Jeu norme iso 9001 - 2019

Tout droit réservé - CIPE 2019
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diaporama de présentation
du jeu d'entreprise :
Un jeu interactif pour maîtriser les exigences de la norme
de Management de la Qualité ISO 9001

2
Certif'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001® est un jeu d'entreprise développé par :
• Madame Marie-Hélène GENTIL
– Université de Bordeaux - IUT de Bordeaux - Département QLIO Agen
• Monsieur Jean-Louis MICHALAK
– Université de Strasbourg – FSEG Strasbourg / IUT de Haguenau - Département QLIO
• Monsieur Stéphane TICHADOU
– Université de Savoie Mont-Blanc – IUT d'Annecy - Département QLIO
• Monsieur Bruno VACOSSIN
– Université de Picardie Jules Verne – IUT de l'Aisne - Département QLIO Soissons
• Madame Mina ZAOUIA
– Université de Bretagne Sud – IUT de Lorient et Pontivy - Département QLIO Lorient
Tous les auteurs ont suivi la formation "Lead Auditeur"
IRCA QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS et, pour certains,
sont qualifiés "Auditeur IRCA".
Les auteurs
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3
Description du jeu en 1 diapo
Les équipes prennent en charge une entreprise
(soit une industrie, soit un organisme de formation).
Pour maîtriser la norme et obtenir sa certification,
l'équipe passe par 4 phases :
1) Elle affecte les constats d'audit aux services
concernés
2) En s'appuyant sur le contenu de la norme, elle
répond à des questions "connaissance", avec la
justification du (ou des) chapitre(s) concerné(s), et
des exigences concernées
3) Puis, elle répond à des questions "action", en
justifiant le constat concerné pour chaque service
4) Une fois l'ensemble des services maîtrisés, elle est
prête pour la certification, et doit alors répondre à 7
questions relatives aux chapitres de la norme
Chaque équipe peut également lancer des "battles" en
créant des questions qu'elle pose aux autres équipes.
Pour être gagnante, l'équipe doit être certifiée et
obtenir les meilleures performances.

4
• Public concerné :
– Cadres, Maîtrise, Employés
– Etudiants
– Pas de prérequis nécessaire : le jeu peut être joué
dans le cadre d'une découverte ou d'une validation
• Remarque importante :
– Chaque stagiaire doit avoir à disposition un exemplaire
de la norme ISO 9001
• Taille du groupe :
– Jusqu'à 24 personnes
• 4 à 6h
– Fractionnable en plusieurs séances
Public et Durée

5
En fin de formation, le participant sera capable de :
• Citer les chapitres de la norme ISO 9001
• Rechercher, identifier, et expliquer les exigences de la norme ISO 9001
• Décrire et expliquer les chapitres de la norme ISO 9001
• Analyser un constat dans un service, et le rapprocher d'un manquement à une exigence
• Définir les actions applicables pour satisfaire aux exigences, dans un service donné
(application concrète de la norme)
Objectifs de CERTIF'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001®

6
• Les participants sont répartis en équipes :
– 1 équipe = 1 table = 2 à 4 participants
• Le tableau ci-dessous indique le nombre d'équipes à constituer en fonction du nombre de
participants.
– Nous pensons qu'il faut favoriser des équipes de 3 ou 4 participants
– Il est possible d'avoir des équipes de 2 (avec moins d'échanges) ou 5 participants (avec une moindre
implication personnelle)
– Le nombre optimal se situe donc entre 9 et 24 participants
– NB : il est aussi possible d'avoir d'autres configurations (par exemple pour 16 = 4 équipes de 4)
Participants
Nombre
d'équipes
Nombre de participants
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Équipe 1 2 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
Équipe 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5
Équipe 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5
Équipe 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5
Équipe 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5
Équipe 6 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5

7
Configuration de la salle
tableau de papier
vidéo-projection
L'animateur constitue 2 à 6 équipes
(constituées elles-mêmes de 2 à 5 participants)

8
Vue d'ensemble de la simulation
1. Rappels
(optionnel)
2. Découverte de
l'entreprise
4. Débriefing
du jeu
3. Déroulement
du jeu
Variable
0 h 40
2 h 20 à 5 h 20
Variable
Total : 3 à 6 h
(hors rappels optionnels)
Durées :
Contenus des chapitres
Réalisation éventuelle de rappels concernant la norme
ISO 9001
Découverte et prise en main de l'entreprise (20')
Compréhension et affectation des constats (20')
Présentation des règles du jeu : questions connaissance,
questions action, battles, certification (20')
Déroulement du jeu (2 à 5 h)
Rebouclage sur la norme
Rappels des points importants
Quiz de validation des acquis (ajouter 15')
Présentation du dossier de restitution (réalisation du
dossier en dehors de la salle)
5. ConclusionVariable

9
1) Rappels (optionnel)
2) Découverte de l'entreprise
3) Déroulement du jeu
4) Débriefing du jeu
5) Conclusion
DÉROULEMENT

10
• Votre mission est de faire certifier
votre entreprise en répondant
aux exigences de la norme
de Management de la Qualité ISO 9001.
• Chaque équipe détermine
un nom pour son entreprise,
et complète le descriptif
de celle-ci.
Le contexte
• Le jeu comporte deux contextes d'entreprise :
– Une entreprise industrielle
– Un organisme de formation
Voir les 2 pages suivantes
• L'animateur choisit le contexte qu'il souhaite

11
Configuration "industrie"

12
Configuration "organisme de formation"

13
• La direction a fait appel à un cabinet conseil qui a fait un
état des lieux par rapport aux exigences de la norme.
• Voici quelques exemples de manquement aux exigences :
– Personnel insuffisamment formé
– Matériel non maitrisé
– Absence de culture d'amélioration continue
– Problèmes de management et de communication
– etc.
• Ces constats sont formalisés sur des cartes :
– 1 carte par service
– Soit 13 cartes pour la version "industrie"
– Et 11 cartes pour la version "organisme de formation"
Les constats
CONSTATS
(Situation Actuelle)
C1
Maintenance curative mise en
œuvre
C2 Pas de plan de maintenance
C10
Pas d'éléments de mesure de la
performance des installations –
Absence d'indicateurs
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10

14
• Chaque équipe affecte ses cartes constats aux différents services :
Prise en compte de l'entreprise
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10
CONSTATS
C1
œuvre
C10

15
5) Conclusion
DÉROULEMENT

16
• À tour de rôle, chaque équipe
décide du service qui sera
impacté par la question …
• … mais, TOUTES les équipes sont interrogées sur cette question
• Puis l'équipe lance le dé pour définir le type de question :
Principe du jeu : les 2 types de questions
Question "CONNAISSANCE"
L'équipe choisit :
"CONNAISSANCE"
ou "ACTION"
Question "ACTION"
Permet de gagner
1 point jaune
Permet de gagner
1 point vert clair
Permet de gagner
1 point jaune ou
1 point vert clair
On veut une question CONNAISSANCE
sur le service "Métrologie"

17
• Exemple :
– La question porte sur
le contenu de la norme
(chapitre, exigence)
• Déroulement pour annoncer la réponse :
– Le temps est limité
– Chaque participant recherche dans la norme
– Mise en commun au sein de chaque équipe
– Rédaction sur l'ardoise de l'équipe, en précisant :
• Remarque : les équipes disposent
d'un document reliant chaque service
aux chapitres de la norme
(extrait ci-contre)
Les questions "connaissance"
Une cartographie des processus est-elle indispensable ?
1. Oui
2. Non, pas forcément
3. Non car les processus ne doivent pas forcément être
identifiés
4. Oui, mais uniquement en BPMN (Business Process
Model and Notation)
DIRECTION
CONNAISSANCES

18
• Exemple :
– La question porte sur
le lien entre un constat
et l'exigence de la norme
(chapitre, exigence, constat)
• Déroulement pour annoncer la réponse :
– Le temps est limité
– Chaque participant recherche dans la norme
– Mise en commun au sein de chaque équipe
– Rédaction sur l'ardoise de l'équipe, en précisant :
• Remarque : les équipes disposent
d'un document reliant chaque service
aux chapitres de la norme
(extrait ci-contre)
Les questions "action"
Que pouvez-vous, par exemple, mettre en œuvre pour
mesurer la satisfaction clients ?
1. Enquête de satisfaction
2. Baromètre de confiance
3. Consultation des réseaux sociaux
4. Mesure du nombre de connexions sur le site
MARKETING & ECOUTE CLIENTS
ACTIONS

Une cartographie des processus est-elle indispensable ?
1. Oui
2. Non, pas forcément
3. Non car les processus ne doivent pas forcément être
identifiés
4. Oui, mais uniquement en BPMN (Business Process
Model and Notation)
DIRECTION
CONNAISSANCES

Par quel type de moyen/support, la direction démontre-t-elle
son engagement et, définit-elle ses axes qualité ?
1. En recrutant un responsable qualité.
2. En établissant une cartographie de ses processus.
3. En établissant personnellement une politique qualité.
4. En établissant un manuel qualité.
DIRECTION
ACTIONS

Comment vérifier les compétences d'une personne lors d'un
recrutement?
1. En faisant signer une déclaration sur l'honneur des
compétences demandées.
2. En demandant la formation initiale, ou professionnelle ou
expériences appropriées.
3. En interrogeant les employeurs précédents.
4. En interrogeant les anciens professeurs et formateurs.
SERVICES GENERAUX & RH
ACTIONS

Est-ce que tous les appareils de mesure doivent être
étalonnés ?
1. Non, uniquement les appareils les plus chers utilisés
quotidiennement en production.
2. Non, uniquement quand la traçabilité de la mesure est
considérée comme un élément essentiel.
3. Oui, tous les appareils doivent être étalonnés.
4. Tout dépend du client et de ses exigences.
CONNAISSANCES
METROLOGIE

Quelle est la différence entre Ecoute clients et Mesure de la
satisfaction clients ?
1. Il n'y a pas de différence c'est la même démarche
2. Il faut mesurer la satisfaction clients et l'écoute clients
3. La mesure de la satisfaction client est obligatoire. On n'est
pas obligé de faire de l'écoute client.
4. Ecoute : voix du client (besoins implicites, explicites,
latents) ; Mesure de la satisfaction : mettre en œuvre des
enquêtes de satisfaction clients, des forums, etc.
CONNAISSANCES

Que pouvez-vous, par exemple, mettre en œuvre pour
mesurer la satisfaction clients ?
1. Enquête de satisfaction
2. Baromètre de confiance
3. Consultation des réseaux sociaux
4. Mesure du nombre de connexions sur le site
ACTIONS

25
• Le jeu comporte :
– 48 questions Connaissance
– 45 questions Action
– 6 grilles d'Audit
• Les questions Connaissance et Audit sont réparties en deux catégories :
– Questions vertes : d'un niveau plus facile (environ 50%)
– Questions orange : d'un niveau plus difficile (environ 50%)
• Cette répartition permet à l'animateur de choisir le niveau de difficulté et de s'adapter à son
public
Dimensionnement du jeu
Question
CONNAISSANCE
x 48
Question
ACTION
x 45
Grille
AUDIT
x 6

26
• Chaque équipe doit donc "remplir" son plateau, c'est-à-dire :
– Recueillir les points jaunes :  L'équipe connait la norme
– Recueillir les points vert clair :  L'équipe sait relier un constat à une action d'amélioration
• Son objectif est de recueillir TOUS les points de TOUS les services
• C'est à cette condition
qu'elle pourra prétendre
à la certification
Principe du jeu : la progression sur le plateau

27
• Tout au long du jeu , chaque équipe peut "défier"
les autres équipes, en leur imposant une question
qu'elle aura elle-même construite
• Pour ce faire :
1) Elle rédige une question (et sa réponse)
– Et la fait valider par l'animateur !
2) Elle utilise le buzzer, et annonce "battle"
3) Elle pose sa questions aux autres équipes
4) Résultat :
– Si une équipe répond correctement :
elle gagne un point (qu'elle place où elle veut)
ET elle retire un point de l'équipe qui l'a défiée : et c'est l'équipe défiée qui choisit le point
– Si une équipe répond faux :
elle perd un point : et c'est l'équipe, qui a défié, qui choisit le point
Les "battles"
Battle !

28
• Une fois l'ensemble des points jaunes et verts clairs acquis, l'équipe peut prétendre à la
certification
– Il s'agit d'une épreuve complémentaire
• Principe :
– 1 question sera posée par chapitre de la norme
– Pour être certifiée, l'équipe doit répondre
correctement aux 7 questions
– En cas d'erreur dans la réponse, il y aura
une non-conformité affectée sur un service
concerné
– Il faudra lever cette non-conformité
en fournissant une bonne réponse dans le
déroulement du jeu sur le service concerné
• NB : chaque équipe est interrogée par autre organisme de certification :
– Audit 1, 2, 3, 4, 5 et 6
Épreuve ultime : la certification
Chapitres de la norme
ISO 9001
Services
4 Direction
5 Direction
6 Service Qualité
7
Services Généraux
Ressources Humaines
8
PRODUCTION
Assemblage, Finition Métrologie
9
PRODUCTION
Assemblage, Finition Métrologie
10 Service Qualité

29
• Une fois certifiée, l'équipe continue de jouer, et peut gagner des bonus (points verts foncé)
pour chacun des services
– L'entreprise atteint alors un niveau de "maturité durable"
• L'équipe gagnante est celle :
– Qui est certifiée
– Qui a remporté le plus de bonus
L'équipe gagnante

30
5) Conclusion
DÉROULEMENT

31
Débriefing du jeu
Leadership
(5)
Support (7)
Réalisation des
activités
opérationnelles
(8)
Amélioration
(10)
Evaluation des
performances
(9)
Planification
(6)
PLAN DO
ACT CHECK
Système de Management de la Qualité (4)
Organisme et
son contexte
(4)
Exigences
Clients
(4)
Besoins et
attentes des
parties
intéressées
pertinentes
(4)
Satisfaction du
client
Produits et
services
Résultats
du SMQ
PERFORMANCES DURABLES

32
5) Conclusion
DÉROULEMENT

33
Quiz de validation des acquis
Certif'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001®, CIPE, Tous Droits Réservés
Questionnaire d'évaluation
Cochez la (les) bonne(s) réponse(s) :
A B C D E
écrivez un "1"
quand la réponse
est correcte1 Un organisme doit déterminer :
2
Lorsqu’un organisme détermine les processus
nécessaires à son système de management de la
qualité, il doit :
3 Lorsque la direction d’un organisme détermine sa
politique qualité :
4 Lorsqu’un organisme planifie la façon dont ses
objectifs qualité seront atteints, il doit :
5 L’organisme doit s’assurer que les personneseffectuant un travail sont sensibilisées :
6 La communication avec le client doit inclure :
7 L’organisme doit :
8 Pour mesurer la satisfaction de ses clients,l’organisme peut :
9 L’organisme doit :
10
L’organisme doit améliorer en continu l’efficacité de
son système de management de la qualité, pour cela
il doit :
Total :
Prénom, Nom :

34
• Une trame de dossier de restitution est proposée
– Voir page suivante
• L'objectif est double :
– Valider la compréhension
– Noter les équipes
• Le dossier est :
– Constitué par chaque équipe (après la formation), sous le format qu'elle souhaite (word, powerpoint)
– Donné à l'enseignant quelques jours après la fin de la formation (environ 10 jours)
• Dans la page suivante, le contenu que nous proposons :
– L'animateur pourra choisir les chapitres qui lui conviennent
– Puis il imprimera une page par équipe
Notation des équipes à travers un dossier de restitution

35
Dossier de restitution
Contenus Commentaires
1)
Objectif du jeu
pédagogique
Expliquez quel était l'objectif principal des équipes dans le cadre du jeu
pédagogique CERTIF'ISO. Pensez à l'outil SMART !
Listez et expliquez les étapes nécessaires à l'atteinte de cet objectif.
2)
Enjeux externes
et internes
Déterminez les enjeux internes et externes d'une certification qualité pour
un organisme. Justifiez vos réponses.
3)
Facteurs clés
de réussite
Citez 4 principaux facteurs clés de réussite de mise en œuvre d'un système
de management de la qualité selon l'ISO 9001 ? Argumentez.
4) Constats
Choisissez 4 constats et proposer un plan d'actions structuré à mettre en
œuvre.
5) Battle
Reprenez une question "Battle" définie pendant le jeu. Formalisez-la et
expliquez la réponse attendue.
6) Pièges à éviter
Citez 3 pièges à éviter dans le cadre d'une démarche qualité ISO 9001.
Commentez, argumentez.
7) Norme et cycle PDCA
Sous forme graphique, structurez les différents chapitres de l'ISO 9001
selon le cycle PDCA.

36
NORME ISO 9001
STRUCTURATION
DE LA NORME
CHAPITRES
DE LA NORME
EXIGENCES
DE LA NORME
ANALYSE
DE CONSTATS
ACTIONS
D'AMÉLIORATION
APPROCHE
PROCESSUS
PDCA
AUDIT CERTIFICATION
Les principaux concepts abordés

37
Diverses formules de mise en œuvre du jeu
sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter
• Acquisition du jeu :
– Matériel
– Licence d'utilisation
– Option de formation de mise en main
(formation des futurs formateurs
à l'utilisation du jeu)
– Option de customisation du jeu à votre problématique
• Achat d'une animation du jeu :
– Réalisée par un animateur du CIPE
– Incluant le matériel mis en œuvre
– Option de customisation de l'animation à votre
problématique
Modalités d'utilisation de
CERTIF'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001®
Contact : Nadia GHARBI
Tél. : 01 40 64 59 18
Mail : info@cipe.fr
• Le jeu peut être customisé, à divers
niveaux :
– Vocable utilisé
– Choix de chapitres spécifiques du jeu
existant
– Ajout de concepts / chapitres
– Adaptation du jeu à un nombre de
stagiaires important
– Etc.

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