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La gestion des_medias_sociaux 1

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LA GESTION DES MÉDIAS SOCIAUX
          par Bianka Bernier
Qui suis-je?



Mon background

Mon emploi actuel

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Qu'est-ce qu'on fait aujourd'hui?

 Comment gérer les médias sociaux d'une organisation 

   La partie théorique

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LA E-RÉPUTATION

Qui connaît son ennemi comme il se
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La gestion des_medias_sociaux 1

  • 1. LA GESTION DES MÉDIAS SOCIAUX par Bianka Bernier
  • 2. Qui suis-je? Mon background Mon emploi actuel Mon implication sociale
  • 3. Qu'est-ce qu'on fait aujourd'hui? Comment gérer les médias sociaux d'une organisation  La partie théorique Présenter mon expérience professionnelle en gestion des médias sociaux La partie empirique Poser des questions Tout au long ;)
  • 4. Avant même le premier post... Qu'est-ce qu'on doit savoir?
  • 5. LA E-RÉPUTATION Qui connaît son ennemi comme il se connaît, en cent combats ne sera point défait. Qui se connaît mais ne connaît pas l’ennemi sera victorieux une fois sur deux. Que dire de ceux qui ne se connaissent pas plus que leurs ennemis ? -Sun Tzu, L’Art de la Guerre
  • 6. Par où commencer? La ligne éditoriale
  • 7. C’EST QUOI? Ligne directrice qui défini l’identité en ligne de l’organisation, tout supports confondus Prend la forme d’un document, normalement en lien avec le plan de communication Peut être décliné différemment sur différents supports
  • 8. À QUOI ÇA SERT? À justifier ses choix À hiérarchiser ses sujets À influencer la rédaction À donner un ton à son organisme À comprendre le rôle de chaque support dans l’écosystème global À apporter une cohésion générale de tous les contenus
  • 9. QU’EST-CE QUE ÇA INCLUT? 1. Les thèmes abordés 2. Le public ciblé par chaque type de support 3. Le style et le ton utilisé 4. Les angles et le traitement de sujet privilégiés 5. Les sujets sur lesquels on préfère ne pas se prononcer
  • 10. 1. LES THÈMES ABORDÉS Champs d’expertise de l’organisation Valeurs Spécificités par rapport à ses compétiteurs Besoins de ses clients
  • 11. 2. LE PUBLIC CIBLÉ Ensemble des publics de l’organisation Besoins et habitudes de chacun Objectifs avec chacun des publics Comment rejoindre qui, comment et où Identification des plateformes privilégiées pour atteindre la cible
  • 12. 2. LA COMMUNAUTÉ Qui sont-ils? Que font-ils? Que veulent-ils? Est-ce qu'il y a des influenceurs? Pourquoi est-ce qu'ils font partie de votre communauté? Quel est leur attachement à votre marque? Quelles sont les communautés de vos compétiteurs?
  • 13. 3. LE STYLE ET LE TON UTILISÉ C’est le persona de l’organisation Qui parle? Quel âge a-t’il? Que fait-il? Qu’aime-t’il? Comment ça se traduit? Emploi du je, du nous? Dans quelles circonstances? Niveau de profondeur?
  • 14. 4. LES ANGLES ET LE TRAITEMENT DE SUJET Axe de communication Spécificité de l’organisation Personnalité de l’organisation Personnalité de ses publics Type de contenu partagé par vos concurrents
  • 15. 5. LES SUJETS À ÉVITER Ceux avec lesquels vous n’êtes pas à l’aise Ceux dont vous ne maîtriser pas le contenu Ceux qui sont épineux pour vos communautés Ceux qui sont épineux pour votre organisation
  • 17. ÉTABLIR LES MOTS-CLÉS À SURVEILLER Votre marque et vos produits Vos compétiteurs et leurs produits Le nom des vos directeurs ou employés influents Le jargon de votre industrie
  • 18. FAITES VOS PREMIÈRES RECHERCHES Sur Google ... mais aussi directement sur les outils de recherches des différentes plate-formes médias sociaux Quelles sont les plate-formes déjà utilisées? Quelles sont les plate-formes où l'on parle de vous?
  • 19. LE DASHBOARD EST VOTRE MEILLEUR AMI Utilisez des outils comme Hootsuite et Tweetdeck Créez-vous des colonnes avec des mots clef importants Prenez l’habitude de les consulter régulièrement
  • 20. NOTER VOS RÉSULTATS Découvrir vos communautés d’intérêt Noter le sentiment général à l’égard de votre organisation Identifier les utilisateurs les plus actifs, positivement et négativement
  • 21. DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES La structure organisationnelle Département qui a la charge des médias sociaux Grosseur de l'équipe Nombre de ressources humaines affectées aux MS Niveaux d'approbation
  • 22. DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES Structurez qui devrait répondre à quoi dans quels circonstances L’animateur des réseaux sociaux Le directeur des communications Le service des ventes Le service à la clientèle Gardez une trace de vos interactions avec vos usagers Prévoyez diffuser ces interactions avec les départements appropriés
  • 23. OBJECTIFS DE COMMUNICATIONS Stratégie existante? Tactiques existantes? Calendrier éditorial déjà établi?
  • 24. Comment ça s'est passé 
 pour moi?
  • 25. Ce que faisait déjà le 
 Quartier des spectacles Facebook Twitter YouTube Flickr Site Internet
  • 26. Le type de communauté Architecture / Urbanisme / Design Niveau d'éducation très élevé Très montréalais Noyau dur très actif sur le terrain Pas très culturel
  • 27. Objectifs principaux Être Top of mind quand on parle de culture à Montréal Humaniser la marque Sur Twitter : participer aux conversations en lien avec la culture, ou avec des influenceurs du milieu culturel Sur Facebook : m'assurer que mes mises à jours soient visibles sur le Mur de mes fans (NFO)
  • 28. Comment? Sur Twitter Créer des listes avec des comptes pertinents Aller vérifier tous les jours les listes Interagir avec ces gens dès que c'est pertinent Monitorer certains mots clefs Interagir avec les gens qui les mentionne quand c'est pertinent Changer régulièrement les mots clefs
  • 29. Comment? Sur Facebook Être pertinent pour mes publics cibles. Prévoir au moins une fois par semaine un statut pour augmenter mon taux d'interaction. Mettre en ligne à l'heure de pointe. Répondre le plus rapidement possible aux commentaires et aux questions via l'avatar Bianka Quartierdesspectacles.
  • 30. Cas vécu | Commentaire négatif
  • 31. Le cas de Daniel Valiquette Malgré que je doive saluer votre intitiative de nous tenir informés de la fermeture des rues et de la fermeture de la piste cyclable, je suis un de vos plus fervants opposant quant au contrôle que vous exercez sur l’espace citoyen. Croyez-moi, je n’aie pas fini de dénoncer cette confiscation de nos droits. Il me semble qu’une solution devrait être possible afin que vous respectiez votre engagement initial quant à l’élaboration de cette piste cyclable. Il me semble qu’il s’agit là d’un double discours quant aux engagements de la ville à intéresser les familles à venir vivre en ville et face aux engagements verts de la ville envers ces citoyens. Alors dites-moi, pourquoi une piste à cet endroit, si elle doit être fermée la plupart du temps en période estivale ? C’est ma question.
  • 32. Ma réponse @Daniel Je suis moi-même cycliste, alors je vous assure que je comprends très bien la situation. Ce qu’il faut savoir, c’est que dans le dossier des pistes cyclables, il y a majoritairement trois différents acteurs qui interviennent : le Partenariat du Quartier des spectacles (l’organisme pour lequel je travaille et qui a entre autres comme mandat la gestion des opérations sur les places publiques), la Ville de Montréal qui s’occupe des travaux et de l’aménagement urbain et les festivals occupent temporairement les places publiques pour leurs événements.
 
 Le Partenariat du Quartier des spectacles fait le chapeau au niveau des opérations avec les festivals depuis deux ans seulement. La piste cyclable était donc déjà bien établie, et nous n’avons eu aucun contrôle sur l’aménagement urbain, c’est-à-dire sur l’emplacement de la piste cyclable. En collaboration avec le Bureau des festivals et des événements, on travaille activement à trouver une solution permanente pour donner accès à une piste cyclable continue en période de festivals. (...)
  • 33. (la suite)... (...) Pour aider la situation actuelle, nous avons fait installer de la signalisation avec l’aide de la Division des transports en proposant un détour pour les cyclistes sur Maisonneuve à partir de University à l’ouest, et de Berri à l’est. Il faut aussi comprendre que la situation est exceptionnelle cette année pour deux raisons. La première, c’est qu’en raison des travaux effectués sur la rue Sainte- Catherine, certaines scènes de festivals ont dû être déplacées vers le nord de la place des Festivals et ça a engendré la fermeture d’une partie de la piste cyclable Maisonneuve (ce n’est pas très sécuritaire de circuler juste derrière les scènes à travers toute la machinerie lourde). La deuxième, c’est que les travaux en cours à l’Adresse symphonique nécessitent la fermeture de la piste cyclable pour laisser la priorité de la voie pavée aux piétons. Dès l’été prochain, la situation devrait s’être améliorée.
 
 N’hésitez pas à me contacter si vous avez plus de questions.

  • 34. Et la finale.. Vous dire surtout que j’apprécie grandement votre réponse. Malgré que mon discours soit droit et direct, sachez que je suis un homme ouvert au dialogue. Ma question était précise et votre réponse l’était d’autant. Je vous demande avec insistance d’assurer par tous les moyens possibles la transmission de l’information quant aux réalités de ce dossier, quant aux conséquences pour nous les cyclistes et quant aux améliorations qu’on voudra apporter. Vous le comprendrez, il est frustrant pour un citoyen de se voir retirer son droit de passage de façon répétée sans ne rien savoir de ce qui sera fait pour y remédier. Beaucoup d’arrangements sont possibles en autant que nous nous sentions impliqués et concernés par de l’information, par exemple. L’installation de panneaux nous indiquant les heures prévues de fermeture est une bonne mesure. La mise en place de ce blogue visant les résidents du quartier en est une autre.
 
 Je suis par exemple satisfait de vous lire et de comprendre que ceci est une préoccupation pour vous aussi. Je suis en mesure aussi de constater ces derniers jours qu’un maximum est fait pour donner accès à la piste. J’en suis témoin. Par vos efforts à bien servir le citoyen, moi ou un autre, vous obtiendrez notre collaboration et notre soutien. Il nous faut trouver des moyens utiles de communication; la ville, les organisations des festivals, le quartier des spectacles et le citoyens sommes tous des partenaires.
  • 35. Étude de cas | Bière Boris La gestion de crise
  • 39. Étude de cas | Gab Roy et Kia L'éthique et la portée sociale
  • 41. Chronologie Le blogueur et humoriste Gabriel Roy a initié une campagne de haine sur son blogue et sa page Facebook.  Dans une vidéo mise en ligne sur YouTube, il confronte le propriétaire du Kia Pointe-aux-Trembles en compagnie d’une amie qui l’accusait de l’avoir arnaqué. Il a ensuite demandé à son « armée de trolls » d’appeler le propriétaire et de lui écrire massivement en fournissant son adresse de courriel et le numéro de cellulaire personnel du propriétaire.  Il félicitait même ses meilleurs trolls. Une Hate Page a été créée par un de ses fans.
  • 42. Chronologie Deux jours plus tard, le Kia Pointe-aux-Trembles a été incendié. En entrevue chez Paul Arcand, Gabriel Roy a tenu à prendre ses distances en rapport avec l’événement. Il dit n’avoir été que l’allumette qui a mis le feu à la frustration des clients. Questions Quelle est la responsabilité sociale des individus et des entreprises sur les médias sociaux? Comment Kia aurait pu/dû réagir?