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GROUPE ADP -
DIFFUSION RESTREINTE
UN EXEMPLE CONCRET DE DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
APPLIQUÉE À UNE ENTREPRISE DE SERVICE, PARIS AÉROPORT
12/07/2016
L’AMÉLIORATION DES TEMPS DE LIVRAISON BAGAGES
1. Contexte et enjeux de la démarche d’Excellence Opérationnelle pour Paris Aéroport ?
2. Un cas concret d’application pour traiter un enjeu majeur de Paris Orly
3. Quels enseignements et conditions de succès ?
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 2
SOMMAIRE
CONTEXTE ET ENJEUX POUR
PARIS AÉROPORT
01
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 3
 Entreprise de Service qui construit, aménage et exploite les plateformes aéroportuaires
dont Roissy ( >60 millions de passagers) et Orly (30 millions de passagers)
 Contexte concurrentiel avec une nécessité de progresser dans les classements
internationaux + engagement de maîtrise des charges (CRE3)
 Plus qu’une opportunité, l’Excellence Opérationnelle
devient une nécessité.
 Notre ambition d’ici 2020 : gagner la préférence des
clients et rejoindre les meilleurs aéroports européens
 Notre Stratégie : Connecting Clients
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 4
CONTEXTE ET ENJEUX POUR PARIS AÉROPORT
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 5
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 6
UNE PARTICULARITÉ – ENTREPRISE INTEGRATEUR DE SERVICES
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 7
LA DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE DU GROUPE ADP DE 2013 À AUJOURD’HUI
6 projets à fort enjeu car intégrés aux étapes clés du parcours client
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Transavia, Aigle Azur pour
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Hubsafe pour améliorer la
performance de
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compagnie pour améliorer
le process enregistrement
Corsair pour améliorer la
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Mars
2014
Mai
2014
JUIN
2014
NOV
2014
2015
UN CAS CONCRET
D’APPLICATION POUR TRAITER UN
ENJEU MAJEUR D'ORLY :
L’AMÉLIORATION DES TEMPS DE
LIVRAISON DES BAGAGES
02
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 8
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 9
LA LIVRAISON BAGAGES: UN ENJEU MAJEUR POUR ORLY DMAIC
 Le temps de livraison bagages est un enjeu majeur de satisfaction pour le client passager
 Poids de la satisfaction client (5ème levier sur une échelle de 36 items)
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12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 10
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03
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 18
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CONDITIONS DE RÉUSSITE : BASÉES SUR DES RÉFLEXES SIMPLES
• Mener la chasse aux « gaspi »
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12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 20
EN RÉSUMÉ, LA DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE NÉCESSITE…
• D’être portée au plus haut niveau de l’entreprise (COMEX)
• Une adhésion fondée sur des problématiques communes avérées
• Une confiance mutuelle, transparence (ex: envoi indicateurs compagnies)
• D’amener la décision sur des mesures factuelles (ex abaques)
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• Mettre au grand jour les problèmes : ce sont des opportunités d’amélioration
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12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 21
LES ECUEILS À ÉVITER / LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES
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Excellence opérationnelle à l'aéroport par Valérie Senentz de Paris Aéroport

  • 1. GROUPE ADP - DIFFUSION RESTREINTE UN EXEMPLE CONCRET DE DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE APPLIQUÉE À UNE ENTREPRISE DE SERVICE, PARIS AÉROPORT 12/07/2016 L’AMÉLIORATION DES TEMPS DE LIVRAISON BAGAGES
  • 2. 1. Contexte et enjeux de la démarche d’Excellence Opérationnelle pour Paris Aéroport ? 2. Un cas concret d’application pour traiter un enjeu majeur de Paris Orly 3. Quels enseignements et conditions de succès ? 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 2 SOMMAIRE
  • 3. CONTEXTE ET ENJEUX POUR PARIS AÉROPORT 01 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 3
  • 4.  Entreprise de Service qui construit, aménage et exploite les plateformes aéroportuaires dont Roissy ( >60 millions de passagers) et Orly (30 millions de passagers)  Contexte concurrentiel avec une nécessité de progresser dans les classements internationaux + engagement de maîtrise des charges (CRE3)  Plus qu’une opportunité, l’Excellence Opérationnelle devient une nécessité.  Notre ambition d’ici 2020 : gagner la préférence des clients et rejoindre les meilleurs aéroports européens  Notre Stratégie : Connecting Clients 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 4 CONTEXTE ET ENJEUX POUR PARIS AÉROPORT
  • 5. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 5
  • 6. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 6 UNE PARTICULARITÉ – ENTREPRISE INTEGRATEUR DE SERVICES
  • 7. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 7 LA DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE DU GROUPE ADP DE 2013 À AUJOURD’HUI 6 projets à fort enjeu car intégrés aux étapes clés du parcours client  Chronologie mars 2013 Air Caraïbes pour améliorer le processus enregistrement Création d’une Direction « Performance et Méthodes » Aujourd’hui Air France sur logique digitale de l’enregistrement Transavia, Aigle Azur pour optimiser le process départs Hubsafe pour améliorer la performance de l’inspection filtrage Terminal 1,multi - compagnie pour améliorer le process enregistrement Corsair pour améliorer la livraison bagages Mars 2014 Mai 2014 JUIN 2014 NOV 2014 2015
  • 8. UN CAS CONCRET D’APPLICATION POUR TRAITER UN ENJEU MAJEUR D'ORLY : L’AMÉLIORATION DES TEMPS DE LIVRAISON DES BAGAGES 02 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 8
  • 9. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 9 LA LIVRAISON BAGAGES: UN ENJEU MAJEUR POUR ORLY DMAIC  Le temps de livraison bagages est un enjeu majeur de satisfaction pour le client passager  Poids de la satisfaction client (5ème levier sur une échelle de 36 items)  Evolution dans le temps du temps de livraison bagages  Baisse continue de l’indicateur « temps de livraison bagages », appuyée par une contexte de travaux SUJET REMONTE EN COMEX  BESOIN D’UNE DEMARCHE EN RUPTURE POUR INVERSER LA TENDANCE  Nécessité d’embarquer une chaine d’acteurs: une compagnie « gros porteurs » et son assistant  Corsair et Alyzia  Modalité d’animation  Au début de la démarche: Mode projet avec réunions bimensuelles (Corsair, Alyzia, Paris Aéroport) Résultats 2014 Résultats 2015
  • 10.  Au démarrage du projet: connaissance éparse du process (chaque partenaire connait la partie qui lui incombe)  Besoin d’une visualisation partagée 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 10 UNE VISUALISATION DU PROCESS POUR L’ENSEMBLE DES ACTEURS CONCERNÉS DMAIC
  • 11. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 11 PARALLÈLE ENTRE LE PARCOURS BAGAGES ET LE PARCOURS PASSAGER
  • 12. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 12 CRÉATION DE RÉFÉRENCES VALIDÉES PAR CORSAIR ET ALYZIA
  • 13. Partage et analyse journalière des indicateurs de performance livraison bagages avec l’ensemble des partenaires (Transparence de l’information) 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 13 MISE EN PLACE D’UNE ANIMATION DE REMONTES DES DYSFONCTIONNEMENTS DMAIC Le Top 30’ hebdomadaire Le Top 5’ quotidien
  • 14. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 14 ANALYSE DES INDICATEURS SUIVIS EN « TOP 30 » ET PLANS D ’ACTIONS DMAIC
  • 15. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 15 LES AMELIORATIONS NOTOIRES: PLUS DE 100 ACTIONS EN 4 MOIS DMAIC mise en place d’instructions visuelles Mise en place de distributeurs Partage des résultats - Remerciements mise en place d’écrans « omnicast » Utilisation de tracteurs thermiques pour les points au large
  • 16. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 16 RÉSULTATS SPECTACULAIRES: DEUX MOIS POUR INVERSER LA TENDANCE Les résultats de Corsair passent de 30% à 70% des passagers livrés en moins de 30 min Une information sur le statut de la livraison Année N (7 jours glissants) Année N - 1 (7 jours glissants)
  • 17.  Passage de réunions « mode projet » à de l ’Animation par TOP 5  TOP 30  TOP 60  Ajustement des abaques au fur et à mesure de la démarche  Forte implication du TOP 60 dans la démarche (présence « terrain »)  Fête des succès afin de garder une dynamique et une mise sous tension positive de l’équipe  Intégration de la démarche dans le quotidien du manager (facilitateur) 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 17 QUELS STANDARDS ET ANCRAGES DANS LES PRATIQUES MANAGÉRIALES DMAIC
  • 18. QUELS ENSEIGNEMENTS ET CONDITIONS DE SUCCÈS ? 03 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 18
  • 19. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 19 CONDITIONS DE RÉUSSITE : BASÉES SUR DES RÉFLEXES SIMPLES • Mener la chasse aux « gaspi » • Créer de la valeur pour les clients • Connaître le terrain (à tout niveau) • Stimuler l’innovation et l’écoute terrain • Maîtriser sa performance • Recourir au management visuel • Stabiliser et standardiser • S’engager dans la durée
  • 20. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 20 EN RÉSUMÉ, LA DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE NÉCESSITE… • D’être portée au plus haut niveau de l’entreprise (COMEX) • Une adhésion fondée sur des problématiques communes avérées • Une confiance mutuelle, transparence (ex: envoi indicateurs compagnies) • D’amener la décision sur des mesures factuelles (ex abaques) • Une complémentarité des compétences • Chacun est responsable de sa propre action ou conviction, ce avec une connaissance du process dans sa globalité • De tester et mettre en place les idées du terrain (quick win) sans tout vouloir gérer d’un coup (pareto) • Mettre au grand jour les problèmes : ce sont des opportunités d’amélioration • Standardiser les bonnes pratiques pour les ancrer sur du long terme.
  • 21.  Eviter de faire porter ces projets par des sachants internes ou consultants  Le manager concerné « fait ».  Convaincre les managers de l’intérêt et que ce n’est pas du temps en plus mais que cela fait partie de leur cœur de métier  Ne pas vouloir traiter tous les dysfonctionnements en même temps mais prioriser et suivre les résultats  Faire adhérer à la mise en place des standards  Co-construction des standards et définition des bonnes pratiques issues des TOP 5 et des TOP 30  procédures et fiches reflex rédigées de manière collaborative et poursuivant une finalité commune  Déployer et faire vivre la dynamique en continu sur le Long Terme  Faire en sorte que la démarche ne repose pas que sur un acteur  Savoir passer à un autre process dès lors que le sujet est sous contrôle 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 21 LES ECUEILS À ÉVITER / LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES
  • 22. MERCI DE VOTRE ATTENTION 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 22 MERCI DE VOTRE ATTENTION