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Partie n°5 : Pourquoi mettre en place une démarche Qualité MASTER 1 QESI MASTER 2 CAC Année 2009-2010 Université de Bourgogne

[object Object],[object Object],[object Object],Politique Qualité L’initialisation d’une démarche Qualité commence par une réflexion globale sur la politique Qualité qui sera menée dans l’entreprise. La politique Qualité de l’entreprise ,[object Object],[object Object]

La Qualité d’un produit ou d’un service fourni ne résulte que de la qualité des processus mis en œuvre dans l’entreprise pour son élaboration ou sa fourniture. La recherche de Qualité au niveau processus permettra : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Qualité et processus ,[object Object],[object Object]

Le déploiement qualité au niveau des processus aura pour conséquence la connaissance par l’entreprise de la contribution de chaque activité à la « chaîne de valeur » ,[object Object],[object Object],[object Object],Qui fait quoi et à quel coût Adaptation des structures et des processus de l’entreprise

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le rôle de la Direction

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les questions que l’entreprise doit se poser… Développement des démarches dites transversales impliquant la DG et tous les services concernés avec l’implantation initiale d’une démarche Qualité

[object Object],[object Object],[object Object],Pourquoi mettre les activités sous pilotage? ,[object Object],[object Object],[object Object],La double vision « hiérarchique et processus » coexiste dans l’entreprise : Les processus pilotent l’activité mais ne la dirigent pas.

Lancement de la démarche Qualité par une réflexion générale sur la politique Qualité à conduire. Pourquoi élaborer une politique Qualité? Création d’un document « politique Qualité qui servira de base à l’élaboration de la « stratégie Qualité » de l’entreprise ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Quelles sont les étapes obligatoires? Élaboration d’un document initial intitulé « Politique générale qualité de l’entreprise »

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Que faire pour mettre en place une politique Qualité? Les managers transmettront ensuite des messages à leur personnel expliquant le sens du changement et l’implication de chacun S’assurer que l’annonce a été bien compris par tous les managers Mise en place d’un programme Qualité et d’instructions (normes, procédures…) pour matérialiser la politique Qualité

Stratégie des « petits pas » comprenant une identification précises des dysfonctionnements de l’entreprise La stratégie à adopter pour mettre en œuvre une politique Qualité? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Nécessité de considérer l’entreprise sous l’angle de ses fonctions ou de ses processus

Mise en place des plans d’actions permettant de remédier à des dysfonctionnements notoires Issus des Groupe de Résolution de Problèmes Conclusion : La stratégie adoptée devra tenir compte de la stratégie générale de l’entreprise et devra conduire par la suite à des réflexes d’autoévaluation des défauts reposants sur des résultats mesurables

La Qualité doit être prise en compte dans la stratégie générale de l’entreprise et dans ses différents plans. Stratégie de l’entreprise et Qualité… La Qualité ne saurait donc perdurer si elle n’est pas intégrée dans la stratégie générale de l’entreprise La mise en œuvre d’une politique Qualité nécessite des ressources (financières et humaines), des planifications…

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tout plan Qualité devra se référer au plan stratégique et le coût de ses actions calculé et intégré dans le budget de l’entreprise Les plans d’actions établis dans le cadre de la démarche auront pour but final de contribuer à la réalisation des objectifs généraux Analyse du marché, de l’environnement, connaissance des forces et des faiblesses, maîtriser les opportunité…

Comment faciliter la mise en œuvre d’une politique Qualité Chiffrer les plus values apportées et les porter à la connaissance de tous ,[object Object],[object Object],[object Object],Mise en œuvre nécessitant du doigté, du dialogue et une analyse en profondeur des valeurs de l’entreprise L’entreprise doit être ambitieuse et viser l’excellence!!! Améliorer les relations clients et maximiser sa satisfaction

De quoi dépend le succès de la politique Qualité? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Engagement de toutes les forces vives de l’entreprise

Définition de la politique Qualité? Cela implique une gestion de la Qualité intégrée ainsi qu’un suivi de la satisfaction du besoin du client Dans une politique Qualité il faut définir des objectifs, des actions pour la mettre en place et attribuer des responsabilités. Tendre vers le « Zéro défaut » La politique Qualité nécessitera la rédaction d’un programme Qualité avec des objectifs généraux de la Qualité

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Objectif : recherche des dysfonctionnements et à leur règlement total ou partiel…

Pourquoi y a-t-il des défauts? L’entreprise est constituée d’un ensemble de processus interactifs Un processus n’est jamais sans défauts ,[object Object],[object Object],[object Object],L’entreprise subira donc les défauts et défaillances qui influeront ainsi sur la Qualité des produits ou services générés Les défauts non identifiés ne seront pas corrigés et donc transmis à l’extérieur du processus (vers le client…)

Le diagnostic ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le diagnostic contribuera également à la détermination des objectifs de la politique Qualité Identifier les dysfonctionnements, les corriger et mettre en place des indicateurs

Analyse de la stratégie de l’entreprise ,[object Object],[object Object],[object Object],Fort Forte Faible Faible Taux de croissance Part de marché relative Maintenir Dilemme Vache à lait Abandonner Recherche d’un autre secteur d’activité Garder ce secteur ou réorienter l’entreprise vers un secteur plus prometteur

Avantage de la recherche de l’excellence L’avantage de la recherche de l’excellence est de donner à l’entreprise et à son personnel de bonnes pratiques lui permettant de « gagner ». ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Ces étapes doivent s’accomplir de façon itérative. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Importance pour le processus Qualité d’intégrer la volonté de la Direction et du personnel d’arriver à cette « excellence »

Au niveau des hommes… Le succès d’une politique Qualité est tributaire de la contribution de l’ensemble du personnel de l’entreprise à la réalisation des objectifs. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Connaissance et mesure de ces éléments afin de les améliorer Mise en place d’un « baromètre » permettant d’évaluer la satisfaction du personnel et analyse par le management de l’entreprise avec des actions d’amélioration…

La revue des organisations ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Liaison bouleversement des organisations – démarche processus ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Donner un dimension globale à la Qualité But : Pour que la politique Qualité s’inscrive en profondeur dans les processus de l’entreprise Disparition de la notion de Qualité en tant que telle pour qu’elle devienne un automatisme pour chaque personnel à son poste de travail Chacun fera ainsi « de la Qualité sans le savoir » Prise en compte des normes environnement, des exigences dans la réalisation des produits et services ainsi que dans le fonctionnement global de l’entreprise : RH, communication… Mise en place d’un management transverse et définition d’objectifs partagés à plusieurs activités de l’entreprise

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