demande du client MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 9
  • 10. L’Association Esprit de Service France : parmi les membres ... MOOC Leadership – Live Session – Rachel Amato 15/12/15 10