Un webinaire proposé par l'IFEP, en collaboration avec la HAS

1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« L’EXPÉRIENCE PATIENT, UN ENJEU CLEF DE
LA NOUVELLE CERTIFICATION »
Mardi 15 décembre 2020
Un webinaire proposé par
l’Institut français de l’expérience patient (IFEP),
en collaboration avec la Haute Autorité de santé
(HAS)

2. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
« L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne
ou son entourage au cours de son parcours de santé.
Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce
parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. »
(*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.
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3. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
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4. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES,
UN CENTRE DE RESSOURCES»

5. LA MISSION DE L’IFEP
Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Rassembler et approfondir les connaissances relatives
aux bénéfices de la prise en compte de la perspective
patient
• Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la
remise en question de leurs pratiques individuelles et
collectives
• Accompagner les établissements dans leurs projets de
transformation de leurs organisations
• Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les
patients et leurs proches
citoyens
structures
professionnels
expertise
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6. Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir :
1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient
2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients
3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient
4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés
5. La capacité d’inspirer une culture interne
6. Les méthodes pour piloter la transformation
« DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
DANS SON ÉTABLISSEMENT »
Pour les personnels soignants et
administratifs, les médecins, les directeurs

7. PLATEFORME « CENTRE DE RESSOURCES »
 Accès à des informations :
Articles
Actualités
REX
Etudes
 Accès à des groupes de travail thématiques
 Possibilité d’assister à des webinaires
 Accès au répertoire des membres
 Accès à un annuaire des prestataires de services PX friendly
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8. GROUPES DE TRAVAIL THÉMATIQUES 2020
• L’IMPACT DU PARCOURS ADMINITRATIF ET
HÔTELIER SUR L’EXPÉRIENCE GLOBALE DU PATIENT
• COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE DES PROCHES ET LEUR
INFLUENCE SUR CELLE DU PATIENT
• L’EXPERIENCE DU PATIENT EN TELECONSULTATION
• RECUEILLIR ET ANALYSER L’EXPÉRIENCE DES
PERSONNES VICTIMES D’ACCIDENTS MÉDICAUX
• AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE DES PATIENTS EN
IMAGERIE
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9. 9

10. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »

11. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
RDV le 7 janvier 2021 à 17h – « Partager son vécu de patient »
RDV le 21 janvier 2021 à 17h – Baromètre de l’expérience patient
« NOS PROCHAINS RENDEZ-VOUS»

12. La certification
des établissements de santé
pour la qualité des soins
Patients, soignants, un engagement partagé
Institut français de l’expérience patient
15 Décembre 2020

13. Définition
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 13
Dispositif
d’évaluation
externe
obligatoire
depuis 1996
Tout
établissement
de santé, public
ou privé
Tous les 4 ans
par des pairs
mandatés par la
HAS
(experts-visiteurs)
Diffusion
publique des
résultats
Accréditation du
dispositif par
l’ISQua
PORTER UNE APPRÉCIATION INDÉPENDANTE SUR LA QUALITÉ
ET LA SÉCURITÉ DES SOINS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ

14. Finalité
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 14
APPORTER UNE RÉPONSE PERTINENTE ET ÉQUILIBRÉE AUX ATTENTES
DES USAGERS
connaissance du niveau de qualité
et de sécurité des soins d’un
établissement de santé
DES PROFESSIONNELS
DE SANTÉ
outil de management interne
et amélioration des pratiques
DES AUTORITÉS
DE TUTELLE
rôle dans la régulation
par la qualité

15. Les orientations de la nouvelle certification
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 15
Passer d’une culture de moyen à la culture du résultat
Développer la pertinence pour le patient
Des experts-visiteurs médecins plus nombreux
Des méthodes d’évaluation en lien direct avec le cœur de métier
des soignants, et donc de l’établissement
Simplifier le dispositif de la visite à la décision
Outils et sémantique plus clairs
Des critères adaptés aux spécificités de chaque établissement
Valoriser la capacité d’adaptation des équipes
RECENTRER SUR LE
SOIN
SIMPLIFIER
S’ADAPTER

16. Les 4 enjeux de la certification
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 16
ENGAGEMENT DU
PATIENT
CULTURE
DE L’ÉVALUATION
DE LA PERTINENCE
ET DU RÉSULTAT
TRAVAIL
EN ÉQUIPE
ADAPTATION
AUX ÉVOLUTIONS
DU SYSTÈME DE SANTÉ

17. Le référentiel
de certification
17
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

18. 3 chapitres
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 18
LE PATIENT LES ÉQUIPES DE SOINS L’ÉTABLISSEMENT
DE SANTÉ

19. Chapitre 1 : Le patient
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 19
Le patient est informé et son implication est recherchée
Le patient est respecté
Les conditions de vie et de lien social du patient sont prises en
compte dans le cadre de sa prise en charge
Les proches et/ou aidants
sont associés à la mise en œuvre du projet de soins avec l’accord
du patient

20. Chapitre 1 : Le patient
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 20
Promouvoir le recueil & l’exploitation de l’expression du
patient
Initiatives pour rendre le patient acteur de sa prise en charge
Personnalisation du service rendu
en fonction de ses vulnérabilités
patient en situation de handicap, âgé, mineur,…
Un chapitre consacré au résultat
pour le patient

21. Chapitre 2 : Les équipes de soin
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 21
La pertinence des parcours, des actes
et des prescriptions est argumentée
et partagée avec le patient
Les équipes sont coordonnées pour prendre en charge le patient
de manière pluri-professionnelle et pluridisciplinaire tout au long
de sa prise en charge
Les équipes maîtrisent les risques liés
à leurs pratiques
Les équipes évaluent leurs pratiques notamment au regard du
suivi des résultats cliniques de leur patientèle

22. Chapitre 2 : Les équipes de soin
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 22
Le développement de la culture de l’évaluation de la
pertinence et du résultat :
L’objet n’est pas d’évaluer la pertinence et les résultats mais
l’appropriation de cette culture d’analyse et d’évaluation par les
équipes
Le développement du travail en équipe, moteur
d’amélioration des pratiques :
L’équipe protège le patient mais aussi ses membres
L’équipe est la clé de voute de la sécurité

23. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 23
Chapitre 3 : L’établissement de santé
L'établissement définit ses orientations stratégiques
en cohérence avec son territoire
L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et
collectivement
La gouvernance fait preuve
de leadership
L'établissement favorise le travail
en équipe et le développement des compétences
Les professionnels sont impliqués
dans une démarche de QVT impulsée par la gouvernance
L’établissement dispose d’une réponse adaptée et opérationnelle aux
risques auxquels il peut être confronté
L’établissement développe une dynamique d’amélioration continue de
la qualité des soins

24. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
24
Un 3ème chapitre clé de voute de la qualité et
de la sécurité des soins par un management
global et fédérateur de la qualité
Chapitre 3 : L’établissement de santé

25. Structure du référentiel
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
25

26. Le référentiel de certification
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 26
LE MANUEL
Référentiel Fiches critères Fiches pratiques

27. Evaluation de la gestion des droits et de l’engagement du
patient selon le référentiel de certification
27
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

28. En quoi la certification répond à l’évaluation de la
gestion des droits et de l’engagement des patients et
des usagers ?
28La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
Le patient est informé et son
implication est recherchée
Le patient est respecté
Les conditions de vie et de lien social du
patient sont prises en compte dans le
cadre de sa prise en charge
Les proches et/ou aidants
sont associés à la mise en œuvre du
projet de soins avec l’accord du patient
L’établissement favorise l’engagement
des patients individuellement et
collectivement
 Les droits du
patient :
Dimension
essentielle de la
qualité des
soins
 L’engagement
des patients :
Contribution à la
qualité des soins

29. Les droits du patient : Essentiels à la qualité de la prise en
charge
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 29
• L’information et
l’implication du
patient
• Information
• Consentement
• Implication
• Directives anticipées
Proches et/ou aidants
Le respect du patient
Dignité
Intimité et confidentialité
Liberté d’aller et venir
Bientraitance

30. L’engagement des patients : Contribution à la qualité des
soins
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 30
• Patient partenaire
des professionnels
de santé pour sa
prise en soins
individuelle
• Information des
usagers
• Participation au projet
individuel de soins
• Expression sur son
retour d’expérience
•
Implication des RU et
des associations de
patients au sein de
l’établissement
Respect des droits
Contribution aux
démarches
d’amélioration de qualité
et sécurité des soins
Patient partenaire des
structures de soins à
l’échelon collectif
Recueil de son
expression
Appui sur son expertise
Recherche de sa
contribution

31. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 31
Les points clefs : Patient partenaire pour sa
prise en soins individuelleModalités adaptées à la nature des informations et aux personnes considérées
dans leur singularité
Fonctionnement de l’ES
Etat de santé et projet de soins proposé
Accueil et accompagnement de l’entourage
Lieux et personnes ressources (RU, associations, bénévoles…)
Participation au projet
individuel de soin
Information
Participation au projet
individuel de soin
Collaboration avec les différents professionnels (médicaux, paramédicaux, équipes de
soins…).
Adaptation du vocabulaire, des outils.
Participation aux chois diagnostiques, thérapeutiques, solutions alternatives…
Recueil du consentement ou du refus de soins.
Information visant l’adhésion aux soins le cas échéant.
Echanges facilités de son ressenti auprès des équipes de soins.
Connaissances des dispositions de gestion des plaintes et réclamations (courriers, mails…)
Expression sur son retour
d’expérience

32. Appui sur son expertise
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 32
Les points clefs : Le patient partenaire des
structures de soins à l’échelon collectif
Dans le parcours de soins :
- accompagnement par des pairs (aidance, éducation, médiation en santé…)
et dans les programmes d’ETP.
Dans les formations :
- sensibilisation des professionnels aux outils et méthodes de communication,
- du témoignage à la co-construction, à l’intervention jusqu’à l’évaluation.
Dans les projets d’amélioration de la QSS :
- exploitation des retours d’expériences du/des patients (courriers, PREMS,
PROMS, patient traceur, déclaration EGIAS),
- Contribution à des projets, à des évaluations.
Dans des projets de recherche :
- inclusion des patients dans des essais cliniques,
- contribution du/des patients à de protocoles de recherches,
- relecture de documents destinés aux patients et usagers.
Enquête de satisfaction
Courriers de réclamation et plaintes
Groupe focus, groupe de pairs
Méthode d’évaluation comme le patient traceur
Recueil de son
expression
Recherche de sa
contribution

33. Les points clefs : L’implication des
représentants des usagers et des associations
de patients
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 33
Sollicitation
Information dans un langage accessible
Ecoute
Inscription dans une réelle dynamique
Accès aux résultats
Force de propositions
Avis pris en compte
Actions de sensibilisation et d’information auprès des patients
Projets d’amélioration de la vie quotidienne des patients (accueil, locaux,
signalisation)
Analyse des plaintes, réclamations, EIG, EIAS, questionnaires de
satisfaction, e-satis (résultats et verbatim)
Projet des usagers articulé avec le projet médical et soignant
Engagement de l’ES pour soutenir le
partenariat avec les RU &
associations des patients
Exemples de démarches
d’intégration de l’expertise patient

34. La démarche de certification en pratique
34
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

35. La démarche de certification en pratique
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 35
Une transparence des méthodes d’évaluations
Une évaluation interne laissée à la main des établissements
Méthode privilégiée : Les traceurs
Cible les résultats
Approche en proximité avec les patients, les professionnels, le terrain
Allège le temps d’investissement des établissements (- de préparation)
Patient traceur
Audit système
Parcours traceur Observations
Traceur ciblé

36. 5 méthodes de visite
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
36
Patient traceur Audit systèmeParcours traceur ObservationsTraceur ciblé

37. Le patient traceur
37
• Evaluation menée par un expert médecin
(accès au dossier / secret médical)
• Patient informé préalablement de la
démarche et consentant
• Une grille d’évaluation adaptée au profil
du patient
Durée : 2 h
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

38. Evaluation de l’expérience du patient selon le référentiel
de certification
38
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

39. Recueil de son expression
39
Objectif 1 : Le patient est informé et
son implication est recherchée
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

40. Recueil de son expression
40
Objectif 10 : L’établissement favorise
l’engagement des patients individuellement et
collectivement
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

41. Recueil de son expression
41
Objectif 10 : L’établissement favorise
l’engagement des patients individuellement et
collectivement
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins

42. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 42
Le cycle de la certification

43. Visualisation des résultats
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 43
OBJECTIF 1.1 : Le patient est
informé et son implication est
recherchée
Plus simple, plus lisible et permettant
aux établissements de se valoriser et
de s’améliorer.
Information claire et adaptée
Consentement du patient
Implication du patient dans l'évaluation
bénéfice/risque
Personne à prévenir et personne de confiance
Patient, acteur de sa prise en charge
Information du patient / médicament
Information du patient / DMI
Information du patient / Médicament dérivé du sang
Information du patient / ambulatoire
Directives anticipées
Limitation et arrêt des traitement
Sédation profonde
Messages de santé publique et
prévention primaire
RU et associations
Expression de la satisfaction
Protocole de recherche clinique
0,0
85%
100%
 Ces représentations peuvent se faire par
chapitre, par objectif, par secteur, par
population, par mode de PEC…..
80%

44. La démarche de certification en pratique
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 44
Nouvelle visite sous 4 ans Visite
reprogrammée
entre 6 et 12
mois
Visite
reprogrammée
entre 12 à 24
mois

45. La démarche de certification en pratique
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 45
4PUBLICATION
ET DIFFUSION
DES RÉSULTATS
Rapport de
certification
Établissement de santé concerné
ARS
Diffusion publique

46. S’approprier la nouvelle certification
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 46
CALISTA
Outils d’information
Webinaires
Évènements d’informa
Retours d’expériences Classes virtuelles
Fiches pratiques Site HAS repensé
LA HAS VOUS
ACCOMPAGNE

47. 25
Documents d’information
La certification des établissements de santé pour la qualité
des soins
Document d’information synthétique sur la certification

48. 26
La certification des établissements de santé pour la qualité
des soins
Documents d’information
Document d’information destiné au patient dans le cadre de la
méthode du patient traceur

49. Infographies / 5 méthodes de visite
Outils d’information pour les établissements:
Supports pédagogiques
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 49

50. • Culture de la pertinence et du
résultat
• Prise en charge
médicamenteuse
• Prévention des infections
associées aux soins
• Douleur-Soins palliatifs
• Droit du patient
• Engagement patient et usager
• Gestion des parcours patients
intra et extra hospitalier
• GDR et vigilances
• SIH et dossier patient
• Transport
• HAD
• Ambulatoire (chirurgie et
médecine)
• SSR et SLD
• Prise en charge des urgences
vitales
• Secteurs interventionnels
• Urgences et soins non
programmés - SAMU SMUR -
Soins critiques
• Greffe et prélèvements
d’organes
• Précarité sociale
• Handicap
• Psychiatrie & Santé mentale
(HC-HDJ)
• Personnes âgées
• Enfants - adolescents
• Accréditation des médecins et
équipes
médicales
• Leadership- équipe -QVT
Outils d’information pour les établissements:
Supports pédagogiques
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
50

51. Une actualisation du site internet
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
51

52. La certification pour la qualité des soins
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 52
Nous remercions tous les participants
au développement de la certification des établissements de
santé pour la qualité des soins.

53. www.has-sante.fr
Retrouvez
tous nos travaux sur