Dans ce livre blanc les trois consultants associés de Performance Réseaux veulent donner leur éclairage sur un enjeu qui concerne la plupart des enseignes de distribution aujourd’hui : l’importance de l’exploitant dans la performance du réseau. Ainsi, ils proposent aux dirigeants des réseaux une nouvelle lecture de leur performance à travers leur capacité à créer, gérer et développer une expérience exploitant unique : à l’instar de la GRC (Gestion de la Relation Client), avec la GRE (Gestion de la Relation Exploitant) il s’agit de monter un véritable programme relationnel avec l’exploitant afin d’une part qu’il délivre une expérience client maîtrisée de bout en bout par l’enseigne et d'autre part qu'il devienne lui-même un partenaire performant et fidèle, véritable ambassadeur de l'enseigne. Le livre blanc donne par ailleurs un certain nombre d’exemples de bonnes pratiques sur des secteurs très différents pour chacune des étapes du parcours de vie de l’exploitant dans le réseau
Le guide ultime de l'efficacité commerciale par Invox, GetRetargeting, Force ...La French Team
Le guide ultime de l'efficacité commerciale. Ouvrage collaboratif réalisé par 6 agences qui ont le vent en poupe (Invox, GetRetargeting, Force Plus, Tilkee, Corporama, Incenteev)
Contexte: formation création d'entreprise au centre pénitentier d'Uzerche (19, France) en mai 2018 dans le cadre de la réinsertion professionnelle de détenus. Support principal remis à la fin de la formation. C'est une synthèse et non un diaporama qui a été diffusé. Il est écrit en gros caractères. D'autres supports plus spécifiques ont été donnés à chacun.
Dans ce livre blanc les trois consultants associés de Performance Réseaux veulent donner leur éclairage sur un enjeu qui concerne la plupart des enseignes de distribution aujourd’hui : l’importance de l’exploitant dans la performance du réseau. Ainsi, ils proposent aux dirigeants des réseaux une nouvelle lecture de leur performance à travers leur capacité à créer, gérer et développer une expérience exploitant unique : à l’instar de la GRC (Gestion de la Relation Client), avec la GRE (Gestion de la Relation Exploitant) il s’agit de monter un véritable programme relationnel avec l’exploitant afin d’une part qu’il délivre une expérience client maîtrisée de bout en bout par l’enseigne et d'autre part qu'il devienne lui-même un partenaire performant et fidèle, véritable ambassadeur de l'enseigne. Le livre blanc donne par ailleurs un certain nombre d’exemples de bonnes pratiques sur des secteurs très différents pour chacune des étapes du parcours de vie de l’exploitant dans le réseau
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- Définir sa stratégie marketing RH
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BRASSER DES AFFAIRES À L'AIDE D'UN SYSTÈME DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (...Simon Hénault
TITRE : BRASSER DES AFFAIRES À L'AIDE D'UN SYSTÈME DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)
EXPERT : Sébastien Forget - président, Solutions Métrix
FORMATION :
Selon une étude récente, les représentants des ventes passent en moyenne 78 % de leur temps à rechercher de l'information ou à faire des activités qui ne sont pas directement reliées aux ventes.
Vous apprendrez comment :
• identifier et qualifier les clients potentiels (Leads)
• standardiser son processus de vente (Sales Cycle)
• les représentants des ventes complètent leurs activités avec un CRM
• les gestionnaires donnent suite à l’information recueillie par le CRM
10 avenues pour optimiser l'engagement de vos employésSimon Hénault
Mobiliser vos employés? Votre meilleur allié : le gestionnaire de 1er niveau (superviseur, chef d'équipe, etc.).
10 pratiques gagnantes où le gestionnaire de 1er niveau a un impact majeur sur la mobilisation de ses employés.
À quoi ressemble la force de vente idéale pour votre entreprise?
Savez-vous comment faire passer votre force de vente actuelle à une version améliorée qui produira la croissance que vous voulez?
La route permettant de « scaler » les revenus de son entreprise est floue pour beaucoup de dirigeants. Lors de cette formation, je partagerai les pratiques et tendances les plus récentes qui vous aideront à créer votre force de vente idéale.
Que vous soyez à créer ou à ajuster votre force de vente, cette présentation va vous montrer :
• Concevoir l'architecture de la force de vente pour grandir
• Optimiser les indicateurs du processus de vente
• Identifier votre message de vente
• Comprendre les 3 conversations critiques
• Exécuter malgré des changements dans le marché
• Obtenir davantage de traction de vos canaux de vente
• Saisir l’importance d’avoir une méthodologie de vente
2014 reality check: digital is no longer novel or experimental. It's everywhere! And it is slowly being integrated across different industries, and for different purposes. In this presentation I lay out trends in how brands are creating seamless digital experiences to enhance users' lives.
The last presentation that I created during my time at w.illi.am/.
Améliorez l'efficacité de votre équipe commerciale - 5 conseils pour les dire...Efficy CRM
Voici la présentation de la web conférence Efficy CRM avec comme sujet Améliorez l'efficacité de votre équipe commerciale - 5 conseils pour les directeurs commerciaux
Cette conférence vous explique comment booster l'efficacité de votre équipe commerciale.
Améliorer l'efficacité de sa ProspectionFred Canevet
Dans cette présentation des conseils pour améliorer l'efficacité de vos actions de prospection, et booster vos ventes
Vous trouverez des conseils concrets et pratiques pour booster l'efficacité de vos commerciaux et améliorer la rentabilité de vos actions de prospection
La prospection c'est avant de l'organisation et de la méthode... ensuite vient le talent !
Découvrez dans cette présentation les règles d'Or pour prospecter efficacement !
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
10 Conseils pour le Recrutement et la Gestion des RH en start-up par AltaïdeALTAIDE
10 conseils opérationnels pour mieux gérer les Recrutements et les Ressources Humaines en start-up par Altaïde (le spécialiste du recrutement pour les start-up et le web).
Eléments de contexte concernant la nécessité d'intégrer une démarche de social selling dans sa démarche commerciale et Marketing.
Présentation du cycle d'achat, des profils d'acheteurs selon le DISC.
Comment faire une évaluation objective et scientifique de votre force de ventePrima Ressource inc.
Lorsque les objectifs de croissance ne sont pas atteints, les chefs d'entreprise et VP des ventes cherchent les solutions pour obtenir davantage de résultats.
Il est important d'éviter de partir dans la mauvaise voie dans cette situation, c'est pourquoi faire une évaluation objective de son organisation de vente permet de prendre des décisions basées sur des faits.
Cette présentation s'adresse aux chefs d'entreprises et VP des ventes qui ont besoin de comprendre en profondeur les éléments humains et organisationnels qui ont un impact sur la croissance de leurs ventes.
Qui inspirent vos nouveaux produits : votre R&D ou votre marché ? Pour identifier les prochains besoins de vos clients, délaissez vos mauvaises habitudes et saisissez l’occasion d’innover (enfin !) avec 3 idées fraîches. L’innovation commence rarement entre les quatre murs de votre bureau.
SunTseu - Soirée Alignement Ventes et MarketingSunTseu
Les relation souvent conflictuelles entre les équipes Marketing et Ventes nuisent à la productivité de l'entreprise. Cet atelier était l'occasion de présenter les avantages du couplage entre la solution de marketing automation "Marketo" à celle de CRM "Salesforce".
1. BIEN VENDRE
c’est avoir le temps
d’effectuer les bonnes actions…
au bon moment !
Président Conseiller principal
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
François Rioux
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
2. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
3. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
4. Les situations vécues
« Je ne consacre pas suffisamment
de temps à la vente... »
La situation qu’on entend le plus souvent !
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
5. Les situations vécues
« Je ne consacre pas suffisamment
de temps à la vente... »
• 59% du temps des représentants (en titre) est
consacré à autre chose que la vente : tâches
administratives, recherches, réunions, formation …
• 68% des hauts dirigeants de PME consacrent moins
d’une heure par semaine à la vente
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[Iko Systems / CSO Insights]
[Dale Carnegie]
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
6. Les situations vécues
« Lorsque mon prospect n’achète pas
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »
C’est pourtant si important…
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
7. Les situations vécues
« Lorsque mon prospect n’achète pas
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
[Follow Up Success, The Marketing Donut]
8. Les situations vécues
« Souvent, je ne fais pas mes suivis
et des opportunités me filent entre les doigts... »
Vous n’êtes pas les seuls…
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
9. Les situations vécues
« Souvent, je ne fais pas mes suivis
et des opportunités me filent entre les doigts... »
• 44 à 48% des représentants n’effectuent jamais de
suivi après la rencontre initiale
• 25% des représentants effectuent un 2e contact
…puis arrêtent ! [Follow Up Success]
• 12% seulement des représentants effectuent
plus de 3 contacts [Follow Up Success]
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[The Marketing Donut, Follow Up Success]
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
10. Les situations vécues
« Je n’arrive plus à joindre les décideurs
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
comme avant... »
Vous ne rêvez pas…
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
11. Les situations vécues
« Je n’arrive plus à joindre les décideurs
comme avant... »
• 3,7 tentatives étaient nécessaires pour joindre un
client potentiel en 2007
• 8,0 tentatives sont nécessaires en 2014
• En moyenne, les représentants abandonnent après
avoir effectué 2,0 tentatives pour joindre un client
potentiel [Sirius Decisions]
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[TeleNet, Ovation Sales Group]
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
12. Les situations vécues
« Mes représentants approchent souvent
les mauvais clients... »
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
En effet…
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
13. Les situations vécues
« Mes représentants approchent souvent
les mauvais clients... »
Source du schéma :
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• 80% du chiffre d’affaires
provient de 12-18% des
clients
• 15% du chiffre d’affaires
provient de 22-28% des
clients
• 5% du chiffre d’affaires
provient de 40-60% des
clients !
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Séminaire Linked Québec
10 juin 2014
www.celsiussolutions.com
14. Les situations vécues
« Si mon représentant venait à quitter,
je perdrais tout son carnet d’adresses... »
Et pourtant, que peut-il vous arriver de pire ?!
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
15. Les situations vécues
« Si mon représentant venait à quitter,
je perdrais tout son carnet d’adresses... »
Pourcentage des entreprises qui utilisent un CRM :
• 91% des entreprises de 11 employés et plus
• 50% des entreprises de 10 employés et moins
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
[Buyerzone]
16. Les situations vécues
« Nous avons un bon CRM,
mais nous ne l’utilisons presque pas… »
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
Très fréquent…
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
17. Les situations vécues
« Nous avons un bon CRM,
mais nous ne l’utilisons presque pas… »
• Selon les sources, 47 à 63% des projets d’implémentation
de solutions CRM se soldent par un échec
[Forrester Research, Merkle Group]
– Mauvais choix de solution CRM
– Utilisateurs non impliqués lors de l’implantation
donc pas de soutien de leur part lors du déploiement
– Mauvaise perception : outil de contrôle
– Formation insuffisante
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• Causes :
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
18. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
19. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
20. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
21. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
22. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
23. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
24. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
25. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
S’adapter aux circonstances
particulières de chaque
interlocuteur
Gestion de la
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26. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)
• Il n’y a pas une stratégie de vente
…il y a plusieurs stratégies de vente
• Il n’y a pas une argumentation de vente
…il y a plusieurs argumentations de vente
• Il n’y a pas une rencontre-type de vente
…il y a plusieurs types de présentations de vente
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• Il n’y a pas une cible
Gestion de la
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RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
27. S’adapter à chaque circonstance
La théorie La pratique
…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)
• Il n’y a pas une stratégie de vente
PRÉVOIR
S’ADAPTER
…il y a plusieurs stratégies de vente
• Il n’y a pas une argumentation de vente
…il y a plusieurs argumentations de vente
• Il n’y a pas une rencontre-type de vente
…il y a plusieurs types de présentations de vente
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• Il n’y a pas une cible
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28. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
29. Trois sortes de clients
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1. Gros clients
2. Clients fidèles et réguliers
3. Petits clients
Source du graphique :
Séminaire Linked Québec
10 juin 2014
www.celsiussolutions.com
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
30. Key Account Management
Prévoir S’adapter
• Il faut classifier ses prospects objectivement
– Potentiel
– Possibilités de fidélisation
– Impact sur la rentabilité de l’organisation
• Prévoir des actions de vente en fonction des
circonstances particulières à chaque situation
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
31. Key Account Management
Prévoir S’adapter
• Ajuster ses actions de vente en fonction des
circonstances particulières à chaque situation
• « Faire les bonnes choses, au bon moment,
• Posséder les bons outils pour y arriver
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auprès des bonnes personnes »
[Celsius Solutions Ventes]
Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
32. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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Gestion de la
Ressources spécialisées en
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
33. Prise de contact
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
34. Prise de contact
• Surtout pas prendre RV avec tout le monde
• Tout le monde ne qualifie pas !
• Chaque RV engendre coûts & temps (2 agendas)
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs de la prise de contact
• Appel de courtoisie
• Qualification sommaire
• On propose l’étape subséquente
35. Envoi d’information
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
36. Envoi d’information
• "Envoyez-moi de l’information"
• Objection presque incontournable
• Ne donne rien de s’y opposer
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Même qu’on la devance
• "La raison pour laquelle je vous appelle…"
• Envoi d’un lien vers le site Web / d’un document
• On construit la relation
• On engrange les informations de base
37. Relance / Prise de rendez-vous initiale
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
38. Relance / Prise de rendez-vous initiale
SI C’EST VOUS QUI PRENEZ VOS R-V
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs
• Faire parler le décideur
• Obtenir qu’il vous pose une "bonne question"
• Deux avenues
1. Proposer la rencontre: "J’aborde justement ce
point lors de ma présentation"
2. Répondre à toutes ses questions
39. Relance / Prise de rendez-vous initiale
SI C’EST QUELQU’UN QUI PREND VOS R-V
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Objectifs (les mêmes)
• Faire parler le décideur
• Obtenir qu’il lui pose une "bonne question"
• Proposer la rencontre
• "Ah! Quelle excellente question! Vous êtes rendu
à rencontrer…"
• Proposer dates pour répondre à la question
40. La rencontre initiale de vente
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
41. La rencontre initiale de vente
• On ne vend pas (2%) à la rencontre initiale
• Objectifs
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Courte présentation
• Première session de travail
1. poser des questions
2. le faire parler de ses besoins
• Convenir de l’étape subséquente (rencontre?)
42. Suivi / Relances / Prise de RV de vente
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
43. Suivi / Relances / Prise de RV de vente
C’EST ICI QUE ÇA SE PASSE !
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Prise de
contact
Gestion de la
Ressources spécialisées en
Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
• Organisé & rigoureux
• Suivis par courriel
• Approche principalement par écrit
• On y va étape par étape
• D’une manière créative et variée
• Relance téléphonique au besoin
• Chaque fois : argumentation en profondeur
44. La fermeture de la vente
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Prise de
contact
Gestion de la
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Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
45. La fermeture de la vente
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Prise de
contact
Gestion de la
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Rencontre
initiale
RELATION CLIENT
DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
Rencontre
de vente
Envoi d’information
RELANCE_______
Prise de rendez-vous initiale
Suivi / Relances
Prise de rendez-vous de vente
Qualification sommaire
Qualification en profondeur
Fermeture de la vente
Pourquoi pas une bonne formation en vente ?
46. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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47. Le « Nurturing »
Maintenir ou renforcer votre relation avec des clients
potentiels qui ne sont pas encore mûrs pour acheter
Sinon, ils vont :
• Continuer à magasiner
• Se faire intercepter par un compétiteur
• S’organiser à l’interne
• Perdre l’intérêt, changer d’idée
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48. Le « Nurturing »
Les trois ingrédients du « Nurturing »
• Contenu intelligent
• Des outils de mesure / pointage
• Un bon CRM !
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49. Le « Nurturing »
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50. Le « Nurturing »
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On peut maintenant mesurer
l’intérêt et l’engagement d’un
visiteur en retraçant ceux qui ont
cliqué sur un lien suite à un courriel
que vous leur avez envoyé
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51. Le « Nurturing »
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Permet d’établir sa
valeur potentielle
via un pointage
« scoring »
Le pointage dépend
• des pages visitées
• du temps passé sur chaque page
• du type de document téléchargé
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52. Le « Nurturing »
Créée un historique détaillé
que vous retrouvez
directement dans votre CRM
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53. Le « Nurturing »
Par la suite, le
CRM peut générer
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de lui-même
différentes tâches
à effectuer qui
dépendent du
pointage
54. Le « Nurturing » vs suivi classique
Nurturing................. Auto-qualification / moindre coût
Suivi classique…...... Qualification / ressource humaine
• Si on a une masse importante de clients potentiels
• Si le produit/service est indifférencié
• Si les clients potentiels sont relativement
indifférenciés (marchés horizontaux)
• Si on est pris avec un long cycle d’achat
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55. Le « Nurturing »
Pourquoi s’en passer ?
• Ce n’est pas le futur…
C’est maintenant et c’est accessible
• Possible avec la plupart des CRM
• Fait en sorte que le suivi (classique) est effectué au
bon moment auprès des bonnes personnes
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56. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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57. Qu’est-ce qu’un CRM ?
Contact Relationship Management System
Solution informatisée de gestion de la relation client
• Application informatique (installée ou « Cloud »)
• Contient toutes les informations à propos des clients,
prospects, fournisseurs, etc. (appartiennent à l’entreprise)
• Conserve l’historique de tout ce qui a été accompli
• Permet de programmer des activités qui pourront être
accomplies au moment opportun : rappels, suivis, etc.
• Permet d’analyser les retombées des activités de vente
• Prendre des décisions !
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58. Nouveautés à propos des CRM
• Disponible sur toutes les plateformes
(adaptatif/responsive) : PC, tablette, téléphone, etc.
• Courriels envoyés/reçus de tout le monde
synchronisés directement dans l’historique
• Visite des clients potentiels sur notre site Web
documentés dans l’historique : « Nurturing »
• Permet d’organiser des routes intelligentes et
d’optimiser les déplacements déjà planifiés
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59. S’équiper d’un CRM
• 50% des entreprises de 10 employés et moins
utilisent un CRM [Buyerzone]
• Selon les sources, 47 à 63% des projets
d’implémentation de solutions CRM se soldent par
un échec [Forrester Research, Merkle Group]
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50%
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81,5%
60. S’équiper d’un CRM
QUELLE SITUATION VOUS DÉCRIT LE MIEUX ?
1. Nous ne possédons pas de CRM
2. Nous possédons un CRM
mais il n’est pas (ou plus) utilisé
mais ne l’utilisons pas à son plein potentiel
4. Nous utilisons pleinement notre CRM
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3. Nous possédons un CRM
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61. Problèmes à propos des CRM
Selon Sébastien Forget de Solutions Metrix,
55% des CRM ne sont pas utilisés à l’interne
[Formation de Linked Québec du 21 mai 2014]
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Problème numéro un : l’adoption
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62. Problèmes à propos des CRM
Après chaque activité, on devrait normalement :
– Résumer l’activité dans le CRM
– Mettre à jour l’opportunité dans le CRM
– Envoyer les documents demandés
– Programmer un suivi dans le CRM
– Puis… effectuer l’activité de suivi au bon moment
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1. L’adoption
2. Le temps qu’on n’a pas…
D’accord, je manque de temps :
mais quoi faire ?!
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63. Plan de la présentation
1. Les situations vécues par les entreprises
2. S’adapter à chaque circonstance
3. Les clients qu’on souhaite avoir
4. Les étapes du démarchage commercial
5. Le « Nurturing »
6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer
7. L’adjoint aux ventes
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64. En conclusion
BIEN VENDRE c’est avoir le temps d’effectuer les
bonnes actions… au bon moment !
Disposer d’un adjoint aux ventes !
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LA SOLUTION :
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65. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
• Vous n’avez pas le temps de tout faire
• C’est une portion de la vente qui peut être déléguée
– Moins dispendieux que si c’était effectué par
vous-même ou par un de vos représentants
• Il est beaucoup plus facile de prendre un rendez-vous
pour quelqu’un d’autre que pour soi-même
• On n’approche pas aussi naturellement les clients
potentiels qu’on ne connaît pas
(sauf si c’est son métier)
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66. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
EN PLUS, il va pouvoir intégrer la « vente sociale »
• Entrer dans votre CRM les personnes rencontrées
– Foires commerciales – Événements d’affaires
– Rencontres informelles – « 5 à 7 »
• Les inviter à faire partie de votre réseau
• Conserver le contact avec elles, prendre rendez-vous
au moment opportun via
• Publier des nouvelles
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67. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?
• Tout va être fait… et bien fait
• Tout va être documenté dans le CRM
• C’est vous qui décidez quels clients approcher
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SURTOUT :
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68. Valeurs ajoutées
• Compile dans votre CRM toutes les opportunités
– Les suit attentivement
– Vous tient constamment informé de l’étape à laquelle
chacune d’entre elles est rendue
– S’assure qu’aucune ne tombe entre deux chaises
• Effectue le suivi adéquat (téléphone / courriel)
au moment convenu
• Prend les rendez-vous (1er-2e-3e-4e-…)
au moment que vous jugez opportun
• Programme les actions de « Nurturing »
• Opère votre
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69. Exemple d’audio
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70. Retour sur investissement
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71. Période de questions
pour votre attention !
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Merci infiniment
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François Rioux
Président Conseiller principal
72. w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m
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