Le document explore l'importance de l'accueil dans les médiathèques, en abordant des enjeux culturels, sociaux et institutionnels. Il analyse ce qu'implique l'accueil, ses défis et comment améliorer l'expérience utilisateur grâce à l'écoute et à des comportements adaptés. Enfin, il met en lumière l'impact des cadres de référence individuels sur les interactions et la qualité du service.

1. La fonction accueil au sein d'une médiathèque Enssib 11 mai 2010

2. Au menu… 1. Pourquoi accueillir ? 2. Qu’est-ce que l’accueil ? 3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre? 4. Comment faire au mieux?

3. 1. Pourquoi accueillir ? Les enjeux de l’accueil dans les missions de la médiathèque Le pôle culturel : Les collections au cœur de l’organisation Le pôle social Les publics au cœur de l’organisation Le pôle institutionnel Le règlement et le bâtiment au cœur de l’organisation

4. Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle social ou diffusion Pôle culturel ou conservation Bâtiment et notoriété Publics réels, potentiels, virtuels Collections et services réels et virtuels Règlement

5. Quelles priorités stratégiques pour la bibliothèque? Quelles sont les missions prioritaires de la bibliothèque ? Quelle niche occupe-t-elle dans l’environnement ? Quels sont les publics les plus importants en terme de pérennité de l’institution? Comment l’organisation interne du travail reflète-t-elle ces priorités?

6. 2. Qu’est-ce que l’accueil? Un lieu Un contrat Une organisation Une attitude

7. Un lieu L’espace disponible met-il en valeur les collections ou le lecteur ? Quelles sont les modes de lecture ou de travail privilégiés ? Le personnel est-il absent, accessible, retranché? Est-ce un labyrinthe inextricable, un espace signalé, accueillant, convivial? Est-ce la meilleure disposition pour accueillir, présenter, ranger…?

8. Un contrat Est-ce un engagement réciproque ou un discours unilatéral ? Quelles sont les valeurs sous-jacentes? Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre en avant un état d’esprit ? Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, ses priorités, ses contraintes ? Quels est la valeur ajoutée proposée ? Est-il clair, compréhensible, jargonnant, procédurier ?

9. Une organisation Est-elle opaque ou transparente, réactive ou routinière, efficiente ou paresseuse? Comment sont prises les décisions? Comment circule l’information? Qu’est-ce qui est évalué, et de quelle manière ? Quels sont les critères d’un « bon » professionnel ?

10. Une attitude de groupe et des comportements individuels Cette attitude attendue et désirée est-elle déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ? Dans quelle mesure est-elle cohérente avec les objectifs et les priorités ? Les membres du personnel ont-ils tous la même représentation, appliquent-ils tous les mêmes règles ? Quels moyens sont disponibles pour améliorer le service et la communication ?

11. Où se situent véritablement les problèmes ? Les publics : destinataires du service La bibliothèque : organisatrice du service Le bibliothécaire : met en œuvre le service Offre de service Attentes Cohérence ? Pratiques individuelles Valeurs professionnelles Compétences Projet de service Charte Cohérence ? Qualités relationnelles Aimer les gens Attitudes, comportements Demandes Cohérence ? L'implication relationnelle L'adhésion L'adéquation Attentes

12. 3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre? Le cadre de référence : Tout être humain à chaque instant, a des pensées et des sentiments qui s’expriment à travers des comportements Ces 3 éléments s’influencent mutuellement Ce fonctionnement s’inscrit dans un cadre de référence qui se construit tout au long de la vie professionnelle et s’apparente à la culture professionnelle

13. Le cadre de référence Il est composé de : Notre vécu Nos connaissances Nos croyances Nos valeurs Notre culture Notre expérience Nos critères Nos stratégies…

14. Le cadre de référence Expériences Sentiments Comportements Pensées Valeurs Critères Culture Croyances Expériences

15. Aléas du cadre de référence Il nous sert à donner du sens à nos expériences et à construire notre vision du monde Mais Nous croyons qu’il est un reflet exact de la réalité Et nous croyons que les autres ont le même cadre de référence que nous

16. 4. Comment faire au mieux ? Écouter Questionner Reformuler

17. Écouter Avoir conscience de sa propre subjectivité Se taire pour être disponible mentalement et émotionnellement Être centré sur l’autre sans préjugé Construire un cadre de référence commun S’abstenir d’interpréter

18. Questionner Éviter les questions pièges qui enferment l’autre dans notre cadre de référence Ex : tu es d’accord que… Poser des questions ouvertes Ex : qu’est-ce que… Laisser à l’autre le temps de réfléchir avant de répondre ex : …..

19. Reformuler Reformuler permet à l’autre de se situer par rapport à : Ce que vous avez compris Ce que vous avez ressenti Ce que vous avez apprécié Ce qui vous a manqué

20. Et pour finir… Le sens de que je dis ne se révèle que par ce que l’autre en a compris

21. Merci à vous ! [email_address]