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Vendre et servir les clients à l’ère d’Internet
Le document aborde les stratégies de vente et de service à la clientèle adaptées à l'ère numérique, en mettant l'accent sur l'importance d'une présence web efficace. Il souligne la nécessité d'interagir rapidement avec les clients et de comprendre la dynamique des trolls et des comportements en ligne. L'auteur partage également des exemples personnels et des réflexions sur l'impact des médias sociaux sur le marketing et l'engagement client.
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- 1. @Vendre et servirles clients à l’ère d’Internet Tous droits réservés: Laurent Marcoux, Québec, Qc., Canada, 2015.
- 2. Mise en garde 1.Je ne prétends pas être un spécialiste en marketing Web ou en SEO marketing ou un stratège médias sociaux. 2. Je m’intéresse aux comportements des consommateurs et à la psychologie de la vente, pas à la programmation de sites Web. 3. Cette présentation est habituellement accompagnée d’un discours oral et ne devrait pas être interprétée sans ce discours.
- 3. Wake up! Vous êtesintangibles! Personne n’achète de l’air! Quelle est votre solution?
- 4.
- 5.
- 6. Votre site… • Est-il… –user friendly? (UX design) – simple et rapide d’approche? – adapté pour les téléphones intelligents et les tablettes? (responsive design) • Comporte-t-il… – Un call to action? – Vos coordonnées EMAIL, CHAT et RÉSEAUX SOCIAUX? – Des mots-clés pour le SEO marketing?
- 8. Soyez rapides! • Paremail: – Le temps d’attente jugé professionnel par une experte en bonnes manières est de 24h. • Sur Twitter: – Le temps d’attente exigé par les gens sur Twitter pour une réponse par une marque est de 1h. • Sur Chat: – En direct!
- 9. Nétiquette • Tout lemonde ne s’entend pas sur les normes professionnelles sur Internet. • Selon Mark Zuckerberg, les emails doivent être: – Courts – Précis • Faire attention à la signature de ses messages • Inviter les gens à vous téléphoner • Tout est un SPAM!
- 10. L’armée de trolls •Il y a un nombre difficilement quantifiable, mais bien réel et très nombreux de trolls Internet. • Leur but: rire de vous à vos dépends. • Leur point faible: – Le sarcasme et l’humour noir • Don’t feed the troll.
- 11. Se faire passerpour vous… SOURCE: https://www.facebook.com/1061676490511517/photos/a.1062414547104378.1073741828. Un faux compte de service à la clientèle répond aux clients!
- 12.
- 13. Les dinosaures • Plusieursinternautes s’imaginent qu’ils ont le droit de: – Vous harceler – Vous intimider – Vous humilier – Vous enrager – Vous faire perdre votre temps • Attention! Des lois s’appliquent aussi sur le Web • Leur point faible: – Ils sont incapables de cesser de débattre
- 14.
- 15. Murphy Cooper SOURCE: https://www.facebook.com/murphycooper • #verdunluv •#connulife • #fleuvegate
- 16. Le cas PhilippeStarck • Stratégies de communication orientales • Importance du signe • Parler à sa tribu
- 17.
- 18. « My nameis Thor… » SOURCE: http://i.imgur.com/IDFkz82.png - My name is Thor - Greeting, Thor. Can I be Odin ?
- 20.
- 21.
- 22. SOURCE (2014): http://trollarmy.com/ Trollarmy.com • 3000figurines vendues à moins de 10$/unité (un total d’un peu moins de 30 000$) en moins d’une semaine! • Publicité sur: • 9gag.com • Reddit.com • Imgur.com • Facebook.com
- 23.
- 24.
- 25. www.Designer-entreprise.com • Un siteniché et très pointu sur le design industriel francophone • 400 billets • 10 000 visiteurs uniques/an • 25 emails/an, soit : – 10 demandes de clients potentiels – 10 demandes d’étudiants à la maîtrise ou au doctorat – 5 demandes des médias ou autres offres. • Sur ces 10 000 visites, je gagne 2-3 clients pertinents ou relations d’affaires sur le long terme par année. • Est-ce rentable? Oui, un client me rapport en moyenne 1500$ par contrat et mon site me coûte 23$ par année. • Est-ce un bon résultat? Non! On peut faire beaucoup mieux!
- 26. Vidéos Youtube diffuséessur Facebook • Ce dont je me fais le plus parler et qui m’attire présentement le plus de clients. • Un outil efficace pour « réveiller » un client potentiel, qui attend juste un signe du ciel pour vous contacter. • La messagerie Facebook est un bon moyen d’attirer un client à vous contacter par téléphone après que celui-ci vous ait préalablement contacté, sinon c’est du SPAM!
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