E commerce : panorama, commerce social et tendances futures

E-COMMERCE
PANORAMA ET TENDANCES

Papa 2.0, 33 ans,
Diplômé d’un Master 2 en Management et
Marketing du Sport Professionnel (UFR STAPS
Rouen)
Passé par Toulouse Football Club, SPO Rouen
Basket et actuellement
Chargé de Communication et E-marketing
(Rouen Normandie Tourisme & Congrès)
Intervenant à NEOMA
BS, EM Normandie, IUT
Caen et Le Havre, IAE
Rouen, IC Paris, ESG
Paris
SAMIR SIRAT

PRESENTATION
Samir SIRAT | ISCOM
Introduction
Définition, chiffres
clés, indicateurs
de performance ….
Panorama
Outils, modèles
économiques,
supports …
Et demain, en 2026 ?
Innovations,
tendances de fond, …

INTRODUCTION
Samir SIRAT | | ISCOM
Qu’est ce que l’E-Commerce ?
Achat, vente et échange de biens et de services
sur des réseaux électroniques, particulièrement
Internet.
Le commerce électronique couvre les trois
aspects : d’information sur les produits, de prise
de commande et de fidélisation.
Les statistiques de ventes sur Internet ne
mesurent que les commandes en ligne.

INTRODUCTION
Histoire du E-Commerce ?
Le 11 août 1994, à Philadelphie, Phil
Brandenberger ne sait peut-être pas qu'il est
en train de changer le monde.
Il vient pourtant de passer la toute première
commande de l'histoire du e-commerce.
L'histoire retiendra qu'il a déboursé 12,48
dollars (sans les frais de port), pour se faire
livrer l'album Ten Summoners' Tales, de
Sting.

INTRODUCTION
1995. Amazon démarre fort
Jeff Bezos est le premier à tirer, en juillet,
lorsque sa première commande est expédiée
depuis son garage.
En deux mois, le site livre dans 50 Etats
américains, et 45 autres pays.

INTRODUCTION
1996. Alapage, la réplique française
Patrice Magnard, à la tête des éditions du
même nom, lance un peu par hasard le
concurrent français d'Amazon: Alapage.
Revendue en 1999 à France Télécom,
l'enseigne a fini par disparaître, absorbée par
Rueducommerce en 2012.

INTRODUCTION
1997. Le m-commerce vient du froid
Dix ans avant le premier iPhone, les
Finlandais inventent le commerce mobile. En
envoyant un SMS à... un distributeur de
Coca-Cola connecté, les habitants d'Helsinki
repartaient avec leur canette.
Simple comme un texto...

INTRODUCTION
1999. Un cauchemar de Noël...
Fini, le temps de pionniers : aux Etats-Unis,
Noël 1999 est un grand cru.
Nombre de commandes : +270%. Chiffre
d'affaires : +300%. Tout le monde se frotte
les mains sauf... Les milliers de clients du site
de Toys-R-Us qui n'ont jamais vu arriver leurs
cadeaux.
Le premier gros couac logistique de l'ère
Internet, et une amende de 350 000 dollars
pour le géant du jouet américain qui s'alliera
l'année suivante avec... Amazon.

INTRODUCTION
2003. Apple virtualise la musique
Déjà bien amochés par la vente de CD en
ligne, les disquaires font connaissance avec
leur nouveau meilleur ennemi: le 28 avril,
Apple lance l'iTunes Music Store.
Moins de dix ans plus tard, la firme de
Cupertino annonçait fièrement avoir vendu
25 milliards de chansons.

INTRODUCTION
2006. Leboncoin.fr triomphe dans l'ultralocal
Fin avril, un site qui ne paie pas de mine
ringardise tranquillement le géant eBay.
Lancé par Spir Communication, spécialiste des
petites annonces, et l'éditeur norvégien
Schibsted, Leboncoin.fr révolutionne bien plus
que le commerce de consommateur à
consommateur (CtoC).
Dès 2012, le site de petites annonces est devenu
le premier site automobile français, le premier
site immobilier et même le premier site d'emploi
en nombre d'offres.

INTRODUCTION
2007. Netflix, de la location à la production
Netflix n'a pas encore vingt ans quand il
livre son milliardième DVD... Et en profite
pour changer de fond en comble son
modèle économique
La même année, l'entreprise lance son offre
de vidéo à la demande (VoD). Pari risqué,
mais gagné : le créateur de House of Cards
compte aujourd'hui plus de 65 millions
d'abonnés.

INTRODUCTION
2011. Airbnb, symbole de l'économie du
partage
A peine plus de deux ans après son
lancement, l'hôtelier collaboratif célèbre sa
millionième nuitée en février 2011.
En juin, le chiffre passe à 2 millions. Un an
plus tard, Airbnb passe le cap des 10
millions de nuitées, et devient officiellement
une licorne: sa valorisation dépasse le
milliard de dollars.

INTRODUCTION
2014. Toi aussi tu bosses dans le E-Commerce
Le nombre d'emplois dans le e-commerce en
France passe la barre des 100 000
Le commerce en ligne est désormais un plus
gros employeur que la publicité ou la presse.
Tout un symbole : une étude récente à montre
qu'Amazon était l'un des dix plus gros créateurs
d'emplois en France, pas très loin de géants
comme McDo ou Lidl..

INTRODUCTION
Et aujourd’hui ?

INTRODUCTION
Aujourd’hui en France ,
- Il y a un transaction toutes les 26
secondes
- Il y a + 200 000 sites e-commerce
- Un consommateur réalise en
moyenne 28 achats par an en
E-Commerce

PANORAMA
Site E-Commerce
Il est d’abord caractérisé par une interface, un design et un support infographique
(image, vidéo…), qu’on appelle le front-office ( la partie visible du site accessible
aux visiteurs).
Elle comprend les coordonnées de l’enseigne et toutes autres informations sur la
structure commerciale (le logo, les conditions de livraison…).
Un site marchand présente également un catalogue en ligne de l’ensemble des
produits et services mis en vente, avec leurs tarifs et un descriptif généralement
détaillé.

PANORAMA
Site E-Commerce
Le cœur de l’activité commerciale d’un e-
commerce demeure le système de caddie virtuel
(ou panier d’achats) , fournit aussi un système de
suivi des commandes aux clients.
S’il poursuit et va jusqu’au bout de ses achats,
c’est-à-dire jusqu’au paiement, il pourra suivre le
traitement de sa demande jusqu’à la livraison.
Un site e-commerce est généralement doté d’un
système de sécurité performant, capable
d’assurer la sécurité des transactions financières
sur internet et de faciliter en même temps la
protection des données personnelles des clients.

PANORAMA
Site E-Commerce
Comparé aux magasins physiques, le site
marchand propose un système d’achat simple,
fluide et rapide.
Il suffit de passer sa commande en un clic,
depuis un ordinateur, pour recevoir le produit
acheté chez soi. Passer une commande d’article
sur internet ne nécessite aucun déplacement.
L’un des points forts d’un site e-commerce est
sa disponibilité. Vous pouvez acheter vos
produits à n’importe quelle heure.

PANORAMA
Site E-Commerce
5 éléments incontournables :
Des contenus SEO de qualité
Un site e-commerce comme les textes doivent être
suffisamment explicites afin que les visiteurs aient une
idée très claire de ce qu’ils veulent.
Un bon site internet e-commerce doit ainsi avoir des
titres uniques avec la combinaison
« nom + marque + caractéristiques importantes ».
Pour les descriptifs, ils doivent être plus détaillés en
présentant le produit en seulement deux étapes.
L’administrateur peut tout de même illustrer ses
contenus avec des photos, des vidéos, etc.

PANORAMA
Site E-Commerce
Miser sur le multimédia
Contrairement à une boutique physique, les
clients de boutiques en ligne ne peuvent ni
essayer ni toucher les articles d’un site e-
commerce.
Les images et vidéos peuvent ainsi combler ce
gap mais il faut des outils de bonne qualité
afin de donner la meilleure expérience
possible à l’internaute.
Arrivée récente de la réalité virtuelle est un
nouvel atout

PANORAMA
Site E-Commerce
Le graphisme de la boutique en ligne
Un bon site e-commerce, c’est celui qui peut attirer un client rien que par la
qualité de son graphisme.
C’est la première impression pour le visiteur, il n’est pas rare qu’un visiteur
décide de continuer son chemin tout simplement parce qu’il n’a pas du tout
été séduit par la présentation d’un site.
Qualité du logo, polices utilisées soient lisibles, photos de qualité …

PANORAMA
Site E-Commerce
L’ergonomie de la boutique en ligne
L’ergonomie d’un site e-commerce est ce qui facilite la navigation sur le site et
surtout l’accès aux informations.
Il est essentiel de réaliser des sites simples et intuitifs, pas trop fournis et
surtout bien hiérarchisés.
Les clients ne veulent pas perdre leur temps pour cliquer sur des pages afin de
trouver le bon produit.
Faciliter l’expérience de navigation sur le site qui est seul dans l’acte d’achat

PANORAMA
Site E-Commerce
E-commerce + UX
69 % du temps des acheteurs en ligne est passé à regarder la moitié gauche de
la page
Un site e-commerce prend 7,12 secondes en moyenne pour se charger sur
Internet Explorer, 7,15 secondes sur Firefox et 7,5 secondes sur Google Chrome.
Une seule seconde de retard pour le chargement de votre site peut provoquer
une perte de 7 % des conversions et 40 % des internautes abandonneront un
site qui met plus de 3 secondes à se charger.
78 % des acheteurs en ligne veulent plus d’images sur les sites e-commerce et
70 % privilégient le zoom sur les images avant de commander
38 % des gens quittent un site si son layout ne leur plaît pas

PANORAMA
Site E-Commerce
Des indicateurs de fiabilité
Il faut gagner la confiance des internautes, un site e-commerce doit disposer
d’indicateurs de fiabilité : des avis de clients, des conseils d’utilisation, des marqueurs
de confiance
Les avis positifs comptent autant que les avis négatifs, car ils permettent globalement
au client de se situer.
Les conseils d’utilisation permettent de montrer l’expertise de l’entreprise dans son
domaine
Les marqueurs de confiance sont les éléments de sécurité mis en place pour protéger
les clients pendant leur navigation (https://, certificats SSL, sceaux de confiance, etc.).

PANORAMA
M-Commerce
Le Mobile Commerce : 5 dimensions caractéristiques :
Omniprésence :
Les utilisateurs mobiles sont en capacité d’obtenir une
information sans contrainte spatio-temporelle.
Ils peuvent donc satisfaire chacun de leurs besoins par le
biais du m-commerce dès lors que ceux-ci se font sentir.

PANORAMA
M-Commerce
Accessibilité :
Du point de vue de l’entreprise ou du point de vue du consommateur,
l’accessibilité est paramétrable.
En effet, les entreprises peuvent décider d’entrer en contact ou non à
n’importe quel moment avec leurs clients ou des prospects, tandis que les
consommateurs peuvent décider de limiter ces prises de contact, ou au
contraire les accepter toutes.

PANORAMA
M-Commerce
Localisation :
Le m-commerce peut utiliser la géolocalisation comme
levier pour réaliser des achats impulsifs dès lors qu’un
utilisateur est à proximité d’un magasin
La localisation est l’une des forces principales du
marketing mobile et du m-commerce, en ce sens qu’elle
permet de suivre le consommateur dans ses
déplacements dans le monde réel, ce que ne permet
par le commerce en ligne.

PANORAMA
M-Commerce
Personnalisation :
Le m-commerce permet d’apporter un service informationnel complémentaire aux
entreprises qui décident d’investir ce nouveau canal de vente.
Les applications mobiles peuvent aujourd’hui représenter une valeur ajoutée pour
les consommateurs, dès lors que les informations présentes y sont personnalisées.
Exemple : un utilisateur qui peut consulter les points de son compte client
directement sur son mobile en magasin, a de fortes chances de percevoir une valeur
à télécharger, puis utiliser l’application de la marque.

PANORAMA
M-Commerce
Le Mobile Commerce : 5 dimensions
caractéristiques
Diffusion :
Le mobile est intéressant en tant qu’outil de
diffusion, puisqu’il permet aussi aux entreprises
d’entrer en contact pour diffuser une
information à de multiples clients et / ou
prospects, mais de manière personnalisée et
ciblée.
Mobile : canal plus intime pour la relation client

PANORAMA
M-Commerce
Le Mobile Commerce : Quel support ?
Site mobile dédié
Site Responsive
Application

PANORAMA
M-Commerce
Le Mobile Commerce : Quels enjeux ?
L’utilisation sur mobile est bien différente :
- Poids de l’application
- Temps de téléchargement
- Affichage pour technologie tactile
- Sécurisation des transactions de l’utilisateur
- Relation clients et logistique post commande

PANORAMA
Marketplaces
Définition :
Une marketplace, ou place de marché en ligne,
regroupe plusieurs vendeurs, indépendants ou
non, sur un même espace virtuel de vente.
Chaque vendeur inclut ses produits au
catalogue de la marketplace. De son côté,
l'acheteur accède à toutes ces offres réunies.
Entre les vendeurs et les acheteurs, il y a
l'opérateur de la marketplace. Il est considéré
comme le chef d'orchestre de la place de
marché, dans le sens où il porte les couleurs de
la marketplace, en définit le périmètre et
garantit la "compatibilité" entre les différents
produits rassemblés.

PANORAMA
Marketplaces
Le fonctionnement de la market
place
La market place peut renvoyer à
différents types d'activités ou non
Il peut s'agir de proposer un espace
à d'autres vendeurs indépendants
professionnels et particuliers.
Le site marchand propose cet espace
en échange d'un commissionnement
sur les ventes.

PANORAMA
Marketplaces
Les avantages du market place
Pour un site marchand, avoir la fonction de
market place permet d'augmenter son trafic
et son référencement naturel.
Avoir l'offre la plus complète possible pour
ses clients. La market place peut aussi se
présenter comme un centre commercial
digital. Il aura pour vocation de réunir
différents vendeurs pour offrir à l'internaute
un espace de vente complet sur un produit
donné.

PANORAMA
Marketplaces
Gérer la concurrence
La notion de concurrence est très différente sur une place de marché en ligne
de ce qu'elle est ailleurs.
L'un de vos concurrents peut devenir votre client, puisqu'il vous reverse une
commission pour avoir vendu par votre intermédiaire.
Une marketplace n'est pas pour autant un espace de liberté totale. L'opérateur
de la place de marché valide ou non les vendeurs qui s'y retrouvent.
Sur les marchés ultra-concurrentiels, il est assez rare de voir des concurrents
partager la même marketplace.

PANORAMA
Marketplaces
Avantages de la Marketplace
Monter un site d'e-commerce est
financièrement plus lourd
Une marketplace est souvent plus
rapidement rentabilisée qu'un projet
d'e-commerce.
C'est la force du réseau, plus on est
plus on a une offre large et l’on profite
des autres. Chaque vendeur bénéficie
de ses effets positifs en captant une
audience plus importante

PANORAMA
Consommation collaborative
Définition
La consommation collaborative désigne le
phénomène par lequel les consommateurs
partagent sous une forme gratuite ou
payante l’usage de biens ou services.
Le phénomène de la consommation
collaborative s’est considérablement
développé avec les sites web et
d’applications servant d’intermédiaires
spécialisés.

PANORAMA
Un consommateur en quête de sens et de simplicité
Le commerce collaboratif est largement plébiscité par les acheteurs car plus
économique. Recherche d’une consommation en phase avec leurs valeurs.
La dématérialisation entraîne un comportement qui devient plus responsable et se
saisissent de la révolution technologique pour faire tomber les intermédiaires.
Le consommateur est muni d'une double casquette : il est à la fois acheteur et
vendeur

PANORAMA
Un consommateur en quête de sens et de simplicité
Source : consocollaborative.com

PANORAMA
Web-to-store, store-to-web
et web-in-store
Le couple web/magasin est de plus en
plus complémentaire à toutes les
étapes du parcours d’achat.
69% des acheteurs en magasin se sont
renseignés sur Internet avant d’acheter
en magasin tandis que 52% des e-
acheteurs se sont renseignés en
magasin avant d’acheter sur Internet.
29% de smartphonautes ont déjà
acheté sur Internet alors qu’ils étaient
en boutique.

PANORAMA
et web-in-store
Loin de remplacer le point de vente, le
web le complète.
Longtemps, dans une stratégie
multicanal, il n’a été question que de
web-to-store.
Le store-to-web, écrans, robots et
paniers virtuels viennent chambouler
les habitudes de consommation.

PANORAMA
et web-in-store
Avantages pour le commerçant
- Ventes additionnelles
- Gestion des stocks
-Service client optimal avec une
meilleure connaissance du client
permettant de personnaliser
l’expérience d’achat
- Attention de ne pas perdre la relation
humaine sur le point de vente à cause
de la digitalisation.

PANORAMA
et web-in-store
Avantages pour le client
-Une maitrise totale de ses choix
- Gagner du temps avec des services
adaptés
-Des retours de produits rapides, à
proximité, et gratuits
- Visibilité des stocks et pré-réservation

LE COMMERCE SOCIAL
Chiffres clés
30 % des acheteurs en ligne disent qu’ils pourraient effectuer une commande à
partir d’un réseau social comme Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter ou
Snapchat.
55 % des utilisateurs US de Pinterest l’utilisent pour trouver des produits
38 % des gens invoquent l’interaction sur les réseaux sociaux comme raison pour
visiter le site d’un détaillant
Au cours des 5 dernières années, les ventes en ligne à partir des réseaux sociaux
ont enregistré une hausse de 93 %
23 % des acheteurs sont influencés par les recommandations/commentaires sur
les médias sociaux

LE COMMERCE SOCIAL
Définition
Le social commerce peut être défini comme
l’utilisation des réseaux sociaux à des fins de
développement des ventes.
Le social commerce dont la mise en place peut
se faire sur les réseaux sociaux, sur les sites de
ventes ou même en points de vente physiques.
Il intègre les ventes effectuées directement sur
les réseaux sociaux (marginales), mais
également l’utilisation de toutes les
applications de partage et de
recommandations sociales pouvant se faire sur
un site ou en point de ventes et qui
représentent l’essentiel du potentiel du social
commerce.

LE COMMERCE SOCIAL
Les solutions pour le commerce
Les annonces sponsorisées ciblées
Il est possible de cibler des personnes selon leur
âge, leur localisation, leurs centres d’intérêts ou
suivant différentes plages horaires.
Les critères sont aussi nombreux que les objectifs
de campagne : clics ou encore conversion, les
résultats des campagnes sur les réseaux sociaux
s’élèvent à mesure que les marques se montrent
créatives et convaincantes.
Fini les bannières envahissantes, les annonces
sponsorisées s’invitent dans le fil d’actualité,
répondant toujours aux attentes de celui qui les
visualise.

LE COMMERCE SOCIAL
Les fonctions e-commerce sur les médias sociaux
Le F-Commerce : création de boutiques
directement sur Facebook . Il est possible d’y
afficher ses produits, d’en faire la promotion et de
les vendre sans avoir besoin d’avoir de site
internet.
Cette fonctionnalité est également en cours de test
sur Pinterest.
Instagram va plus loin : à la manière d’une vitrine,
les marques peuvent taguer leurs produits sur leurs
publications, les rendant ainsi cliquables et
achetables plus facilement.

LE COMMERCE SOCIAL
Le service client
Au-delà de la vente de produits, les réseaux sociaux représentent une réelle opportunité
pour les marques d’entretenir une relation avec ses consommateurs et de les fidéliser,
créant ainsi une communauté autour de ses valeurs.
Cette interaction passe par l’animation de son groupe, mais aussi par la réactivité et la
réponse aux messages concernant les produits et l’avis des clients.
Messagerie, posts, commentaires, likes, réactions, photos, avis, jeux concours…

LE COMMERCE SOCIAL
Les consomm’acteurs
le social commerce s’inscrit dans la tendance que
prend le digital, et est synonyme de partage,
d’échange et de transparence.
Les achats en ligne sont impactés par la
récurrence.
Nous sommes plus souvent tenté d’acheter un
produit que l’on a vu en recommandation ou
publication suggérée sur notre fil d’actualité, une
bonne note ou des commentaires positifs… Et
encore mieux, si c’est un « social influencer » qui
en vante les mérites.

LE COMMERCE SOCIAL
Influenceur, un métier en plein essor
Professionnalisation en cours
Des communautés avec des taux d’engagement
élevés
Un réseau par secteur d’activité
Différent des médias traditionnels

LE COMMERCE SOCIAL
L’influenceur comme partenaire
Veiller
Contacter
Lier un partenariat
Accueillir
Communiquer
Fidéliser

LE PARCOURS CLIENT
Définition
Le parcours client, pour un produit ou service donné, désigne le chemin suivi et
les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et
celui où il passe à l’achat.
Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation,
support, avis, etc.).
Le parcours client est devenu plus complexe depuis le développement
d’Internet car il comprend généralement des éléments online et offline et
devient donc un parcours client multicanal.

LE PARCOURS CLIENT
Pour le client

LE PARCOURS CLIENT
Pour le commerçant

LE PARCOURS CLIENT
Les étapes du parcours client
L’entrée dans le parcours client : recherche d’informations et comparaison des
offres
Comparer les offres, s’informer sur un produit grâce à des recherches sur Google ou
encore rechercher des avis sur les média sociaux ;
Les points de contact digitaux jouent un rôle primordial au sein des phases de
préparation de l’achat (importance notamment du SEO).
Cette première expérience avec la marque passe notamment par le site web ou un
profil social avec une charte graphique cohérente et une présentation de l’offre
(catalogue produits) détaillée, engageante et régulièrement mise à jour.

LE PARCOURS CLIENT
L’entrée dans le parcours client : recherche d’informations et comparaison des
offres
Exemple : Le site immersif
créé par Geox à l’occasion
de la sortie de sa chaussure
« Amphibiox » a mené à une
rupture de stocks quelques
semaines seulement après la
mise en vente du nouveau
modèle.

LE PARCOURS CLIENT
La préparation de la visite en point de vente
Une stratégie multicanal efficace doit mettre à disposition du consommateur
l’ensemble des outils nécessaires à la préparation de la visite en magasin et à la
création de trafic vers les points de vente physiques qui restent aujourd’hui encore le
centre de l’expérience « Retail »
Le digital apporte des réponses efficaces à cette problématique d’optimisation du
passage online/offline.
Le Click and Collect, dispositif digital permettant au consommateur d’effectuer ses
achats en ligne et de venir les récupérer dans le point de vente de son choix, est lui
aussi de plus en plus fréquemment intégré aux stratégies multicanal des enseignes.

LE PARCOURS CLIENT
La préparation de la visite en point de vente
Exemple : Le dispositive Click
and Collect de Pull and Bear.
Ce dispositif multicanal est
largement utilisé par les
enseignes de prêt-à-porter
telles que Pull and Bear

LE PARCOURS CLIENT
L’expérience « In-Store »
Le point de vente physique est une étape essentielle du parcours client. Il est l’un
des principaux points de contact entre un client et une marque, et se prête
parfaitement aux nouvelles stratégies multicanal.
L’intégration du digital dans les points de vente (« digital in-store ») permet de faire
de cette visite en boutique une expérience à part entière.
Ce rapprochement entre online et offline a pour effet de renforcer l’implication du
consommateur dans le processus d’achat.

LE PARCOURS CLIENT
L’expérience « In-Store »
Exemple : Les boutiques
connectées d’Orange
Grâce à des écrans
interactifs et des vendeurs
équipés de tablettes, le client
peut consulter le catalogue
web de la marque et y
commander ses produits, ou
encore se connecter à son
espace personnel

LE PARCOURS CLIENT
L’acte d’achat
Une fois le consommateur en magasin, il s’agit de maximiser le taux de
conversion vers l’acte d’achat.
Le digital permet une nouvelle fois de rendre cette étape plus interactive,
pratique et éventuellement ludique.
Faciliter et de ré-enchanter l’acte d’achat grâce notamment à des technologies
telles que le paiement sans contact.

LE PARCOURS CLIENT
L’acte d’achat
Exemple : Le système de
paiement « Square Wallet »
adopté par Starbucks.
Aux Etats-Unis, l’enseigne
Starbucks a adopté le système
de paiement sans
contact « Square Wallet ». Ce
dispositif est accessible par
l’application smartphone
Starbucks, qui permet au
client de régler ses achats en
scannant un QR code relié à
son compte.

LE PARCOURS CLIENT
Après l’achat : garder le contact et poursuivre le dialogue avec le consommateur
Le parcours client ne s’arrête pas à l’acte d’achat
Il est en effet nécessaire pour une marque de poursuivre le dialogue avec ses
clients après celui-ci.
Une stratégie multicanal efficace prendra en compte cette préoccupation et
permettra à la marque d’entretenir une relation durable avec ses clients.

LE PARCOURS CLIENT
Après l’achat : garder le contact et poursuivre le dialogue avec le
consommateur
Exemple : Le service
d’assistance en ligne de
Bouygues Telecom. Bouygues
Telecom propose par exemple
à ses clients un espace
d’assistance en ligne
permettant de réaliser un
premier diagnostic des
éventuels problèmes
rencontrés dans le cadre de
l’utilisation des services de la
marque.

TRACKER LES RETOMBEES
Le tracking en e-commerce
Définition
Le tracking e-commerce standard désigne,
de manière générale, un tag qui collecte les
données de transaction sur la page de
confirmation de commande.
Le tracking du commerce électronique
amélioré permet de collecter des
informations sur l’ensemble des étapes clés
du parcours d’achats, et pas simplement lors
de la transaction finale.

L’entonnoir de conversion
Définition
Un entonnoir de conversion est une
fonctionnalité d’analyse graphique proposée
par les outils d’analyse d’audience.
Il permet de visualiser le taux de conversion
et les points de pertes lors d’un processus de
conversion comprenant une suite de pages.

L’entonnoir de conversion

Les KPI du E-commerce
Pour piloter une activité e-commerce, il est essentiel de suivre la performance
d’indicateurs clefs, ou KPIs.
Les sites de e-commerce sont souvent noyés par une masse de données à
exploiter, à la différence des commerces traditionnels.
Le tableau de bord des KPI e-commerce peut être vu de la même manière qu’un
business plan en partant de l’acquisition, générateur du chiffre d’affaires, puis de
la marge commerciale en haut de page pour finir sur un résultat d’exploitation.
Une augmentation du chiffre d’affaires n’a de sens que si elle dégage une marge
suffisante pour couvrir l’ensemble des coûts fixes et variables.

Indicateurs Acquisition
Ratio Marketing/Chiffre d’affaires ou cout moyen par acquisition
Nombre de visites par canal d’acquisition
Rentabilité par canal
Indicateurs Conversion
Taux de conversion
Taux de rebond
Nombre de produit dans le catalogue
Panier moyen

Indicateurs Fidélisation
Déjà connus/ nouveaux
Nombre d’inscription à la newsletter/ Nb de visite
% du CA généré par les visiteurs connu
Indicateurs Résultat
Chiffre d’affaires
Couts d’exploitation/CA
Marge commerciale
Résultat d’exploitation
Indicateurs Logistique
Cout/produits expédiés
Cout logistique/ Chiffre d’affaires

ET DEMAIN , EN 2026 ?
Consommateur du Futur et Instant Gratification
Pour beaucoup de consommateurs, le shopping est déjà une activité de loisir.
L’accès, le choix, la rapidité de livraison un service client proactif, telles seront les
attentes en 2026 pour la Génération Y et la Génération Z, “des digital natives
puissance 10”.
Avec le développement des technologies de réalité virtuelle le shopping
deviendra une expérience événementielle intégrale, en ligne comme dans le
monde physique, partageable sur les réseaux sociaux.
Face à l'abondance de l’offre, les expériences au sein des enseignes devront être
distinctives, divertissantes et tangibles.

Le parcours d’achat Bretzel

Le parcours d’achat Bretzel
La notion de parcours d’achat linéaire est en train de se désintégrer.
En 2026. elle n’aura plus de raison d’être. A cette date, la multiplication des
interactions on/off et des objets connectés fera ressembler le parcours d’achat à
un Bretzel constitué d’allers et retours fluides sur mobile, desktop et magasins.
La clé pour les commerçants et enseignes sera de garder le contact sur un univers
disparate et élargis de points de contacts et faire évoluer leur segmentation vers
une approche plus fluide et ad hoc des consommateurs.
Les différents canaux devront être également évalués non sur la transaction
isolée produite par un canal mais à la lumière de l’impact de chaque canal sur
l’ensemble de ventes. Ainsi la valeur d’un produit exposé en rayon d’un magasin
physique doit aussi permettre d’éclairer sa contribution aux ventes online.

Des frontières plus floues entre
Pure Players et magasins
physiques
De nouveaux acteurs hybrides
A l’exemple d’Amazon avec ses librairies
physiques ou l’assistant ambient Echo ou du
magasin Alibaba à Tianjin, de nouveaux pure
players maîtres de l’expérience en ligne
franchir le cap du magasin physique pour
fournir des expériences digitales augmentées
notamment autour du click and collect.

La mutation du magasin physique
Du magasin ou lieu événementiel
On passe d’une distinction online/physique à
une continuité expérience/satisfaction.
En 2026, le magasin deviendra de plus en plus un
lieu de démonstration, d’exposition de produit et
de développement de notoriété pour les
fabricants qui souhaitent reprendre le contrôle
sur leurs produits avec un focus légèrement
moins appuyé sur la transaction.

Les nouvelles frontières de la
livraison
Cliquez, payez, recevez !
En 2026, place à la livraison le même jour voire
dans des créneaux horaires plus serrés sur le
modèle d’Amazon Premium.
La division de livraison d’Uber deviendra un
marché de masse en 2026, parallèlement, les
marchands voudront posséder leurs propres
services de livraison
Le défi de la livraison en drone ?

Le M-payment sera le plus répandu,
mais les autres solutions existeront
toujours
Cliquez, c’est payé !
En 2026, et du fait du m-payment, nous
réduirons notre utilisation de cartes mais aussi
d’argent physique.
Dès 2019, le nombre d’utilisateurs du m-
payment devrait atteindre 2,07 milliards
d’utilisateur.

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