Animer un réseau animateurs numériques de territoire Aquitaine ANT - JB Souba...
Accueil et tourisme, des services et un parcours client à repenser MONA
1. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA
@jbsoubaigne
Accueil et tourisme, des services et un
parcours client à repenser collectivement
Mai 2017 -
Jean-Baptiste SOUBAIGNÉ
@jbsoubaigne
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@jbsoubaigne
ÊTRE GENTIL
ÊTRE BIENVEILLANT
ÊTRE HEUREUX
INFORMER
APPORTER DU SERVICE
VENDRE
FIDÉLISER
RÉPUTATION SE DÉMARQUER
CONSEILLER
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6. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA
@jbsoubaigneExpedia Egencia
7. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA
@jbsoubaigneSource : étude Criteo
MOBILE
PAS LE DROIT À
L’ERREUR
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Septembre 2016 – MOPA - @jbsoubaigne
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• Prix
• Standing
• Emplacement
• Notes et avis
• Wifi
Trivago 2014
• Prix
• Distance du
centre-ville
• Literie
• Wifi
• Notes et avis
Momodo 2015
• Prix / standing
• Wifi
• Emplacement /
transport
• Confort /Calme
• Accueil / Service
CRT IDF 2015
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Il rêve
Il s’inspire
Il explore
Il cherche des idées
Il met en concurrence
Il s’organise
Il cherche les dates
Il compare les prix et les avis
Il cherche les choses à faire
Il cherche à être convaincu
Il réserve ses nuits et ses transports
Il cherche la fluidité
Il est sur son smartphone
Il est voyageur
Il vit le moment présent
Il veut des expériences, des émotions
Il prend des photos
Il partage
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@jbsoubaignehttps://www.youtube.com/watch?v=1AtjOKph7-k
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Nouvel accueil
Commercialisation
Implication de tous
… la destination est déjà en action
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Modernisation des
Antennes d’accueil
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SANTENAY
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CHAGNY
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L’accueil hors les murs
TRIPORTEUR
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Un nouveau modèle économique
pour la billetterie de loisirs et
évènements
CA 2016 : 385 000€ au bénéfice
des professionnels du tourisme
(+ 9,7%)
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Fréquentation du site internet
Au 31/05/2017
393 000 Visiteurs uniques en 2016
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Accompagnement des
professionnels : ateliers
numériques, éductours…
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REPENSER L’EXPÉRIENCE DU
CLIENT
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• A l’office de tourisme, avec un lieu fonctionnel,
avec les conseils éclairés, les services proposés, les
outils de médiation...
Dans les murs
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1 à 3 voyageurs
sur 10 passe(nt) la
porte de l’OT !
Apporter une réelle
valeur ajoutée aux
10 %
Apporter nos
expertises de locaux
pour les 90 %
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• Sur les lieux fréquentés de la
destination
• Avec les partenaires et prestataires
du territoire
• Avec les habitants
• Sur les présences web et mobiles
des opérateurs touristiques (sites de
séjour, conciergeries...)
Hors les murs
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HÔTEL - LIEU DE VIE
Septembre 2016 – MOPA - @jbsoubaigne
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Septembre 2016 – MOPA - @jbsoubaigne
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Lieu de vie
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http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-
1014/strategies-10064/Diaporamas/leroy-merlin-reinvente-daumesnil-
261559/nouveau-concept-magasin-261560.htm
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ALLER LÀ OÙ SE TROUVENT LES
CLIENTS
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Les voyageurs
passent par les
hébergements, les
lieux de visites, les
activités, les
restaurants…
Objectif :
s’impliquer, se former
et partager une vision
commune
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APPORTER DES SERVICES LÀ OÙ
SONT LES CLIENTS…
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L’accueil touristique dans
une épicerie de village
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http://www.iciwifi.com/trouver_hotspot_wifi/bretagne/
http://map.2isr.fr/
http://www.noodo-wifi.com/carte-des-installations/
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…un ensemble de services à ré-inventer,
à ré-enchanter avec les acteurs économiques :
– box de bienvenue chez les hébergeurs ?
– choix de la chambre, de l’emplacement ?
– température de la chambre ?
– on vous remplit le frigo ?
– on prend un rendez-vous personnalisé ?
– on vient vous chercher ?
– on vous loue les vélos ?
– on vous réserve le restau pour votre arrivée ?
– on vous met à disposition une voiture électrique ?
– …
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S’ENGAGER DANS LE CONSEIL EST
UNE NÉCESSITÉ
pour faire vivre une expérience
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Travailler ensemble
• 5 lieux à visiter avant de partir
• Nos coins préférés
• 10 bonnes raisons de revenir
• 5 bonnes raisons de venir
• 5 bonnes raisons de réserver chez nous
• 5 choses à faire pour faire comme un local
…
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62. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA
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Créons, inventons, assumons et
affichons notre rôle
d’EXPERTS LOCAUX
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NOUVELLES PASSERELLES AVEC
LES ENTREPRISES,
VOIRE LES START-UPS
Test and learn
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66. Viser les micro-moments
Créer des instants d’exception, d’émotion
Optimiser chaque point de contacts
Penser le voyage dans son ensemble
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Avant Pendant Après
SATISFACTION ++
SATISFACTION --
RESPONSABILITÉ COLLECTIVE face à
l’expérience client sur la destination
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Continuons à creuser dans cette voie
Formation avec l’équipe
Ateliers de co-construction
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Jean-Baptiste Soubaigné
Jean-baptiste.soubaigne@monatourisme.fr
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www.monatourisme.fr
Notes de l'éditeur
La réservation d’hôtels par mobile augmente
Le % augmente sur les dernières minutes
Plus le séjour est court, plus le mobile est utilisé
Le mobile est fortement utilisé pendant l’été
Le mobile Check In / Out est un service attendu
Les demandes conversationnelles via le mobile se démocratisent. Aujourd’hui le chatbot, demain la discussion
L’accès aux chambres par le mobile comme innovation technologique
le client ne souhaite pas qu’un lit
l’établissement d’une expérience sans couac
la relation personnalisée
l’instantanéité et la rapidité du service
l’ère de la société de services