Découvrez comment une démarche collaborative réunissant les compagnies aériennes, leurs prestataires et Paris Aéroport a permis d’améliorer le temps de livraison des bagages et la satisfaction des passagers à l’arrivée. La livraison bagages représente le 5ème levier de satisfaction sur une échelle de 36 ! Un retour d'expérience présenté par Valérie Senentz qui dirige le Terminal Sud de l’aéroport d’Orly à la journée Lean Services 2016 de l'Institut Lean France.

1. GROUPE ADP -
DIFFUSION RESTREINTE
UN EXEMPLE CONCRET DE DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
APPLIQUÉE À UNE ENTREPRISE DE SERVICE, PARIS AÉROPORT
12/07/2016
L’AMÉLIORATION DES TEMPS DE LIVRAISON BAGAGES

2. 1. Contexte et enjeux de la démarche d’Excellence Opérationnelle pour Paris Aéroport ?
2. Un cas concret d’application pour traiter un enjeu majeur de Paris Orly
3. Quels enseignements et conditions de succès ?
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 2
SOMMAIRE

3. CONTEXTE ET ENJEUX POUR
PARIS AÉROPORT
01
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 3

4.  Entreprise de Service qui construit, aménage et exploite les plateformes aéroportuaires
dont Roissy ( >60 millions de passagers) et Orly (30 millions de passagers)
 Contexte concurrentiel avec une nécessité de progresser dans les classements
internationaux + engagement de maîtrise des charges (CRE3)
 Plus qu’une opportunité, l’Excellence Opérationnelle
devient une nécessité.
 Notre ambition d’ici 2020 : gagner la préférence des
clients et rejoindre les meilleurs aéroports européens
 Notre Stratégie : Connecting Clients
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 4
CONTEXTE ET ENJEUX POUR PARIS AÉROPORT

5. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 5

6. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 6
UNE PARTICULARITÉ – ENTREPRISE INTEGRATEUR DE SERVICES

7. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 7
LA DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE DU GROUPE ADP DE 2013 À AUJOURD’HUI
6 projets à fort enjeu car intégrés aux étapes clés du parcours client
 Chronologie
mars
2013
Air Caraïbes pour améliorer
le processus enregistrement
Création d’une Direction
« Performance et
Méthodes »
Aujourd’hui
Air France sur logique
digitale de l’enregistrement
Transavia, Aigle Azur pour
optimiser le process départs
Hubsafe pour améliorer la
performance de
l’inspection filtrage
Terminal 1,multi -
compagnie pour améliorer
le process enregistrement
Corsair pour améliorer la
livraison bagages
Mars
2014
Mai
2014
JUIN
2014
NOV
2014
2015

8. UN CAS CONCRET
D’APPLICATION POUR TRAITER UN
ENJEU MAJEUR D'ORLY :
L’AMÉLIORATION DES TEMPS DE
LIVRAISON DES BAGAGES
02
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 8

9. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 9
LA LIVRAISON BAGAGES: UN ENJEU MAJEUR POUR ORLY DMAIC
 Le temps de livraison bagages est un enjeu majeur de satisfaction pour le client passager
 Poids de la satisfaction client (5ème levier sur une échelle de 36 items)
 Evolution dans le temps du temps de livraison bagages
 Baisse continue de l’indicateur « temps de livraison bagages », appuyée par une contexte de travaux
SUJET REMONTE EN COMEX  BESOIN D’UNE DEMARCHE EN RUPTURE POUR INVERSER LA TENDANCE
 Nécessité d’embarquer une chaine d’acteurs: une compagnie « gros porteurs » et son assistant
 Corsair et Alyzia
 Modalité d’animation
 Au début de la démarche: Mode projet avec réunions bimensuelles (Corsair, Alyzia, Paris Aéroport)
Résultats 2014
Résultats 2015

10.  Au démarrage du projet: connaissance éparse du process (chaque partenaire connait la partie qui lui incombe)
 Besoin d’une visualisation partagée
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 10
UNE VISUALISATION DU PROCESS POUR L’ENSEMBLE DES ACTEURS CONCERNÉS DMAIC

11. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 11
PARALLÈLE ENTRE LE PARCOURS BAGAGES ET LE PARCOURS PASSAGER

12. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 12
CRÉATION DE RÉFÉRENCES VALIDÉES PAR CORSAIR ET ALYZIA

13. Partage et analyse journalière des indicateurs de performance livraison bagages avec
l’ensemble des partenaires (Transparence de l’information)
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 13
MISE EN PLACE D’UNE ANIMATION DE REMONTES DES DYSFONCTIONNEMENTS DMAIC
Le Top 30’ hebdomadaire
Le Top 5’ quotidien

14. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 14
ANALYSE DES INDICATEURS SUIVIS EN « TOP 30 » ET PLANS D ’ACTIONS DMAIC

15. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 15
LES AMELIORATIONS NOTOIRES: PLUS DE 100 ACTIONS EN 4 MOIS DMAIC
mise en place d’instructions visuelles Mise en place de distributeurs Partage des résultats - Remerciements
mise en place d’écrans « omnicast »
Utilisation de tracteurs thermiques pour
les points au large

16. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 16
RÉSULTATS SPECTACULAIRES: DEUX MOIS POUR INVERSER LA TENDANCE
Les résultats de Corsair passent de 30% à 70% des passagers
livrés en moins de 30 min
Une information sur le statut de la livraison
Année N (7 jours glissants)
Année N - 1 (7 jours glissants)

17.  Passage de réunions « mode projet » à de l ’Animation par TOP 5  TOP 30  TOP 60
 Ajustement des abaques au fur et à mesure de la démarche
 Forte implication du TOP 60 dans la démarche (présence « terrain »)
 Fête des succès afin de garder une dynamique et une mise sous tension positive de l’équipe
 Intégration de la démarche dans le quotidien du manager (facilitateur)
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 17
QUELS STANDARDS ET ANCRAGES DANS LES PRATIQUES MANAGÉRIALES DMAIC

18. QUELS ENSEIGNEMENTS ET
CONDITIONS DE SUCCÈS ?
03
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 18

19. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 19
CONDITIONS DE RÉUSSITE : BASÉES SUR DES RÉFLEXES SIMPLES
• Mener la chasse aux « gaspi »
• Créer de la valeur pour les clients
• Connaître le terrain (à tout niveau)
• Stimuler l’innovation et l’écoute terrain
• Maîtriser sa performance
• Recourir au management visuel
• Stabiliser et standardiser
• S’engager dans la durée

20. 12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 20
EN RÉSUMÉ, LA DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE NÉCESSITE…
• D’être portée au plus haut niveau de l’entreprise (COMEX)
• Une adhésion fondée sur des problématiques communes avérées
• Une confiance mutuelle, transparence (ex: envoi indicateurs compagnies)
• D’amener la décision sur des mesures factuelles (ex abaques)
• Une complémentarité des compétences
• Chacun est responsable de sa propre action ou conviction, ce avec une connaissance du process
dans sa globalité
• De tester et mettre en place les idées du terrain (quick win) sans tout vouloir gérer d’un coup
(pareto)
• Mettre au grand jour les problèmes : ce sont des opportunités d’amélioration
• Standardiser les bonnes pratiques pour les ancrer sur du long terme.

21.  Eviter de faire porter ces projets par des sachants internes ou consultants
 Le manager concerné « fait ».
 Convaincre les managers de l’intérêt et que ce n’est pas du temps en plus mais que cela fait partie de leur cœur de
métier
 Ne pas vouloir traiter tous les dysfonctionnements en même temps mais prioriser et suivre les résultats
 Faire adhérer à la mise en place des standards
 Co-construction des standards et définition des bonnes pratiques issues des TOP 5 et des TOP 30
 procédures et fiches reflex rédigées de manière collaborative et poursuivant une finalité commune
 Déployer et faire vivre la dynamique en continu sur le Long Terme
 Faire en sorte que la démarche ne repose pas que sur un acteur
 Savoir passer à un autre process dès lors que le sujet est sous contrôle
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 21
LES ECUEILS À ÉVITER / LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES

22. MERCI DE VOTRE ATTENTION
12/07/2016GROUPE ADP - - DIFFUSION RESTREINTE PAGE 22
MERCI DE VOTRE ATTENTION