Le document aborde les défis rencontrés par les entreprises en matière de vente, notamment le manque de temps consacré à la vente et l'importance de maintenir le contact avec les prospects. Il souligne également la nécessité d'adapter les stratégies de vente aux circonstances et aux différents types de clients, tout en recommandant l'utilisation d'un CRM pour optimiser le processus. Le texte met en avant que seulement 12% des représentants effectuent plus de trois suivis, ce qui illustre une occasion manquée d'engager efficacement avec les clients potentiels.

1. BIEN VENDRE
c’est avoir le temps
d’effectuer les bonnes actions…
au bon moment !
Président  Conseiller principal
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François Rioux
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2. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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3. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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4. Les situations vécues
« Je ne consacre pas suffisamment
de temps à la vente... »
La situation qu’on entend le plus souvent !
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5. Les situations vécues
« Je ne consacre pas suffisamment
de temps à la vente... »
• 59% du temps des représentants (en titre) est
consacré à autre chose que la vente : tâches
administratives, recherches, réunions, formation …
• 68% des hauts dirigeants de PME consacrent moins
d’une heure par semaine à la vente
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[Iko Systems / CSO Insights]
[Dale Carnegie]
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6. Les situations vécues
« Lorsque mon prospect n’achète pas
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »
C’est pourtant si important…
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7. Les situations vécues
« Lorsque mon prospect n’achète pas
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »
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[Follow Up Success, The Marketing Donut]

8. Les situations vécues
« Souvent, je ne fais pas mes suivis
et des opportunités me filent entre les doigts... »
Vous n’êtes pas les seuls…
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9. Les situations vécues
« Souvent, je ne fais pas mes suivis
et des opportunités me filent entre les doigts... »
• 44 à 48% des représentants n’effectuent jamais de
suivi après la rencontre initiale
• 25% des représentants effectuent un 2e contact
…puis arrêtent ! [Follow Up Success]
• 12% seulement des représentants effectuent
plus de 3 contacts [Follow Up Success]
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[The Marketing Donut, Follow Up Success]
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10. Les situations vécues
« Je n’arrive plus à joindre les décideurs
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comme avant... »
Vous ne rêvez pas…
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11. Les situations vécues
« Je n’arrive plus à joindre les décideurs
comme avant... »
• 3,7 tentatives étaient nécessaires pour joindre un
client potentiel en 2007
• 8,0 tentatives sont nécessaires en 2014
• En moyenne, les représentants abandonnent après
avoir effectué 2,0 tentatives pour joindre un client
potentiel [Sirius Decisions]
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[TeleNet, Ovation Sales Group]
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12. Les situations vécues
« Mes représentants approchent souvent
les mauvais clients... »
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En effet…
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13. Les situations vécues
« Mes représentants approchent souvent
les mauvais clients... »
Source du schéma :
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• 80% du chiffre d’affaires
provient de 12-18% des
clients
• 15% du chiffre d’affaires
provient de 22-28% des
clients
• 5% du chiffre d’affaires
provient de 40-60% des
clients !
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Séminaire Linked Québec
10 juin 2014
www.celsiussolutions.com

14. Les situations vécues
« Si mon représentant venait à quitter,
je perdrais tout son carnet d’adresses... »
Et pourtant, que peut-il vous arriver de pire ?!
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15. Les situations vécues
« Si mon représentant venait à quitter,
je perdrais tout son carnet d’adresses... »
Pourcentage des entreprises qui utilisent un CRM :
• 91% des entreprises de 11 employés et plus
• 50% des entreprises de 10 employés et moins
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[Buyerzone]

16. Les situations vécues
« Nous avons un bon CRM,
mais nous ne l’utilisons presque pas… »
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Très fréquent…
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17. Les situations vécues
« Nous avons un bon CRM,
mais nous ne l’utilisons presque pas… »
• Selon les sources, 47 à 63% des projets d’implémentation
de solutions CRM se soldent par un échec
[Forrester Research, Merkle Group]
– Mauvais choix de solution CRM
– Utilisateurs non impliqués lors de l’implantation
donc pas de soutien de leur part lors du déploiement
– Mauvaise perception : outil de contrôle
– Formation insuffisante
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• Causes :
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18. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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19. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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20. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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21. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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22. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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23. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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24. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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25. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
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S’adapter aux circonstances
particulières de chaque
interlocuteur
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26. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)
• Il n’y a pas une stratégie de vente
…il y a plusieurs stratégies de vente
• Il n’y a pas une argumentation de vente
…il y a plusieurs argumentations de vente
• Il n’y a pas une rencontre-type de vente
…il y a plusieurs types de présentations de vente
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• Il n’y a pas une cible
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27. S’adapter à chaque circonstance
La théorie  La pratique
…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)
• Il n’y a pas une stratégie de vente
PRÉVOIR
S’ADAPTER
…il y a plusieurs stratégies de vente
• Il n’y a pas une argumentation de vente
…il y a plusieurs argumentations de vente
• Il n’y a pas une rencontre-type de vente
…il y a plusieurs types de présentations de vente
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• Il n’y a pas une cible
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28. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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29. Trois sortes de clients
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1. Gros clients
2. Clients fidèles et réguliers
3. Petits clients
Source du graphique :
Séminaire Linked Québec
10 juin 2014
www.celsiussolutions.com
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30. Key Account Management
Prévoir  S’adapter
• Il faut classifier ses prospects objectivement
– Potentiel
– Possibilités de fidélisation
– Impact sur la rentabilité de l’organisation
• Prévoir des actions de vente en fonction des
circonstances particulières à chaque situation
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31. Key Account Management
Prévoir  S’adapter
• Ajuster ses actions de vente en fonction des
circonstances particulières à chaque situation
• « Faire les bonnes choses, au bon moment,
• Posséder les bons outils pour y arriver
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auprès des bonnes personnes »
[Celsius Solutions Ventes]
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32. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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RELATION CLIENT
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33. Prise de contact
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

34. Prise de contact
• Surtout pas prendre RV avec tout le monde
• Tout le monde ne qualifie pas !
• Chaque RV engendre coûts & temps (2 agendas)
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs de la prise de contact
• Appel de courtoisie
• Qualification sommaire
• On propose l’étape subséquente

35. Envoi d’information
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

36. Envoi d’information
• "Envoyez-moi de l’information"
• Objection presque incontournable
• Ne donne rien de s’y opposer
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Prise de
contact
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initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Même qu’on la devance
• "La raison pour laquelle je vous appelle…"
• Envoi d’un lien vers le site Web / d’un document
• On construit la relation
• On engrange les informations de base

37. Relance / Prise de rendez-vous initiale
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Prise de
contact
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initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

38. Relance / Prise de rendez-vous initiale
SI C’EST VOUS QUI PRENEZ VOS R-V
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Prise de
contact
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Envoi d’information
RELANCE_______
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs
• Faire parler le décideur
• Obtenir qu’il vous pose une "bonne question"
• Deux avenues
1. Proposer la rencontre: "J’aborde justement ce
point lors de ma présentation"
2. Répondre à toutes ses questions

39. Relance / Prise de rendez-vous initiale
SI C’EST QUELQU’UN QUI PREND VOS R-V
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Suivi / Relances
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Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs (les mêmes)
• Faire parler le décideur
• Obtenir qu’il lui pose une "bonne question"
• Proposer la rencontre
• "Ah! Quelle excellente question! Vous êtes rendu
à rencontrer…"
• Proposer dates pour répondre à la question

40. La rencontre initiale de vente
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
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Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

41. La rencontre initiale de vente
• On ne vend pas (2%) à la rencontre initiale
• Objectifs
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Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Courte présentation
• Première session de travail
1. poser des questions
2. le faire parler de ses besoins
• Convenir de l’étape subséquente (rencontre?)

42. Suivi / Relances / Prise de RV de vente
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contact
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Rencontre
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Rencontre
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Envoi d’information
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Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

43. Suivi / Relances / Prise de RV de vente
C’EST ICI QUE ÇA SE PASSE !
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Prise de
contact
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Rencontre
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Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Organisé & rigoureux
• Suivis par courriel
• Approche principalement par écrit
• On y va étape par étape
• D’une manière créative et variée
• Relance téléphonique au besoin
• Chaque fois : argumentation en profondeur

44. La fermeture de la vente
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente

45. La fermeture de la vente
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Prise de
contact
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Rencontre
initiale
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Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
Pourquoi pas une bonne formation en vente ?

46. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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47. Le « Nurturing »
Maintenir ou renforcer votre relation avec des clients
potentiels qui ne sont pas encore mûrs pour acheter
Sinon, ils vont :
• Continuer à magasiner
• Se faire intercepter par un compétiteur
• S’organiser à l’interne
• Perdre l’intérêt, changer d’idée
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48. Le « Nurturing »
Les trois ingrédients du « Nurturing »
• Contenu intelligent
• Des outils de mesure / pointage
• Un bon CRM !
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49. Le « Nurturing »
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50. Le « Nurturing »
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On peut maintenant mesurer
l’intérêt et l’engagement d’un
visiteur en retraçant ceux qui ont
cliqué sur un lien suite à un courriel
que vous leur avez envoyé
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51. Le « Nurturing »
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Permet d’établir sa
valeur potentielle
via un pointage
« scoring »
Le pointage dépend
• des pages visitées
• du temps passé sur chaque page
• du type de document téléchargé
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52. Le « Nurturing »
Créée un historique détaillé
que vous retrouvez
directement dans votre CRM
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53. Le « Nurturing »
Par la suite, le
CRM peut générer
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de lui-même
différentes tâches
à effectuer qui
dépendent du
pointage

54. Le « Nurturing » vs suivi classique
Nurturing................. Auto-qualification / moindre coût
Suivi classique…...... Qualification / ressource humaine
• Si on a une masse importante de clients potentiels
• Si le produit/service est indifférencié
• Si les clients potentiels sont relativement
indifférenciés (marchés horizontaux)
• Si on est pris avec un long cycle d’achat
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55. Le « Nurturing »
Pourquoi s’en passer ?
• Ce n’est pas le futur…
C’est maintenant et c’est accessible
• Possible avec la plupart des CRM
• Fait en sorte que le suivi (classique) est effectué au
bon moment auprès des bonnes personnes
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56. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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57. Qu’est-ce qu’un CRM ?
Contact Relationship Management System
Solution informatisée de gestion de la relation client
• Application informatique (installée ou « Cloud »)
• Contient toutes les informations à propos des clients,
prospects, fournisseurs, etc. (appartiennent à l’entreprise)
• Conserve l’historique de tout ce qui a été accompli
• Permet de programmer des activités qui pourront être
accomplies au moment opportun : rappels, suivis, etc.
• Permet d’analyser les retombées des activités de vente
• Prendre des décisions !
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58. Nouveautés à propos des CRM
• Disponible sur toutes les plateformes
(adaptatif/responsive) : PC, tablette, téléphone, etc.
• Courriels envoyés/reçus de tout le monde
synchronisés directement dans l’historique
• Visite des clients potentiels sur notre site Web
documentés dans l’historique : « Nurturing »
• Permet d’organiser des routes intelligentes et
d’optimiser les déplacements déjà planifiés
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59. S’équiper d’un CRM
• 50% des entreprises de 10 employés et moins
utilisent un CRM [Buyerzone]
• Selon les sources, 47 à 63% des projets
d’implémentation de solutions CRM se soldent par
un échec [Forrester Research, Merkle Group]
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50%
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81,5%

60. S’équiper d’un CRM
QUELLE SITUATION VOUS DÉCRIT LE MIEUX ?
1. Nous ne possédons pas de CRM
2. Nous possédons un CRM
mais il n’est pas (ou plus) utilisé
mais ne l’utilisons pas à son plein potentiel
4. Nous utilisons pleinement notre CRM
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3. Nous possédons un CRM
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61. Problèmes à propos des CRM
Selon Sébastien Forget de Solutions Metrix,
55% des CRM ne sont pas utilisés à l’interne
[Formation de Linked Québec du 21 mai 2014]
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Problème numéro un : l’adoption
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62. Problèmes à propos des CRM
Après chaque activité, on devrait normalement :
– Résumer l’activité dans le CRM
– Mettre à jour l’opportunité dans le CRM
– Envoyer les documents demandés
– Programmer un suivi dans le CRM
– Puis… effectuer l’activité de suivi au bon moment
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1. L’adoption
2. Le temps qu’on n’a pas…
D’accord, je manque de temps :
mais quoi faire ?!
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63. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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64. En conclusion
BIEN VENDRE c’est avoir le temps d’effectuer les
bonnes actions… au bon moment !
Disposer d’un adjoint aux ventes !
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LA SOLUTION :
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65. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
• Vous n’avez pas le temps de tout faire
• C’est une portion de la vente qui peut être déléguée
– Moins dispendieux que si c’était effectué par
vous-même ou par un de vos représentants
• Il est beaucoup plus facile de prendre un rendez-vous
pour quelqu’un d’autre que pour soi-même
• On n’approche pas aussi naturellement les clients
potentiels qu’on ne connaît pas
(sauf si c’est son métier)
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66. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
EN PLUS, il va pouvoir intégrer la « vente sociale »
• Entrer dans votre CRM les personnes rencontrées
– Foires commerciales – Événements d’affaires
– Rencontres informelles – « 5 à 7 »
• Les inviter à faire partie de votre réseau
• Conserver le contact avec elles, prendre rendez-vous
au moment opportun via
• Publier des nouvelles
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67. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
• Tout va être fait… et bien fait
• Tout va être documenté dans le CRM
• C’est vous qui décidez quels clients approcher
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SURTOUT :
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68. Valeurs ajoutées
• Compile dans votre CRM toutes les opportunités
– Les suit attentivement
– Vous tient constamment informé de l’étape à laquelle
chacune d’entre elles est rendue
– S’assure qu’aucune ne tombe entre deux chaises
• Effectue le suivi adéquat (téléphone / courriel)
au moment convenu
• Prend les rendez-vous (1er-2e-3e-4e-…)
au moment que vous jugez opportun
• Programme les actions de « Nurturing »
• Opère votre
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69. Exemple d’audio
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70. Retour sur investissement
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71. Période de questions
pour votre attention !
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Merci infiniment
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François Rioux
Président  Conseiller principal

72. w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
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