Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service clientNathalie Simard
Bien répondre au téléphone est un défi pour tous les gens qui travaillent en entreprise. Certaines compétences sont nécessaires, adopter un langage adéquat est crucial et un protocole d'appel est requis afin de créer un lien dès les premières secondes avec un éventuel client. Souvent, on sous-estime l'importance du premier contact téléphonique, on oubli l'importance d'une bonne préparation. Cette présentation qui a été faite lors du congrès de l'AMVQ en 2014 se veut un aide-mémoire de ce qui est requis afin de bien performer au téléphone.
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphoneJeremy ABDILLA
Quels comportements adopter lors d'un appel téléphonique ? A quelles techniques recourir pour réussir cet échange interpersonnel et informationnel ?
La maîtrise de cet outil de communication nécessite de la méthode.
Cette fiche pratique s'adresse aux personnes chargées de téléprospection, aux vendeurs souhaitant prendre rendez-vous par téléphone, aux réceptionnistes d'appels entrants, etc.
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l'accueil est l image de votre Enterprise, c'est l affaire de TOUS
prêt à être prêt?
Je vous propose mon expertise pour mettre en place un accueil professionnel physique et téléphonique et une méthode de traitement des réclamations pour transformer la demande en opportunité
Les 10 commandements pour gérer sereinnement un client difficile à distance. Etapes nécessaires pour augmenter sa capacité d'analyse et de résister au stress.
Retour d'expérience et conseils sur la prise de parole en public : comment, en tant que timide, j'ai pu parler devant 400 personnes.
2 personnes ou 400, le plus dur est de se lancer et de verrouiller les risques et peurs qui vont nous stresser le jour J
L’objectif de cette séquence est de démontrer que le moral a un impact fort sur l’efficacité et qu’il est possible de se conditionner pour renforcer le sentiment de bien-être.
Un mental fort, déterminé « donne des ailes » facilite et favorise la performance. A l’inverse, un mental envahi de doutes et de questionnements « coupe les ailes, plombe le moral » et augmente les risques d’impacts négatifs en termes : d’énergie, de motivation, de résultats. D’où l’intérêt d’agir, via des outils simples et des pistes de réflexions pertinentes pour identifier ce qui peut nuire à votre bien-être et comment le renforcer.
Communication orale - Séances pratiques de la 4e édition du Cours international « Atelier Paludisme » - Briand RANDRIARIMANGA - Institut Pasteur de Madagascar - briand@pasteur.mg
Teraformation.com conçoit des supports de formation modifiables et libres de droits pour les formateurs. Voici une séquence sur la délégation extraite de notre module "Leadership avancé", la version complète comprend des analyses de scénarios très appréciées par les stagiaires.
Les 10 erreurs fatales dans un entretien d'embaucheomar ezzaki
les 10 erreurs fatales dans un entretien d'embauche
Dans un entretien d'embauche, quelles sont les 10 erreurs fatales, c'est à dire les erreurs qui pourraient vous coûter le poste.
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C.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle LordSpark the Change Montréal
Le courage n’est pas inné, il s’acquiert. Mieux : il s’apprend. C’est ce que vous démontrera Isabelle Lord dans cette conférence dynamique où elle vous dévoilera les secrets du C.O.U.R.A.G.E. Elle vous propose une démarche éprouvée pour transformer les communications qui vous font peur en autant d’occasions d’inspirer confiance et respect à vos employés comme à vos patrons ou à vos clients. En 30 minutes, vous pourrez prendre conscience de l’importance de votre façon de communiquer pour exprimer cette qualité de plus en plus recherchée qu’on appelle « courage managérial ». Celui-ci vous permet de vous démarquer comme gestionnaire, mais aussi comme professionnel qui veut influencer les décisions et accroître sa crédibilité. La conférencière-coach vous donnera quelques trucs infaillibles pour vous engager déjà dans cette voie d’apprentissage.
Mise à jour de "Je veux un pitch qui claque" - car suite à la publication de "J'ai un pitch qui claque" aux éditions Vadémécum, il ne s'agit plus de vouloir, mais d'avoir ! You're in ?
7 conseils pour réussir vos présentations d'entrepriseTALK2LEAD
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C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...Charles Verot
Est ce que vous contrôlez systématiquement l'huile moteur, les rétroviseurs, etc... à chaque fois que vous prenez votre voiture ?
Imaginez un commercial qui ne respecte pas ces pré-requis dans ses démarches commerciales ?
Comment réussir son entretien d'embauche PDFYves GAUTIER
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Petit atelier de manipulation à destination des négociateurs débutants et décidés à comprendre
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Comment réussir son entretien d'embauche ? AXA en France
Vous avez décroché un entretien pour le job de vos rêves ? Bravo !
Maintenant, il ne vous reste qu’à réussir ce rendez-vous !
Nos conseils en 3 étapes :
#1 En amont de l’entretien : comment se préparer ?
#2 Pendant l’entretien : quelle attitude adopter ? Quelles questions poser ?
#3 Après l’entretien : quelles actions mettre en œuvre ?
Benjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèleBenjamin Bitton
Lorsque viendra aux télécommunications d'abord vous voyez le service client du fournisseur de services. Ici Benjamin Bitton partagé 4 Secrets, conseils pour Great Service à la clientèle.
Vous êtes amenés à communiquer au téléphone et à traiter des appels, mais vous réalisez fréquemment que vous n’avez pas toutes les clés en main pour vous exprimer. Vous estimez que votre niveau d’anglais est moyen mais insuffisant pour maîtriser une conversation téléphonique.
Cette formation est donc idéale pour ‘rafraîchir’ vos connaissances et vous permettre de gagner en vocabulaire clé ainsi qu’en confiance lors d’échanges dans un contexte professionnel.
Á l’issue de ces sessions, les mises en pratique de situations professionnelles concrètes vous permettront d’émettre et de répondre à un appel téléphonique en utilisant les bonnes formules avec aisance.
VISIPLUS academy est le Pôle Formations de VISIPLUS, agence conseil en marketing digital.
Avec plus de 10 000 professionnels formés en 17 ans, un taux de satisfaction clients parmi le meilleur du marché, et 4 lieux de formations en France, VISIPLUS academy est devenue LA référence des formations professionnelles en marketing, communication digitale mais également développement commercial, relations client et ressources humaines.
Son répertoire de formations concerne tous les professionnels (TPE, PME et Grands Comptes, Institutionnels etc.) qui souhaitent gagner en compétences, en autonomie, découvrir les meilleures pratiques du marché et qui aspirent à développer leur employabilité sur un marché du travail toujours plus sélectif.
VISIPLUS academy, ce sont des formations pour les professionnels, assurées par des professionnels, tous à la fois experts et praticiens dans leur domaine d’activité.
VISIPLUS academy accompagne des entreprises de toutes tailles et tous secteurs d’activité dans la montée en compétences de leurs collaborateurs, dont des références prestigieuses comme La FNAC, Decathlon, Areva, Darty, Costa Croisières, Caisse d'Epargne, Bouygues Construction, Europcar, Europe 1, Ikea, Groupama, France Loisirs…
2. Un ennemi qui vous veut du bien… Communiquer par téléphone est plus difficile qu’un face à face: Keyros management site: www.keyros.net Le contact humain est réduit. Il y a plus de risques d’échouer Les salutations sont plus rapides. On va droit au but. L’entretien est plus rapide N’importe quel prétexte peut être invoqué pour mettre fin à la conversation, et raccrocher. Il est plus facile de dire « NON » Un seul sens est sollicité. L’autre peut être distrait sans qu’on le remarque. L’attention est plus difficile à retenir On se parle sans se voir. La mimique et les gestes ne peuvent pas préciser le sens des propos. L’incompréhension est plus facile A priori, personne n’attend votre appel La sonnerie interrompt une tâche en cours, toujours perçue comme plus importante que l’appel. L’appel dérange l’autre
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5. Keyros management site: www.keyros.net Les règles du langage téléphonique Si vous promettez de rappeler, faites le à l’heure convenue. Si l’on doit vous rappeler, soyez là à l’heure convenue, ou laisser un message. GAGNEZ DU TEMPS Elles mettent du « liant » dans la conversation et améliorent le contact humain. Ne les énoncez pas trop vite. UTILISEZ LES FORMULES DE POLITESSE Si vous devez faire patienter, expliquez pourquoi (on ne vous voit pas!) EXPLIQUEZ Cela vous permet de mieux fixer vos idées, et vous évite de faire répéter (toujours agaçant pour l’autre). NOTEZ Lorsque l’autre vous parle, faites lui comprendre que l’écoutez ( « Oui », « je vois », etc) ECOUTEZ Le téléphone n’est pas la Haute Fidélité. Donnez-vous toutes les chances de vous faire comprendre: on ne vous voit pas. PARLEZ LENTEMENT Ni cigarette, ni chewing gum. Cela gêne votre élocution, et des bruits incongrus entrent dans l’oreille de l’autre. ARTICULEZ Le sourire s’entend au téléphone. Il rend la voix plus chaude et plus sympathique SOURIEZ
6. Pour conserver la maîtrise de la conversation Keyros management site: www.keyros.net Cela, aussi, retient son attention et lui fait plaisir. APPELEZ L’AUTRE PAR SON NOM En vous mettant à la place de l’autre. Oubliez les CARACTERISTIQUES du produit, pour ne penser qu’aux SERVICES qu’il rend. PENSEZ EN TERMES D’AVANTAGES Il est plus difficile de dire « ni l’un ni l’autre », que de dire « non » deux fois de suite. « Vous préférez le petit modèle, ou le grand? » UTILISEZ L’ALTERNATIVE En résumant, avec d’autres mots ce que l’autre vient de dire, vous retenez son attention, et vous évitez les quiproquos. REFORMULEZ Montrez que vous écoutez (oui », « je vois », « c’est cela », etc) ECOUTEZ ATTENTIVEMENT Une personne qui a dit « oui » est incitée à continuer… OBTENEZ UN « OUI » La conversation semble moins longue à l’autre, si c’est lui qui parle. Lorsqu’il répond, il se sent valorisé et sécurisé. POSEZ DES QUESTIONS
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8. Keyros management site: www.keyros.net Le traitement des objections Chaque objection peut-être utilisée comme un argument de vente Recentrez toujours sur l’objectif N°1 LE RENDEZ-VOUS
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10. Il est important de ne pas oublier les règles du comportemental lors de l’entretien téléphonique. Vous retrouverez les limites de visibilité de votre personnalité, avec le modèle DISC. D I S C Dominant Influent Stable Conforme Keyros management site: www.keyros.net L’entretien téléphonique et le modèle DISC