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“Comment faire le Buzz?”

     Caroline Isautier
  San Francisco Consult
www.sanfranciscoconsult.com
 Twitter: @sanfranconsult
Sommaire


 Présentation: Caroline Isautier - San Francisco Consult

 Comment développe t’on son CA ?

 Quelques idées reçues sur les réseaux sociaux

 L’impact sur les Organisations

 Adopter le Marketing 2.0
Présentation: Pourquoi San Francisco Consult?



 Votre conseil en relation client digitale venu de San Francisco :

  • Le berceau d’Internet
  • Un lieu d’innovation sociale et technologique
  • Une approche écologique


        Une approche à l’écoute, innovante,
                   créative, efficace
Prospecter et Fidéliser des Clients




                      © San Francisco Consult 2011




           SFC accompagne les entreprises
   pour toucher leurs clients via le Web 1.0 et 2.0
Présentation: San Francisco Consult

• Stratégie de prospection et fidélisation client via le Web
   Référencement naturel sur Google

   Emailing professionnel
  
 Veille de eréputation ( Web, Réseaux sociaux et blogs)
   Animation de votre réputation et relation client en ligne (Community Management )
   Formation continue


             Au-delà d’un site, c’est votre empreinte
                 générale sur le Web qui compte
L’impact des Réseaux Sociaux sur les
           Organisations

  * Perte du contrôle du discours

  * Un bouche-à-oreille décuplé

  * Différents services touchés
Les Organisations ont perdu le Privilège d’avoir Raison

o Le consumérisme se développe

o Le/la client(e) a toujours raison

o Il/Elle a une audience

o Il faut lui répondre sous peine de consentir



              Assurer une veille du Web 2.0
Avec le Web 2.0, des opportunités à exploiter


o Des points de contact inexploités

o Un bouche-à-oreille positif décuplé

o Des clients satisfaits qui deviennent ambassadeurs

o Des fichiers de prospects très qualifiés



           Réorganiser sa relation client en
                intégrant le Web 2.0
L’impact sur les fonctions du Web “2.0”


                     Etudes
                    Marketing
                   “Social Market
                    Research”

                                      Communi-
                                        cation
        SAV                           Marketing,
                                      RP, Ventes
                     WEB 2.0
    “Social CRM”                    “Social Media
                                    Optimization”


                   Recrutement ,
                       GRH
                     “RH 2.0”
Adopter la Relation Client 2.0
   ou le “ Marketing 2.0”

  * Une nouvelle approche

  * Page Aix-en-Bus

  * Page Aix-en-Provence

  * Plan d’action
Adopter la Communication “2.0”




    Une nouvelle approche de la communication
          marketing et de la relation client
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus




         Une page découverte uniquement
             par le bouche-à-oreille
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus


     Du 18 Juillet au 30 août :
   • 400 messages d’usagers reçus sur FB
   • 200 réponses faites sur la page FB
   • 50 créations et diffusions d’informations pour Aix en
     Bus
   • 381 fans, dont 65 “ en parlent “ (sont actifs): 17%
     de taux de réaction
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus


   1. Community Management (FB et Twitter):
   Réponse aux questions des usagers

   2. Info Lignes régulière

   3. Diffusion d’alertes trafic retravaillées (FB et Twitter)

   4. Argumentaires visuel et texte sur les évolutions du réseau

   5. Communication légère sur Aix
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus




          Des communications retravaillées
               pour ce nouveau média
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus




Une dynamique de groupe
via la page
La Page Aix-en-Provence sur Facebook

 o Une animation éditoriale
  quotidienne

 o Du contenu créatif et
  agréable

 o Une relation abonné(e)
  constante

 o Un amorçage par
  campagne de publicité

 o Des dispositifs interactifs:
   Concours photo, Tirage au
   sort, Votes                    Facebook.com/LaBelleAix
 ➡ Près de 3 000 “fans” en
  moins de 2 mois
La Page Aix-en-Provence sur Facebook
Facebook.com/LaBelleAix
La Page Aix-en-Provence sur Facebook

Facebook.com/
LaBelleAix


Un taux
d‘engagement
supérieur à 100%
La Page Aix-en-Provence sur Facebook


          Facebook.com/LaBelleAix




      73 % des fans ont plus de 35 ans
Buzz Entreprise via la Page Facebook Aix-en-Provence




                   Une nouvelle
                  cliente dès la
                     première
                  diffusion pour
                  Ecoute ta Voix
Adopter la Communication “2.0”

Passer à l’ère de la conversation et de l’engagement avec
                   vos clients et prospects


                      Comment?


1. Se former à ces nouveaux médias

2. Ecouter: Savoir où ils “discutent” sur le Web 2.0

3. Planifier: Bâtir une stratégie de communication 2.0

4. Exécuter: Dérouler des actions

5. Analyser les retours
Adopter la Communication “2.0”: Se Former

•       Former les dirigeants



•       Former les collaborateurs

    •    Commerciaux , Responsables communication, Responsables
         Relations Client/ SAV, Ressources Humaines



                 ‣   Objectif 1: Permettre de préparer leur stratégie sur le
                     Web 2.0

                 ‣   Objectif 2: Avoir des collaborateurs capables de
                     manipuler ces nouveaux outils

                     ‣   Minimum 2 journées en petits groupes
Adopter la Communication “2.0”

 o Se Former à ces nouveaux Médias

 o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0

 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0

 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0

 o Analyser les Retours
La Communication “2.0”: Ecouter

        CLIENTS                                          VOUS




     CONCURRENTS                                      PARTENAIRES



                       © San Francisco Consult 2011




  Savoir ce qui se fait sur le Web pour mieux agir et
           détecter les ambassadeurs/drice
La Communication “2.0”: Ecouter

                                Question au sein
                                d’un Forum




    Réponse de l’OT
    au sein du
    Forum




    Ecouter - pour répondre à la demande!
La Communication “2.0”: Mini Audit Puyricard
La Communication “2.0”: Analyse du marché Puyricard

Qualité




     Provencaux VIP                        CSP+     Visibilité

             Déterminer son positionnement marché
               avant de développer une stratégie
Adopter la Communication “2.0”

 o Se Former à ces nouveaux Médias

 o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0

 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0

 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0

 o Analyser les Retours
La Communication “2.0”: Stratégie d’action

• Définir une stratégie: cible, message, moyens

 • Page Facebook en propre ?
 • Présence sur d’autres supports web 2.0?
    • Ex Page Aix, Trip Advisor, Forums
 • Quel contenu ?
 • Quel lien avec les autres actions (Autres
 communications, site, boutiques) ?

   L’approche du Web 2.0 s’intègre au reste de vos
               actions commerciales
La Communication “2.0”: Stratégie d’action

  • La stratégie est-elle bien définie en accord avec les
    actions commerciales? Budgetée ?
  • Qui va la mettre en oeuvre ? Ressources internes
    et/ou externe
  • Quels moyens financiers derrière les actions:
    • Publicité, supports papiers, emailings
    • Création de contenu, de jeux, de tirages au sort
  • Qui va faire un suivi des retours ?
  Se donner les moyens d’une communication 2.0
          efficace sur minimum 6 mois
Adopter la Communication “2.0”

 o Se Former à ces nouveaux Médias

 o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0

 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0

 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0

 o Analyser les Retours
La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz

• Veille quotidienne et réponse immédiate sur les espaces Web
  2.0
• Présence via des commentaires ou partenariats sur des pages
  complémentaires
• Socialiser votre site pour permettre la rediffusion
• Demander des témoignages à vos clients satisfaits
• Diffusion facile de vos évènements
• Animation au quotidien d’une page “entreprise” ou thématique
        Allez aussi chercher vos clients sur le Web 2.0,
          appuyez-vous sur une base, et développez
La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz

                                 Facebook.com/LeMarketing2.0




          Recueillez activement et diffusez vos témoignages
              client, vos évènements grâce au Web 2.0
La Communication “2.0”: Animer une page en propre

  •Du contenu attrayant pour votre cible ( informatif ou créatif)
  •Etre en conversation et non en déclamation
  •Donnez pour recevoir ( photos, réponses)

  •Des incitations : jeux concours, avantages exclusifs

  •Une page d’accueil travaillée

  •Développez les fans ( email, print, publicité FB)

            Soignez le fond et la forme et
            Dis-cu- tez avec vos clients!
Les Pages “Entreprise” dans Facebook




        Des espaces interactifs de relation client ou
                        administré
Avoir “sa Page” dans Facebook: A ne pas Faire




  Les retours ne seront là
  qu’avec une animation
efficace, régulière, créative
Avoir “sa Page” dans Facebook: A faire




Les retours ne seront là
qu’avec une animation
  efficace, régulière,
   créative ou utile
Adopter la Communication “2.0”

 o Se Former à ces nouveaux Médias

 o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0

 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0

 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0

 o Analyser les Retours
La Communication “2.0”: Analyse de Retour

  • Campagnes de publicités Facebook:
    • Recrutement à une page d’agence immobilier:
      • Exécution par le propriétaire: 5 €/fan
    • Recrutement à la page thématique Aix-en-
       Provence:
       • Exécution par une pro de la communication
         2.0: 2 €/ fan

     Le ROI va dépendre de la créativité et de la
  cohérence de votre approche avec votre stratégie
Gardons le contact !


   Site: www.sanfranciscoconsult.com
   Blog (Fr): www.sanfranciscoconsult.com/editorials
   Blog (En): www.sanfranciscoconsult.com/editorials/ eng
   Twitter: sanfranconsult
   Facebook: Facebook.com/LeMarketing2.0
   Viadeo: http://bit.ly/GL6fwb
   Linkedin: http://linkd.in/GF7Kwg
   Google +: http://bit.ly/GNCXON
Gardons le contact : Groupe Linkedin




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Competitic Faites le buzz sur les réseaux sociaux 2ème partie - numerique en entreprise

  • 1. “Comment faire le Buzz?” Caroline Isautier San Francisco Consult www.sanfranciscoconsult.com Twitter: @sanfranconsult
  • 2. Sommaire Présentation: Caroline Isautier - San Francisco Consult Comment développe t’on son CA ? Quelques idées reçues sur les réseaux sociaux L’impact sur les Organisations Adopter le Marketing 2.0
  • 3. Présentation: Pourquoi San Francisco Consult? Votre conseil en relation client digitale venu de San Francisco : • Le berceau d’Internet • Un lieu d’innovation sociale et technologique • Une approche écologique Une approche à l’écoute, innovante, créative, efficace
  • 4. Prospecter et Fidéliser des Clients © San Francisco Consult 2011 SFC accompagne les entreprises pour toucher leurs clients via le Web 1.0 et 2.0
  • 5. Présentation: San Francisco Consult • Stratégie de prospection et fidélisation client via le Web Référencement naturel sur Google Emailing professionnel Veille de eréputation ( Web, Réseaux sociaux et blogs) Animation de votre réputation et relation client en ligne (Community Management ) Formation continue Au-delà d’un site, c’est votre empreinte générale sur le Web qui compte
  • 6. L’impact des Réseaux Sociaux sur les Organisations * Perte du contrôle du discours * Un bouche-à-oreille décuplé * Différents services touchés
  • 7. Les Organisations ont perdu le Privilège d’avoir Raison o Le consumérisme se développe o Le/la client(e) a toujours raison o Il/Elle a une audience o Il faut lui répondre sous peine de consentir Assurer une veille du Web 2.0
  • 8. Avec le Web 2.0, des opportunités à exploiter o Des points de contact inexploités o Un bouche-à-oreille positif décuplé o Des clients satisfaits qui deviennent ambassadeurs o Des fichiers de prospects très qualifiés Réorganiser sa relation client en intégrant le Web 2.0
  • 9. L’impact sur les fonctions du Web “2.0” Etudes Marketing “Social Market Research” Communi- cation SAV Marketing, RP, Ventes WEB 2.0 “Social CRM” “Social Media Optimization” Recrutement , GRH “RH 2.0”
  • 10. Adopter la Relation Client 2.0 ou le “ Marketing 2.0” * Une nouvelle approche * Page Aix-en-Bus * Page Aix-en-Provence * Plan d’action
  • 11. Adopter la Communication “2.0” Une nouvelle approche de la communication marketing et de la relation client
  • 12. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus Une page découverte uniquement par le bouche-à-oreille
  • 13. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus Du 18 Juillet au 30 août : • 400 messages d’usagers reçus sur FB • 200 réponses faites sur la page FB • 50 créations et diffusions d’informations pour Aix en Bus • 381 fans, dont 65 “ en parlent “ (sont actifs): 17% de taux de réaction
  • 14. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus 1. Community Management (FB et Twitter): Réponse aux questions des usagers 2. Info Lignes régulière 3. Diffusion d’alertes trafic retravaillées (FB et Twitter) 4. Argumentaires visuel et texte sur les évolutions du réseau 5. Communication légère sur Aix
  • 15. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus Des communications retravaillées pour ce nouveau média
  • 16. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus Une dynamique de groupe via la page
  • 17. La Page Aix-en-Provence sur Facebook o Une animation éditoriale quotidienne o Du contenu créatif et agréable o Une relation abonné(e) constante o Un amorçage par campagne de publicité o Des dispositifs interactifs: Concours photo, Tirage au sort, Votes Facebook.com/LaBelleAix ➡ Près de 3 000 “fans” en moins de 2 mois
  • 18. La Page Aix-en-Provence sur Facebook Facebook.com/LaBelleAix
  • 19. La Page Aix-en-Provence sur Facebook Facebook.com/ LaBelleAix Un taux d‘engagement supérieur à 100%
  • 20. La Page Aix-en-Provence sur Facebook Facebook.com/LaBelleAix 73 % des fans ont plus de 35 ans
  • 21. Buzz Entreprise via la Page Facebook Aix-en-Provence Une nouvelle cliente dès la première diffusion pour Ecoute ta Voix
  • 22. Adopter la Communication “2.0” Passer à l’ère de la conversation et de l’engagement avec vos clients et prospects Comment? 1. Se former à ces nouveaux médias 2. Ecouter: Savoir où ils “discutent” sur le Web 2.0 3. Planifier: Bâtir une stratégie de communication 2.0 4. Exécuter: Dérouler des actions 5. Analyser les retours
  • 23. Adopter la Communication “2.0”: Se Former • Former les dirigeants • Former les collaborateurs • Commerciaux , Responsables communication, Responsables Relations Client/ SAV, Ressources Humaines ‣ Objectif 1: Permettre de préparer leur stratégie sur le Web 2.0 ‣ Objectif 2: Avoir des collaborateurs capables de manipuler ces nouveaux outils ‣ Minimum 2 journées en petits groupes
  • 24. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  • 25. La Communication “2.0”: Ecouter CLIENTS VOUS CONCURRENTS PARTENAIRES © San Francisco Consult 2011 Savoir ce qui se fait sur le Web pour mieux agir et détecter les ambassadeurs/drice
  • 26. La Communication “2.0”: Ecouter Question au sein d’un Forum Réponse de l’OT au sein du Forum Ecouter - pour répondre à la demande!
  • 27. La Communication “2.0”: Mini Audit Puyricard
  • 28. La Communication “2.0”: Analyse du marché Puyricard Qualité Provencaux VIP CSP+ Visibilité Déterminer son positionnement marché avant de développer une stratégie
  • 29. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  • 30. La Communication “2.0”: Stratégie d’action • Définir une stratégie: cible, message, moyens • Page Facebook en propre ? • Présence sur d’autres supports web 2.0? • Ex Page Aix, Trip Advisor, Forums • Quel contenu ? • Quel lien avec les autres actions (Autres communications, site, boutiques) ? L’approche du Web 2.0 s’intègre au reste de vos actions commerciales
  • 31. La Communication “2.0”: Stratégie d’action • La stratégie est-elle bien définie en accord avec les actions commerciales? Budgetée ? • Qui va la mettre en oeuvre ? Ressources internes et/ou externe • Quels moyens financiers derrière les actions: • Publicité, supports papiers, emailings • Création de contenu, de jeux, de tirages au sort • Qui va faire un suivi des retours ? Se donner les moyens d’une communication 2.0 efficace sur minimum 6 mois
  • 32. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  • 33. La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz • Veille quotidienne et réponse immédiate sur les espaces Web 2.0 • Présence via des commentaires ou partenariats sur des pages complémentaires • Socialiser votre site pour permettre la rediffusion • Demander des témoignages à vos clients satisfaits • Diffusion facile de vos évènements • Animation au quotidien d’une page “entreprise” ou thématique Allez aussi chercher vos clients sur le Web 2.0, appuyez-vous sur une base, et développez
  • 34. La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz Facebook.com/LeMarketing2.0 Recueillez activement et diffusez vos témoignages client, vos évènements grâce au Web 2.0
  • 35. La Communication “2.0”: Animer une page en propre •Du contenu attrayant pour votre cible ( informatif ou créatif) •Etre en conversation et non en déclamation •Donnez pour recevoir ( photos, réponses) •Des incitations : jeux concours, avantages exclusifs •Une page d’accueil travaillée •Développez les fans ( email, print, publicité FB) Soignez le fond et la forme et Dis-cu- tez avec vos clients!
  • 36. Les Pages “Entreprise” dans Facebook Des espaces interactifs de relation client ou administré
  • 37. Avoir “sa Page” dans Facebook: A ne pas Faire Les retours ne seront là qu’avec une animation efficace, régulière, créative
  • 38. Avoir “sa Page” dans Facebook: A faire Les retours ne seront là qu’avec une animation efficace, régulière, créative ou utile
  • 39. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  • 40. La Communication “2.0”: Analyse de Retour • Campagnes de publicités Facebook: • Recrutement à une page d’agence immobilier: • Exécution par le propriétaire: 5 €/fan • Recrutement à la page thématique Aix-en- Provence: • Exécution par une pro de la communication 2.0: 2 €/ fan Le ROI va dépendre de la créativité et de la cohérence de votre approche avec votre stratégie
  • 41. Gardons le contact ! Site: www.sanfranciscoconsult.com Blog (Fr): www.sanfranciscoconsult.com/editorials Blog (En): www.sanfranciscoconsult.com/editorials/ eng Twitter: sanfranconsult Facebook: Facebook.com/LeMarketing2.0 Viadeo: http://bit.ly/GL6fwb Linkedin: http://linkd.in/GF7Kwg Google +: http://bit.ly/GNCXON
  • 42. Gardons le contact : Groupe Linkedin http://www.linkedin.com/groups?groupDashboard=&gid=3670092