SlideShare une entreprise Scribd logo

L'expérience patient, un enjeu clef de la nouvelle certification ?

Un webinaire proposé par l'IFEP, en collaboration avec la HAS

1  sur  53
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« L’EXPÉRIENCE PATIENT, UN ENJEU CLEF DE
LA NOUVELLE CERTIFICATION »
Mardi 15 décembre 2020
Un webinaire proposé par
l’Institut français de l’expérience patient (IFEP),
en collaboration avec la Haute Autorité de santé
(HAS)
LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
« L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne
ou son entourage au cours de son parcours de santé.
Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce
parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. »
(*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.
Page 2
LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
Page 3
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES,
UN CENTRE DE RESSOURCES»
LA MISSION DE L’IFEP
Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Rassembler et approfondir les connaissances relatives
aux bénéfices de la prise en compte de la perspective
patient
• Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la
remise en question de leurs pratiques individuelles et
collectives
• Accompagner les établissements dans leurs projets de
transformation de leurs organisations
• Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les
patients et leurs proches
citoyens
structures
professionnels
expertise
Page 5
Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir :
1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient
2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients
3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient
4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés
5. La capacité d’inspirer une culture interne
6. Les méthodes pour piloter la transformation
« DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
DANS SON ÉTABLISSEMENT »
Pour les personnels soignants et
administratifs, les médecins, les directeurs

Recommandé

Questions à se poser avant de choisir un sujet
Questions à se poser avant de choisir un sujetQuestions à se poser avant de choisir un sujet
Questions à se poser avant de choisir un sujetHubert Maisonneuve
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience ClientCyrille Morel
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirExpérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirMaurice Cautela
 
Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing Kantar
 
La grh par l infirmier chef
La grh par l infirmier chefLa grh par l infirmier chef
La grh par l infirmier chefIbnelafif Samir
 
Les Règles d'or de la Prospection
Les Règles d'or de la ProspectionLes Règles d'or de la Prospection
Les Règles d'or de la ProspectionSage france
 

Contenu connexe

Tendances

FORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICAL
FORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICALFORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICAL
FORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICALAbdoul Aziz CHERIF
 
Mémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et Communication
Mémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et CommunicationMémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et Communication
Mémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et CommunicationPauline DUVAL
 
principe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhri
principe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhriprincipe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhri
principe de l'approche servicielle par DR Karim ZouhriKarim Zouhri
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation clientKenza Hajraoui
 
Etudes qualitatives vf1
Etudes qualitatives vf1 Etudes qualitatives vf1
Etudes qualitatives vf1 Nizar Al Metsif
 
Les ecrits-professionnels
Les ecrits-professionnelsLes ecrits-professionnels
Les ecrits-professionnelsRabah HELAL
 
vie professionnelle et travail en équipe
vie professionnelle et travail en équipevie professionnelle et travail en équipe
vie professionnelle et travail en équipeMandyDentzer
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation clientYassine Hafid
 
Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLes nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLoyalty Company
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
 
e-CRM : le client au cœur de la relation digitale
e-CRM : le client au cœur de la relation digitalee-CRM : le client au cœur de la relation digitale
e-CRM : le client au cœur de la relation digitaleSoft Computing
 
5. manager le processus commercial
5. manager le processus commercial5. manager le processus commercial
5. manager le processus commercialAntoine Thomassin
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsSage france
 
Présentation Personal Branding
Présentation Personal BrandingPrésentation Personal Branding
Présentation Personal BrandingPascale Baumeister
 
Marketing etude qualitative
Marketing etude qualitativeMarketing etude qualitative
Marketing etude qualitativeAlina_S
 

Tendances (20)

FORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICAL
FORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICALFORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICAL
FORMATION TECHNIQUES DE VENTE & MARKETING POUR DELEGUE MEDICAL
 
Mémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et Communication
Mémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et CommunicationMémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et Communication
Mémoire Master 2 Pauline Duval - Conduite du changement et Communication
 
principe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhri
principe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhriprincipe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhri
principe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhri
 
Le mix marketing a l'heure du digital
Le mix marketing a l'heure du digitalLe mix marketing a l'heure du digital
Le mix marketing a l'heure du digital
 
Analyse de données avec spss,
Analyse de données avec spss,Analyse de données avec spss,
Analyse de données avec spss,
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation client
 
Etudes qualitatives vf1
Etudes qualitatives vf1 Etudes qualitatives vf1
Etudes qualitatives vf1
 
Entretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifsEntretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifs
 
Les ecrits-professionnels
Les ecrits-professionnelsLes ecrits-professionnels
Les ecrits-professionnels
 
vie professionnelle et travail en équipe
vie professionnelle et travail en équipevie professionnelle et travail en équipe
vie professionnelle et travail en équipe
 
LE BUSINESS PLAN
LE BUSINESS PLANLE BUSINESS PLAN
LE BUSINESS PLAN
 
Client mystere
Client mystereClient mystere
Client mystere
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
 
Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLes nouvelles clés de la gestion de la relation client
Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
 
e-CRM : le client au cœur de la relation digitale
e-CRM : le client au cœur de la relation digitalee-CRM : le client au cœur de la relation digitale
e-CRM : le client au cœur de la relation digitale
 
5. manager le processus commercial
5. manager le processus commercial5. manager le processus commercial
5. manager le processus commercial
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
 
Présentation Personal Branding
Présentation Personal BrandingPrésentation Personal Branding
Présentation Personal Branding
 
Marketing etude qualitative
Marketing etude qualitativeMarketing etude qualitative
Marketing etude qualitative
 

Similaire à L'expérience patient, un enjeu clef de la nouvelle certification ?

De l'expérience patient au patient expert...
De l'expérience patient au patient expert...De l'expérience patient au patient expert...
De l'expérience patient au patient expert...Amah KOUEVI
 
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptxEQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptxGuillaume Alsac
 
Normes et standards pour la pratique des soins infirmiers en Haiti
Normes et standards pour la pratique des soins infirmiers en HaitiNormes et standards pour la pratique des soins infirmiers en Haiti
Normes et standards pour la pratique des soins infirmiers en HaitiNECH-CIEH
 
L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?
L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?
L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?Amah KOUEVI
 
Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013
Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013
Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013PharmaSuccess
 
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptxEQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptxGuillaume Alsac
 
Education therapeutique et_informations_patients
Education therapeutique et_informations_patientsEducation therapeutique et_informations_patients
Education therapeutique et_informations_patientsAssociation LIR
 
Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patients
Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patientsVers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patients
Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patientsHaute Autorité de Santé
 
Présentation amq concerto_19avril2012
Présentation amq concerto_19avril2012Présentation amq concerto_19avril2012
Présentation amq concerto_19avril2012laucyn
 
Restitution des résultats du baromètre de l'expérience patient
Restitution des résultats du baromètre de l'expérience patientRestitution des résultats du baromètre de l'expérience patient
Restitution des résultats du baromètre de l'expérience patientAmah KOUEVI
 
SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...
SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...
SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...SoniaTrop
 
Innovations en santé
Innovations en santéInnovations en santé
Innovations en santéAlain Bernard
 
Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...
Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...
Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...ComSanté
 
Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...
Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...
Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...Haute Autorité de Santé
 
Idcc 2046 avenant emploi aide soignant
Idcc 2046 avenant emploi aide soignantIdcc 2046 avenant emploi aide soignant
Idcc 2046 avenant emploi aide soignantLéo Guittet
 
Présentation Marie-Pascale Pomey
Présentation Marie-Pascale PomeyPrésentation Marie-Pascale Pomey
Présentation Marie-Pascale PomeyComSanté
 

Similaire à L'expérience patient, un enjeu clef de la nouvelle certification ? (20)

De l'expérience patient au patient expert...
De l'expérience patient au patient expert...De l'expérience patient au patient expert...
De l'expérience patient au patient expert...
 
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptxEQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES_DB.pptx
 
Normes et standards pour la pratique des soins infirmiers en Haiti
Normes et standards pour la pratique des soins infirmiers en HaitiNormes et standards pour la pratique des soins infirmiers en Haiti
Normes et standards pour la pratique des soins infirmiers en Haiti
 
L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?
L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?
L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?
 
Esp 20101203
Esp 20101203Esp 20101203
Esp 20101203
 
L’engagement des patients dans le Lean et les Kaizen au Québec
L’engagement des patients dans le Lean et les Kaizen au QuébecL’engagement des patients dans le Lean et les Kaizen au Québec
L’engagement des patients dans le Lean et les Kaizen au Québec
 
Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013
Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013
Presentation Pharmagest - PharmaSuccess 2013
 
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptxEQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptx
EQUILIBRES_FONDEMENTS_SCIENTIFIQUES.pptx
 
Education therapeutique et_informations_patients
Education therapeutique et_informations_patientsEducation therapeutique et_informations_patients
Education therapeutique et_informations_patients
 
Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patients
Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patientsVers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patients
Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patients
 
Présentation amq concerto_19avril2012
Présentation amq concerto_19avril2012Présentation amq concerto_19avril2012
Présentation amq concerto_19avril2012
 
Restitution des résultats du baromètre de l'expérience patient
Restitution des résultats du baromètre de l'expérience patientRestitution des résultats du baromètre de l'expérience patient
Restitution des résultats du baromètre de l'expérience patient
 
SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...
SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...
SETE 2019 : Analyse des représentations sociales et professionnelles du parte...
 
Innovations en santé
Innovations en santéInnovations en santé
Innovations en santé
 
Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...
Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...
Dicutons santé : Un site web pour aider les patients atteints de maladies chr...
 
Communication & Sécurité du patient
Communication & Sécurité du patientCommunication & Sécurité du patient
Communication & Sécurité du patient
 
Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...
Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...
Rencontres régionales HAS 2012 (Lille) - Certification des établissements de ...
 
Patient Expert
Patient ExpertPatient Expert
Patient Expert
 
Idcc 2046 avenant emploi aide soignant
Idcc 2046 avenant emploi aide soignantIdcc 2046 avenant emploi aide soignant
Idcc 2046 avenant emploi aide soignant
 
Présentation Marie-Pascale Pomey
Présentation Marie-Pascale PomeyPrésentation Marie-Pascale Pomey
Présentation Marie-Pascale Pomey
 

Plus de Amah KOUEVI

Barometre_XP_2023.pptx
Barometre_XP_2023.pptxBarometre_XP_2023.pptx
Barometre_XP_2023.pptxAmah KOUEVI
 
L'expérience patient et la recherche
L'expérience patient et la rechercheL'expérience patient et la recherche
L'expérience patient et la rechercheAmah KOUEVI
 
Presentation_ComPaRe.pptx
Presentation_ComPaRe.pptxPresentation_ComPaRe.pptx
Presentation_ComPaRe.pptxAmah KOUEVI
 
Présentation des résultats du baromètre de l'expérience patient
Présentation des résultats du baromètre de l'expérience patientPrésentation des résultats du baromètre de l'expérience patient
Présentation des résultats du baromètre de l'expérience patientAmah KOUEVI
 
Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?
Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?
Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?Amah KOUEVI
 
Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?
Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?
Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?Amah KOUEVI
 
Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?
Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?
Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?Amah KOUEVI
 
Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?
Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?
Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?Amah KOUEVI
 
L'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santé
L'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santéL'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santé
L'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santéAmah KOUEVI
 
Intervention du 24 janvier 2019, au CHU de Lille
Intervention du 24 janvier 2019, au CHU de LilleIntervention du 24 janvier 2019, au CHU de Lille
Intervention du 24 janvier 2019, au CHU de LilleAmah KOUEVI
 
Présentation Laroque 24 janvier
Présentation Laroque 24 janvierPrésentation Laroque 24 janvier
Présentation Laroque 24 janvierAmah KOUEVI
 

Plus de Amah KOUEVI (11)

Barometre_XP_2023.pptx
Barometre_XP_2023.pptxBarometre_XP_2023.pptx
Barometre_XP_2023.pptx
 
L'expérience patient et la recherche
L'expérience patient et la rechercheL'expérience patient et la recherche
L'expérience patient et la recherche
 
Presentation_ComPaRe.pptx
Presentation_ComPaRe.pptxPresentation_ComPaRe.pptx
Presentation_ComPaRe.pptx
 
Présentation des résultats du baromètre de l'expérience patient
Présentation des résultats du baromètre de l'expérience patientPrésentation des résultats du baromètre de l'expérience patient
Présentation des résultats du baromètre de l'expérience patient
 
Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?
Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?
Comment l'expérience patient améliore-t-elle la pratique clinique ?
 
Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?
Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?
Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l'expérience patient ?
 
Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?
Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?
Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?
 
Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?
Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?
Parcours administratif et hôtelier à l’hôpital : quelle importance ?
 
L'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santé
L'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santéL'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santé
L'expérience patient, nouvelle forme de démocratie participative en santé
 
Intervention du 24 janvier 2019, au CHU de Lille
Intervention du 24 janvier 2019, au CHU de LilleIntervention du 24 janvier 2019, au CHU de Lille
Intervention du 24 janvier 2019, au CHU de Lille
 
Présentation Laroque 24 janvier
Présentation Laroque 24 janvierPrésentation Laroque 24 janvier
Présentation Laroque 24 janvier
 

Dernier

Principes de radioprotection.ppt · version 1.ppt
Principes de radioprotection.ppt · version 1.pptPrincipes de radioprotection.ppt · version 1.ppt
Principes de radioprotection.ppt · version 1.pptAlliouiWalid
 
1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptx
1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptx1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptx
1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptxSidoShinn
 
La coloration au bleu de prusse (coloration de perls).pptx
La coloration au bleu de prusse  (coloration de perls).pptxLa coloration au bleu de prusse  (coloration de perls).pptx
La coloration au bleu de prusse (coloration de perls).pptxS/Abdessemed
 
ECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptx
ECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptxECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptx
ECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptxIMANE HALIMA BENLARIBI
 
2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptx
2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptx2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptx
2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptxSidoShinn
 
Les atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdf
Les atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdfLes atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdf
Les atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdfStellaDiMare3
 
7-Cancer du rectum.pptx cours complet aa
7-Cancer du rectum.pptx cours complet aa7-Cancer du rectum.pptx cours complet aa
7-Cancer du rectum.pptx cours complet aamadiassakonate1
 
3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptx
3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptx3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptx
3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptxSidoShinn
 

Dernier (8)

Principes de radioprotection.ppt · version 1.ppt
Principes de radioprotection.ppt · version 1.pptPrincipes de radioprotection.ppt · version 1.ppt
Principes de radioprotection.ppt · version 1.ppt
 
1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptx
1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptx1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptx
1- Formation ECG TOUBIB World- ECG normal.pptx
 
La coloration au bleu de prusse (coloration de perls).pptx
La coloration au bleu de prusse  (coloration de perls).pptxLa coloration au bleu de prusse  (coloration de perls).pptx
La coloration au bleu de prusse (coloration de perls).pptx
 
ECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptx
ECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptxECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptx
ECHINOCOCCOSE KYSTIQUE Dr BENLARIBI I H ACTUALITE 2024.pptx
 
2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptx
2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptx2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptx
2- Troubles de la conduction et du rythmes TOUBIB World.pptx
 
Les atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdf
Les atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdfLes atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdf
Les atteintes musculo-squelettiques dans l’hémophilie JFR 2023.pdf
 
7-Cancer du rectum.pptx cours complet aa
7-Cancer du rectum.pptx cours complet aa7-Cancer du rectum.pptx cours complet aa
7-Cancer du rectum.pptx cours complet aa
 
3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptx
3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptx3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptx
3- Formation ECG Coronaropathie et ECG.pptx
 

L'expérience patient, un enjeu clef de la nouvelle certification ?

  • 1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « L’EXPÉRIENCE PATIENT, UN ENJEU CLEF DE LA NOUVELLE CERTIFICATION » Mardi 15 décembre 2020 Un webinaire proposé par l’Institut français de l’expérience patient (IFEP), en collaboration avec la Haute Autorité de santé (HAS)
  • 2. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT » « L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. » (*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas. Page 2
  • 3. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT » Page 3
  • 4. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES, UN CENTRE DE RESSOURCES»
  • 5. LA MISSION DE L’IFEP Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé • Rassembler et approfondir les connaissances relatives aux bénéfices de la prise en compte de la perspective patient • Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la remise en question de leurs pratiques individuelles et collectives • Accompagner les établissements dans leurs projets de transformation de leurs organisations • Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les patients et leurs proches citoyens structures professionnels expertise Page 5
  • 6. Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir : 1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient 2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients 3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient 4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés 5. La capacité d’inspirer une culture interne 6. Les méthodes pour piloter la transformation « DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT DANS SON ÉTABLISSEMENT » Pour les personnels soignants et administratifs, les médecins, les directeurs
  • 7. PLATEFORME « CENTRE DE RESSOURCES »  Accès à des informations : Articles Actualités REX Etudes  Accès à des groupes de travail thématiques  Possibilité d’assister à des webinaires  Accès au répertoire des membres  Accès à un annuaire des prestataires de services PX friendly Page 7
  • 8. GROUPES DE TRAVAIL THÉMATIQUES 2020 • L’IMPACT DU PARCOURS ADMINITRATIF ET HÔTELIER SUR L’EXPÉRIENCE GLOBALE DU PATIENT • COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE DES PROCHES ET LEUR INFLUENCE SUR CELLE DU PATIENT • L’EXPERIENCE DU PATIENT EN TELECONSULTATION • RECUEILLIR ET ANALYSER L’EXPÉRIENCE DES PERSONNES VICTIMES D’ACCIDENTS MÉDICAUX • AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE DES PATIENTS EN IMAGERIE Page 8
  • 9. 9
  • 10. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »
  • 11. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr RDV le 7 janvier 2021 à 17h – « Partager son vécu de patient » RDV le 21 janvier 2021 à 17h – Baromètre de l’expérience patient « NOS PROCHAINS RENDEZ-VOUS»
  • 12. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Patients, soignants, un engagement partagé Institut français de l’expérience patient 15 Décembre 2020
  • 13. Définition La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 13 Dispositif d’évaluation externe obligatoire depuis 1996 Tout établissement de santé, public ou privé Tous les 4 ans par des pairs mandatés par la HAS (experts-visiteurs) Diffusion publique des résultats Accréditation du dispositif par l’ISQua PORTER UNE APPRÉCIATION INDÉPENDANTE SUR LA QUALITÉ ET LA SÉCURITÉ DES SOINS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ
  • 14. Finalité La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 14 APPORTER UNE RÉPONSE PERTINENTE ET ÉQUILIBRÉE AUX ATTENTES DES USAGERS connaissance du niveau de qualité et de sécurité des soins d’un établissement de santé DES PROFESSIONNELS DE SANTÉ outil de management interne et amélioration des pratiques DES AUTORITÉS DE TUTELLE rôle dans la régulation par la qualité
  • 15. Les orientations de la nouvelle certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 15 Passer d’une culture de moyen à la culture du résultat Développer la pertinence pour le patient Des experts-visiteurs médecins plus nombreux Des méthodes d’évaluation en lien direct avec le cœur de métier des soignants, et donc de l’établissement Simplifier le dispositif de la visite à la décision Outils et sémantique plus clairs Des critères adaptés aux spécificités de chaque établissement Valoriser la capacité d’adaptation des équipes RECENTRER SUR LE SOIN SIMPLIFIER S’ADAPTER
  • 16. Les 4 enjeux de la certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 16 ENGAGEMENT DU PATIENT CULTURE DE L’ÉVALUATION DE LA PERTINENCE ET DU RÉSULTAT TRAVAIL EN ÉQUIPE ADAPTATION AUX ÉVOLUTIONS DU SYSTÈME DE SANTÉ
  • 17. Le référentiel de certification 17 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 18. 3 chapitres La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 18 LE PATIENT LES ÉQUIPES DE SOINS L’ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
  • 19. Chapitre 1 : Le patient La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 19 Le patient est informé et son implication est recherchée Le patient est respecté Les conditions de vie et de lien social du patient sont prises en compte dans le cadre de sa prise en charge Les proches et/ou aidants sont associés à la mise en œuvre du projet de soins avec l’accord du patient
  • 20. Chapitre 1 : Le patient La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 20 Promouvoir le recueil & l’exploitation de l’expression du patient Initiatives pour rendre le patient acteur de sa prise en charge Personnalisation du service rendu en fonction de ses vulnérabilités patient en situation de handicap, âgé, mineur,… Un chapitre consacré au résultat pour le patient
  • 21. Chapitre 2 : Les équipes de soin La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 21 La pertinence des parcours, des actes et des prescriptions est argumentée et partagée avec le patient Les équipes sont coordonnées pour prendre en charge le patient de manière pluri-professionnelle et pluridisciplinaire tout au long de sa prise en charge Les équipes maîtrisent les risques liés à leurs pratiques Les équipes évaluent leurs pratiques notamment au regard du suivi des résultats cliniques de leur patientèle
  • 22. Chapitre 2 : Les équipes de soin La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 22 Le développement de la culture de l’évaluation de la pertinence et du résultat : L’objet n’est pas d’évaluer la pertinence et les résultats mais l’appropriation de cette culture d’analyse et d’évaluation par les équipes Le développement du travail en équipe, moteur d’amélioration des pratiques : L’équipe protège le patient mais aussi ses membres L’équipe est la clé de voute de la sécurité
  • 23. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 23 Chapitre 3 : L’établissement de santé L'établissement définit ses orientations stratégiques en cohérence avec son territoire L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement La gouvernance fait preuve de leadership L'établissement favorise le travail en équipe et le développement des compétences Les professionnels sont impliqués dans une démarche de QVT impulsée par la gouvernance L’établissement dispose d’une réponse adaptée et opérationnelle aux risques auxquels il peut être confronté L’établissement développe une dynamique d’amélioration continue de la qualité des soins
  • 24. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 24 Un 3ème chapitre clé de voute de la qualité et de la sécurité des soins par un management global et fédérateur de la qualité Chapitre 3 : L’établissement de santé
  • 25. Structure du référentiel La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 25
  • 26. Le référentiel de certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 26 LE MANUEL Référentiel Fiches critères Fiches pratiques
  • 27. Evaluation de la gestion des droits et de l’engagement du patient selon le référentiel de certification 27 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 28. En quoi la certification répond à l’évaluation de la gestion des droits et de l’engagement des patients et des usagers ? 28La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Le patient est informé et son implication est recherchée Le patient est respecté Les conditions de vie et de lien social du patient sont prises en compte dans le cadre de sa prise en charge Les proches et/ou aidants sont associés à la mise en œuvre du projet de soins avec l’accord du patient L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement  Les droits du patient : Dimension essentielle de la qualité des soins  L’engagement des patients : Contribution à la qualité des soins
  • 29. Les droits du patient : Essentiels à la qualité de la prise en charge La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 29 • L’information et l’implication du patient • Information • Consentement • Implication • Directives anticipées Proches et/ou aidants Le respect du patient Dignité Intimité et confidentialité Liberté d’aller et venir Bientraitance
  • 30. L’engagement des patients : Contribution à la qualité des soins La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 30 • Patient partenaire des professionnels de santé pour sa prise en soins individuelle • Information des usagers • Participation au projet individuel de soins • Expression sur son retour d’expérience • Implication des RU et des associations de patients au sein de l’établissement Respect des droits Contribution aux démarches d’amélioration de qualité et sécurité des soins Patient partenaire des structures de soins à l’échelon collectif Recueil de son expression Appui sur son expertise Recherche de sa contribution
  • 31. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 31 Les points clefs : Patient partenaire pour sa prise en soins individuelleModalités adaptées à la nature des informations et aux personnes considérées dans leur singularité Fonctionnement de l’ES Etat de santé et projet de soins proposé Accueil et accompagnement de l’entourage Lieux et personnes ressources (RU, associations, bénévoles…) Participation au projet individuel de soin Information Participation au projet individuel de soin Collaboration avec les différents professionnels (médicaux, paramédicaux, équipes de soins…). Adaptation du vocabulaire, des outils. Participation aux chois diagnostiques, thérapeutiques, solutions alternatives… Recueil du consentement ou du refus de soins. Information visant l’adhésion aux soins le cas échéant. Echanges facilités de son ressenti auprès des équipes de soins. Connaissances des dispositions de gestion des plaintes et réclamations (courriers, mails…) Expression sur son retour d’expérience
  • 32. Appui sur son expertise La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 32 Les points clefs : Le patient partenaire des structures de soins à l’échelon collectif Dans le parcours de soins : - accompagnement par des pairs (aidance, éducation, médiation en santé…) et dans les programmes d’ETP. Dans les formations : - sensibilisation des professionnels aux outils et méthodes de communication, - du témoignage à la co-construction, à l’intervention jusqu’à l’évaluation. Dans les projets d’amélioration de la QSS : - exploitation des retours d’expériences du/des patients (courriers, PREMS, PROMS, patient traceur, déclaration EGIAS), - Contribution à des projets, à des évaluations. Dans des projets de recherche : - inclusion des patients dans des essais cliniques, - contribution du/des patients à de protocoles de recherches, - relecture de documents destinés aux patients et usagers. Enquête de satisfaction Courriers de réclamation et plaintes Groupe focus, groupe de pairs Méthode d’évaluation comme le patient traceur Recueil de son expression Recherche de sa contribution
  • 33. Les points clefs : L’implication des représentants des usagers et des associations de patients La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 33 Sollicitation Information dans un langage accessible Ecoute Inscription dans une réelle dynamique Accès aux résultats Force de propositions Avis pris en compte Actions de sensibilisation et d’information auprès des patients Projets d’amélioration de la vie quotidienne des patients (accueil, locaux, signalisation) Analyse des plaintes, réclamations, EIG, EIAS, questionnaires de satisfaction, e-satis (résultats et verbatim) Projet des usagers articulé avec le projet médical et soignant Engagement de l’ES pour soutenir le partenariat avec les RU & associations des patients Exemples de démarches d’intégration de l’expertise patient
  • 34. La démarche de certification en pratique 34 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 35. La démarche de certification en pratique La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 35 Une transparence des méthodes d’évaluations Une évaluation interne laissée à la main des établissements Méthode privilégiée : Les traceurs Cible les résultats Approche en proximité avec les patients, les professionnels, le terrain Allège le temps d’investissement des établissements (- de préparation) Patient traceur Audit système Parcours traceur Observations Traceur ciblé
  • 36. 5 méthodes de visite La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 36 Patient traceur Audit systèmeParcours traceur ObservationsTraceur ciblé
  • 37. Le patient traceur 37 • Evaluation menée par un expert médecin (accès au dossier / secret médical) • Patient informé préalablement de la démarche et consentant • Une grille d’évaluation adaptée au profil du patient Durée : 2 h La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 38. Evaluation de l’expérience du patient selon le référentiel de certification 38 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 39. Recueil de son expression 39 Objectif 1 : Le patient est informé et son implication est recherchée La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 40. Recueil de son expression 40 Objectif 10 : L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 41. Recueil de son expression 41 Objectif 10 : L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 42. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 42 Le cycle de la certification
  • 43. Visualisation des résultats La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 43 OBJECTIF 1.1 : Le patient est informé et son implication est recherchée Plus simple, plus lisible et permettant aux établissements de se valoriser et de s’améliorer. Information claire et adaptée Consentement du patient Implication du patient dans l'évaluation bénéfice/risque Personne à prévenir et personne de confiance Patient, acteur de sa prise en charge Information du patient / médicament Information du patient / DMI Information du patient / Médicament dérivé du sang Information du patient / ambulatoire Directives anticipées Limitation et arrêt des traitement Sédation profonde Messages de santé publique et prévention primaire RU et associations Expression de la satisfaction Protocole de recherche clinique 0,0 85% 100%  Ces représentations peuvent se faire par chapitre, par objectif, par secteur, par population, par mode de PEC….. 80%
  • 44. La démarche de certification en pratique La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 44 Nouvelle visite sous 4 ans Visite reprogrammée entre 6 et 12 mois Visite reprogrammée entre 12 à 24 mois
  • 45. La démarche de certification en pratique La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 45 4PUBLICATION ET DIFFUSION DES RÉSULTATS Rapport de certification Établissement de santé concerné ARS Diffusion publique
  • 46. S’approprier la nouvelle certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 46 CALISTA Outils d’information Webinaires Évènements d’informa Retours d’expériences Classes virtuelles Fiches pratiques Site HAS repensé LA HAS VOUS ACCOMPAGNE
  • 47. 25 Documents d’information La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Document d’information synthétique sur la certification
  • 48. 26 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Documents d’information Document d’information destiné au patient dans le cadre de la méthode du patient traceur
  • 49. Infographies / 5 méthodes de visite Outils d’information pour les établissements: Supports pédagogiques La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 49
  • 50. • Culture de la pertinence et du résultat • Prise en charge médicamenteuse • Prévention des infections associées aux soins • Douleur-Soins palliatifs • Droit du patient • Engagement patient et usager • Gestion des parcours patients intra et extra hospitalier • GDR et vigilances • SIH et dossier patient • Transport • HAD • Ambulatoire (chirurgie et médecine) • SSR et SLD • Prise en charge des urgences vitales • Secteurs interventionnels • Urgences et soins non programmés - SAMU SMUR - Soins critiques • Greffe et prélèvements d’organes • Précarité sociale • Handicap • Psychiatrie & Santé mentale (HC-HDJ) • Personnes âgées • Enfants - adolescents • Accréditation des médecins et équipes médicales • Leadership- équipe -QVT Outils d’information pour les établissements: Supports pédagogiques La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 50
  • 51. Une actualisation du site internet La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 51
  • 52. La certification pour la qualité des soins La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 52 Nous remercions tous les participants au développement de la certification des établissements de santé pour la qualité des soins.