Le monitoring e-réputation dans le domaine de la santé. Présenté lors de Doctors 2.0 & You, the International Healthcare Social Media Conference and Health 2.0

1. Monitoring e-réputation
Franck Schneider
Expert multimédia/audiovisuel
Direction de la communication et du marketing
Hôpitaux universitaires de Genève

2. • Les médias sociaux sont susceptibles d’influencer fortement la
réputation d’une entreprise ou d’une personne.
• Comment prendre en compte les contenus générés par les
utilisateurs (UGC, user generated content) ?
• Comment intégrer les spécificités des médias sociaux dans le
domaine de la santé ( #hcsm, health care social media) ?

3. Nestle Digital Acceleration Team (DAT) Source: Reuters oct 2012
• Connaître et analyser les contenus publiés sur le web :
typologie de l’audience, quantité de messages,
évaluation qualitative.

4. E-réputation, une notion récente
• 2000 - 1e article « Reputation in an Internet Auction Market » McDonald et
Slawson
• 2001 - 1e utilisation du terme « E-reputation: The role of mission and vision
statements in positioning strategy » R. Chun et G. Davies
• 2003 - L’effet « Streisand »
• 2004 - L’entreprise Kryptonite perd 10 millions de $ à cause d’une
information diffusé sur un blog.
• 2007 - HSBC recule face à une fronde sur Facebook
• 2008 - TF1, Total ou Danone nettoie wikipédia
• 2011 - Médiatisation des nettoyeurs du net
• 2012 - L’«assurance » e-reputation
Source image: YouSeeMii

5. Comment écouter les médias sociaux ?
• Veille interne, la publication et la modération implique une
veille régulière
• Veille interne via des applications gratuites: Google alert
• Veille interne via des applications payantes, maitrise totale de
l’outil, lourd et couteux pour un établissement de soin
• Veille externe via des applications payantes, qualité et
neutralité de l’outil
Source image: Sofiaperesoa

6. Tableau de bord e-réputation

7. Maitrise de l’e-réputation
1Stratégie de
présence sur les
médias sociaux
2Engagement
publication et
modération
3Monitoring
e-réputation
4Analyse et
modération
différée
5
Formation, veille
, progression de
l’audience

8. Analyse du monitoring e-réputation
• Etalonner l’outil en fonction d’autres sources
• Privilégier les échanges entre pairs
• Développer le community management interne
• Analyser les tendances relatives à la teneur des UGC
• Repérer et signaler les doublons, fermer les pages non
officielles
• S’inscrire dans un plan de crise existant

9. Comprendre les contenus générés par les
utilisateurs UGC
Visualizing Science and
Technology in Wikipedia
by Bruce W. Herr II, Todd
M. Holloway, and Katy
Borner 2007

10. Les enjeux pour les acteurs de la santé
• Protéger la confidentialité
• Former aux bonnes pratiques
• Accompagner la progression
de l’audience avec des
ressources limitées
• Préserver la relation soignant-patient, partie intégrante de la
relation thérapeutique
• Gérer la multiplication des comptes: profil institutionnel,
service médicaux, page personnel des soignants …

11. Ecouter le web 2.0, c’est découvrir de nouvelles proximités, entre
patients et soignants connectés, entre patients éloignés, entre patients
hospitalisés.
Le monitoring e-réputation est un outil
essentiel pour mieux comprendre
les échanges en ligne et interagir
dans un espace de communication
en perpétuel évolution.