OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT<br />Toulouse, le 20 avril 2011<br />
Sommaire<br />Le contexte<br />Quelques chiffres<br />Vos attentes<br />S’améliorer<br />Le concret<br />L’outil informati...
Le Dicton du jour<br />«Les nouvelles ventes sont célébrées au Comité de Direction alors que les clients perdus sont murmu...
Quelques Chiffres<br />
Chiffres - Parc Client<br />Les entreprises perdent en moyenne 50%de leurs clients tous les 5 ans<br />Chaque année, les e...
Chiffres – Le Départ<br />68%des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifi...
Vos Attentes<br />
Préoccupations de l’Entreprise<br />Commerce<br />« J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qu...
S’améliorer<br />
La gestion du capital client<br />Le cycle idéal<br />Marketing<br />Analyses Clients<br />Ventes<br />Services<br />Admin...
Analyser son environnement<br />Connaissez-vous vos clients ?<br />Economiquement<br />Sociologiquement<br />Leurs attente...
Analyser son environnement<br />L’organisation de l’entreprise : Un long schéma transversal…<br />Assistant<br />Commercia...
L’outil Informatique<br />
Un outil pour l’Entreprise<br />Une vision complète de vos prospects et clients<br /> besoins, équipement….<br /> Une auto...
Mais aussi pour les Hommes !<br />Un outil pour mieux organiser leur travail<br />agenda, mobilité…<br /> Une traçabilité ...
Et Surtout Pour Les Clients !<br />Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise<br />Des contacts régulier...
Ne pas Oublier !<br />Sage CRM<br />Tarifs<br />A partir de <br />3500€ pour un utilisateur<br />6000€ pour 4 utilisateurs...
La Mise en Oeuvre<br />
Méthodologie<br />L’intégration d’une solution de CRM dans l’entreprise<br />Ne consiste pas uniquement à installer un log...
Organisation<br />Profit<br />Organisation<br />Profit<br />Client<br />Produit<br />(R)évolution de l'organisation<br />A...
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 fournit de l’information
 relais de satisfaction
 offre adéquate
 moyens d’accès</li></ul>Fidéliserle client<br />(R)évolution de l'organisation<br />Exploiter ce gisement d’informations ...
Retour d’Expérience<br />
Novadial<br />Le Métier<br />La relation client<br />Les objectifs<br />Les résultats<br />
Questions ?<br />
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  1. 1. OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT<br />Toulouse, le 20 avril 2011<br />
  2. 2. Sommaire<br />Le contexte<br />Quelques chiffres<br />Vos attentes<br />S’améliorer<br />Le concret<br />L’outil informatique<br />La mise en œuvre<br />Le retour d’expérience<br />
  3. 3. Le Dicton du jour<br />«Les nouvelles ventes sont célébrées au Comité de Direction alors que les clients perdus sont murmurés dans les couloirs»<br />Anonyme<br />
  4. 4. Quelques Chiffres<br />
  5. 5. Chiffres - Parc Client<br />Les entreprises perdent en moyenne 50%de leurs clients tous les 5 ans<br />Chaque année, les entreprises doivent renouveler entre 10 et 20% de leurs clients<br />L’acquisition d’un client coûte 5 fois plus cher que sa fidélisation<br />Comment limiter ces fuites<br /> qui favorisent vos concurrents ?<br />
  6. 6. Chiffres – Le Départ<br />68%des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique<br />73% des clients « satisfaits » continuent leur relation et restent fidèles<br />Seuls 10% des clients changent pour un produit « meilleur »<br />Améliorer la relation client permet de pérenniser sa clientèle<br />
  7. 7. Vos Attentes<br />
  8. 8. Préoccupations de l’Entreprise<br />Commerce<br />« J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d’importance »<br />« Rassembler les prévisions de ventes me prend des heures et donc je n’ai pas le temps de faire mes propositions »<br />Production / R&D<br />« Nous n’avons pas de vue globale sur les besoins des clients, quels sont les problèmes les plus courants… »<br />Direction commerciale<br />« Suivre l’activité des forces commerciales me prend des heures alors que je devrais passer plus de temps avec mes comptes clés »<br />Direction<br />« J’aimerais avoir rapidement une vision globale des performances de l’entreprise »<br />« Je voudrais savoir exactement où en est l’activité pour décider avec toutes les cartes en main »<br />« J’aimerais mieux comprendre les attentes des nos clients /prospects »<br />
  9. 9. S’améliorer<br />
  10. 10. La gestion du capital client<br />Le cycle idéal<br />Marketing<br />Analyses Clients<br />Ventes<br />Services<br />Administration des <br />Ventes et Finance<br />
  11. 11. Analyser son environnement<br />Connaissez-vous vos clients ?<br />Economiquement<br />Sociologiquement<br />Leurs attentes relationnelles<br />Vos clients sont-ils ?<br />Satisfaits / Contents Comblés<br />Prescripteurs / Aventuriers / Mercenaires<br />Quels sont les indicateurs internes pour évaluer satisfaction et fidélisation ?<br />La mesure est la base de tout progrès !!!<br />
  12. 12. Analyser son environnement<br />L’organisation de l’entreprise : Un long schéma transversal…<br />Assistant<br />Commercial<br />Crédit<br />Vendeur<br />Client<br />ADV<br />Logistique<br />Validation<br />termes & cond.<br />Signature de<br />l’offre<br />Négociation de<br />l’offre<br />Validation du<br />dossier<br />commande<br />Constitution du<br />dossier commande<br />Saisie<br />Commande<br />Appel de<br />livraison<br />Suivi<br />livraison<br />Livraison<br />Retour BL<br />Facturation<br />Le client doit avoir un message unique !!!<br />
  13. 13. L’outil Informatique<br />
  14. 14. Un outil pour l’Entreprise<br />Une vision complète de vos prospects et clients<br /> besoins, équipement….<br /> Une automatisation des taches administratives<br /> tableaux de bord, rapports, processus…<br /> Une meilleure rentabilité<br /> actions ciblées, détection des clients importants / inactifs…<br /> Vendre plus et mieux<br />Produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation…<br /> Une meilleure qualité dans la circulation de l’information<br /> concurrents, points forts…<br />
  15. 15. Mais aussi pour les Hommes !<br />Un outil pour mieux organiser leur travail<br />agenda, mobilité…<br /> Une traçabilité des échanges avec les contacts<br />une 1èreétape dans la constitution de la « mémoire » de l’entreprise…<br /> Un outil de pilotage<br />priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques…<br /> Des outils puissants de gestion<br />suivi des opportunités, emailing…<br /> Le travail en équipe<br />le quotidien (absences…), des clients (secteurs…), services (télévente…)<br />
  16. 16. Et Surtout Pour Les Clients !<br />Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise<br />Des contacts réguliers<br />Un historique maitrisé<br />Une relation de qualité fondée sur d’autres rapports que le prix<br />Des réponses adaptées aux demandes actuelles<br />Disponibilité = Visibilité<br />
  17. 17. Ne pas Oublier !<br />Sage CRM<br />Tarifs<br />A partir de <br />3500€ pour un utilisateur<br />6000€ pour 4 utilisateurs<br />Inclus<br />Licence, Maintenance (1an) <br />Installation, Formation (3j)<br />à 14h :Démo SAGE CRM<br />salon EN1-1 <br />
  18. 18. La Mise en Oeuvre<br />
  19. 19. Méthodologie<br />L’intégration d’une solution de CRM dans l’entreprise<br />Ne consiste pas uniquement à installer un logiciel<br />Implique la prise en compte d’un projet de « Conduite du changement » !<br />Impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements au sein de l’entreprise<br />Pour Réussir<br />Impliquez les équipes, commerciales notamment<br />Faites évoluer vos processus<br />Acceptez de découvrir votre cycle commercial ... Sans préjugés !<br />
  20. 20. Organisation<br />Profit<br />Organisation<br />Profit<br />Client<br />Produit<br />(R)évolution de l'organisation<br />Approche "traditionnelle" orientée Produit<br />Nouvelle Approche orientée Client / Relation Client / Capital Client<br />Produit<br />Capital<br />Savoir-faire<br />Client<br />Capital<br />Relation-Client<br />
  21. 21. Gestion de laconnaissance<br />Base de donnéesrelationnelle client<br />Améliorer larelation client<br />Accroître sa valeurpour l’entreprise<br />Créer de valeurpour le client<br />WIN<br />WIN<br /><ul><li> augmente le C.A.
  22. 22. fournit de l’information
  23. 23. relais de satisfaction
  24. 24. offre adéquate
  25. 25. moyens d’accès</li></ul>Fidéliserle client<br />(R)évolution de l'organisation<br />Exploiter ce gisement d’informations afin de créer de la valeur !<br />
  26. 26. Retour d’Expérience<br />
  27. 27. Novadial<br />Le Métier<br />La relation client<br />Les objectifs<br />Les résultats<br />
  28. 28. Questions ?<br />
  29. 29. Nos prochains Rendez vous !<br />à 14h : Démo SAGE CRMSolution de gestion de la relation client dédié PME / PMIEn attendant, nous vous invitons a continuer les échanges sur notre stand, autour d’un cocktail !!!<br />Demain à 15h30 – Sauvegarde des données de l’entreprise…<br />
  30. 30. Avant de partir vers notre stand...<br />N'oubliez pas !!!<br />Le livre blanc sur la CRM<br />La plaquette de présentation INFORSUD Diffusion<br />Un cadeau utile vous attend sur notre stand !!!<br />
  31. 31. Merci de votre attention !!!<br />OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT<br />
  32. 32. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez davantage d’informations sur Sage CRM, n’hésitez pas à nous contacter : <br />Michael Feoux-Milan: 06 75 07 94 51<br />michael.feoux-milan@inforsud.com<br />

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