Le courage n’est pas inné, il s’acquiert. Mieux : il s’apprend. C’est ce que vous démontrera Isabelle Lord dans cette conférence dynamique où elle vous dévoilera les secrets du C.O.U.R.A.G.E. Elle vous propose une démarche éprouvée pour transformer les communications qui vous font peur en autant d’occasions d’inspirer confiance et respect à vos employés comme à vos patrons ou à vos clients. En 30 minutes, vous pourrez prendre conscience de l’importance de votre façon de communiquer pour exprimer cette qualité de plus en plus recherchée qu’on appelle « courage managérial ». Celui-ci vous permet de vous démarquer comme gestionnaire, mais aussi comme professionnel qui veut influencer les décisions et accroître sa crédibilité. La conférencière-coach vous donnera quelques trucs infaillibles pour vous engager déjà dans cette voie d’apprentissage.

1. Avoir des communications mobilisatrices
même quand elles sont difficiles !
Atelier intensif donné par Isabelle Lord
Présidente, Lord Communication managériale
www.lord-communication.com
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2. DÉROULEMENT
1. COMMENT : Communiquer avec C.O.UR.A.G.E.
2. Trucs et astuces pour faire tomber la résistance
3. COMMENT : Tenir un entretien difficile et rester inspirant
2  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

3. 1. Comment
communiquer avec
C.O.U.R.A.G.E. ?
3  Tous droits réservés-aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme

4. C. Conscience
Prenez conscience de votre
émotion et de celle de votre interlocuteur
I S A B E L L E L O R D - L E C O U R A G E D E D I R E
4
Pas facile à détecter ?
Truc : LA question à se poser
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1. Le C.O.U.R.A.G.E. – MODE D’EMPLOI

5. O. Opposition
Anticipez l’opposition de votre interlocuteur
I S A B E L L E L O R D - L E C O U R A G E D E D I R E
5
Rapido
Pensez Top 3
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1. Le C.O.U.R.A.G.E. – MODE D’EMPLOI

6. U. Unique
Déterminez UN objectif.
Quelle est votre intention ?
I S A B E L L E L O R D - L E C O U R A G E D E D I R E
6
Truc : un verbe d’action
1. Le C.O.U.R.A.G.E. – MODE D’EMPLOI

7. R. Réaction
Laissez votre interlocuteur réagir
I S A B E L L E L O R D - L E C O U R A G E D E D I R E
7
Zippez-la 5 secondes
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1. Le C.O.U.R.A.G.E. – MODE D’EMPLOI

8. A. Attitude
Soyez conscient de votre attitude
et attentif à celle de votre interlocuteur.
I S A B E L L E L O R D - L E C O U R A G E D E D I R E
8
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1. Le C.O.U.R.A.G.E. – MODE D’EMPLOI

9. G. Gymnastique
Faites reformuler votre message
par votre interlocuteur pour valider s’il a bien compris.
I S A B E L L E L O R D - L E C O U R A G E D E D I R E
9
1. Le C.O.U.R.A.G.E. – MODE D’EMPLOI

10. E. Engagement
Validez l’engagement de votre interlocuteur.
I S A B E L L E L O R D - L E C O U R A G E D E D I R E
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1. Le C.O.U.R.A.G.E. – mode d’emploi
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11. 2. Trucs et astuces
pour faire tomber la
RÉSISTANCE
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12. Faire face aux réactions suite à votre feedback
• Colère :
– Gardez le cap. Ou retardez la discussion.
– Par exemple : « Ce sujet est important, je veux en discuter avec vous,
mais pas de cette façon. »
• Attitude défensive :
– Soyez spécifique et présentez des faits objectifs
– Par exemple : « Ce que nous discutons a à voir avec (nommer la
situation). »
• Tristesse (larmes) :
– Gardez le cap. Ou retardez la discussion
– Astuce : allez chercher de l’eau (absence de 2 minutes), et reprenez la
discussion où vous en étiez
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2. Trucs et astuces pour faire tomber la résistance
 Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

13. Faire face aux réactions
• L’individu n’assume pas de responsabilité :
– Amenez l’individu à comprendre qu’il est responsable.
– Excellente question à poser : « Comment perçois-tu les conséquences
de…? »
• L’individu demeure silencieux
– Gardez également le silence! Nous avons tendance à vouloir combler les
vides…
– Exemple de réponse : « J’aimerais entendre ce que tu as à dire à ce
sujet. »
• Choc
– Tentez de voir si la personne est toujours en mode écoute.
– Exemple de réponse : « Je sais que tu as besoin de temps pour t’ajuster.
Est-ce qu’on se reparle plus tard? »
• Acceptation :
– Tentez de voir si l’individu a plutôt une attitude passive-agressive
– Astuce : Vérifiez leur compréhension
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2. Trucs et astuces pour faire tomber la résistance
 Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

14. 3. COMMENT :
Tenir un entretien difficile
et être inspirant
14  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

15. L’entretien de gestion structuré
3 étapes à maîtriser…
1. La première étape : cerner la situation
2. La deuxième étape : laisser réagir et traiter le problème
3. La troisième étape : cibler le résultat
Pour préparer un entretien,
comptez 10 minutes !
Votre récompense :
faire voir ce qui manque
pour réussir
15  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.
3. Tenir un entretien difficile et être inspirant

16. ÉTAPE 1: CERNER LA SITUATION
Énoncer le but de l’entretien
Évoquer les faits concrets .
Établir vos attentes
Écouter pour valider s’il y a un OK
Entendez les circonstances
Parlez des conséquences
Évoquez les options
ÉTAPE 2: LAISSER RÉAGIR ET TRAITER LE PROBLÈME
NOTEZ VOS OBSERVATIONS
Comment les choses ont été amenées ?
Questions utilisées ? Vocabulaire et autres
éléments dans le non-dit ?
ÉTAPE 3: CIBLER LE RÉSULTAT
Étape 1 – JE parle
Étape 2 – TU parles
Étape 3 – NOUS parlons
Établissez le Plan d’action
Encouragez l’engagement
Convenez d’un plan de suivi
 Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.16
3. Tenir un entretien difficile et être inspirant

17. EN RÉSUMÉ
1. COMMENT : Communiquer avec C.O.UR.A.G.E.
2. Trucs et astuces pour faire tomber la résistance
3. COMMENT : Tenir un entretien difficile et rester inspirant
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18. LE COURAGE DE DIRE
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19. THE COURAGE TO SPEAK
19  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

20. LE COURAGE DE DIRE
Formation spécialisée qui habilite les gestionnaires à faire preuve
du courage de dire, soit : être solide et confiant dans des
communications plus délicates et difficiles
CLIENTÈLE CIBLE :
- 5 000 gestionnaires formés sur ce thème depuis l’an dernier
- le livre complète la formation; il en est à son 3e tirage.
CONTEXTE D’INTERVENTION :
- stimuler l’imputabilité des gestionnaires dans le changement
- inspirer le courage managérial dans une culture de performance
- préparer de nouveaux gestionnaires dans un rôle de leader
DURÉE :
- formation d’une journée
- conférence
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21. LE COURAGE DE DIRE
CE QU’ON EN DIT :
o « Répond à un besoin réel. »
o « Outils et techniques éprouvés, faciles à appliquer. »
o « Le livre est un réel complément pratique. »
o « Confidentialité, feedback de qualité exceptionnelle. »
o « Captation vidéo, un plus. »
o « Coaching individuel offert en complément à la
formation. »
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22. ATELIER LE COURAGE DE DIRE
22  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

23. 1. Se préparer à communiquer avec courage
- Transmission d’un cadre de référence qui démythifie le courage managérial
2. Se rallier à une orientation qui n’est pas celle que l’on préconise
- Partage d’une approche qui permet de « montrer l’exemple » sans perdre son
authenticité
3. Faire tomber la résistance
- Explication du cadre théorique de la résistance et révélation de trois trucs
infaillibles pour la faire tomber avant d’engager le dialogue
4. Inspirer même quand c’est difficile
- Apprentissage et pratique d’une méthode de préparation pour tous les entretiens
de gestion et initiation à l’art de la question
INCLUS :
- Simulation d’un entretien de gestion (captation vidéo)
- Construction d’un répertoire de questions percutantes
3. ATELIER LE COURAGE DE DIRE
Aperçu du déroulement
Tous droits réservés-aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme23

24. En conclusion
24  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

25. RÉFÉRENCES
Livres :
• Are you really Listening ? : Keys to Successful Communication, Donoghue, Paul D et Marie. E Siegel. Sorin
Books, 2005, 224 p.
• L'intelligence émotionnelle, Goleman, Daniel. Paris Robert Laffont, 1997, 421 p
• La puissance des émotions : Comment distinguer les vraies des fausses, Larivey Michelle. Les Éditions de
l'Homme, 2002, 334 p.
• Perfect phrases for dealing with difficult people, Benjamin, Susan F. Mc Graw Hill, 2008, 218 p.
• Gestionnaires inspirants: les 10 règles de communication des leaders, Isabelle Lord, Éditions Logiques, 2011
• La communication de gestion, Solange Cormier, Presses de l’Université du Québec, 2e édition revue et corrigée,
2006
• Comment mener les discussions difficiles, Heen, Sheila, Patton, Bruce et Stone, Douglas. (2008). Paris : Éditions
du Seuil. 270 pages.
• Réussir le changement, Yves Chantal Gagnon
• Comment désamorcer les conflits au travail. Ghyslaine Labelle. Collection entreprendre, 2005.
• Crucial Conversations : Tools for talking when stakes are high. Patterson-Grenny-McMillan-Switzler, Mc Graw Hill,
2012, 243 p.
• The Anatomy of Peace : Resolving the Heart of Conflict. The Arbinger Institute, 2008, 227 p.
• 121 idées minutes pour décider et déléguer. Robert E. Dittmer et Stéphanie McFarland, Éditions transcontinental, 2008
Articles :
Les relations humaines – Les désaccords
lesAffaires.com – Blogue Isabelle Lord
• Good job
• Créez un climat favorable
• Comment développer une culture de responsabilisation?
25  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.

26. Profil d’Isabelle Lord, présidente
Lord Communication managériale
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Isabelle Lord, CRHA, est présidente de Lord Communication managériale, une
entreprise de formation qui a déjà aidé plus de 40 000 gestionnaires, hauts
dirigeants et professionnels à mieux communiquer. Experte reconnue de la
communication de gestion, elle collabore également à l’École des dirigeants de
HEC Montréal, à l’Executive MBA Mc Gill-HEC ainsi qu’à l’École
d’Entrepreneurship de Beauce. Isabelle est coach professionnelle certifiée
(PCC), diplômée de l’Université McGill en gestion, et détentrice d’un D.E.S.S. en
Organisation et ressources humaines de la Sorbonne (Paris 1).
Conférencière recherchée et auteure à succès, Isabelle Lord a déjà publié
Gestionnaires inspirants : les 10 règles de communication des leaders (2011), Le
courage de dire : transformez 22 conversations difficiles en communication
inspirante (2014), et L’étoffe d’un leader : 52 façons d’améliorer votre
communication-leadership (2016). Blogueuse, elle écrit également sur le sujet
dans le site Web du journal Les Affaires. Elle a reçu, en 2016, le Prix
Gouvernement du Québec du Réseau des femmes d’affaires du Québec.

27. GESTIONNAIRES INSPIRANTS
Les 10 règles de communication des leaders
La référence en communication de gestion
Destiné aux gestionnaires et à ceux et celles qui aspirent à le devenir,
cet ouvrage présente les principes de base de la communication de
gestion et présente une série d’applications liées à la réalité
quotidienne des gestionnaires.
Chacune des 10 règles de communication des leaders est expliquée et
décortiquée, puis le lecteur est invité à évaluer son propre
comportement de leader. À la fin de chaque chapitre, l’auteure propose
une série d’exercices à faire pour améliorer la maîtrise de chacune des
10 règles. Par exemple : gérer ses communications, choisir le bon
canal, être cohérent, être clair, faire preuve d’empathie, etc. Elle
répond aux questions des gestionnaires au sujet de chaque règle dans
une série de questions pour ma coach, et illustre, à l’aide de quelques
histoires de cas, les choses à faire et à ne pas faire.
Un succès de librairie publié aux Éditions Logiques en 2011.
En librairie et à www.lord-communication.com

28. 28
Comment annoncer une mauvaise nouvelle à des employés sans
les démobiliser? Certainement pas en le faisant à la sauvette! Le
courage de dire : transformez 22 conversations difficiles en
communication inspirante est un véritable guide de survie destiné
aux gestionnaires aux prises avec des décisions d’affaires qu’ils
n’ont pas toujours choisies, mais qu’ils doivent néanmoins
communiquer avec conviction. Cela fait partie du courage
managérial que l’on attend d’eux.
Recommandations générales – et éprouvées – sur la préparation
des conversations difficiles, et conseils appliqués à 22 cas types.
Par exemple : comment évaluer un employé qui répond aux
exigences, mais qui a une perception de lui-même nettement
supérieure; comment annoncer un gel des salaires, démentir une
rumeur, accueillir un employé qui revient d’un long congé de
maladie ou comment évaluer un membre de l’équipe qui est aussi
un ami? Une mine de conseils qui vous donneront le courage de
dire les choses difficiles et feront valoir votre leadership.
En vente exclusivement à www.lord-communication.com
LE COURAGE DE DIRE
Transformez 22 conversations difficiles en communication inspirante
Un guide pratique pour exprimer votre courage managérial

29. 29
L’ÉTOFFE D’UN LEADER
52 façons d’améliorer votre communication-leadership
Des conseils de coach à mettre en pratique chaque jour
Isabelle Lord a réuni dans ce recueil 52 billets parus dans le blogue
Gestionnaires inspirants du journal Les Affaires. Retrouvez ces 52
conseils de coach pour tisser les fils invisibles de la communication-
leadership qui font l’étoffe d’un leader.
Des trucs infaillibles pour communiquer de façon à inspirer l’action
et les résultats, pour avoir plus d’influence sur les décisions et faire
preuve de courage dans les communications difficiles.
L’étoffe d’un leader est préfacé par Géraldine Martin, éditrice
adjointe et rédactrice en chef au Groupe Les Affaires, qui écrit :
« ce recueil doit avant tout être perçu comme un guide pratique,
rempli de conseils pour gagner en crédibilité et renforcer les liens de
confiance ».
.
En vente exclusivement à www.lord-communication.com

30. Pour joindre Isabelle Lord, présidente
514-924-4114
ilord@lord-communication.com
www.lord-communication.com
30  Tous droits réservés – Aucune reproduction n’est autorisée sans le consentement de la firme.