Les avis clients dans l'hôtellerie restauration

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Pourquoi s'intéresser aux avis, comment y répondre, motiver la publication d'avis de la part de ses clients, surveiller ce qu'on dit de votre entreprise.
Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin.

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Les avis clients dans l'hôtellerie restauration

  1. 1. Atelier 2 : Les Avis Clients Apprendre à en jouer plutôt que de les fuir !
  2. 2. Atelier Avis clients Juliette Animatrice Numérique Petit tour de table… Entre nous, les avis clients ils vous font peur ??
  3. 3. Atelier Google + local o Pourquoi s’intéresser aux avis ? o Panorama des sites d'avis o Comment répondre à un avis ? o Comment motiver les avis ? o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? o Comment valoriser les avis dans ma promo ? Atelier Avis clients
  4. 4. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? 1. Parce que les règles du jeu ont changé Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
  5. 5. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? 1. Parce que les règles du jeu ont changé Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
  6. 6. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? La e-reputation = ce que l’on dit de moi sur internet Avant toute chose faites un diagnostic !
  7. 7. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? 2. Parce qu’ils sont partout !!
  8. 8. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? 3. Parce qu’ils sont influents… 72% des internautes lisent les avis clients 64% sont influencés par les avis clients 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) 70% des avis déposés sont positifs Source : Baromètre Raffour Interactif 2012
  9. 9. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? 3. Parce qu’ils sont influents… Hier / Aujourd’hui Anonymes / Masse Mes amis !!Mes amis !
  10. 10. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? 4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche
  11. 11. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ? 4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité Sur les supports mobiles
  12. 12. Atelier Google + localPanorama des sites d’avis
  13. 13. Atelier Google + localMon plan d’actions o Quel site d’avis choisir ? o Comment répondre à un avis ? o Comment motiver les avis ? o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? o Comment valoriser les avis dans ma promo ?
  14. 14. Atelier Google + localQuel site d’avis choisir ? Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité  Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù  Campings : Zoover, Tripadvisor  Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,  Locations : Vinivi, Toprural  Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com  Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox, Pour tout le monde, n’oubliez pas :  Google+ Local  Yelp
  15. 15. Atelier Google + localQuel site d’avis choisir ? Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation Pourquoi référencer son établissement :  pour la visibilité créée  pour la veille  pour l’amélioration de la qualité  pour l’accès aux statistiques  pour le droit de réponse  pour les outils de promotion
  16. 16. Atelier Google + localTripadvisor : le géant ! une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !
  17. 17. Atelier Google + localTripadvisor : le géant ! L’indice de popularité Tripadvisor :  Quantité des avis  Qualité des avis  Fraicheur des avis Une visibilité forte  Sur les moteurs de recherche  Par le biais d’autres sites partenaires
  18. 18. Atelier Google + localTripadvisor : le géant ! Voir ici les conditions pour référencer un établissement : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :  Le téléphone et le site Internet ne sont pas affichés  Pas de droit de réponse propriétaire
  19. 19. Atelier Google + localVinivi : l’avis certifié
  20. 20. Atelier Google + localDis moi où
  21. 21. Atelier Google + localCas pratique 1 Référencer sa structure sur une des plateformes suivantes :  Tripadvisor  Vinivi  Dis moi où  Zoover  Yelp  Top Rural
  22. 22. Atelier Google + localRépondre aux avis ! La règle d’or : REPONDEZ ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  23. 23. Atelier Google + localRépondre aux avis positifs Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation :  Soignez la forme (phrase courte et sans faute)  Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle.  Remerciements et attentions sont les bienvenus  Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
  24. 24. Atelier Google + localRépondre aux avis négatifs  Répondre de manière polie et sans animosité  Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)  Faire preuve d’empathie  Répondre point par point aux reproches  Remettez les choses dans leur contexte  Soyez synthétique  Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert  Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Evitez de répondre à chaud Pensez à vous remettre en question !
  25. 25. Atelier Google + localRépondre aux avis négatifs Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perception Problèmes techniques internes Problèmes techniques extérieurs La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
  26. 26. Atelier Google + localRépondre aux avis négatifs Source : livre blanc Vinivi
  27. 27. Atelier Google + localRépondre aux avis Les faux avis : Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés Méfiez vous de :  L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)  Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)  Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)  Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement  Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)  Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…)
  28. 28. Atelier Google + localComment motiver les avis ? Plus d’avis Plus de visibilité Plus de clients Un cercle vertueux... Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
  29. 29. Atelier Google + localComment motiver les avis ? Retour « à froid » sur son expérience de séjour Séjour en cours Avis instantané sur mobile (smartphone, tablette…) Après séjour Avant le séjour Consultation des avis
  30. 30. Atelier Google + local Via un QR code ou une URL courte :  Sur place, sur un présentoir  Sur une carte de visite Comment motiver les avis ?
  31. 31. Atelier Google + local Via un email de remerciement après le séjour Comment motiver les avis ? Un lien (ou plusieurs) inséré dans un mail vers une plateforme
  32. 32. Atelier Google + local Via des widgets insérés sur votre site Internet Comment motiver les avis ?
  33. 33. Atelier Google + local Via une idée plus originale, à vous de jouer ! Comment motiver les avis ?
  34. 34. Atelier Google + local Cas pratique Numéro 2 Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre établissement sur la plateforme d’avis de votre choix. Pour générer une URL courte : Google URL Shortener : http://goo.gl/ Pour créer le QR code : Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode Comment motiver les avis ?
  35. 35. Atelier Google + localValoriser les avis dans ma promo Via un Widget inséré sur votre site Internet Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les plateformes
  36. 36. Atelier Google + localValoriser les avis dans ma promo Via votre page facebook
  37. 37. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi Mettre en place des outils de veille  Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes d’avis permet de recevoir des notifications par email Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes  Google Alertes  Social Mention
  38. 38. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
  39. 39. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi
  40. 40. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi Cas pratique Numéro 3 Créer une alerte sur Google alerte Rendez vous sur : www.google.fr/alerts
  41. 41. Atelier Google + localLes sites d’avis montelimar-tourisme.com  Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non  Ils vous apporteront de la visibilité en ligne  Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle  Ils vous aideront à booster la vente de séjour  Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité ! En conclusion
  42. 42. Merci de votre attention ! Un merci tout particulier aux ANT ayant contribués à cette présentation : • Nicolas Monseigne, Pays Médoc • Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille

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