La gestion du service international

Chapitre 14Chapitre 14
La gestion du service internationalLa gestion du service international

Sommaire
• Les étapes du développement des affaires internationales
•La gestion et la structure du service des affaires internationales
•L’organisation du service des affaires internationales
•La sous-traitance de services spécialisés
•L’organisation physique du bureau
•L’acquisition et la gestion de l’information au sein de l’entreprise
•La gestion interculturelle
•L’éthique en commerce international
•Les mouvances et les tendances qui influencent l’avenir du
commerce international
© Chenelère Éducation inc., Commerce international, 2e
édition.

Objectifs d’apprentissage
• Nommer les étapes du développement des affaires
internationales ;
• Décrire les relations entre les différents secteurs de l’entreprise
touchés par le commerce international ;
• Faire le lien entre la structure du département international et la
taille de l’entreprise ;
• Déterminer les tâches pouvant être confiées en sous-traitance ;
• Savoir en quoi l’acquisition et la gestion de l’information
s’appliquent en commerce international ;
• Comprendre l’importance de la gestion interculturelle et de
l’éthique ;
• Reconnaître les signes avant-coureurs de la corruption ;
• Saisir les phénomènes qui influenceront le commerce
international dans les prochaines années.
édition.

14.1 Les étapes du développement des
affaires internationales
En règle générale, les entreprises se lancent dans les affaires
internationales par étapes. Par exemple, elles peuvent, à partir
de leur marché national, étendre leur territoire de vente en
cercles toujours plus grands.
édition.

affaires internationales (suite)
Voici les quatre étapes d’un scénario de croissance adapté à une
PME manufacturière québécoise :
1. Le développement du commerce international en fonction des
occasions d’affaires;
2. Le tissage de relations d’affaires régulières à l’étranger ;
3. La recherche dynamique de débouchés extérieurs ;
4. L’implantation directe sur le marché étranger.
édition.

Le développement du commerce international en fonction
d’occasions d’affaires
Nombreuses sont les entreprises, parmi les PME canadiennes
et québécoises, qui ont entrepris leurs activités d’exportation
en envoyant un conteneur à l’étranger après avoir obtenu une
commande inattendue.
édition.

À ce stade, l’entreprise n’a généralement pas de stratégie
planifiée en vue d’exporter ses produits, et les commandes de
l’étranger sont traitées de la même manière que les
commandes du marché intérieur. L’exportation en fonction des
occasions d’affaires n’a aucune incidence sur la structure de
l’entreprise, si ce n’est de causer un surcroît de travail aux
personnes chargées de répondre aux commandes.
À cette étape, l’entreprise est dite en mode réactif.
édition.

Le tissage de relations d’affaires régulières à l’étranger
Au fil des ans, l’entreprise sera sollicitée pour répondre à de
plus en plus de demandes. Sans qu’elle cherche de manière
proactive à établir des liens à l’étranger, l’entreprise effectue
occasionnellement des exportations qui obtiennent du succès ;
ces exportations contribuent de plus en plus aux ventes de
l’entreprise. Les dirigeants de la PME commencent alors à
s’intéresser sérieusement à l’exportation.
édition.

À cette étape, les autres services de l’entreprise ne partagent
pas nécessairement ou entièrement les visées du chargé de
projet. La nouvelle logistique, la langue et les mentalités
d’affaires différentes des clients étrangers peuvent rendre plus
difficile la coordination interne.
Les dirigeants doivent alors rapidement relever le défi
consistant à niveler les intérêts divergents entre les services de
l’entreprise et concevoir une politique commune à
l’organisation, afin que tous les intervenants travaillent dans le
même but.
À cette étape, l’entreprise est dite prête à exporter.
édition.

La recherche dynamique de débouchés extérieurs
L’entreprise s’est maintenant dotée de plusieurs moyens visant
à assurer sa réussite internationale. Elle a adopté un budget de
développement et de réalisation de projets, et a adapté sa
structure interne de façon que celle-ci reflète l’importance de
ses activités internationales.
édition.

Les employés du service des affaires internationales parlent
tous la langue du pays où l’entreprise exporte, et chacun
accomplit des tâches précises. Une planification annuelle
permet de fixer les objectifs de croissance par pays, et un
budget de développement est alloué afin que des ventes plus
importantes puissent être générées. De plus, l’entreprise est
habituellement très présente dans les foires commerciales
internationales de son secteur et elle veut élargir son cercle
de partenaires sur le terrain.
À cette étape, l’entreprise est dite exportatrice de niveau
intermédiaire.
édition.

L’implantation directe sur le marché étranger
Le service des affaires internationales possède son identité
propre, et son personnel est bien rodé. Pour assurer la
coordination sur le terrain, et pour optimiser le travail de vente
des nombreux agents ou distributeurs sur le terrain, le vice-
président des affaires internationales propose au conseil
d’administration d’assurer une présence permanente sur un ou
plusieurs marchés extérieurs où le développement est en forte
croissance.
À cette étape, l’entreprise est dite exportatrice de niveau avancé.
édition.

14.2 La gestion et la structure du service
des affaires internationales
édition.

14.2 La gestion et la structure du
service des affaires internationales
Les fonctions du service des affaires internationales dans
une PME manufacturière
Le service des affaires internationales possède son identité
propre, et son personne est bien rodé. Pour assurer la
coordination sur le terrain, et pour optimiser le travail de vente des
nombreux agents ou distributeurs sur le terrain, le vice-président
des affaires internationales propose au conseil d’administration
d’assurer une présence permanente sur un ou plusieurs marchés
extérieurs où le développement est en forte croissance.
À cette étape, l’entreprise est dite exportatrice de niveau avancé.
édition.

14.2 La gestion et la structure du
service des affaires internationales
Les fonctions du service des affaires internationales dans
la grande entreprise
Le responsable du marketing international
Le responsable des ventes internationales
Le responsable de la logistique du transport
Le responsable de l’approvisionnement
Le responsable administratif
édition.

14.3 L’organisation du service
En général, la PME qui recherche de manière dynamique des
débouchés extérieurs (PME exportatrice de niveau
intermédiaire) adopte une structure de base pour son service
des affaires internationales : un directeur des affaires
internationales appuyé par un employé chargé du suivi des
dossiers des clients.
Au fur et à mesure que l’entreprise prend de l’expansion, sa
structure se modifie alors que diverses fonctions sont
attribuées à différentes personnes.
édition.

14.3 L’organisation du service
Le gestionnaire a comme fonction principale de veiller à ce que
les employés du service des affaires internationales soient
compétents et performants. Il doit aussi s’assurer que les
clients sont satisfaits et qu’ils continuent d’acheter les produits
de l’entreprise.
Bref, le directeur du service des affaires internationales doit
regrouper les ressources internes et externes de l’entreprise
de façon à permettre à celle-ci d’augmenter sa part de marché,
d’améliorer sa marge bénéficiaire et de se démarquer de la
concurrence.
édition.

14.4 La sous-traitance de services
spécialisés
Avant de choisir de recourir ou non à des consultants ou à des
partenaires à l’extérieur de l’entreprise, le responsable du
service des affaires internationales doit prendre en considération
la disponibilité des employés et leurs compétences particulières
ainsi que sa propre capacité de payer ce consultant. Le
responsable doit évaluer si les bénéfices apportés par un
partenaire externe, quant à l’économie de temps et à la qualité
de l’information, en valent le prix. Pour cette raison, il est
recommandé d’obtenir non seulement trois offres de différents
fournisseurs de services spécialisés, mais aussi des références
de clients faisant affaire avec eux.
édition.

14.5 L’organisation physique du bureau
Pour être opérationnel et faire face au défi que pose le travail
se déroulant dans différents fuseaux horaires, le service des
affaires internationales doit avoir les bons outils et se trouver
dans le bon environnement.
Mis à part un local qui lui est assigné spécifiquement, il doit
prendre certains éléments en considération et adapter ses
outils de travail au client pour lequel il les utilisera
(messagerie vocale dans la langue du client, catalogue en
ligne, site web adapté à la culture du client, etc.)
édition.

14.6 L’acquisition et la gestion de
l’information au sein de l’entreprise
Le responsable du service des affaires internationales
cherche avant tout à obtenir une information stratégique
provenant de sources fiables et crédibles, qui inclut les
tendances du marché, des prévisions financières, des
données comparatives avec celles des concurrents et autres
documents de ce type. Cette information lui permettra de se
situer dans son secteur et d’orienter ses décisions
stratégiques, comme le lancement d’un nouveau produit,
l’établissement d’une présence commerciale dans le pays
cible ou la conclusion d’une alliance stratégique avec un
concurrent.
édition.

14.6 L’acquisition et la gestion de
l’information au sein de l’entreprise
(suite)
édition.

14.7 La gestion interculturelle
Dans un contexte international, la gestion doit tenir
compte des différences culturelles. Le responsable du
service des affaires internationales doit comprendre que
certaines notions n’ont pas la même portée ou
signification pour tous, notamment en ce qui concerne le
temps, l’intégrité, les négociations et les perceptions
sociales.
édition.

14.7 La gestion interculturelle
Le sujet des différences culturelles est très vaste, et les
exemples abondent. Au-delà de la curiosité
interculturelle, les participants à des négociations avec
l’étranger doivent se préparer à faire face à des situations
parfois déstabilisantes pouvant mener, par exemple, à
l’échec d’un contrat intéressant. À cet égard, toutes les
personnes susceptibles d’être concernées par un projet
international devraient être formées aux principes du
travail en situation interculturelle.
édition.

14.8 L’éthique en commerce
international
Il n’existe aucun guide régissant les principes moraux et
la bonne conduite des affaires avec des pays étrangers. Il
est possible que ce qui est culturellement acceptable
pour une personne ou une entreprise ne le soit pas pour
une autre. Néanmoins, pour les entreprises canadiennes,
certaines balises existent.
édition.

international (suite)
Le cadre légal :
La Loi sur la corruption d’agents publics étrangers a été
promulguée en 1998. Exportation et développement
Canada (EDC) explique sur son site Web ce que prévoit
cette loi et de quelle façon elle touche les entreprises :
« la Loi sur la corruption d’agents publics étrangers criminalise la
corruption internationale et les pratiques qui s’y rattachent en créant
trois infractions criminelles distinctes : la corruption d’agents publics
étrangers, la possession des biens de la criminalité et le recyclage
de ces biens. »
édition.

international (suite)
La corruption :
Six questions pour vous aider à éviter les pots-de-vin lors de
vos transactions à l’étranger
1. Votre compagnie a-t-elle établi une politique anticorruption?
2. Les parties intéressées ont-elles été informées de votre
politique anticorruption?
3. Connaissez-vous bien votre agent, votre partenaire ou vos
clients?
4. Le pays dans lequel vous faites affaire présente-t-il un risque
élevé de corruption?
5. Les sommes payées ont-elles du sens?
6. Avez-vous dit «non» clairement?
Source : Questions et précisions tirées de Exportation et développement Canada, Corrupteurs, méfiez-vous !, p. 2-3, [en ligne], edc.ca/french/docs/briderbeware_f.pdf, un texte de J. Paquette
et T. Herscovitch (consulté le 2 février 2009). Reproduit avec l’autorisation d’Exportation et développement Canada (EDC).

Questions sur le chapitre
1. Expliquez les quatre étapes du développement des affaires
internationales.
2. Nommez les différents acteurs qui gravitent autour de
l’entreprise internationalisée.
3. Nommez les principales tâches réservées habituellement au
service des affaires internationales d’une PME dans le cadre de
la fonction marketing et ventes.
4. Quels sont les principaux éléments à prendre en
considération avant de décider de donner certaines tâches à
contrat?
5. Qu’est-ce que la veille?
édition.

Questions sur le chapitre (suite)
6. Qu’est-ce que la Loi sur la corruption d’agents publics
étrangers?
7. En quoi la dimension interculturelle modifie-t-elle la façon de
faire habituelle de l’entreprise?
8. Quelles questions devrait se poser l’entreprise au sujet de la
corruption?
9. Nommez trois mouvances de la scène internationale et
expliquez leur importance.
10. En vous basant sur votre compréhension des enjeux
présentés dans le chapitre, inventez une définition du terme
commerce international durable.
édition.

Questions sur l’étude de cas
1. Quels avantages Nui-T retire-t-elle de son
internationalisation?
2. Quelles autres stratégies l’entreprise aurait-elle pu utiliser
pour promouvoir ses hôtels à l’étranger?
3. En quoi le facteur culturel influence-t-il la stratégie de Nui-T?
édition.

Liens utiles
LES SITES INCONTOURNABLES
Agence canadienne de développement international
www.acdi-cida.gc.ca, section « Index des enjeux mondiaux»
Banque mondiale, La gouvernance et la lutte anticorruption
www.worldbank.org/wbi/governance/fra
Nations Unies
www.un.org
Transparancy International, Organisme de promotion de la
transparence et de la bonne gestion
www.transparency.org
édition.

Liens utiles
LES SITES À CONNAÎTRE
CommerceMonde, Journal électronique québécois sur les affaires
internationales
www.commercemonde.com
Coopération internationale
– Association québécoise des organismes de coopération
internationale
www.aqoci.qc.ca
– Oxfam-Québec
www.oxfam.qc.ca
Développement durable, certifications biologiques et équitables,
commerce responsable
– Équiterre
www.equiterre.org
– Novae, Actualités sur le développement durable
www.novae.ca
édition.

Liens utiles
– Prochaine évolution industrielle (La), Blogue de l’auteur québécois
Jean-Sébastien Trudel sur le développement durable, la consommation
responsable et la gestion du cycle de vie
www.evolutionindustrielle.blogspot.com
– Rainforest Alliance, Organisme de préservation de la biodiversité
www.rainforest-alliance.org
– TransFair Canada
www.transfair.ca
– Vision durable
www.visiondurable.com
Double Veille, Service de la société européenne Mediaveille (qui offre des
conseils et des prestations de services spécialisés en intelligence
économique et en veille sur Internet), site très complet et définitions des
différentes veilles
www.doubleveille.net
édition.

Liens utiles
Infocyble inc., Entreprise d’Élisabeth Lavigueur, experte-
conseil sur le thème de la veille, qui a fourni de nombreuses
définitions pour plusieurs chapitres du livre
www.infocyble.ca
Organisation de coopération et de développement
économiques, Données sur la corruption, la gouvernance et
les risques-pays
www.oecd.org/findDocument/0,3354,fr_2649_34715_1_1_1_1_1,0
édition.

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