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Interagir avec le patient « Web-informé »:
du patient dérangeant au patient partenaire

Dr Pierrik Fostier, auteur principal

- Dr Bernard Millette, collaborateur - 3 et 4 oct. 2013
Bienvenue !
Qui sommes-nous?
Nos attentes respectives?
Vos clients, vos patients
et Internet !
Votre vécu ?
•

Identifier les avantages et inconvénients de l’intrusion de l’Internet
et des technologies informatiques dans la communication patientprofessionnel de la santé

•

Définir une stratégie pour utiliser les avantages de l’Internet et de
l’informatique et sauvegarder la qualité de la communication ptprofessionnel de la santé

•

Devenir conscient des habiletés communicationnelles nécessaires
au développement d’un partenariat avec le patient « e-informé »

•

Faire de la « e-éducation thérapeutique » en suggérant une
prescription d’Internet valide

•

Aider les patients à utiliser des stratégies de recherche sur Internet
qui soient valides et pertinentes
Enjeux
• Communication md-pt : Quelles compétences?
Quelles formations?

• Internet :

Quelles qualités? Quelles influences?

– Concept de Web 2.0: passif  actif
– Nuage (« Cloud »):  … dossier médical en ligne
– E-santé:

enjeu commercial + politique et social
Quelques chiffres…
• Nbre de sites

1995 :

18,864

2004 :

42 millions

2012 :

620 millions

• Sites santé
2005 :
• Nbre d’internautes
2002 :

100,000

➜ 2012: Inchiffrable!

580 millions
2012 :

Sources: Netcraft et Internet World Stats, 2012

2,27 milliards
?? Des patients « dérangeants »
Une maladie persistante…
une mère inquiète !
1 de 2

•

Gaëlle, maman d’Axelle 20 mois, est une usagère des forums - santé.
Depuis quelques jours, sa fille souffre de fièvre sans autres signes.
Les examens par son médecin suggèrent une origine virale bénigne.
Gaëlle s'inquiète, car la fièvre revient et, aujourd'hui, Axelle présente
une éruption aux bras et au visage.

•

GAËLLE - Docteur, j'ai été voir sur Internet au sujet de la fièvre
d’Axelle. Une maman a décrit les mêmes symptômes dont son fils
avait souffert. Et finalement, les médecins lui ont dit qu'il s'agissait de
la « maladie du chasseur » .
Une maladie persistante…
une mère inquiète !
2 de 2

•

Vérification sur Internet :
« Maladie des chasseurs » = Tularémie, se contracte au contact d'animaux
malades ou par piqûres de tiques ou de taons, principalement chez les
chasseurs.
Les symptômes et signes décrits ne correspondent toutefois pas au
tableau clinique d'Axelle.

•

Tâche supplémentaire du médecin : convaincre Gaëlle que sa fille ne
souffre pas de tularémie.
Des parents sceptiques
sur l’innocuité des vaccins !
• Louis et Marie se sont vus proposer pour leur BB de
2 mois le vaccin polyvalent « Infanrix Hexa »: ils le
refusent, car il contient celui de l’hépatite B, « cause
de
sclérose
en
plaques
»
!!
Le médecin argumente et propose aux parents de
prendre
un
second
avis.
• Le jour prévu pour la vaccination, Louis et Marie
apportent deux documents issus d’Internet.
Motifs de recherche en santé sur le Net

Health On the Net (2010). "Results of the 10th HON survey on health and medical Internet use"
(http://www.hon.ch/Global/pdf/2010_Internet_use_Analysis.pdf)
Risques? Des exemples…
• Autodiagnostic erroné, automédication inadéquate…
• Angoisses supplémentaires
• Complications dues à utilisation abusive de pilules
miracles et de médicaments en vente libre sur le Net
• Confiance à des pseudo-médecins ou charlatans
vendant conseils et produits inefficaces, voire nocifs.
• Sentiment d’être autant informé (ou plus) que son MD
• Exigences exagérées
Impact sur la relation md-pt?
1 de 2

• Selon médecins :
– Pas de modific. sur la relation médecin-patient
(confiance, qualité des soins et leurs résultats).
– Plus de 80% des médecins discutent de
l'information glanée sur Internet lorsque les
patients l'évoquent.

HAS (2007): " Le patient internaute -Revue de la littérature" (http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/patient_internaute_revue_litterature.pdf)
Impact sur la relation md-pt?
• Patients:

2 de 2

– moins de 10% ont changé de médecin suite à la
consultation de l'Internet
– moins de 10% préfèrent le surfing médical à la visite
chez le médecin.
– La majorité estime que l'Internet leur permet de
mieux comprendre et gérer leur maladie, son
traitement et les prises de décision qui en découlent.
HAS (2007): " Le patient internaute -Revue de la littérature" (http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/patient_internaute_revue_litterature.pdf)
Quand nous méfier du Web?
• Pas d'auteur identifié
• Fonctions douteuses de l'auteur (ex: spécialiste en plantes

1 de 2

médicinales...)

• L'auteur écrit en son nom et non dans le cadre d'une
organisation ou d'une collectivité
• Site à motivations douteuses (altruisme, égocentrisme, commerce,
prosélytisme, philanthropie… )

• Site Web imitant le nom d'un organisme connu
(ex: Organisation Internationale de la Santé)

• Pas de mise à jour récente du site Web …
Quand nous méfier du Web?
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•
•
•
•
•
•
•
•

2 de 2

Les informations non organisées rationnellement
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traitant du même sujet
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Droit d'auteur non respecté
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« … un patient partenaire est une personne progressivement habilitée 
….  à  faire  des  choix  de  santé  libres  et  éclairés.  Ses  savoirs 
expérientiels  sont  reconnus  et  ses  compétences  de  soins 
développées par les intervenants de l'équipe clinique …. 
(le  pt)  oriente  leurs  préoccupations  autour  de  son  projet  de  vie  et 
prend part ainsi aux décisions qui le concernent. » 
Bureau facultaire de l'expertise patient partenaire, Faculté de médecine,
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http://www.med.umontreal.ca/faculte/bureau_facultaire_expertise_patient_partenaire/partenariat_soins_services.html
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patient – professionnel de santé »
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2. Capacité d’accueillir et de respecter les opinions du
patient même lorsqu’elles divergent des siennes
3. Capacité d’établir et de maintenir, lors de la
consultation, un dialogue constructif
Outils et stratégies pour un « partenariat 
patient – professionnel de santé »

2. Des astuces pour une meilleure
recherche d’information sur Internet
1 de 2
Si le patient vous dit :
« Docteur, sur Internet j’ai vu….»,
vous pouvez …

• Consulter sur-le-champ le site mentionné par le pt
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• Proposer au pt des adresses de sites Web
médicaux mieux adaptés à son problème
2 de 2
Si le patient vous dit :
« Docteur, sur Internet j’ai vu….»,
vous pouvez …

MD:  «  Je  n’ai  pas  une  connaissance  précise  de  ce  que 
vous m’apprenez, je vais me renseigner afin d’en discuter 
avec vous à notre prochaine rencontre. » 
MD:  «  Sur  quel  site  Internet  avez-vous  trouvé  ce 
renseignement  ? Allons-y  ensemble  afin  de  voir  si  cette 
nouvelle donnée peut nous aider dans votre traitement. »
Guider son patient

• Compétences requises du médecin:
– Connaissance des critères de qualité des sites web
médicaux
– « Le médecin devient un gestionnaire des savoirs qui 
apprend dans l’action »  (Lussier, Richard et Monette, 2000)
– Expert de la santé: Analyse, critique et évaluation des
données apportées par le patient
– Capacité de guider le malade vers des sites fiables et
adaptés à son problème de santé


Prescription d’Internet….

Fostier, 2001 ; Vanwelde, 2000 ; Gerber et Eiser, 2001 ; Shepperd, Charnock et Gann, 1999; Andersson, Patterson, Cruchet et Boyer, 2009.
Objectifs de la Rx « Internet »
• Offrir de l’enseignement thérapeutique au patient
• Rassurer le patient  diminution d’angoisse,
légitimation du discours du médecin1
• Optimiser de la relation md-pt
(malade mieux informé et rassuré sur les compétences de son 
soignant qui collabore avec lui et le fait participer au processus 
thérapeutique)

• Autonomiser le patient
1

Murino, 2000; Andersson, Patterson, Cruchet et Boyer, 2009
Bâtir sa banque de « Rx - Internet »
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• Intégrer un/une documentaliste à son cabinet, son
service ou au regroupement de cabinets ou de
services (possibilité de service directe à la clientèle par le / la 
documentaliste)
Critères de qualité
d’un site Web
médical
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Label de qualité

Fondation Health On the Net (www.hon.ch)
Que dire des cyberconsultations?
• Informations communiquées par des cyberdocteurs ne peuvent
en aucun cas consister en des diagnostics, mais uniquement
en des explications ou des conseils.
• France: Médecins Maîtres-Toile (http://www.medecins-maitres-toile.org)
 objectif: promouvoir l’usage des NTIC au service des
patients, de la médecine et de la santé (107 sites Internet).
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et de transparence des informations diffusées par les sites
internet médicaux.
• Charte de conformité des sites Internet des médecins (CNOM 2010)

http://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/Charte_Internet%20V3%20.pdf
Questions, commentaires ?
• Outil à manier avec précaution
• Outil pouvant améliorer la communication md-pt
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enjeu majeur pour la pratique des professionnels de la
santé et pour l'amélioration et la coordination des soins
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Interagir avec le patient "Web-informé": du patient dérengeant au patient partenaire- Pierrik Fostier-Bernard Millette

  • 1. Interagir avec le patient « Web-informé »: du patient dérangeant au patient partenaire Dr Pierrik Fostier, auteur principal - Dr Bernard Millette, collaborateur - 3 et 4 oct. 2013
  • 2. Bienvenue ! Qui sommes-nous? Nos attentes respectives?
  • 3. Vos clients, vos patients et Internet ! Votre vécu ?
  • 4. • Identifier les avantages et inconvénients de l’intrusion de l’Internet et des technologies informatiques dans la communication patientprofessionnel de la santé • Définir une stratégie pour utiliser les avantages de l’Internet et de l’informatique et sauvegarder la qualité de la communication ptprofessionnel de la santé • Devenir conscient des habiletés communicationnelles nécessaires au développement d’un partenariat avec le patient « e-informé » • Faire de la « e-éducation thérapeutique » en suggérant une prescription d’Internet valide • Aider les patients à utiliser des stratégies de recherche sur Internet qui soient valides et pertinentes
  • 5. Enjeux • Communication md-pt : Quelles compétences? Quelles formations? • Internet : Quelles qualités? Quelles influences? – Concept de Web 2.0: passif  actif – Nuage (« Cloud »):  … dossier médical en ligne – E-santé: enjeu commercial + politique et social
  • 6. Quelques chiffres… • Nbre de sites 1995 : 18,864 2004 : 42 millions 2012 : 620 millions • Sites santé 2005 : • Nbre d’internautes 2002 : 100,000 ➜ 2012: Inchiffrable! 580 millions 2012 : Sources: Netcraft et Internet World Stats, 2012 2,27 milliards
  • 7. ?? Des patients « dérangeants »
  • 8. Une maladie persistante… une mère inquiète ! 1 de 2 • Gaëlle, maman d’Axelle 20 mois, est une usagère des forums - santé. Depuis quelques jours, sa fille souffre de fièvre sans autres signes. Les examens par son médecin suggèrent une origine virale bénigne. Gaëlle s'inquiète, car la fièvre revient et, aujourd'hui, Axelle présente une éruption aux bras et au visage. • GAËLLE - Docteur, j'ai été voir sur Internet au sujet de la fièvre d’Axelle. Une maman a décrit les mêmes symptômes dont son fils avait souffert. Et finalement, les médecins lui ont dit qu'il s'agissait de la « maladie du chasseur » .
  • 9. Une maladie persistante… une mère inquiète ! 2 de 2 • Vérification sur Internet : « Maladie des chasseurs » = Tularémie, se contracte au contact d'animaux malades ou par piqûres de tiques ou de taons, principalement chez les chasseurs. Les symptômes et signes décrits ne correspondent toutefois pas au tableau clinique d'Axelle. • Tâche supplémentaire du médecin : convaincre Gaëlle que sa fille ne souffre pas de tularémie.
  • 10.
  • 11. Des parents sceptiques sur l’innocuité des vaccins ! • Louis et Marie se sont vus proposer pour leur BB de 2 mois le vaccin polyvalent « Infanrix Hexa »: ils le refusent, car il contient celui de l’hépatite B, « cause de sclérose en plaques » !! Le médecin argumente et propose aux parents de prendre un second avis. • Le jour prévu pour la vaccination, Louis et Marie apportent deux documents issus d’Internet.
  • 12.
  • 13.
  • 14. Motifs de recherche en santé sur le Net Health On the Net (2010). "Results of the 10th HON survey on health and medical Internet use" (http://www.hon.ch/Global/pdf/2010_Internet_use_Analysis.pdf)
  • 15.
  • 16. Risques? Des exemples… • Autodiagnostic erroné, automédication inadéquate… • Angoisses supplémentaires • Complications dues à utilisation abusive de pilules miracles et de médicaments en vente libre sur le Net • Confiance à des pseudo-médecins ou charlatans vendant conseils et produits inefficaces, voire nocifs. • Sentiment d’être autant informé (ou plus) que son MD • Exigences exagérées
  • 17.
  • 18. Impact sur la relation md-pt? 1 de 2 • Selon médecins : – Pas de modific. sur la relation médecin-patient (confiance, qualité des soins et leurs résultats). – Plus de 80% des médecins discutent de l'information glanée sur Internet lorsque les patients l'évoquent. HAS (2007): " Le patient internaute -Revue de la littérature" (http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/patient_internaute_revue_litterature.pdf)
  • 19. Impact sur la relation md-pt? • Patients: 2 de 2 – moins de 10% ont changé de médecin suite à la consultation de l'Internet – moins de 10% préfèrent le surfing médical à la visite chez le médecin. – La majorité estime que l'Internet leur permet de mieux comprendre et gérer leur maladie, son traitement et les prises de décision qui en découlent. HAS (2007): " Le patient internaute -Revue de la littérature" (http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/patient_internaute_revue_litterature.pdf)
  • 20. Quand nous méfier du Web? • Pas d'auteur identifié • Fonctions douteuses de l'auteur (ex: spécialiste en plantes 1 de 2 médicinales...) • L'auteur écrit en son nom et non dans le cadre d'une organisation ou d'une collectivité • Site à motivations douteuses (altruisme, égocentrisme, commerce, prosélytisme, philanthropie… ) • Site Web imitant le nom d'un organisme connu (ex: Organisation Internationale de la Santé) • Pas de mise à jour récente du site Web …
  • 21. Quand nous méfier du Web? • Pas de modérateur pour le forum du site • • • • • • • • 2 de 2 Les informations non organisées rationnellement L'information diffusée contradictoire par rapport à d'autres sites traitant du même sujet « Fôtes d'ortograffe! » Liens HTML inactifs Droit d'auteur non respecté Publicité omniprésente Site proposant aussi la vente de produits pharmaceutiques en lien avec le sujet qu'il traite L’accès au site est payant
  • 23. Travail en petits groupes : Durée +/- 15 minutes (suivi 10 minutes de partage en plénière) Votre première tâche : vous choisir un rapporteur …
  • 24. Travail en petits groupes : Durée +/- 15 minutes (suivi 10 minutes de partage en plénière) Votre tâche principale : faire des suggestions … Dans le contexte de l’utilisation de l’Internet, comment aider votre patient et favoriser un réel partenariat « patient - professionnel de la santé » ?
  • 25. Discussion en plénière: vos suggestions …. Dans le contexte de l’utilisation de l’Internet, comment aider votre patient et favoriser un réel partenariat « patient - professionnel de la santé » ?
  • 26. Outils et stratégies pour un « partenariat  patient – professionnel de santé » 1. Des habiletés de communication utiles 2. Des astuces pour une meilleure recherche d’information sur Internet
  • 27. Outils et stratégies pour un « partenariat  patient – professionnel de santé » Le concept … « … un patient partenaire est une personne progressivement habilitée  ….  à  faire  des  choix  de  santé  libres  et  éclairés.  Ses  savoirs  expérientiels  sont  reconnus  et  ses  compétences  de  soins  développées par les intervenants de l'équipe clinique ….  (le  pt)  oriente  leurs  préoccupations  autour  de  son  projet  de  vie  et  prend part ainsi aux décisions qui le concernent. »  Bureau facultaire de l'expertise patient partenaire, Faculté de médecine, UdeM http://www.med.umontreal.ca/faculte/bureau_facultaire_expertise_patient_partenaire/partenariat_soins_services.html
  • 28. Outils et stratégies pour un « partenariat  patient – professionnel de santé » Des habiletés de communication utiles 1. Capacité et volonté de se « centrer sur le patient » en prenant le temps d’écouter et d’explorer, entre autres, ses attentes, ses idées, ses craintes, ses émotions… 2. Capacité d’accueillir et de respecter les opinions du patient même lorsqu’elles divergent des siennes 3. Capacité d’établir et de maintenir, lors de la consultation, un dialogue constructif
  • 29. Outils et stratégies pour un « partenariat  patient – professionnel de santé » 2. Des astuces pour une meilleure recherche d’information sur Internet
  • 30. 1 de 2 Si le patient vous dit : « Docteur, sur Internet j’ai vu….», vous pouvez … • Consulter sur-le-champ le site mentionné par le pt • Proposer d’en discuter à la prochaine entrevue • Proposer au pt des adresses de sites Web médicaux mieux adaptés à son problème
  • 31. 2 de 2 Si le patient vous dit : « Docteur, sur Internet j’ai vu….», vous pouvez … MD:  «  Je  n’ai  pas  une  connaissance  précise  de  ce  que  vous m’apprenez, je vais me renseigner afin d’en discuter  avec vous à notre prochaine rencontre. »  MD:  «  Sur  quel  site  Internet  avez-vous  trouvé  ce  renseignement  ? Allons-y  ensemble  afin  de  voir  si  cette  nouvelle donnée peut nous aider dans votre traitement. »
  • 32. Guider son patient • Compétences requises du médecin: – Connaissance des critères de qualité des sites web médicaux – « Le médecin devient un gestionnaire des savoirs qui  apprend dans l’action »  (Lussier, Richard et Monette, 2000) – Expert de la santé: Analyse, critique et évaluation des données apportées par le patient – Capacité de guider le malade vers des sites fiables et adaptés à son problème de santé  Prescription d’Internet…. Fostier, 2001 ; Vanwelde, 2000 ; Gerber et Eiser, 2001 ; Shepperd, Charnock et Gann, 1999; Andersson, Patterson, Cruchet et Boyer, 2009.
  • 33. Objectifs de la Rx « Internet » • Offrir de l’enseignement thérapeutique au patient • Rassurer le patient  diminution d’angoisse, légitimation du discours du médecin1 • Optimiser de la relation md-pt (malade mieux informé et rassuré sur les compétences de son  soignant qui collabore avec lui et le fait participer au processus  thérapeutique) • Autonomiser le patient 1 Murino, 2000; Andersson, Patterson, Cruchet et Boyer, 2009
  • 34. Bâtir sa banque de « Rx - Internet » • Chercher et établir soi-même ses listes de références • S’entraider entre cabinets ou services cliniques pour bâtir et se partager une banque de références • Intégrer un/une documentaliste à son cabinet, son service ou au regroupement de cabinets ou de services (possibilité de service directe à la clientèle par le / la  documentaliste)
  • 35. Critères de qualité d’un site Web médical • Crédibilité du site • Contenu du site • Liens hypertexte • Architecture du site • Interactivité du site
  • 36. • Intérêt et valeur de l’information médicale • Actualisation du site • Évaluation du site par des pairs • Source de l’information médicale
  • 37. • Précision du contenu • Données probantes • Sources originales: → pertinence?
  • 38. • Sélection : basée sur le contenu, la pertinence et l’architecture de ces liens
  • 39. • Accessibilité • Navigabilité • Capacité de recherche interne • Graphisme
  • 40. • Mécanismes de rétroaction • Echange d’informations possibles
  • 41. Label de qualité Fondation Health On the Net (www.hon.ch)
  • 42.
  • 43. Que dire des cyberconsultations?
  • 44. • Informations communiquées par des cyberdocteurs ne peuvent en aucun cas consister en des diagnostics, mais uniquement en des explications ou des conseils. • France: Médecins Maîtres-Toile (http://www.medecins-maitres-toile.org)  objectif: promouvoir l’usage des NTIC au service des patients, de la médecine et de la santé (107 sites Internet). • Devoir de respect des normes de qualité, d’intégrité, d’éthique et de transparence des informations diffusées par les sites internet médicaux. • Charte de conformité des sites Internet des médecins (CNOM 2010) http://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/Charte_Internet%20V3%20.pdf
  • 46. • Outil à manier avec précaution • Outil pouvant améliorer la communication md-pt • Outil de partage des données médicales du patient = enjeu majeur pour la pratique des professionnels de la santé et pour l'amélioration et la coordination des soins • Attention à la sécurisation des données • Impact de ces outils sur la qualité des soins : à évaluer… • Médecins d'aujourd'hui semblent ne plus pouvoir s'y soustraire
  • 47. « Une bonne information est la meilleure des médecines » Dr D.A.B. Lindberg, directeur de la U.S. National Library of Medicine

Notes de l'éditeur

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