RTB9 - Atelier 5 - L'office sort de ses murs, retours d'expériences saison 2014
Atelier3 commercialisation en-ligne
1. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
e-tourisme
Dia 1
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Commercialisation en
ligne
Jeudi 18 novembre 2010
Commercialisation en
ligne
Jeudi 18 novembre 2010
EE--tourismetourisme
intro
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e-tourisme
Dia 2
Internet e-tourisme ExemplesVendre
SommaireSommaire
Internet hier et demain
E-tourisme aujourd’hui en France
Réservation et vente en ligne
Exemples de recherches sur internet
intro
3. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
e-tourisme
Dia 3
Internet e-tourisme ExemplesVendre
• 1990, le web : information en réseau
– internet
– sites vitrines
– sites « statiques »
Internet hierInternet hier
Internetintrointro
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e-tourisme
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Internet e-tourisme ExemplesVendre
•2005, web 2.0 : intelligence
collective
– l’utilisateur a un rôle
– blogs, wikipedia
– édition en ligne
Internet aujourd’huiInternet aujourd’hui
Internetintro
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e-tourisme
Dia 5
Internet e-tourisme ExemplesVendre
EE--tourisme, définitiontourisme, définition
• e-tourisme = promotion, commercialisation et
vente de “services touristiques” en ligne.
• Services touristiques = nuitées, repas, transports,
locations de véhicules, séjours en camping, activités de loisirs,
visites de musées, etc.
• En ligne = acte fait à distance sur un support
numérique, principalement par et sur Internet.
e-tourismeintro
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e-tourisme
Dia 6
Internet e-tourisme ExemplesVendre
EE--tourisme en Francetourisme en France
• 50 % des français sont connectés
• e-commerce = + 30% par an
• e-tourisme = + 7% par an
• 90% des internautes préparent leurs voyages
sur le web
• 60% des internautes n’utilisent que le web
pour acheter leurs voyages
e-tourismeintro
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e-tourisme
Dia 7
Internet e-tourisme ExemplesVendre
EE--tourisme en Europetourisme en Europe
• e-tourisme en 2010 :
– 30% des ventes du tourisme
en Europe
• e-tourisme en 2017 :
– 80% des ventes du tourisme
• Mais en 2010…
…40% des fournisseurs français
ne vendent pas encore en
ligne !!!
e-tourismeintro
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Dia 8
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Attentes des acheteursAttentes des acheteurs
• 60% : Prix clair et détaillé
Rapport qualité prix
• 50% : Descriptif détaillé
• 30% : Contact facilement accessible
Informations pratiques
Comparaisons faciles offres et prix
e-tourismeintro
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Dia 9
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Les produits vendus en ligneLes produits vendus en ligne
e-tourismeintro
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Dia 10
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Le panier moyen s'élève à 258 euros dansLe panier moyen s'élève à 258 euros dans
l'el'e--tourismetourisme
• Le tourisme constitue la
catégorie de produits et
de services la plus
achetée sur Internet
• Son panier moyen est
aussi le plus élevé sur la
Toile avec 258 euros
e-tourismeintro
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Dia 11
Internet e-tourisme ExemplesVendre
40 % des fournisseurs ne permettent pas la40 % des fournisseurs ne permettent pas la
réservation en ligneréservation en ligne
En France, 40 % des
acteurs touristiques qui
diffusent des offres
marchandes ne
possèdent pas encore
leur propre module de
réservation en Ligne.
e-tourismeintro
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Dia 12
Internet e-tourisme ExemplesVendre
EE--touristes, comportementstouristes, comportements
• Je me connecte à domicile
• Je visite plusieurs sites
• Je réserve soit à l’avance soit en dernière minute
• J’ai défini les dates
• Je cherche des prix… sur des sites web pratiques
• Lieu d’accueil et activités ? des variables…
•• Je suis infidèle !Je suis infidèle !
e-tourismeintro
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Dia 13
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Atouts d’internet pour l’EAtouts d’internet pour l’E--touristetouriste
• Gagner du temps, ne pas se déplacer
• Avoir un large éventail de solutions
• Concrétiser instantanément
• Saisir les meilleures offres
• 40% des internautes trouvent le web
moins cher !
e-tourismeintro
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Dia 14
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Sites d’établissements touristiquesSites d’établissements touristiques ::
votre avis devotre avis de «« clientclient »» ??
Exemples
• Information facile à trouver ?
• Information claire ?
• Information suffisante ?
• Affichage rapide des pages ?
• Titres lisibles et parlants ?
• Contact avec l’établissement facile à opérer ?
• Esthétique attirante et rassurante ?
• Est-ce un site conçu pour le visiteur…
…ou pour faire plaisir au patron ?
e-tourisme Vendreintro
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Dia 15
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Réservation et vente en ligneRéservation et vente en ligne
Mode de recherche du client malin
1. Il définit son périmètre de recherche : dates, zone
géographique, niveau de prestation…
2. Il trouve des hôtels par Internet
3. Il s’informe par tel. auprès des hôtels qui lui plaisent
4. Il recherche ces hôtels sur les sites de vente en ligne
5. Il achète en ligne au meilleur tarif
Vendreintro
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Internet e-tourisme ExemplesVendre
Vente en LigneVente en Ligne
Vendre sur votre propre siteVendre sur votre propre site
internetinternet
Est-il besoin de rappeler que votre site internet
est LE canal de distribution dans lequel vous
devez mettre tous vos efforts et investir.
Source : Le Livret de la Commercialisation Hôtelière
http://www.comitemodernisation.org/images/pdf/livret2.pdf
Vendreintro
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Dia 17
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Site Internet d’hôtel :
Faut-il un moteur de réservations ou pas ?
(booking engine)
• Dès que l’hôtelier a signé un contrat avec un
distributeur les chambres de l’hôtel vont
fatalement être achetables sur Internet.
• Refuser la vente en ligne sur son propre site
est le meilleur moyen de pousser les
internautes à réserver par un intermédiaire,
ou pire à les perdre.
Vendreintro
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Internet e-tourisme ExemplesVendre
Exemple de «Exemple de « bookingbooking engineengine »»
((ReservReserv It)It)
Vendreintro
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Dia 19
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Le client sélectionne les dates de son séjourLe client sélectionne les dates de son séjour
et a accès aux disponibilitéset a accès aux disponibilités
Vendreintro
20. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
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Dia 20
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Le client finalise en communiquant un n° deLe client finalise en communiquant un n° de
carte bancairecarte bancaire
Vendreintro
Les conditions
sont précisées
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Dia 21
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Quelques références de moteurs de réservation :Quelques références de moteurs de réservation :
((bookingbooking engineengine))
• www.availpro.com/
• http://www.fastbooking.net/fr/
• http://www.reservit.com/fr/html/hotelier.htm
• http://www.bookassist.org/fr/
Vendreintro
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Dia 22
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Les reproches les plus courants des clients d’hôtels
à propos des sites Internet des hôtels :
Vendreintro
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Dia 23
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Points de vigilancePoints de vigilance
Site web de l’hôtel :
• Mêmes tarifs que ceux indiqués sur les sites de
distributeurs (c’est la fameuse parité tarifaire)
• Mêmes conditions :
– Conditions d’achat : même type de garantie demandée,
– Conditions de modification,
– Conditions d’annulation.
• Beaucoup d’hôtels s’étonnent de voir les
réservations passer par un intermédiaire sans se
mettre un seul instant à la place de leurs clients.
Vendreintro
24. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
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Dia 24
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Vente en ligneVente en ligne
travailler avec des agences en lignetravailler avec des agences en ligne
3 modèles de collaboration existent
• 1. « Merchant model »
• 2. Modèle en commission sans paiement en
ligne
• 3. Modèle en commission avec paiement en
ligne
Négocier un allotement et des délais de rétrocession
Vendreintro
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Dia 25
Internet e-tourisme ExemplesVendre
« Merchant model »
L’agence en ligne achète à l’hôtel ses chambres à un
prix net (négocié sur le prix rack).
A ce prix net, l’agence ajoute sa propre marge.
Le client qui réserve par cette agence va donc lui régler
l’intégralité de son séjour dès la réservation.
L’agence émet un voucher type forfait
Le client ne règle rien sur place
Exemples : Expedia, Hotels.com, Orbitz, Hotelclub…
Vendreintro
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Dia 26
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Modèle en commission sans paiement
en ligne
L’agence diffuse sur son site de vente le prix que l’hôtel
a indiqué.
Le client qui réserve en ligne communique une carte de
crédit en garantie de la réservation.
L’agence transmet à l’hôtel ces données financières en
même temps que les données de la réservation
L’agence émet un voucher simple réservation
Le client règle à l’hôtel pendant son séjour.
L’hôtelier verse une commission sur le CA réalisé
Exemples : Booking, Venere, HRS, Hotel.info, Laterooms…
Vendreintro
27. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
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Dia 27
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Modèle en commission avec paiement
en ligne
L’agence diffuse sur son site de vente le prix que l’hôtel
a indiqué.
Le client qui réserve en ligne verse un acompte ; qui
correspond au montant de la commission de l’agence.
L’agence émet un voucher simple réservation, avec le
montant de l’acompte versé,
Le client règle à l’hôtel le solde de son séjour.
Exemples : Hostelworld, Ratestogo, Hostelbookers, Hostelsclub…
Vendreintro
28. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
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Dia 28
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Une chambre est une denréeUne chambre est une denrée
périssablepérissable
Une chambre d’hôtel non louée (parce qu’il n’y
a pas de demande ou parce que l’hôtelier ne
veut pas ponctuellement baisser son prix) est
un bien que l’on jette virtuellement à la
poubelle.
Vendreintro
29. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
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Dia 29
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Quelques exemples de recherches à
partir de mots clés sur internet
Exemplesintro
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Dia 34
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Dernière nouveauté de googleDernière nouveauté de google
Exemplesintro
35. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
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Dia 35
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Dernière nouveauté de googleDernière nouveauté de google mapsmaps
Exemplesintro
37. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
e-tourisme
Dia 37
Internet e-tourisme ExemplesVendre
Avis que les clients vont chercher …Avis que les clients vont chercher …
et trouveret trouver
Exemplesintro
38. 22/11/2010 A.Diemoz-Bastien - G. Le Page
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Dia 38
Internet e-tourisme ExemplesVendre
TRIPADVISORTRIPADVISOR
Exemplesintro
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Internet e-tourisme ExemplesVendre
Bonnes ventes… et pourquoi pasBonnes ventes… et pourquoi pas
en ligne !en ligne !
A. DiemozA. Diemoz--BastienBastien –– G. Le PageG. Le Page
intro
