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Sondage sur les français et leur
pharmacie

Février 2013

Date : 05 mars 2013
OpinionWay, 15 place de la République, 75003 Paris. Tél : 01 78 94 90 00
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète
suivante : « Sondage OpinionWay – Pharmacien Manager » et aucune reprise de
l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
Méthodologie et échantillon
Mode de
recueil

Omnibus online sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview)

Echantillon

Echantillon national représentatif (France) de 1 002 individus 18 ans et plus,
constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie
socioprofessionnelle, de région de résidence et catégorie d’agglomération, selon les données
INSEE du recensement actualisé.

Zone
géographique

France métropolitaine

Période
d’enquête

27 et 28 février 2013

 OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent-être lus en tenant compte des
marges d’incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de norme ISO 20252.
“opinionway

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

2
Synthèse
Points clés – 1/3
Attachement des français à leur pharmacie
Les français ont un lien fort avec leur pharmacie (et leur pharmacien) :
81% des français se déclarent fidèles à leur officine.
 Cette fidélité augmente avec l’âge des répondants (87% des 50-64 ans et 94%
des 65 ans et plus) et les femmes sont davantage fidèles que les hommes (85%
vs. 71%)
 D’autre part cette fidélité envers leur officine est assez stable dans le temps :
70% des français déclarent cet attachement inchangé par rapport à il y a 5 ans
et d’autre part la balance est équilibrée entre les personnes plus fidèles qu’avant
(16%) et les moins fidèles (13%).
 Globalement, les français évaluent très bien leurs pharmacies (et leurs pharmaciens), que ce
soit sur l’amabilité de l’accueil (91% d’accord), la qualité du conseil (86% d’accord) ou la
rapidité de prise en charge (80% d’accord).
Par contre la possibilité de parler discrètement au sein de l’officine reste à améliorer :
seulement 1 français sur 2 est d’accord sur ce point.
 Les clients/patients jugent que la prise en charge est davantage faite par un professionnel de
santé que dans un esprit commercial, néanmoins les français ne sont pas non plus naïfs sur
ce point (71% étant d’accord sur la prise en charge commerciale).
 Les habitants de la région parisienne évaluent bien leurs officines, mais toutefois moins bien
que les habitants de province.
“opinionway

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

4
Points clés – 2/3
(Mé)Connaissance du métier de pharmacien
 Les français ne connaissent pas bien le périmètre d’intervention du pharmacien en dehors de
la délivrance de médicaments ou de la vente au comptoir.
 Cette méconnaissance porte particulièrement sur ses missions de santé publique parmi
lesquelles l’éducation pour la santé, la prévention et le dépistage et la participation à
l’éducation thérapeutique auprès des patients atteints de maladies chroniques.
Seulement 4 français sur 10 savent que les pharmaciens sont habilités à réaliser des
dépistages (diabètes, hypertension artérielle) et à réaliser des entretiens de suivi de
traitement pour les maladies chroniques.

“opinionway

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

5
Points clés – 3/3

L’officine de demain sur le Web ?
 Les français ne semblent pas tous prêts à cette mutation.
Si les ¾ des français sont prêts à se renseigner sur le site internet de leur officine, et les 2/3
à envoyer leur ordonnance par mail pour qu’elle soit préparée avant qu’ils ne passent la
chercher à la pharmacie… Ils ne sont plus que 1 sur 2 à envisager l’achat en ligne de
médicaments sans ordonnance ou d’autres produits (cosmétiques, laits infantiles…) qu’il
s’agisse d’une livraison à leur domicile ou d’un retrait au comptoir.
Seulement 1/3 des français sont prêts à acheter leurs médicament sans ordonnance sur un
autre site (supermarché, site commerçant généraliste).
 Les freins à l’achat en ligne sont plus importants chez les séniors (65 ans et plus) qui sont
aussi les plus gros acheteurs en officine. Et les clients non fidèles à une pharmacie sont plus
enclins à opter pour l’achat de médicament sans ordonnance en ligne avec livraison à
domicile (que ce soir sur un site d’officine ou sur un site généraliste)… La fidélisation semble
être au cœur du maintien du contact humain dans la délivrance de médicaments.

“opinionway

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

6
Résultats
L’accueil est plébiscité, la discrétion moins…
Les français et leur pharmacien

“Q : Voici certaines affirmations concernant la pharmacie et le pharmacien. Pour chacune d’entre elles
merci de dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord …

Tout à fait
d’accord

1 000 individus

Les clients sont accueillis avec
amabilité

27%

Les clients sont pris en charge par
un professionnel de santé

29%

Les clients sont bien conseillés

23%

Les clients sont pris en charge
rapidement

16%

Les clients sont pris en charge dans
un esprit commercial

20%

Il est possible de parler
discrètement au personnel sans être
entendu des autres patients

15%

Plutôt
d’accord

“opinionway

64%

91%
% D’accord

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

58%
63%
64%

51%
36%

87%
86%
80%
71%
51%
8
Les séniors et les femmes davantage fidèles à leur pharmacie
Les français et leur pharmacien

“Q : Si l’on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent),
merci de dire si … vous lui êtes fidèle

1 000 individus

nsp : 1%

Profil des non fidèles :
+ Les 18-24 ans (30%)
+ Les 25-34 ans (27%)
+ Les CSP + (29%)
+ Les personnes sans enfant
(24%)
+ Niveau d’études supérieur
au bac (23%)

18%

81%

des français
se déclarent
fidèles à leur
pharmacie
Profil des fidèles :
+ Les 50-64 ans (87%)
+ Les 65 ans et plus (94%)
+ Les inactifs (89%)
+ Les personnes avec enfants (87%)
+ Les femmes (85%) vs les hommes
(71%)

“opinionway

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

10
Une fidélité assez stable dans le temps
Les français et leur pharmacien

“Q : Si l’on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent),
merci de dire si … Par rapport à il y a 5 ans, vous lui êtes…

1 000 individus

Moins fidèles
qu’avant

-

Aussi fidèles
qu’avant

=

13%

70%

Plus fidèles
qu’avant

+

16%
nsp

+ Les non fidèles à leur
pharmacie actuellement (40%)

“opinionway

+ Les 65 ans et plus (80%)
+ les inactifs (77%)

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

+ Les 35-49 ans (23%)
+ Les CSP - (23%)

11
Des français qui connaissent mal le périmètre d’action
des pharmaciens
Connaissance des aspects “hors ventes” du métier

“Q : Selon vous les pharmaciens aujourd’hui sont habilités à …

1 000 individus

Selon les « clients/patients »,
les pharmaciens sont habilités à …

69%

(peau sèche, peau sensible, ...)

Proposer des « mini-soins »
(nettoyage de peau, comédons, ...)

Réaliser des dépistages de certaines maladies
(diabète, hypertension artérielle, ....)

Réaliser des entretiens de suivi de traitement
pour les maladies chroniques
(type diabète, hypertension artérielle,....)
“opinionway

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

+ Revenus mensuels
supérieurs à 3 500€ (77%)

61%

Faire des diagnostics de peau

+ Les hommes (66%) vs
les femmes (56%)

42%
38%

- Non fidèles à leur
pharmacie (32%)

- Paris-RP (27%)

NSP : 1%

12
Une pratique frileuse du web au-delà de la simple
consultation
Les français et leur pharmacien en ligne

“Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à …

% de patients
prêts à…

1 000 individus

Consulter son site web pour se renseigner

29%

Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu’elle
soit préparée avant leur venue dans la pharmacie

30%
19%

Acheter des produits en ligne autres que des médicaments
(cosmétiques, laits infantiles, ….) et les faire livrer chez eux

18%

34%

Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne
et les faire livrer chez eux

17%

35%

Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d’un autre
commerce (supermarché, Amazone, ….)

Oui
certainement

“opinionway

Oui
probablement

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

13% 22%

Non,
probablement pas

25%

36%

24%

27%

31%

Non,
certainement pas

77%

13%

20%

37%

Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne
et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie

9%

13%

48%

67%

19%

23%

20%

33%

55%
52%
52%
35%

Ne se
prononce pas

13
Des séniors qui ne sont pas prêts pour l’achat en ligne
Les français et les services d’une pharmacie en ligne

“Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à …
Oui,
prêts à…

1 000 individus

Non,
pas prêts à…

22%

77%

Consulter son site web pour se renseigner

Aucun écart significatif

Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu’elle
soit préparée avant leur venue dans la pharmacie
Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne
et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie

+ 25-34 ans (66%)

55%
52%

Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne
et les faire livrer chez eux

52%

Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

44%
47%
+ 65 ans et plus (55%)

+ Non fidèles à leur
pharmacie (65%)

35%
+ Non fidèles à leur
pharmacie (47%)

“opinionway

+ 65 ans et plus (62%)
+ Inactifs (55%)

+ Villes de 20 à 100 000 hab. (43%)
+ Niveau d’études inférieur au bac (41%)

Acheter des produits en ligne autres que des médicaments
(cosmétiques, laits infantiles, ….) et les faire livrer chez eux

Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d’un
autre commerce (supermarché, Amazone, ….)

33%

67%

47%
+ 65 ans et plus (61%)
dont 32% catégoriques
+ Inactifs (56%)

64%
+ 65 ans et plus (77%)
dont 45% catégoriques

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Les Français et leur pharmacie - OpinionWay pour Pharmacien Manager - avril 2013

  • 1. Sondage sur les français et leur pharmacie Février 2013 Date : 05 mars 2013 OpinionWay, 15 place de la République, 75003 Paris. Tél : 01 78 94 90 00 Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage OpinionWay – Pharmacien Manager » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
  • 2. Méthodologie et échantillon Mode de recueil Omnibus online sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) Echantillon Echantillon national représentatif (France) de 1 002 individus 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de région de résidence et catégorie d’agglomération, selon les données INSEE du recensement actualisé. Zone géographique France métropolitaine Période d’enquête 27 et 28 février 2013  OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent-être lus en tenant compte des marges d’incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.  OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de norme ISO 20252. “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 2
  • 4. Points clés – 1/3 Attachement des français à leur pharmacie Les français ont un lien fort avec leur pharmacie (et leur pharmacien) : 81% des français se déclarent fidèles à leur officine.  Cette fidélité augmente avec l’âge des répondants (87% des 50-64 ans et 94% des 65 ans et plus) et les femmes sont davantage fidèles que les hommes (85% vs. 71%)  D’autre part cette fidélité envers leur officine est assez stable dans le temps : 70% des français déclarent cet attachement inchangé par rapport à il y a 5 ans et d’autre part la balance est équilibrée entre les personnes plus fidèles qu’avant (16%) et les moins fidèles (13%).  Globalement, les français évaluent très bien leurs pharmacies (et leurs pharmaciens), que ce soit sur l’amabilité de l’accueil (91% d’accord), la qualité du conseil (86% d’accord) ou la rapidité de prise en charge (80% d’accord). Par contre la possibilité de parler discrètement au sein de l’officine reste à améliorer : seulement 1 français sur 2 est d’accord sur ce point.  Les clients/patients jugent que la prise en charge est davantage faite par un professionnel de santé que dans un esprit commercial, néanmoins les français ne sont pas non plus naïfs sur ce point (71% étant d’accord sur la prise en charge commerciale).  Les habitants de la région parisienne évaluent bien leurs officines, mais toutefois moins bien que les habitants de province. “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 4
  • 5. Points clés – 2/3 (Mé)Connaissance du métier de pharmacien  Les français ne connaissent pas bien le périmètre d’intervention du pharmacien en dehors de la délivrance de médicaments ou de la vente au comptoir.  Cette méconnaissance porte particulièrement sur ses missions de santé publique parmi lesquelles l’éducation pour la santé, la prévention et le dépistage et la participation à l’éducation thérapeutique auprès des patients atteints de maladies chroniques. Seulement 4 français sur 10 savent que les pharmaciens sont habilités à réaliser des dépistages (diabètes, hypertension artérielle) et à réaliser des entretiens de suivi de traitement pour les maladies chroniques. “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 5
  • 6. Points clés – 3/3 L’officine de demain sur le Web ?  Les français ne semblent pas tous prêts à cette mutation. Si les ¾ des français sont prêts à se renseigner sur le site internet de leur officine, et les 2/3 à envoyer leur ordonnance par mail pour qu’elle soit préparée avant qu’ils ne passent la chercher à la pharmacie… Ils ne sont plus que 1 sur 2 à envisager l’achat en ligne de médicaments sans ordonnance ou d’autres produits (cosmétiques, laits infantiles…) qu’il s’agisse d’une livraison à leur domicile ou d’un retrait au comptoir. Seulement 1/3 des français sont prêts à acheter leurs médicament sans ordonnance sur un autre site (supermarché, site commerçant généraliste).  Les freins à l’achat en ligne sont plus importants chez les séniors (65 ans et plus) qui sont aussi les plus gros acheteurs en officine. Et les clients non fidèles à une pharmacie sont plus enclins à opter pour l’achat de médicament sans ordonnance en ligne avec livraison à domicile (que ce soir sur un site d’officine ou sur un site généraliste)… La fidélisation semble être au cœur du maintien du contact humain dans la délivrance de médicaments. “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 6
  • 8. L’accueil est plébiscité, la discrétion moins… Les français et leur pharmacien “Q : Voici certaines affirmations concernant la pharmacie et le pharmacien. Pour chacune d’entre elles merci de dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord … Tout à fait d’accord 1 000 individus Les clients sont accueillis avec amabilité 27% Les clients sont pris en charge par un professionnel de santé 29% Les clients sont bien conseillés 23% Les clients sont pris en charge rapidement 16% Les clients sont pris en charge dans un esprit commercial 20% Il est possible de parler discrètement au personnel sans être entendu des autres patients 15% Plutôt d’accord “opinionway 64% 91% % D’accord Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 58% 63% 64% 51% 36% 87% 86% 80% 71% 51% 8
  • 9. Les séniors et les femmes davantage fidèles à leur pharmacie Les français et leur pharmacien “Q : Si l’on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent), merci de dire si … vous lui êtes fidèle 1 000 individus nsp : 1% Profil des non fidèles : + Les 18-24 ans (30%) + Les 25-34 ans (27%) + Les CSP + (29%) + Les personnes sans enfant (24%) + Niveau d’études supérieur au bac (23%) 18% 81% des français se déclarent fidèles à leur pharmacie Profil des fidèles : + Les 50-64 ans (87%) + Les 65 ans et plus (94%) + Les inactifs (89%) + Les personnes avec enfants (87%) + Les femmes (85%) vs les hommes (71%) “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 10
  • 10. Une fidélité assez stable dans le temps Les français et leur pharmacien “Q : Si l’on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent), merci de dire si … Par rapport à il y a 5 ans, vous lui êtes… 1 000 individus Moins fidèles qu’avant - Aussi fidèles qu’avant = 13% 70% Plus fidèles qu’avant + 16% nsp + Les non fidèles à leur pharmacie actuellement (40%) “opinionway + Les 65 ans et plus (80%) + les inactifs (77%) Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 + Les 35-49 ans (23%) + Les CSP - (23%) 11
  • 11. Des français qui connaissent mal le périmètre d’action des pharmaciens Connaissance des aspects “hors ventes” du métier “Q : Selon vous les pharmaciens aujourd’hui sont habilités à … 1 000 individus Selon les « clients/patients », les pharmaciens sont habilités à … 69% (peau sèche, peau sensible, ...) Proposer des « mini-soins » (nettoyage de peau, comédons, ...) Réaliser des dépistages de certaines maladies (diabète, hypertension artérielle, ....) Réaliser des entretiens de suivi de traitement pour les maladies chroniques (type diabète, hypertension artérielle,....) “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 + Revenus mensuels supérieurs à 3 500€ (77%) 61% Faire des diagnostics de peau + Les hommes (66%) vs les femmes (56%) 42% 38% - Non fidèles à leur pharmacie (32%) - Paris-RP (27%) NSP : 1% 12
  • 12. Une pratique frileuse du web au-delà de la simple consultation Les français et leur pharmacien en ligne “Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à … % de patients prêts à… 1 000 individus Consulter son site web pour se renseigner 29% Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu’elle soit préparée avant leur venue dans la pharmacie 30% 19% Acheter des produits en ligne autres que des médicaments (cosmétiques, laits infantiles, ….) et les faire livrer chez eux 18% 34% Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et les faire livrer chez eux 17% 35% Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d’un autre commerce (supermarché, Amazone, ….) Oui certainement “opinionway Oui probablement Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 13% 22% Non, probablement pas 25% 36% 24% 27% 31% Non, certainement pas 77% 13% 20% 37% Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie 9% 13% 48% 67% 19% 23% 20% 33% 55% 52% 52% 35% Ne se prononce pas 13
  • 13. Des séniors qui ne sont pas prêts pour l’achat en ligne Les français et les services d’une pharmacie en ligne “Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à … Oui, prêts à… 1 000 individus Non, pas prêts à… 22% 77% Consulter son site web pour se renseigner Aucun écart significatif Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu’elle soit préparée avant leur venue dans la pharmacie Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie + 25-34 ans (66%) 55% 52% Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne et les faire livrer chez eux 52% Sondage Pharmacien Manager – Février 2013 44% 47% + 65 ans et plus (55%) + Non fidèles à leur pharmacie (65%) 35% + Non fidèles à leur pharmacie (47%) “opinionway + 65 ans et plus (62%) + Inactifs (55%) + Villes de 20 à 100 000 hab. (43%) + Niveau d’études inférieur au bac (41%) Acheter des produits en ligne autres que des médicaments (cosmétiques, laits infantiles, ….) et les faire livrer chez eux Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d’un autre commerce (supermarché, Amazone, ….) 33% 67% 47% + 65 ans et plus (61%) dont 32% catégoriques + Inactifs (56%) 64% + 65 ans et plus (77%) dont 45% catégoriques 14