Slide du webinaire de novembre 2016 sur l'Expérience Client. Onopia est un cabinet spécialisé sur les stratégies de rupture, l'innovation de business model, le design thinking, l'expérience client et la créativité au service de la différenciation.

1. 1
Créez une Expérience
Client Mémorable !
Josué Girandier
josue.girandier@onopia.com
L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE
VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE

2. 2
L’ère de l’économie d’Expérience
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 dimensions de l’Expérience Client avec le Customer Expérience Canvas
La chronologie de l’Expérience
Comment se construit le ressenti du client ?
Quels enjeux pour l’entreprise ?
Comment s’engager dans la conception d’Expériences Client ?

3. 3
Un nouveau
monde

4. 4
…et nous n’avons encore
rien vu

5. 5
Un pouvoir d’achat
du revenu
identique à celui de 2008

6. La révolution numérique
en marche

8. Un éventail des choix
sans précédent
pour les consommateurs

9. 9
D e s n o u v e a u x a c t e u r s
inattendus et qui bouleversent
les règles des marchés
…

10. 10
1 point commun

11. 11
Proposer une expérience
qui sorte véritablement
de l’ordinaire !

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16
Une proposition d’Expérience

17. 17
Comment déguster à tout moment
un verre de vin dans les mêmes
conditions de service qu’un
sommelier l’aurait fait au
restaurant ?

18. 18
Une économie
centrée sur l’utilisateur

19. 19
Ne plus être considéré
seulement comme un
individu

20. 20
Je suis humain !

21. 21

22. 22
L’ère de
l’économie d’expériences

23. 23
Extraction/Récolte
produits de base

24. 24
Un produit fini

25. 25
Un service

26. 26
Une expérience

27. 27
Une expérience

28. 28
indifférencié différencié
Perception de l’offre
Niveau de prix
marché de masse prix supérieur
hausse des marges

29. Quels défis
pour les
organisations ?

30. Fidéliser

31. Trouver et
affirmer sa différence

32. Développer sa rentabilité

33. 33
Qu’est-ce que
l’Expérience Client ?

34. …ce n’est pas seulement le parcours
client…

35. …ce n’est pas seulement la
satisfaction client…

36. …ce n’est pas seulement
la relation client…

37. C’est la prise en
compte de l’émotion
et du vécu du client

38. C’est l’empreinte globale
laissée au-delà des
différents points de contact

39. « Elle correspond au vécu et à la perception, par le
client, de l’ensemble des interactions et relations avec
une entreprise, une marque ou un produit/service.
Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que
fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».
»
Source : Colin Shaw et J. Ivens

40. 40
Les 4 dimensions de
l’Expérience Client
avec le
Customer Experience
Canvas

41. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
Les besoins

42. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable

43. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
Actions

44. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Parties prenantes
Influence directe sur l’expérience vécue

45. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
Josué Girandier
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’Expérienceobservable

46. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
En arrière-plan
L’Expérience observable

47. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Parties prenantes
L’écosystème qui porte l’expérience observable

48. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable

49. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions

50. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Pensées et Ressentis
Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

51. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
Les besoins

52. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
•Besoins du moment
•Enjeux émotionnels

53. 53
• Besoins
fonctionnels
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeux
émotionnels
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
Designed by : J. Girandier
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe
émotionnelle

54. 54
• Besoins
fonctionnels
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeux
émotionnels
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
Designed by : J. Girandier
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe
émotionnelle

55. 3 moments clés
pour créer un
enchantement
client

56. L’Expérience d’anticipation
1

57. L’Expérience d’anticipation
1

59. 2 L’Expérience d’achat

60. 3 L’Expérience d’utilisation
60

63. Comment se
construit le ressenti
de l’Expérience
vécue ?

64. De fait,
l’Expérience client existe

65. Un changement
d’univers concurrentiel

66. D’une concurrence entre ceux qui font
des nouveaux produits…

67. …à ceux qui font de
l’Expérience Client

68. Le ressenti de l’expérience
en cours se construit à
partir de toutes les autres
expériences vécues.

69. Et encore…

70. Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

71. Mais
la satisfaction des besoins
fonctionnels ne compte que pour
10% au maximum dans la fidélisation
de la clientèle.
Source : Intotheminds

72. 90% de la fidélisation client n’est
PAS influencée par la
satisfaction de ses besoins
fonctionnels.

73. Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilité d’utilisation
Quels efforts ai-je dû fournir ?

74. Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilité d’utilisation
Quels efforts ai-je dû fournir ?
Plaisir
Quel plaisir ai-je ressenti ?

75. Les émotions
=
50% de la décision

76. L’Expérience
Client,
quels enjeux ?

77. Le plaisir au travail
et
la mobilisation des équipes
Enjeux 1

78. Fidélisation & Différenciation
Enjeux 2

79. 3%
d’expériences
excellentes
12%
de bonnes
expériences
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

80. 67% des Expériences Clients
sont considérées comme
allant de catastrophiques à
pauvres !
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
18% comme normales !

81. 95% des gens ont décidé
d’agir après avoir eu une
mauvaise expérience de
service client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

82. Un levier majeur de différenciation

83. Pourquoi se différencier
par l’Expérience Client ?

84. Donner une VRAIE raison
à ses clients de venir

85. Et pouvoir
l’exprimer !

86. Faire vivre une Expérience
mémorable c’est offrir à quelqu’un
l’opportunité extraordinaire de
raconter une histoire
…

87. …et donc de parler de soi

88. Un client ne parle que de
ce qui l’a surpris
avantageusement

89. Performance économique
Enjeux 3:

90. des coûts d’acquisition client

91. 85% des consommateurs
paieraient 25% plus cher pour
s’assurer de vivre une expérience
de service supérieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

92. Optimiser le retour sur investissement
de chaque dépense faite en faveur
de la performance commerciale

93. Arrêtons de vendre !

94. Faisons vivre à nos clients des
expériences mémorables

95. Et la performance
commerciale suivra.

96. valeur de
l’entreprise

97. Comment
s’engager dans la
conception
d’Expériences
client ?

98. L’expérience Client
est avant tout un sujet
managérial

99. Pour qu’elle soit réussie elle doit
être authentique
elle part avant tout de l’envie des
collaborateurs de faire vivre des
moments mémorables

100. Pas seulement une
stratégie commerciale
ou marketing

101. Au coeur du modèle
économique
&
de la Culture
d’entreprise

102. Modèle du
management de
l’expérience client

103. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue

104. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite
faire vivre à ses clients

105. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ?
Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?
Que pourrait-elle faire vivre à ses clients qui aille
au-delà de leurs attentes ?

106. L’Expérience Voulue
L’entreprise
1. Ecrire sa Promesse Client
« Je souhaite créer et laisser
quelle empreinte chez mes clients ? »

107. L’Expérience Voulue
L’entreprise
1. Ecrire sa Promesse Client
2. Formaliser sa plate-forme
d’Expérience Client

108. La plate-forme d’Expérience Client
Dimensions de base à consolider
Dimensions à promouvoir
Dimension fondamentale = le
positionnement Expérience Client
Prévenance
Confidentialité
Efficacité
Courtoisie
Professionnalisme
Accessibilité
Considération
Exemple secteur bancaire
Source : Pierre Daems.

109. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
L’expérience concrète que l’entreprise
propose à ses clients

110. 110
• Besoins
fonctionnels
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeux
émotionnels
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
Designed by : J. Girandier
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe
émotionnelle
Rentre
dans
l’agence
Est accueilli
« bonjour M.
… »
Suit
l’hôtesse et
s’assoit
se sentir
reconnu
un
conseiller
polyvalent
tablette espace détente
ouvert
un petit
moment de
détente
entend une
musique
zen

111. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client
avec une marque, une organisation, un produit…
compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu,
vu…

112. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
Il s’agit de l’Expérience réellement
perçue et ressentie.

113. Faire de ses clients
des ambassadeurs naturels

114. Net Promoter Score (NPS)
Sur une échelle de 0 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ?
4 fois plus d’ambassadeurs que de
détracteurs !

115. Un changement
de 1 point de
NPS chez
JetBlue
équivaut
à 5 à 8 millions
de dollars !

116. P
L’Expérience Voulue
Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas
permet de décrire, de partager et
d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner.
P
L’Expérience attendue
P
L’Expérience proposée
P
L’Expérience vécue

117. MERCI
Questions & réponses
Josué Girandier
Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience
Client
Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92
Mail : josue.girandier@onopia.com

118. Questions/ Réponses
Pour nous contacter
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119. Notre offre
Onopia regroupe les compétences complémentaires de consultants en Stratégie
Disruptive, Innovation de Business Model, Design Thinking, Créativité, Design
d’Expérience Client et Socio-Anthropologie.
Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation
Quelques exemples d’interventions :
• Création d’un nouveau produit et service innovant,
• Etude des besoins client / marché,
• Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, au design thinking, à
la créativité,
• Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de
nouveaux Business Models / Offres,
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