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CHRISTOPHE MATHIEU VINCENT THÉBAULT VALENTIN VANDEVELDE
ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE
@bferriescorpo @ouestonline @Val_VdV
LUDOVIC DUBLANCHET
@dublanchet
VINCENT THÉBAULT
ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE
@ouestonline
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Pourquoi un audit « expérience utilisateur »
ou UX ?
L'UX ou expérience utilisateur vise à penser un site web de manière à ce que l’utilisateur se sente
en confiance, et puisse trouver les informations qu’il cherche tout en ayant envie d’interagir avec le
site.
Pourquoi :
● Améliorer les conversions
➔ Tx de conversion* 2 = CA*2 ( à trafic qualifié = ) ....
● Répondre aux attentes des internautes
● Fidéliser, donner envie de revenir
● Détecter faiblesses / forces / opportunités
● Accélérer la prise de décision
Comment :
● S'appuyer sur des chiffres, des faits : statistiques, outils
● Appliquer les bonnes pratiques et standards web
● Regarder ce que fait la concurrence
User interface (UI)
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Compatibilité mobile
Objectifs :
● Capter une part des 50 % de Français mobinautes
● En croissance constante / desktop au ralenti
Méthodologie :
● Étude webanalytics
● Analyse technique
Points de surveillance :
● Le site est il responsive (adaptation tablettes / mobiles)
● Quelle part du trafic est réalisé par les mobiles
● Quelle part des objectifs est réalisé par les mobiles ?
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Temps de chargement
Objectifs :
● Respect des « normes » 2 secondes
● Optimiser la navigation de l'internaute
Méthodologie :
● Étude webanalytics
Points de surveillance :
● Temps de chargement sur mobile
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Ligne de flottaison
Objectifs :
● Identifier les éléments vus par les internautes
● Prioriser l'accès à l'information
Méthodologie :
● Analyse comportementale
● Heatmap
Points de surveillance :
● S'assurer que les informations importantes sont « dans le rouge »
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Ligne de flottaison
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Benchmark concurrentiel
Objectifs :
● Identifier de bonnes pratiques du secteurs
● Ou des erreurs à éviter
Méthodologie :
● Étude de sites concurrents ou connexes
Comportement des utilisateurs
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Analyse statistiques
Objectifs :
● Connaître ses internautes
● Adapter le site en conséquence (accès à l'information, mise en avant catégorie ...)
Méthodologie :
● Étude webanalytics
Points de surveillance :
● Part du CA générée par des visiteurs connus VS nouveaux
● Intérêt particulier pour certaines rubriques ?
●  % d'abandon dans le tunnel de conversion ?
● Mise en avant des outils relationnels (tel, chat, @...)
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Mouse tracking
Objectifs :
● Identifier les actions importantes sur chaque page
● S'affranchir des contraintes techniques
Méthodologie :
● Analyse comportementale
● Heatmap
Point d'attention :
● Clics VS ligne de flottaison
● Clics sur objectifs
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Mouse tracking
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Test utilisateurs
Objectifs :
● Identifier les freins majeurs / récurrents / bloquants
Méthodologie :
● Enregistrements vidéos
● 1000 internautes
● 5 utilisateurs / 80 % des problèmes (Jakob Nielsen)
Exemple Vidéo
Ergonomie
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Audit ergonomique
Objectifs :
● Vérifier l'efficacité du site par rapport aux objectifs de conversion, à travers une grille de
critères prédéfinis.
Méthodologie :
● Audit ergonomique des différents gabarits de pages
VINCENT THÉBAULT
ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE
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VALENTIN VANDEVELDE
ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE
@Val_VdV
Comment augmenter son taux de transformation :
Répondre au besoin client !
1- Identifier la cible pour mieux comprendre les besoins
•  Qui est votre client et que désire-t-il?
2- Transformer son site « informatif » en site « commercial »
•  Le client souhaite réserver, facilitons lui l’accès à la boutique
Comment augmenter son taux de transformation :
Répondre au besoin client !
Comment augmenter son taux de transformation :
Répondre au besoin client !
4- Le tunnel d’achat : comment l’améliorer ?
•  Vos clients sont là pour vous aider ! Le Retour Utilisateur !
•  Penser aux clients qui n’ont pas réservé
3- Qu’est ce que le client attend lors de sa réservation?
•  Avoir le maximum d’information pour préparer son achat
•  Etre rassuré
! Anticiper ses besoins et questions
Comment augmenter son taux de transformation :
Répondre au besoin client !
5- L’après achat – Fidélisation et satisfaction
•  Suivi des témoignages
•  Communication auprès des clients : informer de la possibilité de réserver
Félicitations !
Votre client est donc satisfait, mission accomplie !
Merci à tous !
Comment augmenter son taux de transformation :
Répondre au besoin client !
VALENTIN VANDEVELDE
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CHRISTOPHE MATHIEU
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@bferriescorpo
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June 2014
Améliorer)son)taux)de)transforma2on)en)ligne):))
Ne#pas#s’en#tenir#aux#régles#et#trouver#la#bonne#approche#
pour#son#site##
Mars 2015
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13
SOMMAIRE#
•  L’op>misa>on#est#impossible#sans#data#
•  L’op>misa>on#est#impossible#sans#stratégie#
•  Nos#recommanda>ons#
•  D’autres#pistes#testées#sur#le#marché#français#
•  La#rela>on#client#au#centre#de#nos#préoccupa>ons#
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14
Quelques#chiffres#
BriHany#Ferries#exploite#10#navires#sur#10#
lignes#de/vers#la#France,#la#Grande#Bretagne,#
l’Irlande,#et#l’Espagne.##
#
Notre#compagnie#transporte#par#an#près#de#
2.5#millions#de#passagers#et#789#000#
véhicules#de#tourisme,#dont#85%#de#
britanniques.#
#
Notre#clientèle#est#principalement#motorisée#
avec#une#tendance#avant#et##
après#saison#de#couples#sans#ou#avec#jeunes#
enfants.#Pendant#la#saison,#il##
s’agit#plus#de#familles.#La#propor>on#de#
nouveaux#clients#chaque#année#
#n’est#pas#négligeable.##
#
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15
Quelques#chiffres#
5#sites#web#principaux##:#UK,#France,#Irlande,#Espagne#et#Allemagne.#
70%#de#bookings#sont#réalisés#via#le#web.#
#
Pour#le#site#web#anglais,#nous#comptons#environ#3#500#000#visiteurs#pour##
6#800#000##visites#(sessions),#pour#an,##avec#une#moyenne#de#20#pages#
consultées#par#visiteurs.#
#
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MeHre#en#place#des#mesures#quan>ta>ves#et#qualita>ves##
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17
L’OPTIMISATION#EST#IMPOSSIBLE#SANS#DATA#
MeHre#en#place,#configurer#et#maitriser#les#mesures#qualita>ves#et#
quan>ta>ves,#avec##Google#analy>cs#et#les#enquêtes#de#sa>sfac>on#
FORESEE.##
#
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18
DISTINGUER#LES#TYPES/CATEGORIES#DE#
PRODUITS#DANS#LES#INDICATEURS#
Dans#Google#analy>cs,#dis>nguer#les#bookings#par#type#de#produit##
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19
DISTINGUER#LES#TYPES/CATEGORIES#DE#
PRODUITS#DANS#LES#INDICATEURS#
Dans#Google#analy>cs,#dis>nguer#les#bookings#dans#la#catégorie#de#
produits#=>#lignes,#routes#
2.
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20
DISTINGUER#LES#TYPES#CLIENTS#DANS#LES#
INDICATEURS###
Dans#Google#analy>cs,#dis>nguer#la#typologie#de#client#
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21
IDENTIFIER#ET#VISUALISER#LES#ETAPES#DE#VOTRE#
TUNNEL#DE#CONVERSION#
Google#analy>cs#nous#permet#de#
répondre#aux#ques>ons#suivantes#:#
#
•  Combien#de#clients#ont#amorcé#le#
processus#d’achat#?#
•  Quel#est#le#taux#de#conversion#?#
•  A#quelle#étape#du#moteur#de#
réserva>on#les#clients#ontlils#
abandonné#?#
•  Où#vontlils#quand#ils#sortent#du#
moteur#de#réserva>on#?#
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22
DEFINIR#LES#INDICATEURS#CLES#
PERSONNALISES#
Il#faut#définir#des#indicateurs#qui#ont#du#sens#pour#votre#business#:#
#
Le#taux#de#conversion#du#moteur#de#réserva>on#est#préférable#au#taux#de#
conversion#du#site#web#en#général#=>#Plus#réaliste#
Ces#indicateurs#son#à#inclure#dans#les#rapports#journaliers#ou#
hebdomadaires#
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La#stratégie#d’op>misa>on#
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24
L’OPTIMISATION#EST#IMPOSSIBLE#SANS#
OUTILS#NI#STRATEGIE#
U2liser)l’ensemble)des)données)pour)définir)et)conduire)la)stratégie)
d’op2misa2on)
=>)A/B)Tests)
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25
SAISIR#LA#PAROLE#DU#CLIENT##
Prendre#en#compte#les#retours#clients.#
Les#clients#sontlils#sa>sfaits#?#
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26
Que#nous#disentlils#?#Qu’estlce#qu’ils#souhaiteraient#voir#évoluer#?#
SAISIR#LA#PAROLE#DU#CLIENT##
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27
MONTRER#AU#CLIENT#CE#QU’IL#VEUT#VOIR#
En#donnant#la#parole#aux#clients,#nous#avons#iden>fié#qu’ils#voulaient#une#
présenta>on#compara>ve#de#la#tarifica>on#selon#les#traversées#mari>mes.#
Nous#avons#donc#développé#un#système#de#proposi>on#d’alterna>ves#
(plusieurs#départs/jour,#plusieurs#jours).#!
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28
OPTIMISER#LA#PAGE#D’ACCUEIL#
Pour)amener)plus)de)clients)vers)le)
moteur)de)réserva2on):)
#
•  déplacer#le#bloc#du#moteur#de#
réserva>on#de#la#gauche,#au#
centre#de#la#page.#
•  u>liser#un#visuel#plus#large.#
#
=>)pour#une#hausse#de#+2.79%#des#
clients#entrants#dans#le#moteur#de#
réserva>on#
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29
CONSOLIDER#LES#FACTEURS#CLES#DE#SUCCES#
Les#dates#de#départ#et#de#retour#
présents#en#page#d’accueil#ont#été#
supprimées#afin#d’entrer#plus#
rapidement#dans#le#processus#
d’achat.#
#
CeHe#nouvelle#présenta>on#a#permis#
d’accroitre#de#+1.66%#l’accès#au#
devis.!
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30
QUEL#EST#LA#MEILLEURE#MISE#EN#PAGE#POUR#
LE#MOTEUR#DE#RESERVATION#?#
Les)mises)en)page)suivantes)ont)
été)testées):)
#
•  Barre#de#menu#supprimée##
#=>#Trop#d’incita>ons#à#sor>r#du#
#######module#de#résa#
•  Barre#d’aide#à#la#naviga>on#
revisitée#
•  Carte#:#+#infos#sont#passées#de#la#
gauche#à#la#droite#de#la#page#
Cela#a#contribué#à#augmenter#les#
réserva>ons#de#+3.22%#
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31
TESTER#LA#PLACE#DU#PANIER#ET#LE#DESIGN#
Le#panier#a#été#déplacé#de#la#gauche#
vers#la#droite#et#le#bloc#assurances#a#
été#mis#plus#haut#dans#la#page#
#
Ces#changements#ont#amélioré#les#
clics#pour#l’accès#à#l’étape#suivante#de#
+27.37%#
#
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32
AMELIORER#LA#PRESENTATION#DES#TARIFS#
Test)des)tarifs)par)personne):)
#
Les#composantes#du#prix#et#le#résumé#
de#la#commande#ont#été#supprimées##
=>#clic#supplémentaire#sans#ajout#d’info.#
#
Ces#aménagements#ont#permis#
d’augmenter#de#25%)et#32%))
respec>vement,#la#poursuite#de#l’achat.#
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33
VERIFIER#LES#EVENTUELS#IMPACTS#NEGATIFS#
DE#CES#CHANGEMENTS,#SUR#LA#CONVERSION#
L’ajout#des#champs#“Date#de#
naissance”#et#“Na>onalité”#dans#le#
formulaire#de#réserva>on#a#eu#un#effet#
posi>f#sur#les#bookings,#avec#une#
hausse#de#7.61%#en#volume#et#9.79%#
en#chiffre#d’affaires#
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June 2014
Nos#recommanda>ons#
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35
PRESENTATION#DU#PRODUIT#
Fournir#des#descrip>fs#riches#et#informa>fs#de#ce#que#le#client#peut#
acheter.#Ne#pas#hésiter#à#inclure#des#photos#et#vidéos.#
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36
UTILISER#UNE#AIDE#A#LA#NAVIGATION##
CLAIRE#ET#EFFICACE#
U>liser#une#aide#à#la#naviga>on#claire#et#précise#afin#que#les#u>lisateurs#
sachent#exactement#où#ils#en#sont#dans#le#processus#d’achat#et#combien#
d’étapes#ils#leur#restent#à#accomplir#(Fil#d’Ariane##ou#chemin#de#fer)#
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37
FOURNIR#UNE#AIDE#CONTEXTUELLE#
Fournir#au#bon#moment#des#explica>ons#per>nentes#aux#clients#qui#
peuvent#les#aider#à#compléter#l'achat!
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38
LAISSER#AU#CLIENT#UNE#DERNIERE#CHANCE#!#
Laisser#au#client#une#dernière#chance#de#vérifica>on#avant#la#valida>on#
de#la#commande.#
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39
AIDER#LE#CLIENT#
Prélremplir#les#champs#“nom”#et#“adresse”#du#client#afin#de#faciliter#la#
saisie#des#informa>ons#et#accélérer#la#phase#de#réserva>on#
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40
PENSER#RETENTION#AUTANT#QUE#
CONVERSION#
Pour)fournir)de)la)valeur)ajoutée)et)
améliorer)l’expérience)client):)
Nous#offrons#à#nos#clients#un#carnet#de#
voyage#personnalisé#à#tous#nos#clients#
après#valida>on#de#leur#réserva>on#
avec#
•  Une#approche#personnalisée#
•  Des#informa>ons#touris>ques#sur#
son#lieu#de#vacances#
•  Des#aides#pour#son#voyage,#accés#
au#port#
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D’autres#pistes#testées#sur#le#marché#français#
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42
UTILISER#UN#MINIlSITE#COMME#LABORATOIRE#
POUR#DES#PRODUITS#SPECIAUX#
Proposer)des)séjours)packages)sur)le)
top)10)des)hotels)Londres,)aux)dates)
les)plus)demandées)(vacances)
scolaires,)ponts,)fériés..)):)
•  Réserva>on#facilitée#en#quelques#
clics#
•  Possibilité#de#choisir#des#op>ons#à#
la#carte#(Tour#Pano,#London#Eye…)#
•  Produits#à#valeur#ajoutée#
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43
DIVERSIFIER#L’OFFRE#
Proposer)une)gamme)cadeau)#
Box,#Elbox,#Ecards#
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Améliorer#son#taux#de#conversion#passe#toujours#par#une#bonne#
intégra>on#dans#la#stratégie#client#
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45
DEVELOPPER#VOTRE#RELATION#CLIENT#EN#
AIDANT#LE#CLIENT#
Le#contact#avec#les#clients#ne#doit#pas#être#seulement#passif.###
Le#web#chat#et#le#centre#d’appels##sont#d’autres#opportunités#de#conversion.#
#
•  Proposer#le#web#chat##sur#le#site#web:##La#proposi>on#des#sessions#chat#doit#être#
faite#au#bon#moment#dans#le#tunnel#de#réserva>on#et#non#à#l’entrée#du#site.##Il#s’agit#
ici#d’aider#le#client#à#finaliser#la#vente.#
•  Proposer#au#client#de#vous#contacter#ou#surtout#proposer#de#les#rappeler##(#en#
projet#chez#BriHany#Ferries).#
#
Solu>ons#Web#chat#et#de#web#call#back#de#Genesys##
Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation
46
SEE#THE#BIG#PICTURE#
Le#taux#de#conversion#s’entend#aussi#sur#tous#les#
points#de#contact#avec#nos#clients##
(Plateforme#mul>canal#Genesys#voix,#
email,#chat,#twiHer).#
Le#taux#de#conversion#du#site#web##s’intégre#dans#la#stratégie#globale#du#parcours#client.#
#
Se#meHre#à#la#place#du#client#et#proposer#:#
l  Un#site#web#mobile#
l  Une#site#responsive#design.##
#
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TN3-Atelier B4-Améliorer son Taux de transformation en ligne

  • 1. CHRISTOPHE MATHIEU VINCENT THÉBAULT VALENTIN VANDEVELDE ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE @bferriescorpo @ouestonline @Val_VdV LUDOVIC DUBLANCHET @dublanchet
  • 2. VINCENT THÉBAULT ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE @ouestonline
  • 3. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Pourquoi un audit « expérience utilisateur » ou UX ? L'UX ou expérience utilisateur vise à penser un site web de manière à ce que l’utilisateur se sente en confiance, et puisse trouver les informations qu’il cherche tout en ayant envie d’interagir avec le site. Pourquoi : ● Améliorer les conversions ➔ Tx de conversion* 2 = CA*2 ( à trafic qualifié = ) .... ● Répondre aux attentes des internautes ● Fidéliser, donner envie de revenir ● Détecter faiblesses / forces / opportunités ● Accélérer la prise de décision Comment : ● S'appuyer sur des chiffres, des faits : statistiques, outils ● Appliquer les bonnes pratiques et standards web ● Regarder ce que fait la concurrence
  • 5. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Compatibilité mobile Objectifs : ● Capter une part des 50 % de Français mobinautes ● En croissance constante / desktop au ralenti Méthodologie : ● Étude webanalytics ● Analyse technique Points de surveillance : ● Le site est il responsive (adaptation tablettes / mobiles) ● Quelle part du trafic est réalisé par les mobiles ● Quelle part des objectifs est réalisé par les mobiles ?
  • 6. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Temps de chargement Objectifs : ● Respect des « normes » 2 secondes ● Optimiser la navigation de l'internaute Méthodologie : ● Étude webanalytics Points de surveillance : ● Temps de chargement sur mobile
  • 7. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Ligne de flottaison Objectifs : ● Identifier les éléments vus par les internautes ● Prioriser l'accès à l'information Méthodologie : ● Analyse comportementale ● Heatmap Points de surveillance : ● S'assurer que les informations importantes sont « dans le rouge »
  • 8. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Ligne de flottaison
  • 9. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Benchmark concurrentiel Objectifs : ● Identifier de bonnes pratiques du secteurs ● Ou des erreurs à éviter Méthodologie : ● Étude de sites concurrents ou connexes
  • 11. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Analyse statistiques Objectifs : ● Connaître ses internautes ● Adapter le site en conséquence (accès à l'information, mise en avant catégorie ...) Méthodologie : ● Étude webanalytics Points de surveillance : ● Part du CA générée par des visiteurs connus VS nouveaux ● Intérêt particulier pour certaines rubriques ? ●  % d'abandon dans le tunnel de conversion ? ● Mise en avant des outils relationnels (tel, chat, @...)
  • 12. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Mouse tracking Objectifs : ● Identifier les actions importantes sur chaque page ● S'affranchir des contraintes techniques Méthodologie : ● Analyse comportementale ● Heatmap Point d'attention : ● Clics VS ligne de flottaison ● Clics sur objectifs
  • 13. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Mouse tracking
  • 14. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Test utilisateurs Objectifs : ● Identifier les freins majeurs / récurrents / bloquants Méthodologie : ● Enregistrements vidéos ● 1000 internautes ● 5 utilisateurs / 80 % des problèmes (Jakob Nielsen) Exemple Vidéo
  • 16. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation Audit ergonomique Objectifs : ● Vérifier l'efficacité du site par rapport aux objectifs de conversion, à travers une grille de critères prédéfinis. Méthodologie : ● Audit ergonomique des différents gabarits de pages
  • 17. VINCENT THÉBAULT ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE @ouestonline
  • 18. VALENTIN VANDEVELDE ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE @Val_VdV
  • 19. Comment augmenter son taux de transformation : Répondre au besoin client ! 1- Identifier la cible pour mieux comprendre les besoins •  Qui est votre client et que désire-t-il? 2- Transformer son site « informatif » en site « commercial » •  Le client souhaite réserver, facilitons lui l’accès à la boutique
  • 20. Comment augmenter son taux de transformation : Répondre au besoin client !
  • 21. Comment augmenter son taux de transformation : Répondre au besoin client !
  • 22. 4- Le tunnel d’achat : comment l’améliorer ? •  Vos clients sont là pour vous aider ! Le Retour Utilisateur ! •  Penser aux clients qui n’ont pas réservé 3- Qu’est ce que le client attend lors de sa réservation? •  Avoir le maximum d’information pour préparer son achat •  Etre rassuré ! Anticiper ses besoins et questions Comment augmenter son taux de transformation : Répondre au besoin client !
  • 23. 5- L’après achat – Fidélisation et satisfaction •  Suivi des témoignages •  Communication auprès des clients : informer de la possibilité de réserver Félicitations ! Votre client est donc satisfait, mission accomplie ! Merci à tous ! Comment augmenter son taux de transformation : Répondre au besoin client !
  • 24. VALENTIN VANDEVELDE ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE @Val_VdV
  • 25. CHRISTOPHE MATHIEU ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE @bferriescorpo
  • 26. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation June 2014 Améliorer)son)taux)de)transforma2on)en)ligne):)) Ne#pas#s’en#tenir#aux#régles#et#trouver#la#bonne#approche# pour#son#site## Mars 2015
  • 27. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 13 SOMMAIRE# •  L’op>misa>on#est#impossible#sans#data# •  L’op>misa>on#est#impossible#sans#stratégie# •  Nos#recommanda>ons# •  D’autres#pistes#testées#sur#le#marché#français# •  La#rela>on#client#au#centre#de#nos#préoccupa>ons#
  • 28. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 14 Quelques#chiffres# BriHany#Ferries#exploite#10#navires#sur#10# lignes#de/vers#la#France,#la#Grande#Bretagne,# l’Irlande,#et#l’Espagne.## # Notre#compagnie#transporte#par#an#près#de# 2.5#millions#de#passagers#et#789#000# véhicules#de#tourisme,#dont#85%#de# britanniques.# # Notre#clientèle#est#principalement#motorisée# avec#une#tendance#avant#et## après#saison#de#couples#sans#ou#avec#jeunes# enfants.#Pendant#la#saison,#il## s’agit#plus#de#familles.#La#propor>on#de# nouveaux#clients#chaque#année# #n’est#pas#négligeable.## #
  • 29. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 15 Quelques#chiffres# 5#sites#web#principaux##:#UK,#France,#Irlande,#Espagne#et#Allemagne.# 70%#de#bookings#sont#réalisés#via#le#web.# # Pour#le#site#web#anglais,#nous#comptons#environ#3#500#000#visiteurs#pour## 6#800#000##visites#(sessions),#pour#an,##avec#une#moyenne#de#20#pages# consultées#par#visiteurs.# #
  • 30. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation June 2014 MeHre#en#place#des#mesures#quan>ta>ves#et#qualita>ves##
  • 31. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 17 L’OPTIMISATION#EST#IMPOSSIBLE#SANS#DATA# MeHre#en#place,#configurer#et#maitriser#les#mesures#qualita>ves#et# quan>ta>ves,#avec##Google#analy>cs#et#les#enquêtes#de#sa>sfac>on# FORESEE.## #
  • 32. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 18 DISTINGUER#LES#TYPES/CATEGORIES#DE# PRODUITS#DANS#LES#INDICATEURS# Dans#Google#analy>cs,#dis>nguer#les#bookings#par#type#de#produit##
  • 33. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 19 DISTINGUER#LES#TYPES/CATEGORIES#DE# PRODUITS#DANS#LES#INDICATEURS# Dans#Google#analy>cs,#dis>nguer#les#bookings#dans#la#catégorie#de# produits#=>#lignes,#routes# 2.
  • 34. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 20 DISTINGUER#LES#TYPES#CLIENTS#DANS#LES# INDICATEURS### Dans#Google#analy>cs,#dis>nguer#la#typologie#de#client#
  • 35. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 21 IDENTIFIER#ET#VISUALISER#LES#ETAPES#DE#VOTRE# TUNNEL#DE#CONVERSION# Google#analy>cs#nous#permet#de# répondre#aux#ques>ons#suivantes#:# # •  Combien#de#clients#ont#amorcé#le# processus#d’achat#?# •  Quel#est#le#taux#de#conversion#?# •  A#quelle#étape#du#moteur#de# réserva>on#les#clients#ontlils# abandonné#?# •  Où#vontlils#quand#ils#sortent#du# moteur#de#réserva>on#?#
  • 36. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 22 DEFINIR#LES#INDICATEURS#CLES# PERSONNALISES# Il#faut#définir#des#indicateurs#qui#ont#du#sens#pour#votre#business#:# # Le#taux#de#conversion#du#moteur#de#réserva>on#est#préférable#au#taux#de# conversion#du#site#web#en#général#=>#Plus#réaliste# Ces#indicateurs#son#à#inclure#dans#les#rapports#journaliers#ou# hebdomadaires#
  • 37. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation June 2014 La#stratégie#d’op>misa>on#
  • 38. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 24 L’OPTIMISATION#EST#IMPOSSIBLE#SANS# OUTILS#NI#STRATEGIE# U2liser)l’ensemble)des)données)pour)définir)et)conduire)la)stratégie) d’op2misa2on) =>)A/B)Tests)
  • 39. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 25 SAISIR#LA#PAROLE#DU#CLIENT## Prendre#en#compte#les#retours#clients.# Les#clients#sontlils#sa>sfaits#?#
  • 40. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 26 Que#nous#disentlils#?#Qu’estlce#qu’ils#souhaiteraient#voir#évoluer#?# SAISIR#LA#PAROLE#DU#CLIENT##
  • 41. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 27 MONTRER#AU#CLIENT#CE#QU’IL#VEUT#VOIR# En#donnant#la#parole#aux#clients,#nous#avons#iden>fié#qu’ils#voulaient#une# présenta>on#compara>ve#de#la#tarifica>on#selon#les#traversées#mari>mes.# Nous#avons#donc#développé#un#système#de#proposi>on#d’alterna>ves# (plusieurs#départs/jour,#plusieurs#jours).#!
  • 42. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 28 OPTIMISER#LA#PAGE#D’ACCUEIL# Pour)amener)plus)de)clients)vers)le) moteur)de)réserva2on):) # •  déplacer#le#bloc#du#moteur#de# réserva>on#de#la#gauche,#au# centre#de#la#page.# •  u>liser#un#visuel#plus#large.# # =>)pour#une#hausse#de#+2.79%#des# clients#entrants#dans#le#moteur#de# réserva>on#
  • 43. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 29 CONSOLIDER#LES#FACTEURS#CLES#DE#SUCCES# Les#dates#de#départ#et#de#retour# présents#en#page#d’accueil#ont#été# supprimées#afin#d’entrer#plus# rapidement#dans#le#processus# d’achat.# # CeHe#nouvelle#présenta>on#a#permis# d’accroitre#de#+1.66%#l’accès#au# devis.!
  • 44. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 30 QUEL#EST#LA#MEILLEURE#MISE#EN#PAGE#POUR# LE#MOTEUR#DE#RESERVATION#?# Les)mises)en)page)suivantes)ont) été)testées):) # •  Barre#de#menu#supprimée## #=>#Trop#d’incita>ons#à#sor>r#du# #######module#de#résa# •  Barre#d’aide#à#la#naviga>on# revisitée# •  Carte#:#+#infos#sont#passées#de#la# gauche#à#la#droite#de#la#page# Cela#a#contribué#à#augmenter#les# réserva>ons#de#+3.22%#
  • 45. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 31 TESTER#LA#PLACE#DU#PANIER#ET#LE#DESIGN# Le#panier#a#été#déplacé#de#la#gauche# vers#la#droite#et#le#bloc#assurances#a# été#mis#plus#haut#dans#la#page# # Ces#changements#ont#amélioré#les# clics#pour#l’accès#à#l’étape#suivante#de# +27.37%# #
  • 46. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 32 AMELIORER#LA#PRESENTATION#DES#TARIFS# Test)des)tarifs)par)personne):) # Les#composantes#du#prix#et#le#résumé# de#la#commande#ont#été#supprimées## =>#clic#supplémentaire#sans#ajout#d’info.# # Ces#aménagements#ont#permis# d’augmenter#de#25%)et#32%)) respec>vement,#la#poursuite#de#l’achat.#
  • 47. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 33 VERIFIER#LES#EVENTUELS#IMPACTS#NEGATIFS# DE#CES#CHANGEMENTS,#SUR#LA#CONVERSION# L’ajout#des#champs#“Date#de# naissance”#et#“Na>onalité”#dans#le# formulaire#de#réserva>on#a#eu#un#effet# posi>f#sur#les#bookings,#avec#une# hausse#de#7.61%#en#volume#et#9.79%# en#chiffre#d’affaires#
  • 48. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation June 2014 Nos#recommanda>ons#
  • 49. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 35 PRESENTATION#DU#PRODUIT# Fournir#des#descrip>fs#riches#et#informa>fs#de#ce#que#le#client#peut# acheter.#Ne#pas#hésiter#à#inclure#des#photos#et#vidéos.#
  • 50. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 36 UTILISER#UNE#AIDE#A#LA#NAVIGATION## CLAIRE#ET#EFFICACE# U>liser#une#aide#à#la#naviga>on#claire#et#précise#afin#que#les#u>lisateurs# sachent#exactement#où#ils#en#sont#dans#le#processus#d’achat#et#combien# d’étapes#ils#leur#restent#à#accomplir#(Fil#d’Ariane##ou#chemin#de#fer)#
  • 51. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 37 FOURNIR#UNE#AIDE#CONTEXTUELLE# Fournir#au#bon#moment#des#explica>ons#per>nentes#aux#clients#qui# peuvent#les#aider#à#compléter#l'achat!
  • 52. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 38 LAISSER#AU#CLIENT#UNE#DERNIERE#CHANCE#!# Laisser#au#client#une#dernière#chance#de#vérifica>on#avant#la#valida>on# de#la#commande.#
  • 53. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 39 AIDER#LE#CLIENT# Prélremplir#les#champs#“nom”#et#“adresse”#du#client#afin#de#faciliter#la# saisie#des#informa>ons#et#accélérer#la#phase#de#réserva>on#
  • 54. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 40 PENSER#RETENTION#AUTANT#QUE# CONVERSION# Pour)fournir)de)la)valeur)ajoutée)et) améliorer)l’expérience)client):) Nous#offrons#à#nos#clients#un#carnet#de# voyage#personnalisé#à#tous#nos#clients# après#valida>on#de#leur#réserva>on# avec# •  Une#approche#personnalisée# •  Des#informa>ons#touris>ques#sur# son#lieu#de#vacances# •  Des#aides#pour#son#voyage,#accés# au#port#
  • 55. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation June 2014 D’autres#pistes#testées#sur#le#marché#français#
  • 56. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 42 UTILISER#UN#MINIlSITE#COMME#LABORATOIRE# POUR#DES#PRODUITS#SPECIAUX# Proposer)des)séjours)packages)sur)le) top)10)des)hotels)Londres,)aux)dates) les)plus)demandées)(vacances) scolaires,)ponts,)fériés..)):) •  Réserva>on#facilitée#en#quelques# clics# •  Possibilité#de#choisir#des#op>ons#à# la#carte#(Tour#Pano,#London#Eye…)# •  Produits#à#valeur#ajoutée#
  • 57. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 43 DIVERSIFIER#L’OFFRE# Proposer)une)gamme)cadeau)# Box,#Elbox,#Ecards#
  • 58. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation June 2014 Améliorer#son#taux#de#conversion#passe#toujours#par#une#bonne# intégra>on#dans#la#stratégie#client#
  • 59. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 45 DEVELOPPER#VOTRE#RELATION#CLIENT#EN# AIDANT#LE#CLIENT# Le#contact#avec#les#clients#ne#doit#pas#être#seulement#passif.### Le#web#chat#et#le#centre#d’appels##sont#d’autres#opportunités#de#conversion.# # •  Proposer#le#web#chat##sur#le#site#web:##La#proposi>on#des#sessions#chat#doit#être# faite#au#bon#moment#dans#le#tunnel#de#réserva>on#et#non#à#l’entrée#du#site.##Il#s’agit# ici#d’aider#le#client#à#finaliser#la#vente.# •  Proposer#au#client#de#vous#contacter#ou#surtout#proposer#de#les#rappeler##(#en# projet#chez#BriHany#Ferries).# # Solu>ons#Web#chat#et#de#web#call#back#de#Genesys##
  • 60. Copyright © Ouest Online – Tout droit réservé – Reproduction ou distribution interdite sans autorisation 46 SEE#THE#BIG#PICTURE# Le#taux#de#conversion#s’entend#aussi#sur#tous#les# points#de#contact#avec#nos#clients## (Plateforme#mul>canal#Genesys#voix,# email,#chat,#twiHer).# Le#taux#de#conversion#du#site#web##s’intégre#dans#la#stratégie#globale#du#parcours#client.# # Se#meHre#à#la#place#du#client#et#proposer#:# l  Un#site#web#mobile# l  Une#site#responsive#design.## #
  • 61. CHRISTOPHE MATHIEU VINCENT THÉBAULT VALENTIN VANDEVELDE ATELIER B4 : AMÉLIORER SON TAUX DE TRANSFORMATION EN LIGNE @bferriescorpo @ouestonline @Val_VdV LUDOVIC DUBLANCHET @dublanchet