“Comment faire le Buzz?”     Caroline Isautier  San Francisco Consultwww.sanfranciscoconsult.com Twitter: @sanfranconsult
Sommaire Présentation: Caroline Isautier - San Francisco Consult Comment développe t’on son CA ? Quelques idées reçues sur...
Présentation: Pourquoi San Francisco Consult? Votre conseil en relation client digitale venu de San Francisco :  • Le berc...
Prospecter et Fidéliser des Clients                      © San Francisco Consult 2011           SFC accompagne les entrepr...
Présentation: San Francisco Consult• Stratégie de prospection et fidélisation client via le Web   Référencement naturel sur...
L’impact des Réseaux Sociaux sur les           Organisations  * Perte du contrôle du discours  * Un bouche-à-oreille décup...
Les Organisations ont perdu le Privilège d’avoir Raisono Le consumérisme se développeo Le/la client(e) a toujours raisono ...
Avec le Web 2.0, des opportunités à exploitero Des points de contact inexploitéso Un bouche-à-oreille positif décupléo Des...
L’impact sur les fonctions du Web “2.0”                     Etudes                    Marketing                   “Social ...
Adopter la Relation Client 2.0   ou le “ Marketing 2.0”  * Une nouvelle approche  * Page Aix-en-Bus  * Page Aix-en-Provenc...
Adopter la Communication “2.0”    Une nouvelle approche de la communication          marketing et de la relation client
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus         Une page découverte uniquement             par le bouche-à-oreille
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus     Du 18 Juillet au 30 août :   • 400 messages d’usagers reçus sur FB   • 200 répons...
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus   1. Community Management (FB et Twitter):   Réponse aux questions des usagers   2. I...
Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus          Des communications retravaillées               pour ce nouveau média
Relation Client Ete 2012: Aix-en-BusUne dynamique de groupevia la page
La Page Aix-en-Provence sur Facebook o Une animation éditoriale  quotidienne o Du contenu créatif et  agréable o Une relat...
La Page Aix-en-Provence sur FacebookFacebook.com/LaBelleAix
La Page Aix-en-Provence sur FacebookFacebook.com/LaBelleAixUn tauxd‘engagementsupérieur à 100%
La Page Aix-en-Provence sur Facebook          Facebook.com/LaBelleAix      73 % des fans ont plus de 35 ans
Buzz Entreprise via la Page Facebook Aix-en-Provence                   Une nouvelle                  cliente dès la       ...
Adopter la Communication “2.0”Passer à l’ère de la conversation et de l’engagement avec                   vos clients et p...
Adopter la Communication “2.0”: Se Former•       Former les dirigeants•       Former les collaborateurs    •    Commerciau...
Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2...
La Communication “2.0”: Ecouter        CLIENTS                                          VOUS     CONCURRENTS              ...
La Communication “2.0”: Ecouter                                Question au sein                                d’un Forum ...
La Communication “2.0”: Mini Audit Puyricard
La Communication “2.0”: Analyse du marché PuyricardQualité     Provencaux VIP                        CSP+     Visibilité  ...
Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2...
La Communication “2.0”: Stratégie d’action• Définir une stratégie: cible, message, moyens • Page Facebook en propre ? • Pré...
La Communication “2.0”: Stratégie d’action  • La stratégie est-elle bien définie en accord avec les    actions commerciales...
Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2...
La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz• Veille quotidienne et réponse immédiate sur les espaces Web  2.0• Prés...
La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz                                 Facebook.com/LeMarketing2.0          Re...
La Communication “2.0”: Animer une page en propre  •Du contenu attrayant pour votre cible ( informatif ou créatif)  •Etre ...
Les Pages “Entreprise” dans Facebook        Des espaces interactifs de relation client ou                        administré
Avoir “sa Page” dans Facebook: A ne pas Faire  Les retours ne seront là  qu’avec une animationefficace, régulière, créative
Avoir “sa Page” dans Facebook: A faireLes retours ne seront làqu’avec une animation  efficace, régulière,   créative ou ut...
Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2...
La Communication “2.0”: Analyse de Retour  • Campagnes de publicités Facebook:    • Recrutement à une page d’agence immobi...
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Competitic Faites le buzz sur les réseaux sociaux 2ème partie - numerique en entreprise

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Mettez en place une réelle stratégie avec les média sociaux :
Quelles sont les règles d'un bon plan d'action ?
Comment savoir quels média sociaux sélectionner ?
Exemples de stratégies ayant fait leurs preuves

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Competitic Faites le buzz sur les réseaux sociaux 2ème partie - numerique en entreprise

  1. 1. “Comment faire le Buzz?” Caroline Isautier San Francisco Consultwww.sanfranciscoconsult.com Twitter: @sanfranconsult
  2. 2. Sommaire Présentation: Caroline Isautier - San Francisco Consult Comment développe t’on son CA ? Quelques idées reçues sur les réseaux sociaux L’impact sur les Organisations Adopter le Marketing 2.0
  3. 3. Présentation: Pourquoi San Francisco Consult? Votre conseil en relation client digitale venu de San Francisco : • Le berceau d’Internet • Un lieu d’innovation sociale et technologique • Une approche écologique Une approche à l’écoute, innovante, créative, efficace
  4. 4. Prospecter et Fidéliser des Clients © San Francisco Consult 2011 SFC accompagne les entreprises pour toucher leurs clients via le Web 1.0 et 2.0
  5. 5. Présentation: San Francisco Consult• Stratégie de prospection et fidélisation client via le Web Référencement naturel sur Google Emailing professionnel Veille de eréputation ( Web, Réseaux sociaux et blogs) Animation de votre réputation et relation client en ligne (Community Management ) Formation continue Au-delà d’un site, c’est votre empreinte générale sur le Web qui compte
  6. 6. L’impact des Réseaux Sociaux sur les Organisations * Perte du contrôle du discours * Un bouche-à-oreille décuplé * Différents services touchés
  7. 7. Les Organisations ont perdu le Privilège d’avoir Raisono Le consumérisme se développeo Le/la client(e) a toujours raisono Il/Elle a une audienceo Il faut lui répondre sous peine de consentir Assurer une veille du Web 2.0
  8. 8. Avec le Web 2.0, des opportunités à exploitero Des points de contact inexploitéso Un bouche-à-oreille positif décupléo Des clients satisfaits qui deviennent ambassadeurso Des fichiers de prospects très qualifiés Réorganiser sa relation client en intégrant le Web 2.0
  9. 9. L’impact sur les fonctions du Web “2.0” Etudes Marketing “Social Market Research” Communi- cation SAV Marketing, RP, Ventes WEB 2.0 “Social CRM” “Social Media Optimization” Recrutement , GRH “RH 2.0”
  10. 10. Adopter la Relation Client 2.0 ou le “ Marketing 2.0” * Une nouvelle approche * Page Aix-en-Bus * Page Aix-en-Provence * Plan d’action
  11. 11. Adopter la Communication “2.0” Une nouvelle approche de la communication marketing et de la relation client
  12. 12. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus Une page découverte uniquement par le bouche-à-oreille
  13. 13. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus Du 18 Juillet au 30 août : • 400 messages d’usagers reçus sur FB • 200 réponses faites sur la page FB • 50 créations et diffusions d’informations pour Aix en Bus • 381 fans, dont 65 “ en parlent “ (sont actifs): 17% de taux de réaction
  14. 14. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus 1. Community Management (FB et Twitter): Réponse aux questions des usagers 2. Info Lignes régulière 3. Diffusion d’alertes trafic retravaillées (FB et Twitter) 4. Argumentaires visuel et texte sur les évolutions du réseau 5. Communication légère sur Aix
  15. 15. Relation Client Ete 2012: Aix-en-Bus Des communications retravaillées pour ce nouveau média
  16. 16. Relation Client Ete 2012: Aix-en-BusUne dynamique de groupevia la page
  17. 17. La Page Aix-en-Provence sur Facebook o Une animation éditoriale quotidienne o Du contenu créatif et agréable o Une relation abonné(e) constante o Un amorçage par campagne de publicité o Des dispositifs interactifs: Concours photo, Tirage au sort, Votes Facebook.com/LaBelleAix ➡ Près de 3 000 “fans” en moins de 2 mois
  18. 18. La Page Aix-en-Provence sur FacebookFacebook.com/LaBelleAix
  19. 19. La Page Aix-en-Provence sur FacebookFacebook.com/LaBelleAixUn tauxd‘engagementsupérieur à 100%
  20. 20. La Page Aix-en-Provence sur Facebook Facebook.com/LaBelleAix 73 % des fans ont plus de 35 ans
  21. 21. Buzz Entreprise via la Page Facebook Aix-en-Provence Une nouvelle cliente dès la première diffusion pour Ecoute ta Voix
  22. 22. Adopter la Communication “2.0”Passer à l’ère de la conversation et de l’engagement avec vos clients et prospects Comment?1. Se former à ces nouveaux médias2. Ecouter: Savoir où ils “discutent” sur le Web 2.03. Planifier: Bâtir une stratégie de communication 2.04. Exécuter: Dérouler des actions5. Analyser les retours
  23. 23. Adopter la Communication “2.0”: Se Former• Former les dirigeants• Former les collaborateurs • Commerciaux , Responsables communication, Responsables Relations Client/ SAV, Ressources Humaines ‣ Objectif 1: Permettre de préparer leur stratégie sur le Web 2.0 ‣ Objectif 2: Avoir des collaborateurs capables de manipuler ces nouveaux outils ‣ Minimum 2 journées en petits groupes
  24. 24. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  25. 25. La Communication “2.0”: Ecouter CLIENTS VOUS CONCURRENTS PARTENAIRES © San Francisco Consult 2011 Savoir ce qui se fait sur le Web pour mieux agir et détecter les ambassadeurs/drice
  26. 26. La Communication “2.0”: Ecouter Question au sein d’un Forum Réponse de l’OT au sein du Forum Ecouter - pour répondre à la demande!
  27. 27. La Communication “2.0”: Mini Audit Puyricard
  28. 28. La Communication “2.0”: Analyse du marché PuyricardQualité Provencaux VIP CSP+ Visibilité Déterminer son positionnement marché avant de développer une stratégie
  29. 29. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  30. 30. La Communication “2.0”: Stratégie d’action• Définir une stratégie: cible, message, moyens • Page Facebook en propre ? • Présence sur d’autres supports web 2.0? • Ex Page Aix, Trip Advisor, Forums • Quel contenu ? • Quel lien avec les autres actions (Autres communications, site, boutiques) ? L’approche du Web 2.0 s’intègre au reste de vos actions commerciales
  31. 31. La Communication “2.0”: Stratégie d’action • La stratégie est-elle bien définie en accord avec les actions commerciales? Budgetée ? • Qui va la mettre en oeuvre ? Ressources internes et/ou externe • Quels moyens financiers derrière les actions: • Publicité, supports papiers, emailings • Création de contenu, de jeux, de tirages au sort • Qui va faire un suivi des retours ? Se donner les moyens d’une communication 2.0 efficace sur minimum 6 mois
  32. 32. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  33. 33. La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz• Veille quotidienne et réponse immédiate sur les espaces Web 2.0• Présence via des commentaires ou partenariats sur des pages complémentaires• Socialiser votre site pour permettre la rediffusion• Demander des témoignages à vos clients satisfaits• Diffusion facile de vos évènements• Animation au quotidien d’une page “entreprise” ou thématique Allez aussi chercher vos clients sur le Web 2.0, appuyez-vous sur une base, et développez
  34. 34. La Communication “2.0”: Exemples d’actions de buzz Facebook.com/LeMarketing2.0 Recueillez activement et diffusez vos témoignages client, vos évènements grâce au Web 2.0
  35. 35. La Communication “2.0”: Animer une page en propre •Du contenu attrayant pour votre cible ( informatif ou créatif) •Etre en conversation et non en déclamation •Donnez pour recevoir ( photos, réponses) •Des incitations : jeux concours, avantages exclusifs •Une page d’accueil travaillée •Développez les fans ( email, print, publicité FB) Soignez le fond et la forme et Dis-cu- tez avec vos clients!
  36. 36. Les Pages “Entreprise” dans Facebook Des espaces interactifs de relation client ou administré
  37. 37. Avoir “sa Page” dans Facebook: A ne pas Faire Les retours ne seront là qu’avec une animationefficace, régulière, créative
  38. 38. Avoir “sa Page” dans Facebook: A faireLes retours ne seront làqu’avec une animation efficace, régulière, créative ou utile
  39. 39. Adopter la Communication “2.0” o Se Former à ces nouveaux Médias o Ecouter: Savoir où vos prospects discutent sur le Web 2.0 o Planifier: Stratégie de Relation Client Web 2.0 o Exécuter: dérouler des Actions Web 2.0 o Analyser les Retours
  40. 40. La Communication “2.0”: Analyse de Retour • Campagnes de publicités Facebook: • Recrutement à une page d’agence immobilier: • Exécution par le propriétaire: 5 €/fan • Recrutement à la page thématique Aix-en- Provence: • Exécution par une pro de la communication 2.0: 2 €/ fan Le ROI va dépendre de la créativité et de la cohérence de votre approche avec votre stratégie
  41. 41. Gardons le contact ! Site: www.sanfranciscoconsult.com Blog (Fr): www.sanfranciscoconsult.com/editorials Blog (En): www.sanfranciscoconsult.com/editorials/ eng Twitter: sanfranconsult Facebook: Facebook.com/LeMarketing2.0 Viadeo: http://bit.ly/GL6fwb Linkedin: http://linkd.in/GF7Kwg Google +: http://bit.ly/GNCXON
  42. 42. Gardons le contact : Groupe Linkedin http://www.linkedin.com/groups?groupDashboard=&gid=3670092

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