Le document présente une stratégie multicanal en 15 points pour le e-commerce, mettant l'accent sur l'importance de la préparation, de l'expérience client et du suivi après-vente. Il aborde des concepts clés tels que le ROPO, le click & collect et l'utilisation de technologies mobiles et de kiosks en magasin. La mise en œuvre de cette stratégie nécessite une planification rigoureuse et le soutien de la direction.

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“ “La stratégie multicanal
en 15 points
L’atelier du e-commerce #6
10 février 2016 – Nantes
Adrien Coutarel
@Acoutarel

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1- Fondamentaux: Le clientAvant
Préparation
- Web-to-Store
* ROPO
* Click & Collect
- Mobile
- Click-to-Chat
Pendant
Expérience
- Web-in-Store
* Kiosks
* ECR intégration
* Sales Staff
équipements
- Call Center
Aprés
Feedback
- Emails
- Returns analysis
- Ratings

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2- Fondamental: Les produits
PIM

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3- Préparation: ROPO
Research online, purchase offline
80% des clients, recherches en ligne avant d’acheter en point de vente

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4- Préparation: Click & Collect
Au UK (Janv 2016): One in five (18%) said they believed click & collect
had changed the way they shopped last year

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5- Préparation: Mobile

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6- Préparation: Click to Chat

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7- Pendant: Kiosk

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8- Pendant: Tablette vendeur

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9- Pendant: Mobile

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10- Pendant: Call Center

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11- Après: Emails

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12- Après: Ratings

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13- Aprés: Push - SMS

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14- Après: Analyses

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15- Comment passer du plat de nouilles à cette
vision idéal
- Prend du temps
- Définir des APIs
- Pas de big bang
- Sponsor high level
- Porteur de projet