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Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:visiteinversée*
Fiche méthode : visite inversée *
Demandez à un utilisateur de la bibliothèque de vous faire une visite de la bibliothèque. Demandez
si vous pouvez enregistrer cette visite.
 Soulignez clairement que vous voulez comprendre comment ils utilisent et voient la
bibliothèque de leur point de vue.
 Rassurez-les sur le fait qu’il n’y a ni bonnes ni mauvaises réponses
 Demandez-leur de commencer le tour à l’entrée de la bibliothèque, de manière à mettre en
évidence leur parcours, les espaces qu’ils traversent ou occupent et les services qu’ils
identifient et utilisent.
Au cours de la visite, posez-leur des questions sur :
o Où vont-ils ?
o Comment nomment-ils les choses ?
o Tout ce qu’ils évitent ou ne comprennent pas
o Ce qu’ils font dans les espaces
o Ce qu’ils aiment / Ce qu’ils n’aiment pas
o Les problèmes qu’ils rencontrent ou ont rencontrés
o Les choses qui prêtent à confusion
o Les endroits où ils ne vont jamais et leurs raisons de ne pas s’y rendre
o Où s’installent-ils / viennent-il étudier ?
Suggestions d’utilisation
Avant de refaire ou d’ajuster la signalétique
Pour préparer une trame de visite
Pour faire évoluer les espaces en fonction des besoins
Pour nourrir l’empathie
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:visiteinversée*
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:testsd’utilisabilité*
Fiche méthode : tests d’utilisabilité *
Théorie : les lois de Krug
« L’utilisabilité est une affaire de personnes et touche leur manière de comprendre et d’utiliser les
choses. Ce n’est pas un problème de technologie. Alors que les technologies évoluent en général
rapidement, les gens, eux, ne changent que très lentement. » S. Krug
1. Nous n’avons pas envie de nous creuser la tête ni de passer du temps à chercher.
2. Nous ne lisons pas les pages. Nous les survolons.
Nous avons un objectif précis. Nous savons que nous n’avons pas besoin de tout lire. Nous sommes
très performants pour survoler des textes en diagonale à la recherche de ce que nous voulons.
3. Nous ne cherchons pas à trouver ce qui est le mieux : nous nous contentons de ce que
nous trouvons vite.
Nous sommes pressés donc nous choisissons la première option raisonnable.
4. Nous ne cherchons pas à comprendre comment marchent les choses. Nous nous débrouillons.
Dès lors que quelque chose fonctionne grosso modo, nous ne cherchons pas plus loin.
Méthode : Qu’est-ce que les tests d’utilisabilité ?
 Observer l’expérience d’un individu qui utilise un outil numérique pour mener à bien une
série de tâches déterminées à l’avance. 3 à 5 observations suffisent à se faire une bonne
idée des principaux problèmes.
 Le point crucial est de vraiment les regarder en train d’utiliser l’outil et de ne pas se
contenter de les écouter parler de la manière dont ils l’utilisent en théorie (comme dans un
focus group ou une enquête).
 Identifier les points qui frustrent, troublent ou ennuient les gens lorsqu’ils utilisent une
interface – lister tous les points défaillants et prioriser les développements.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:testsd’utilisabilité*
En pratique
L’utilisateur est avec un facilitateur dans une salle sur un ordinateur le plus standard possible et
doit réaliser des tâches basiques sur votre site web.
Dans une autre salle, des observateurs, accompagnés de préférence du développeur, observent ce qui
se passe et notent les principaux points noirs. Le direct est préférable à l’enregistrement.
 S’en tenir aux objectifs classiques de l’utilisateur.
 Rester concret et précis.
 Faire le plus simple possible.
Il est utile d’encourager les processus de pensée à voix haute : suggérez au testeur de formuler
tout haut ce qu’il fait lorsqu’il mène à bien la tâche que vous lui confiez.
Précisez clairement qu’il ne s’agit pas de le tester lui, ni de juger sa manière de faire, mais de
réfléchir à améliorer l’interface.
Décider et faire
Vous n’arriverez jamais à déceler tous les problèmes. Vous pouvez déjà identifier les principaux.
Vous identifierez probablement en une demi-journée plus de problèmes que vous ne serez capable
d’en résoudre en y travaillant pendant un mois.
Les tests d’utilisabilité doivent vous permettre de dégager des priorités d’action et un consensus.
Certaines mesures très simples permettent parfois d’améliorer de manière significative l’utilisabilité
des sites, sans nécessiter de coûteux développements.
Suggestions d’utilisation
Avant une refonte de chacun de vos outils en ligne = testez les fonctionnalités essentielles le plus
tôt possible.
Ne vous contentez pas d’une seule séance de tests d’utilisabilité.
Idéalement, vous devriez entrer dans une routine continue =
1. tests → 2. résolution de problèmes → 3. nouveaux tests.
C’est un processus continu et itératif d’améliorations, qui est bénéfique à la fois pour le moral de
l’équipe et pour les usagers de la bibliothèque.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:lettred’amour/lettrederupture
Fiche méthode : lettre d’amour / lettre de
rupture
Consigne d’initiation
Prenez votre plus belle plume. Vous avez 10 minutes pour rédiger une lettre d’amour ou une lettre
de rupture à votre boîte e-mail professionnelle.
Méthode : POURQUOI ?
Anthropomorphiser un service ou un lieu est une bonne manière de mettre en évidence une réaction
émotionnelle et de parler de ce qui agace, gêne en allant à l’essentiel et en passant outre « la peur
de faire de la peine » et le « désir de rester poli » qui limitent souvent l’intérêt des enquêtes pour
mettre en évidence petits et moyens problèmes.
Demandez aux utilisateurs d’écrire, au choix, une lettre d’amour ou une lettre de rupture à un
produit ou un service qu’ils aiment ou détestent – révélant pourquoi ils l’utilisent ou pourquoi ils
ont arrêté de l’utiliser.
Vous apprenez davantage d’une lettre de rupture que d’une lettre d’amour, mais êtes-vous vraiment
prêt à entendre des vérités qui dérangent ?
Suggestions d’utilisation
Avant de changer quelque chose dans un espace ou un service, pour identifier ce qui plaît aux
gens et ce à quoi ils tiennent ou ce qui les gêne le plus et qu’il faudra corriger en priorité
Pour évaluer une formation
Pour faire un travail de groupe sur un service en particulier
Pour lancer un entretien
Pour créer de l’empathie
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:lettred’amour/lettrederupture
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:lacartecognitive
Fiche méthode : la carte cognitive
Consigne d’initiation
Sur l’une des deux questions suivantes « Pourquoi travailler en bibliothèque ? » ou « Votre
quotidien au travail », dessinez ce que vous voulez, : ce peut être une carte ou un plan ou quelque
chose de tout à fait abstrait. Il peut s’agir d’une carte mentale ou d’un diagramme. Vous pouvez
ajouter des schémas, des bâtiments, des objets, des gens, des animaux, des gribouillis…
Il peut y avoir du texte (mais pas trop). Quoi que vous fassiez, il n’y a pas de mauvaise approche.
Ne vous préoccupez pas de la qualité graphique, c’est le commentaire que vous en ferez qui est
intéressant.
Toutes les 2 minutes, changez de stylo = commencez par le bleu, puis le noir, puis le vert.
Méthode : POUR QUOI FAIRE ?
Obtenir des informations sur les priorités, les préférences et les habitudes des utilisateurs par le
biais d’un croquis rapide.
La carte cognitive peut être une excellente manière de commencer un entretien avec un utilisateur et
d’aller rapidement à l’essentiel.
Suggestions d’utilisation
Pour établir un panorama des lieux d’études (et situer la bibliothèque dans ce paysage)
Pour parler d’un parcours de recherche documentaire (pour préparer un dossier, comment faites-
vous ?)
Pour comprendre la manière dont les utilisateurs se représentent certains espaces de la bibliothèque
Pour exploiter vos résultats : Voir http://adbu.fr/erial
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:lacartecognitive
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:l’entretien
Fiche méthode : l’entretien
Consigne d’initiation
Posez une question simple à un collègue et encouragez-le à parler pendant 2 minutes en
l’interrompant le moins possible. Échangez les rôles.
1/ Facile ? Difficile ?
2/ A quels signes pouvez-vous dire que l’autre était vraiment à l’écoute ?
Méthode : POUR BIEN COMMENCER
1. Sélectionnez les bons utilisateurs et trouvez un équilibre entre personnes d’âges et de sexes
différents. Mélangez aussi habitués et utilisateurs occasionnels et, dans l’idéal, interviewez aussi
des gens qui n’utilisent jamais les services de la bibliothèque.
2. Ne vous habillez pas de manière trop formelle ou guindée. Soyez à l’aise.
3. Réfléchissez bien à où et comment vous installer pour l’entretien.
4. Commencez par remercier gentiment votre interlocuteur de vous consacrer du temps.
5. Restez sur le ton d’une conversation informelle et détendue, de manière à mettre votre
interlocuteur à l’aise et à le rassurer sur le fait qu’il ne va pas passer un mauvais quart d’heure…
6. Décrivez brièvement l’objectif de l’entretien et insistez sur le fait qu’il n’y a ni bonne ni
mauvaise réponse et qu’il ne s’agit pas d’un « test ».
7. Commencez par poser quelques questions de mise en contexte avant d’aborder le vif du
sujet (par exemple : ce qu’ils étudient, leur année de cursus…) même si vous n’en avez pas vraiment
besoin.
L’ENTRETIEN LUI-MÊME
8. Une question et c’est tout : n’en dites pas trop, ne posez pas de questions à rallonge et ne
vous lancez pas dans des digressions. Posez juste votre question puis taisez-vous.
9. Après une première réponse, restez silencieux. Les gens ont tendance à parler par
paragraphes : laissez les marquer une pause puis compléter et enrichir leur réponse.
10. Maintenez une communication active tout en restant silencieux : en maintenant un bon
contact visuel, en souriant, en hochant la tête. Le silence peut être un vrai encouragement à
s’exprimer s’il est bien accompagné en mode non-verbal.
11. Posez des questions ouvertes qui n’appellent ni réponses fermées de type oui ou non, ni
réponses « fléchées ».
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:l’entretien
12. N’interrompez jamais la personne que vous interviewez : laissez-la parler tant qu’elle veut,
même si elle part hors sujet. Cela lui donnera le sentiment d’être utile et la mettra à l’aise. Vous
devez avant tout créer un climat de confiance et d’ouverture.
13. Si son histoire ne vous amène nulle part et ne contient vraiment rien d’utile, ramenez
gentiment votre interlocuteur au sujet qui vous intéresse avec une nouvelle question.
14. Demandez-lui de vous donner plus de détails sur ce qu’il/elle a pu dire d’intéressant en
passant. N’interrompez pas ce qui est en train de se dire mais notez ce qui vous intéresse pour y
revenir plus tard.
15. Vos interlocuteurs ont-ils bien compris la question ? Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à
la reformuler.
16. Demandez des exemples plutôt que de vous contenter d’un « Que voulez-vous dire ?” »
17. Sondez ce qui n’a pas été dit. Ajoutez des questions que vous n’avez pas prévues si cela
vous permet d’aller plus loin, d’approfondir ou de clarifier quelque chose. Assurez-vous toujours
d’avoir compris, en reformulant rapidement si besoin.
18. Ne corrigez pas les éventuelles erreurs factuelles et laissez les passer sans rien dire.
19. Soyez souple. N’essayez pas de poser toutes vos questions coûte que coûte.
ET ENCORE…
Côté temps de parole, votre objectif est d’écouter 80% du temps et de ne pas parler plus de 20% du
temps de l’entretien. Mais c’est vous seul qui avez en charge de guider et réguler l’entretien au fur
et à mesure.
Enregistrez toujours l’entretien : n’essayez pas de prendre des notes et encore moins de les saisir à
l’ordinateur en temps réel. Lorsque vous transcrirez vos notes a posteriori, concentrez-vous
uniquement sur les parties significatives (+ facile si vous avez noté le timing des moments
importants. Ex : à 04’20’’ exemple super parlant)
Ne vous cantonnez pas à un guide d’entretien classique (questions/réponses) : utilisez des outils et
des méthodes qui permettent d’enrichir les réponses, de créer de l’engagement chez vos interlocuteurs
et de détourner leur attention du stress de l’entretien (voir fiches méthodes « carte cognitive »,
« entretiens sur photographies », « Lettres d’amour/lettres de rupture ».
Suggestions d’utilisation
Avant et après un réaménagement, un changement de service, une réorganisation.
Pour compléter les observations, notamment quand vous vous demandez : mais qu’en pensent-ils ?
Que ressentent-ils ?
Pour créer de l’empathie au sein de l’équipe. Pour éclairer les résultats d’une enquête.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:Observationsansintervention
Fiche méthode : Observation sans intervention
Consigne
Vous allez regarder un film de 8 minutes tourné dans une bibliothèque.
1/ Observez attentivement la scène
2/ Prenez des notes de terrain détaillées sur ce que vous vous voyez.
3/ Facile ? Difficile ?
Méthode
Prenez une feuille A3
Essayez de construire une grille de prise de note ou un schéma permettant d’organiser vos
observations pour pouvoir les partager.
Notez vos observations en direct au fil du film
Essayez de distinguer :
1/ ce que vous supposez ou déduisez
2/ ce que vous observez objectivement
Le cadre
 Où se passe la scène
 À quel moment (de la journée, de
l’année)
 Que se passe-t-il ?
Les acteurs
 Quels gens (âge, sexe, nombre)
 Quels objets ont-ils avec eux ?
 Quel est leur but ?
 Que ressentent-ils ?
Les actions
 Comment utilisent-ils les objets qu’ils ont avec eux ?
 Comment les gens interagissent-ils entre eux ?
 Que font-ils exactement ?
Suggestions d’utilisation
Avant et après un réaménagement d’espace.
A l’occasion d’un événement particulier qui va se reproduire (portes ouvertes, rentrées).
Pour observer des interactions (formations, accueil)
Pour prendre conscience collectivement des « évidences cachées ».
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:Observationsansintervention
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:Cartedecomportements
Fiche méthode : Carte de comportements
Que peut-on noter sur une carte de comportements ?
- Les heures d’arrivée et de départ, de manière à
pouvoir calculer le temps passé par les gens dans les
espaces, qu’ils s’y installent ou qu’ils ne fassent que
les traverser.
- Les trajets effectués pour entrer et sortir de la zone (le
choix des points d’entrée et de sortie) .
- La popularité de certaines places de travail/lecture ou
de certains espaces.
- À quel moment la zone est perçue comme complète /
en regard de son taux de remplissage réel.
- Les déplacements et l’utilisation des services et
matériels mis à disposition dans les espaces.
À travers les cartographies des comportements, nous pouvons mieux comprendre comment sont utilisés
les espaces ce que les utilisateurs préfèrent. Cela permet d’évaluer l’impact des aménagements ou du
renouvellement de mobiliers dans chaque environnement.
Suggestions d’utilisation
Avant et après un réaménagement d’espace.
Avant d’installer des automates, des écrans, des systèmes d’affichages pérennes ou provisoires.
Pour tester une signalétique.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Ficheméthode:Cartedecomportements
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
FicheThéorie=ÊtreUtile.Utilisable.Désirable.
Fiche Théorie = Être Utile. Utilisable. Désirable.
Utile
Un produit ou un service doit résoudre un problème ou satisfaire un besoin. Si vous achetez quelque
chose qui vous fait envie mais qui ne sert à rien ou presque, un gadget tape à l’œil par exemple, vous
l’utiliserez quelques jours ou de manière très ponctuelle : il finira probablement par prendre la poussière
au fond d'un tiroir.
Avant d’adopter un gadget, un widget, un meuble vu ailleurs, posez-vous toujours la question : est-ce
un effet de mode ou est-ce vraiment utile à quelqu’un ?
Utilisable
À quoi bon être utile si un service est impossible à utiliser ou cause de frustration permanente ? Pensez
aux bases de données de bibliothèques. Elles contiennent des informations de qualité, utiles, […] souvent
difficiles à utiliser. Le fait d’être « juste facile à utiliser » ne suffit pas à ce que les gens utilisent
réellement un service, mais y contribue à coup sûr.
Des horaires d’ouverture inadaptés peuvent également rendre la plus belle des bibliothèques inutilisable,
faute que les utilisateurs puissent s’y rendre quand ils sont disponibles.
Désirable
Pour créer réellement un lien avec un produit ou un service, les gens doivent et en avoir besoin et
vouloir l'utiliser. Si votre bibliothèque fournit un service qui est à la fois utile et utilisable, mais que
personne ne le sait, ni n’en a envie, vous pouvez aussi bien arrêter de le rendre.
Vous ne devez pas vous concentrer sur un seul des trois aspects. Vous ne pouvez pas vous contenter de
deux objectifs sur trois et vous dire que 2/3 c’est déjà bien.
Utilité, utilisabilité et désirabilité sont liés. Tout ce que vous faites dans votre bibliothèque, chaque service,
chaque ressource, chaque interface, chaque espace, doit servir à quelque chose, être aisé d’accès et donner
envie de l’utiliser.
Adaptation de A. Schmidt et A. Etches, Utile, utilisable, désirable, e-pub, Presses de l’enssib, 2016.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
FicheThéorie=ÊtreUtile.Utilisable.Désirable.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
FicheThéorie=les8règlesdebasedel’UX.
Fiche Théorie = les 8 règles de base de l’UX.
1. Vous n’êtes pas votre usager
Vous connaissez la bibliothèque de l’intérieur. Vous y venez tous les jours. Vous vous appuyez, sans
même en avoir conscience, sur une culture professionnelle particulière que vous partagez avec ceux qui
travaillent avec vous tous les jours.
Seule une infime fraction du public (vos collègues principalement) est dans le même cas. De même qu’un
certain nombre d’enseignants, anciens bons élèves, peinent à imaginer ce que c’est de ne pas « y
arriver », vous pouvez perdre vos usagers si vous n’êtes pas conscient de votre cadre de référence.
2. L’usager n’est pas défectueux
S’il faut enseigner à quelqu’un comment utiliser un outil, alors c'est cet outil qui est défectueux et doit
être amélioré, et non la personne qui l’utilise.
3. Construisez de l’empathie
L’empathie est la capacité à percevoir les intentions et émotions d’autrui. C’est réussir à laisser de côté
sa vision de bibliothécaire et essayer de percevoir les choses « du point de vue de l’utilisateur ».
Plusieurs exercices très concrets peuvent y aider : aller pour la première fois quelque part et être
attentif à ce que l’on ressent, à ce qui aide, à ce qui gêne. S’obliger à utiliser la bibliothèque elle-même
(toilettes, ordinateurs publics et salles de groupes inclus) pour essayer de mener à bien le travail d’une
journée.
Accorder de l’importance à ce changement de perspective et en tirer des idées d’évolution immédiate, à
chaud.
4. Faites une bibliothèque facile à utiliser, pas tape à l’œil
Améliorez l’essentiel avant de mettre beaucoup de temps et de moyens dans l’accessoire.
Les horaires avant les coussins de sieste, la cohabitation des usages avant l’aménagement d’une seule
salle high-tech, les fonctionnalités majeures de votre site web et sa rapidité avant les images.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
FicheThéorie=les8règlesdebasedel’UX.
5. Tendez vers l’universel
Créez des environnements utilisables par tous, jeunes et moins jeunes, bien portants et malades, porteurs
de handicap ou non :
 suffisamment flexibles pour s'adapter à des préférences diverses et contradictoires ;
 intuitifs à utiliser et faciles à comprendre, quelle que soit la formation ou l'habileté préalable ;
 visuels, afin de communiquer de l'information de manière efficace et implicite à l'usager ;
 compatibles avec les « mauvaises utilisations » de manière limiter les risques s'ils sont mal
utilisés ;
 peu exigeants en termes d'effort physique, adaptables à la taille de l’utilisateur et faciles d'accès..
6. Faites et refaites des choix conscients et délibérés
Chaque aspect physique ou virtuel de vos bibliothèques doit être comme il l'est pour une bonne raison que
vous êtes en mesure d’expliquer et de justifier à un instant donné.
Reposez-vous régulièrement la question Pourquoi ? « Pourquoi l’accueil est-il ici ? » « Pourquoi ne pas
prêter tel ou tel document ? » « Pourquoi les poubelles sont-elles là ? » etc., etc.
7. Pensez de manière globale
Il ne suffit pas d’être excellent seulement sur un ou deux aspects de la vie de la bibliothèque.
L’utilisateur le plus érudit passe parfois aux toilettes et ne saurait se contenter de trouver dans votre
bibliothèque une remarquable collection. Une même personne interagit souvent avec une dizaine de points
différents à chaque passage à la bibliothèque = bâtiment, environnement, outils en ligne, objets techniques
(wi-fi, imprimantes), collections, services, médiation, signalétique, etc. Un seul point noir peut gâcher la
totalité de l’expérience vécue par l’utilisateur !
8. Faites de la recherche sur les usages
Nourrissez-vous en équipe d’observations concrètes partagées. Apprenez-en plus sur la vie, les
préférences, les espoirs et les rêves des usagers de votre bibliothèque et la manière dont ils l'utilisent.
Vous pourrez alors vraiment adapter vos services existants et en créer de meilleurs.
Adaptation de A. Schmidt et A. Etches, Utile, utilisable, désirable, e-pub, Presses de l’enssib, 2016..
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Fichethéorie=Vospremierspasdansledesigndel’expérienceutilisateur
Fiche théorie = Vos premiers pas dans le design
de l’expérience utilisateur
C’est [toujours] utile
Dès que vous pensez « savoir quelque chose » de vos utilisateurs, confrontez votre représentation à la
réalité. Cela confirmera, ou non, votre intuition, permettra de la partager avec d’autres et vous mettra
sur la bonne piste pour mieux réfléchir entre professionnels aux problèmes réellement rencontrés par
vos usagers sans sauter à « votre » solution (ou celle de votre chef / de votre collègue).
C’est [assez] facile
Ce n’est pas une expérience scientifique : personne n’attend que vous publiiez des résultats ou compiliez
des pages et des pages de rapports d’observation.
C’est une méthode active qui s’apprend chemin faisant : maintenant que vous avez une vague idée de ce
qu’est l’expérience utilisateur, lancez-vous, c’est en forgeant qu’on devient forgeron.
C’est désirable
Ces méthodes donnent du sens chaque jour à nos actions et permettent de savoir pourquoi on fait telle
ou telle chose, d’en discuter et de mesurer en équipe les progrès accomplis. Et ça, ça fait un bien fou.
C’est actif et concret
C’est pour améliorer la vie des gens : debriefez impérativement puis agissez après les campagnes
d’entretiens ou d’observations. N’oubliez jamais que si vous mettez en œuvre ces méthodes, c’est pour que
la vie de vos usagers soit plus jolie, grâce à vous !
Ça marche pour plein de choses
Vous pouvez aussi utiliser ces méthodes pour améliorer des choses dans la vie au travail de vos
collègues : ergonomie des bureaux d’accueil, de la salle commune, usages des outils professionnels, etc.
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
Fichethéorie=Vospremierspasdansledesigndel’expérienceutilisateur
1er pas : Posez-vous 3 premières questions et ne sautez pas aux « solutions toutes faites »
1/
2/
3/
2ème pas : choisissez une/des méthode(s) UX facile(s) à déployer
1/
2/
3/
3ème pas : validez 3 actions choisies en priorité pour leur simplicité et mettez-les en œuvre sans délai
1/
2/
3/
Initiation méthodes de design UX en bibliothèque
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  • 2. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:visiteinversée*
  • 3. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:testsd’utilisabilité* Fiche méthode : tests d’utilisabilité * Théorie : les lois de Krug « L’utilisabilité est une affaire de personnes et touche leur manière de comprendre et d’utiliser les choses. Ce n’est pas un problème de technologie. Alors que les technologies évoluent en général rapidement, les gens, eux, ne changent que très lentement. » S. Krug 1. Nous n’avons pas envie de nous creuser la tête ni de passer du temps à chercher. 2. Nous ne lisons pas les pages. Nous les survolons. Nous avons un objectif précis. Nous savons que nous n’avons pas besoin de tout lire. Nous sommes très performants pour survoler des textes en diagonale à la recherche de ce que nous voulons. 3. Nous ne cherchons pas à trouver ce qui est le mieux : nous nous contentons de ce que nous trouvons vite. Nous sommes pressés donc nous choisissons la première option raisonnable. 4. Nous ne cherchons pas à comprendre comment marchent les choses. Nous nous débrouillons. Dès lors que quelque chose fonctionne grosso modo, nous ne cherchons pas plus loin. Méthode : Qu’est-ce que les tests d’utilisabilité ?  Observer l’expérience d’un individu qui utilise un outil numérique pour mener à bien une série de tâches déterminées à l’avance. 3 à 5 observations suffisent à se faire une bonne idée des principaux problèmes.  Le point crucial est de vraiment les regarder en train d’utiliser l’outil et de ne pas se contenter de les écouter parler de la manière dont ils l’utilisent en théorie (comme dans un focus group ou une enquête).  Identifier les points qui frustrent, troublent ou ennuient les gens lorsqu’ils utilisent une interface – lister tous les points défaillants et prioriser les développements.
  • 4. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:testsd’utilisabilité* En pratique L’utilisateur est avec un facilitateur dans une salle sur un ordinateur le plus standard possible et doit réaliser des tâches basiques sur votre site web. Dans une autre salle, des observateurs, accompagnés de préférence du développeur, observent ce qui se passe et notent les principaux points noirs. Le direct est préférable à l’enregistrement.  S’en tenir aux objectifs classiques de l’utilisateur.  Rester concret et précis.  Faire le plus simple possible. Il est utile d’encourager les processus de pensée à voix haute : suggérez au testeur de formuler tout haut ce qu’il fait lorsqu’il mène à bien la tâche que vous lui confiez. Précisez clairement qu’il ne s’agit pas de le tester lui, ni de juger sa manière de faire, mais de réfléchir à améliorer l’interface. Décider et faire Vous n’arriverez jamais à déceler tous les problèmes. Vous pouvez déjà identifier les principaux. Vous identifierez probablement en une demi-journée plus de problèmes que vous ne serez capable d’en résoudre en y travaillant pendant un mois. Les tests d’utilisabilité doivent vous permettre de dégager des priorités d’action et un consensus. Certaines mesures très simples permettent parfois d’améliorer de manière significative l’utilisabilité des sites, sans nécessiter de coûteux développements. Suggestions d’utilisation Avant une refonte de chacun de vos outils en ligne = testez les fonctionnalités essentielles le plus tôt possible. Ne vous contentez pas d’une seule séance de tests d’utilisabilité. Idéalement, vous devriez entrer dans une routine continue = 1. tests → 2. résolution de problèmes → 3. nouveaux tests. C’est un processus continu et itératif d’améliorations, qui est bénéfique à la fois pour le moral de l’équipe et pour les usagers de la bibliothèque.
  • 5. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:lettred’amour/lettrederupture Fiche méthode : lettre d’amour / lettre de rupture Consigne d’initiation Prenez votre plus belle plume. Vous avez 10 minutes pour rédiger une lettre d’amour ou une lettre de rupture à votre boîte e-mail professionnelle. Méthode : POURQUOI ? Anthropomorphiser un service ou un lieu est une bonne manière de mettre en évidence une réaction émotionnelle et de parler de ce qui agace, gêne en allant à l’essentiel et en passant outre « la peur de faire de la peine » et le « désir de rester poli » qui limitent souvent l’intérêt des enquêtes pour mettre en évidence petits et moyens problèmes. Demandez aux utilisateurs d’écrire, au choix, une lettre d’amour ou une lettre de rupture à un produit ou un service qu’ils aiment ou détestent – révélant pourquoi ils l’utilisent ou pourquoi ils ont arrêté de l’utiliser. Vous apprenez davantage d’une lettre de rupture que d’une lettre d’amour, mais êtes-vous vraiment prêt à entendre des vérités qui dérangent ? Suggestions d’utilisation Avant de changer quelque chose dans un espace ou un service, pour identifier ce qui plaît aux gens et ce à quoi ils tiennent ou ce qui les gêne le plus et qu’il faudra corriger en priorité Pour évaluer une formation Pour faire un travail de groupe sur un service en particulier Pour lancer un entretien Pour créer de l’empathie
  • 6. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:lettred’amour/lettrederupture
  • 7. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:lacartecognitive Fiche méthode : la carte cognitive Consigne d’initiation Sur l’une des deux questions suivantes « Pourquoi travailler en bibliothèque ? » ou « Votre quotidien au travail », dessinez ce que vous voulez, : ce peut être une carte ou un plan ou quelque chose de tout à fait abstrait. Il peut s’agir d’une carte mentale ou d’un diagramme. Vous pouvez ajouter des schémas, des bâtiments, des objets, des gens, des animaux, des gribouillis… Il peut y avoir du texte (mais pas trop). Quoi que vous fassiez, il n’y a pas de mauvaise approche. Ne vous préoccupez pas de la qualité graphique, c’est le commentaire que vous en ferez qui est intéressant. Toutes les 2 minutes, changez de stylo = commencez par le bleu, puis le noir, puis le vert. Méthode : POUR QUOI FAIRE ? Obtenir des informations sur les priorités, les préférences et les habitudes des utilisateurs par le biais d’un croquis rapide. La carte cognitive peut être une excellente manière de commencer un entretien avec un utilisateur et d’aller rapidement à l’essentiel. Suggestions d’utilisation Pour établir un panorama des lieux d’études (et situer la bibliothèque dans ce paysage) Pour parler d’un parcours de recherche documentaire (pour préparer un dossier, comment faites- vous ?) Pour comprendre la manière dont les utilisateurs se représentent certains espaces de la bibliothèque Pour exploiter vos résultats : Voir http://adbu.fr/erial
  • 8. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:lacartecognitive
  • 9. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:l’entretien Fiche méthode : l’entretien Consigne d’initiation Posez une question simple à un collègue et encouragez-le à parler pendant 2 minutes en l’interrompant le moins possible. Échangez les rôles. 1/ Facile ? Difficile ? 2/ A quels signes pouvez-vous dire que l’autre était vraiment à l’écoute ? Méthode : POUR BIEN COMMENCER 1. Sélectionnez les bons utilisateurs et trouvez un équilibre entre personnes d’âges et de sexes différents. Mélangez aussi habitués et utilisateurs occasionnels et, dans l’idéal, interviewez aussi des gens qui n’utilisent jamais les services de la bibliothèque. 2. Ne vous habillez pas de manière trop formelle ou guindée. Soyez à l’aise. 3. Réfléchissez bien à où et comment vous installer pour l’entretien. 4. Commencez par remercier gentiment votre interlocuteur de vous consacrer du temps. 5. Restez sur le ton d’une conversation informelle et détendue, de manière à mettre votre interlocuteur à l’aise et à le rassurer sur le fait qu’il ne va pas passer un mauvais quart d’heure… 6. Décrivez brièvement l’objectif de l’entretien et insistez sur le fait qu’il n’y a ni bonne ni mauvaise réponse et qu’il ne s’agit pas d’un « test ». 7. Commencez par poser quelques questions de mise en contexte avant d’aborder le vif du sujet (par exemple : ce qu’ils étudient, leur année de cursus…) même si vous n’en avez pas vraiment besoin. L’ENTRETIEN LUI-MÊME 8. Une question et c’est tout : n’en dites pas trop, ne posez pas de questions à rallonge et ne vous lancez pas dans des digressions. Posez juste votre question puis taisez-vous. 9. Après une première réponse, restez silencieux. Les gens ont tendance à parler par paragraphes : laissez les marquer une pause puis compléter et enrichir leur réponse. 10. Maintenez une communication active tout en restant silencieux : en maintenant un bon contact visuel, en souriant, en hochant la tête. Le silence peut être un vrai encouragement à s’exprimer s’il est bien accompagné en mode non-verbal. 11. Posez des questions ouvertes qui n’appellent ni réponses fermées de type oui ou non, ni réponses « fléchées ».
  • 10. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:l’entretien 12. N’interrompez jamais la personne que vous interviewez : laissez-la parler tant qu’elle veut, même si elle part hors sujet. Cela lui donnera le sentiment d’être utile et la mettra à l’aise. Vous devez avant tout créer un climat de confiance et d’ouverture. 13. Si son histoire ne vous amène nulle part et ne contient vraiment rien d’utile, ramenez gentiment votre interlocuteur au sujet qui vous intéresse avec une nouvelle question. 14. Demandez-lui de vous donner plus de détails sur ce qu’il/elle a pu dire d’intéressant en passant. N’interrompez pas ce qui est en train de se dire mais notez ce qui vous intéresse pour y revenir plus tard. 15. Vos interlocuteurs ont-ils bien compris la question ? Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à la reformuler. 16. Demandez des exemples plutôt que de vous contenter d’un « Que voulez-vous dire ?” » 17. Sondez ce qui n’a pas été dit. Ajoutez des questions que vous n’avez pas prévues si cela vous permet d’aller plus loin, d’approfondir ou de clarifier quelque chose. Assurez-vous toujours d’avoir compris, en reformulant rapidement si besoin. 18. Ne corrigez pas les éventuelles erreurs factuelles et laissez les passer sans rien dire. 19. Soyez souple. N’essayez pas de poser toutes vos questions coûte que coûte. ET ENCORE… Côté temps de parole, votre objectif est d’écouter 80% du temps et de ne pas parler plus de 20% du temps de l’entretien. Mais c’est vous seul qui avez en charge de guider et réguler l’entretien au fur et à mesure. Enregistrez toujours l’entretien : n’essayez pas de prendre des notes et encore moins de les saisir à l’ordinateur en temps réel. Lorsque vous transcrirez vos notes a posteriori, concentrez-vous uniquement sur les parties significatives (+ facile si vous avez noté le timing des moments importants. Ex : à 04’20’’ exemple super parlant) Ne vous cantonnez pas à un guide d’entretien classique (questions/réponses) : utilisez des outils et des méthodes qui permettent d’enrichir les réponses, de créer de l’engagement chez vos interlocuteurs et de détourner leur attention du stress de l’entretien (voir fiches méthodes « carte cognitive », « entretiens sur photographies », « Lettres d’amour/lettres de rupture ». Suggestions d’utilisation Avant et après un réaménagement, un changement de service, une réorganisation. Pour compléter les observations, notamment quand vous vous demandez : mais qu’en pensent-ils ? Que ressentent-ils ? Pour créer de l’empathie au sein de l’équipe. Pour éclairer les résultats d’une enquête.
  • 11. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:Observationsansintervention Fiche méthode : Observation sans intervention Consigne Vous allez regarder un film de 8 minutes tourné dans une bibliothèque. 1/ Observez attentivement la scène 2/ Prenez des notes de terrain détaillées sur ce que vous vous voyez. 3/ Facile ? Difficile ? Méthode Prenez une feuille A3 Essayez de construire une grille de prise de note ou un schéma permettant d’organiser vos observations pour pouvoir les partager. Notez vos observations en direct au fil du film Essayez de distinguer : 1/ ce que vous supposez ou déduisez 2/ ce que vous observez objectivement Le cadre  Où se passe la scène  À quel moment (de la journée, de l’année)  Que se passe-t-il ? Les acteurs  Quels gens (âge, sexe, nombre)  Quels objets ont-ils avec eux ?  Quel est leur but ?  Que ressentent-ils ? Les actions  Comment utilisent-ils les objets qu’ils ont avec eux ?  Comment les gens interagissent-ils entre eux ?  Que font-ils exactement ? Suggestions d’utilisation Avant et après un réaménagement d’espace. A l’occasion d’un événement particulier qui va se reproduire (portes ouvertes, rentrées). Pour observer des interactions (formations, accueil) Pour prendre conscience collectivement des « évidences cachées ».
  • 12. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:Observationsansintervention
  • 13. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:Cartedecomportements Fiche méthode : Carte de comportements Que peut-on noter sur une carte de comportements ? - Les heures d’arrivée et de départ, de manière à pouvoir calculer le temps passé par les gens dans les espaces, qu’ils s’y installent ou qu’ils ne fassent que les traverser. - Les trajets effectués pour entrer et sortir de la zone (le choix des points d’entrée et de sortie) . - La popularité de certaines places de travail/lecture ou de certains espaces. - À quel moment la zone est perçue comme complète / en regard de son taux de remplissage réel. - Les déplacements et l’utilisation des services et matériels mis à disposition dans les espaces. À travers les cartographies des comportements, nous pouvons mieux comprendre comment sont utilisés les espaces ce que les utilisateurs préfèrent. Cela permet d’évaluer l’impact des aménagements ou du renouvellement de mobiliers dans chaque environnement. Suggestions d’utilisation Avant et après un réaménagement d’espace. Avant d’installer des automates, des écrans, des systèmes d’affichages pérennes ou provisoires. Pour tester une signalétique.
  • 14. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Ficheméthode:Cartedecomportements
  • 15. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque FicheThéorie=ÊtreUtile.Utilisable.Désirable. Fiche Théorie = Être Utile. Utilisable. Désirable. Utile Un produit ou un service doit résoudre un problème ou satisfaire un besoin. Si vous achetez quelque chose qui vous fait envie mais qui ne sert à rien ou presque, un gadget tape à l’œil par exemple, vous l’utiliserez quelques jours ou de manière très ponctuelle : il finira probablement par prendre la poussière au fond d'un tiroir. Avant d’adopter un gadget, un widget, un meuble vu ailleurs, posez-vous toujours la question : est-ce un effet de mode ou est-ce vraiment utile à quelqu’un ? Utilisable À quoi bon être utile si un service est impossible à utiliser ou cause de frustration permanente ? Pensez aux bases de données de bibliothèques. Elles contiennent des informations de qualité, utiles, […] souvent difficiles à utiliser. Le fait d’être « juste facile à utiliser » ne suffit pas à ce que les gens utilisent réellement un service, mais y contribue à coup sûr. Des horaires d’ouverture inadaptés peuvent également rendre la plus belle des bibliothèques inutilisable, faute que les utilisateurs puissent s’y rendre quand ils sont disponibles. Désirable Pour créer réellement un lien avec un produit ou un service, les gens doivent et en avoir besoin et vouloir l'utiliser. Si votre bibliothèque fournit un service qui est à la fois utile et utilisable, mais que personne ne le sait, ni n’en a envie, vous pouvez aussi bien arrêter de le rendre. Vous ne devez pas vous concentrer sur un seul des trois aspects. Vous ne pouvez pas vous contenter de deux objectifs sur trois et vous dire que 2/3 c’est déjà bien. Utilité, utilisabilité et désirabilité sont liés. Tout ce que vous faites dans votre bibliothèque, chaque service, chaque ressource, chaque interface, chaque espace, doit servir à quelque chose, être aisé d’accès et donner envie de l’utiliser. Adaptation de A. Schmidt et A. Etches, Utile, utilisable, désirable, e-pub, Presses de l’enssib, 2016.
  • 16. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque FicheThéorie=ÊtreUtile.Utilisable.Désirable.
  • 17. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque FicheThéorie=les8règlesdebasedel’UX. Fiche Théorie = les 8 règles de base de l’UX. 1. Vous n’êtes pas votre usager Vous connaissez la bibliothèque de l’intérieur. Vous y venez tous les jours. Vous vous appuyez, sans même en avoir conscience, sur une culture professionnelle particulière que vous partagez avec ceux qui travaillent avec vous tous les jours. Seule une infime fraction du public (vos collègues principalement) est dans le même cas. De même qu’un certain nombre d’enseignants, anciens bons élèves, peinent à imaginer ce que c’est de ne pas « y arriver », vous pouvez perdre vos usagers si vous n’êtes pas conscient de votre cadre de référence. 2. L’usager n’est pas défectueux S’il faut enseigner à quelqu’un comment utiliser un outil, alors c'est cet outil qui est défectueux et doit être amélioré, et non la personne qui l’utilise. 3. Construisez de l’empathie L’empathie est la capacité à percevoir les intentions et émotions d’autrui. C’est réussir à laisser de côté sa vision de bibliothécaire et essayer de percevoir les choses « du point de vue de l’utilisateur ». Plusieurs exercices très concrets peuvent y aider : aller pour la première fois quelque part et être attentif à ce que l’on ressent, à ce qui aide, à ce qui gêne. S’obliger à utiliser la bibliothèque elle-même (toilettes, ordinateurs publics et salles de groupes inclus) pour essayer de mener à bien le travail d’une journée. Accorder de l’importance à ce changement de perspective et en tirer des idées d’évolution immédiate, à chaud. 4. Faites une bibliothèque facile à utiliser, pas tape à l’œil Améliorez l’essentiel avant de mettre beaucoup de temps et de moyens dans l’accessoire. Les horaires avant les coussins de sieste, la cohabitation des usages avant l’aménagement d’une seule salle high-tech, les fonctionnalités majeures de votre site web et sa rapidité avant les images.
  • 18. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque FicheThéorie=les8règlesdebasedel’UX. 5. Tendez vers l’universel Créez des environnements utilisables par tous, jeunes et moins jeunes, bien portants et malades, porteurs de handicap ou non :  suffisamment flexibles pour s'adapter à des préférences diverses et contradictoires ;  intuitifs à utiliser et faciles à comprendre, quelle que soit la formation ou l'habileté préalable ;  visuels, afin de communiquer de l'information de manière efficace et implicite à l'usager ;  compatibles avec les « mauvaises utilisations » de manière limiter les risques s'ils sont mal utilisés ;  peu exigeants en termes d'effort physique, adaptables à la taille de l’utilisateur et faciles d'accès.. 6. Faites et refaites des choix conscients et délibérés Chaque aspect physique ou virtuel de vos bibliothèques doit être comme il l'est pour une bonne raison que vous êtes en mesure d’expliquer et de justifier à un instant donné. Reposez-vous régulièrement la question Pourquoi ? « Pourquoi l’accueil est-il ici ? » « Pourquoi ne pas prêter tel ou tel document ? » « Pourquoi les poubelles sont-elles là ? » etc., etc. 7. Pensez de manière globale Il ne suffit pas d’être excellent seulement sur un ou deux aspects de la vie de la bibliothèque. L’utilisateur le plus érudit passe parfois aux toilettes et ne saurait se contenter de trouver dans votre bibliothèque une remarquable collection. Une même personne interagit souvent avec une dizaine de points différents à chaque passage à la bibliothèque = bâtiment, environnement, outils en ligne, objets techniques (wi-fi, imprimantes), collections, services, médiation, signalétique, etc. Un seul point noir peut gâcher la totalité de l’expérience vécue par l’utilisateur ! 8. Faites de la recherche sur les usages Nourrissez-vous en équipe d’observations concrètes partagées. Apprenez-en plus sur la vie, les préférences, les espoirs et les rêves des usagers de votre bibliothèque et la manière dont ils l'utilisent. Vous pourrez alors vraiment adapter vos services existants et en créer de meilleurs. Adaptation de A. Schmidt et A. Etches, Utile, utilisable, désirable, e-pub, Presses de l’enssib, 2016..
  • 19. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Fichethéorie=Vospremierspasdansledesigndel’expérienceutilisateur Fiche théorie = Vos premiers pas dans le design de l’expérience utilisateur C’est [toujours] utile Dès que vous pensez « savoir quelque chose » de vos utilisateurs, confrontez votre représentation à la réalité. Cela confirmera, ou non, votre intuition, permettra de la partager avec d’autres et vous mettra sur la bonne piste pour mieux réfléchir entre professionnels aux problèmes réellement rencontrés par vos usagers sans sauter à « votre » solution (ou celle de votre chef / de votre collègue). C’est [assez] facile Ce n’est pas une expérience scientifique : personne n’attend que vous publiiez des résultats ou compiliez des pages et des pages de rapports d’observation. C’est une méthode active qui s’apprend chemin faisant : maintenant que vous avez une vague idée de ce qu’est l’expérience utilisateur, lancez-vous, c’est en forgeant qu’on devient forgeron. C’est désirable Ces méthodes donnent du sens chaque jour à nos actions et permettent de savoir pourquoi on fait telle ou telle chose, d’en discuter et de mesurer en équipe les progrès accomplis. Et ça, ça fait un bien fou. C’est actif et concret C’est pour améliorer la vie des gens : debriefez impérativement puis agissez après les campagnes d’entretiens ou d’observations. N’oubliez jamais que si vous mettez en œuvre ces méthodes, c’est pour que la vie de vos usagers soit plus jolie, grâce à vous ! Ça marche pour plein de choses Vous pouvez aussi utiliser ces méthodes pour améliorer des choses dans la vie au travail de vos collègues : ergonomie des bureaux d’accueil, de la salle commune, usages des outils professionnels, etc.
  • 20. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Fichethéorie=Vospremierspasdansledesigndel’expérienceutilisateur 1er pas : Posez-vous 3 premières questions et ne sautez pas aux « solutions toutes faites » 1/ 2/ 3/ 2ème pas : choisissez une/des méthode(s) UX facile(s) à déployer 1/ 2/ 3/ 3ème pas : validez 3 actions choisies en priorité pour leur simplicité et mettez-les en œuvre sans délai 1/ 2/ 3/
  • 21. Initiation méthodes de design UX en bibliothèque Monstageetmoi Mon stage et moi