Les metiers d'un Office de Tourisme - exemple de Rouen

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Découvrez le fonctionnement d'un Office de Tourisme et ses métiers - intervention effectuée à NEOMA Business School.

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Les metiers d'un Office de Tourisme - exemple de Rouen

  1. 1. METIERS DU TOURISME NEOMA BS
  2. 2. PRESENTATION Présentation de l’intervenant : - Nom : SIRAT - Prénom : Samir - Age: 29 ans - Parcours universitaire : Diplômé d’un Master 2 en Management et Marketing du Sport Professionnel (UFR STAPS Rouen) - Expériences professionnelles : Toulouse Football Club, SPO Rouen Basket - Poste actuel : Chargé de Communication et E-marketing (Rouen Normandie Tourisme & Congrès) - Interventions : NEOMA Business School, Ecole de Management de Normandie, IUT Caen, IUT Le Havre, IC Paris. - Auto-entrepreneur : Consulting en Communication et E-Marketing
  3. 3. •Association de loi 1901, créée le 13 février 1908 •Office de Tourisme communautaire , 1ère catégorie •Conseil d’Administration composé de 36 membres : 3 collèges : - 1 collège de membres de droit (financeurs) - 1 collège de membres professionnels - 1 collège de membres de personnalités qualifiées •Le Bureau de 12 membres composé de : - 1 Président - 1 Secrétaire adjoint - 1 Président Délégué - 1 Trésorier - 3 Vice-présidents - 1 Trésorier adjoint -1 Secrétaire Général - 3 Assesseurs PRESENTATION
  4. 4. L’Office de Tourisme compte aujourd’hui plus de 23 collaborateurs organisés en 4 pôles Promotion Relations publiques Presse Partenariats Communication Marketing Accueil des publics Commercial Loisirs E-commerce Convention Bureau ORGANISATION INTERNE
  5. 5. Ces 4 pôles travaillent ensemble afin de mettre en oeuvre une politique globale stratégique pour la destination autour de 4 grands axes. Commercialiser Promouvoir Informer Accueillir ORGANISATION INTERNE
  6. 6. La mission principale d’un Office de Tourisme L’office de Tourisme possède désormais 4 bureaux d’information touristique (Rouen, Jumièges, Duclair et Elbeuf). Plus de 400 000 visiteurs en 2013 L’équipe des conseillers de séjours peuvent accueillir les touristes dans plus de 6 langues vivantes. - Qualité d’accueil - Connaissances du patrimoine - Connaissances des langues vivantes ACCUEILLIR
  7. 7. Les différents médias La réalisation du médiaplanning est indispensable dans une campagne de communication. L’aspect stratégique dans le choix des médias doit répondre à des objectifs promotionnels et d’audience. - La presse - La télévision - La radio - L’affichage extérieur - Le cinéma - La vidéo et DVD - Internet – le web - Internet – le web 2.0 - Internet – le web 3.0 INFORMER
  8. 8. La presse - Outil largement utilisé par les acteurs touristiques - Différenciation entre presse quotidienne et magazine - Presse quotidienne : elle est locale ou nationale, couverture élevé pour un coût relativement bas, difficile d’avoir une cible très précise, souplesse dans sa programmation, publicité à la qualité visuelle limitée et la durée de vie courte, souvent le lieu d’encombrement publicitaire. - Magazine : grande circulation et permanence du message grâce à une durée de vie plus élevé et une meilleure qualité visuelle, ciblage plus précis (thématique), plus coûteux et moins flexible. INFORMER
  9. 9. La télévision - Outil le plus coûteux (prime-time) et donc peu utilisé par les acteurs touristiques notamment du domaine public - Outil de communication de masse, difficile de cibler l’audience (heures et émissions) - Arrivée des chaines TNT et câblées : baisse des coûts et hausse de l’efficacité - Encombrement publicitaire sur ce média, phénomène de zapping INFORMER
  10. 10. La radio - Outil très peu utilisé par l’industrie touristique - Outil peu coûteux et sélectif en fonction de son heure d’écoute et sur le plan géographique - Faible niveau d’attention - Plus flexible que la télévision mais moins prestigieux - Impact modéré, informations sonores uniquement et quantité limitée INFORMER
  11. 11. L’affichage extérieur - Outil à l’impact fort / public de masse - Outil à coût peu élevé si bien positionné - Limité dans l’information = impact rapide pour être efficace - Encombrement publicitaire (entrée de ville touristique par exemple) - Forte créativité requise pour attirer l’oeil - Les supports évoluent techniquement INFORMER
  12. 12. L’affichage extérieur INFORMER
  13. 13. L’affichage classique INFORMER
  14. 14. Le cinéma - Outil peu utilisé - Créativité visuelle et sonore élevée - Attention très forte - Coût élevé - Précision incertaine sur certains publics INFORMER
  15. 15. La vidéo et le DVD - Outil utilisé le plus souvent pour des actions de relations publiques - Coût élevé (création et fabrication) - Support pouvant être distribué hors média ou accompagné d’un média (magazine par exemple) - Support de qualité INFORMER
  16. 16. Les actions hors médias - Le coût élevé des médias, la saturation du public et la baisse d’efficacité qui en découle pousse les industries touristiques à passer outre médias pour communiquer et promouvoir. - Contact direct avec le public / feedbacks plus faciles - Actions de street marketing très adaptées à l’évènementiel (lancement produit, grands évènements, jeux concours…) INFORMER
  17. 17. Les actions hors médias INFORMER
  18. 18. Introduction Le coût élevé des médias, la saturation du public et la baisse d’efficacité qui en découle pousse les industries touristiques à passer outre médias pour communiquer et promouvoir. - Ces actions sont destinées à un public différent de la communication via les médias (professionnelles, spécialisées, VIP … ) - Différentes actions peuvent être menées, celles-ci sont le deuxième post de communication et promotion après la publicité auprès des consommateurs PROMOUVOIR
  19. 19. Les éductours - Ils permettent de présenter un produit ou une présentation à un ensemble de journalistes ou d’acteurs de l’industrie touristique ( Autocaristes, hôteliers, TO,…) - Cette approche permet d’offrir une expérience in vivo du produit pour influencer des prescripteurs (décideurs ou influenceurs) - Le budget d’un éductour est souvent conséquent (mutualisation possible) PROMOUVOIR
  20. 20. Les roadshows - Ils permettent de présenter les composantes d’un produit et de former les intermédiaires sur leur lieu de travail en quelques heures ou quelques jours. - Ils sont à moindre coût et cible un public plus large que les éductours - Possibilité de créer des programmes de formations grâce à internet : e-learning PROMOUVOIR
  21. 21. Les salons - Ils permettent de présenter un produit ou une destination à du grand public ou des acteurs de l’industrie touristique (intermédiaires, TO, courtiers…) - Leur coût est variable selon les salons et leur lieu d’organisation (coût du voyage, de l’hébergement…) - Salons reconnus : World Travel Market à Londres, ITB de Berlin ou encore l’IFTM Top Résa de Paris PROMOUVOIR
  22. 22. Les guides touristiques - L’aide à l’élaboration de guides est importante (prise de contact, photothèque, logistique…) - Possibilité de mettre en place des partenariats financiers entre destinations et éditeurs - L’objectif de la collaboration est de posséder un droit de regard sur le guide (choix des thématiques, recommandations, relecture…) PROMOUVOIR
  23. 23. Promotion des ventes Les techniques sont variées : - Encourager les réservations anticipées (réductions, offres spéciales…) - Encourager la fidélité des clientèles (points, bons d’achat, offres exclusives…) - Encourager l’achat en augmentant l’offre (gamme de prix, produits additionnels…) - Augmenter l’étalement dans le temps de la fréquentation touristique (offres différenciées, nouveaux produits…) - Relancer la demande COMMERCIALISER
  24. 24. Gestion relation client - Fidéliser un client connu plutôt que démarcher un prospect incertain - Pas de stratégie touristique globale et durable sans gestion de la relation clients - Fuyants, forcés ou fidèles : il faut étudier ses clients - le déploiement d’un projet de gestion de la relation clients s’inscrit dans la durée COMMERCIALISER
  25. 25. L’Office de Tourisme fonctionne dans un environnement en perpétuel mouvement : Office de Tourisme Institutions touristiques Partenaires privés Territoire Partenaires publics ORGANISATION EXTERNE
  26. 26. •Accueillir, informer et promouvoir = missions obligatoires pour un Office de Tourisme (code du tourisme) •Un OT est un organisme à géométrie variable au niveau du territoire, mais également au regard de ses missions •5 statuts différents : - Association - SEML : Société d’Economie Mixte locale - SPA: Service public administratif - SPIC: Service public industriel et commercial - EPIC: Entreprise public industriel et commercial STATUTS
  27. 27. Association SEML Régies EPIC SPA SPIC Nature juridique Droit privé Droit privé Droit public Droit public Textes de référence Code civil, loi 1901 Droit des sociétés, CGCT CGCT CGCT CGCT, code du tourisme Création Les fondateurs Les collectivités territoriales ou leurs groupements Les collectivités territoriales, leurs établissements publics, les établissements publics de coopération intercommunale ou les syndicats mixtes Les communes ou leurs groupements Objet Libre selon statuts Intérêt général Service public Compétences Statutaires libres Intérêt local fonction de la collectivité créatrice et activités complémentaires Intérêt local strictement limité par statuts Intérêt local statutaire et activités complémentaires Intérêt local statutaire et activités complémentaires Maîtrise Selon statuts Publique Capital Non Oui de 37 000 à 225 000 Non Financements publics Libres/encadrés pour lucratif Encadrés 100% Encadrés Taxe de séjour encadré Comptabilité Privée Publique Fiscalité Non fiscalisée sauf lucrative Commerciale Non fiscalisée Commerciale Contrat de travail Droit du travail Droit public Droit du travail sauf directeur et comptable droit public Passation des contrats Pouvoir adjudicateur si créer pour répondre à un intérêt général et financé majoritairement Droit privé pour activité industrielle et commerciale Pouvoir adjudicateur pour le reste Code des marchés publics Relation avec collectivité Convention si service interne ou mise en concurrence Mise en concurrence Directe Convention si compensation de contraintes de service public STATUTS
  28. 28. •Il est difficile de placer d'un côté les structures soumises au droit public et de l'autre celles soumises au droit privé. •Association : statut le plus d'indépendant des contraintes du droit public. •SEML cumule les contraintes (capital, mise en concurrence, aides économiques,...) •SPA : gérer le seul service public obligatoire •SPIC devrait disparaître face à l'EPIC (gestion différente de la taxe de séjour sinon fonctionnement quasi identique) STATUTS
  29. 29. L’Office de Tourisme accueille, informe, promeut, et commercialise. Il adapte son discours et ses outils à ses différentes cibles et aux différents marchés. International National Local Cibles : • Les Habitants, • Les Touristes, • Les Professionnels, • Les Adhérents, • Les Partenaires, • Les Agents de voyage et TO • Les Médias, • Les Associations, • Les Collectivités Locales, • Les Croisiéristes. Marchés : • Grande-Bretagne • Japon • Allemagne, Benelux • U.S.A. • Scandinavie, Canada, Brésil, Russie • Chine, Inde, Corée, Israël EXEMPLE : ROUEN
  30. 30. • « Pays de l’impressionnisme » avec une identité forte, • Rouen une ville labélisée « Ville d’art et d’histoire », • Une destination éco-citoyenne, tournée vers l’avenir, • Un patrimoine riche et unique (Monument juif, Musée de la Ferronnerie), • Ville dynamique et évènementielle (Armada, Rouen Impressionnée,…), • Une destination fluviale et ouverte vers les autres territoires, • Situation géographique unique : Faire de cette situation une force. Capitale de Normandie et ville centrale de la Métropole, Rouen présente de nombreux atouts à valoriser : EXEMPLE : ROUEN
  31. 31. CONTACT s.sirat@rouenvalleedeseine-tourisme.com #SamirSirat www.samirsirat.blogspot.com

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