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COMMUNICATION
INTERNE
PRÉVENIR ET GÉRER
LA RUMEUR
AGENDA
PRÉVENIR
ET GÉRER
LA RUMEUR
▪ LES RÉSEAUX DE
COMMUNICATION INTERNE
▪ APPRÉHENDER LA RUMEUR
▪ PRÉVENIR LA RUMEUR
▪ GÉRER LA RUMEUR
AU NIVEAU DE
L’ORGANISATION
▪ GÉRER LA RUMEUR AU
NIVEAU INDIVIDUEL
COMMUNICATION
INTERNE
LES RÉSEAUX DE
COMMUNICATION
COMMUNICATION
INTERNE
La communication interne englobe l’ensemble
des actes de communication qui se produisent
à l’intérieur d’une organisation.
▪ Communication opérationnelle.
▪ Communication motivante.
▪ Réseau formel, officiel.
▪ Réseau informel, dont rumeurs.
▪ Vecteurs de l’oralité.
▪ Vecteurs physiques, tangibles.
▪ Vecteurs virtuels (IT).
LES RÉSEAUX DE
COMMUNICATION
Un réseau de communication est formé d’un ensemble
de voies de communication utilisées régulièrement.
RÉSEAU FORMEL
• Correspond aux structures officielles de
l’organisation.
• Doit canaliser l’essentiel des flux d’information.
RÉSEAU INFORMEL
• Composé de voies de communication
spontanées pouvant parfois se pérenniser.
• Complète ou concurrence les réseaux
officiels.
• Repose souvent sur des liens personnels
ou des intérêts communs.
• Peut toutefois diffuser des informations
imprécises, peu fiables ou émotionnelles
comme les rumeurs.
CONTINUUM
RÉSEAU INFORMEL
Moins
Délétère Plus Délétère
• Concurrence les réseaux
officiels de communication.
• Raccourcit les chaînes de
communication.
• Essaie de suppléer aux
insuffisances des réseaux
formels.
• Saborde les efforts des réseaux
officiels de communication.
• Injecte de l’information erronée.
• Crée de la méfiance et de la
démotivation.
• Nuit à la réputation des personnes
et de l’organisation.
Les phénomènes de rumeur se compliquent de la non
maîtrise des réseaux virtuels :
• Omniprésence du smartphone (dont lieu de travail)
• Réseaux Sociaux
• Forums (pseudos, anonymat)
• Messageries instantanées
d’entreprise ou personnelles
• Messageries cryptées
• Messageries avec auto-
destruction des messages
• Dark net
RUMEUR
RÉSEAUX VIRTUELS
COMMUNICATION
INTERNE
APPRÉHENDER
LA RUMEUR
« Une rumeur est un bruit qui
circule et que l'on répète, tenu
pour information, sans que l'on
en connaisse la source. »
LA
RUMEUR
Définition du sociologue Jean-Noël Kapferer
(Rumeurs, le plus vieux média du monde, 1987)
PESTEL DE LA RUMEUR
PESTEL : outil d’analyse stratégique
L’entreprise et
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TECHNOLOGIE
Propagation par IT
Réseaux sociaux
Messageries
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Culture du feedback
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managériale
POLITIQUE
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officielle efficace
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ÉCOLOGIE
Climat social, météo
humeurs & irritants
Énergie de la lutte
contre rumeurs/intox
TYPOLOGIE
DE LA RUMEUR
Rumeur “de carence”, qui comble les manques de la
communication officielle
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secret trop prégnante
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DE LA RUMEUR
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CARACTÉRISTIQUES DE
LA RUMEUR
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“Information” Non sourcée
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Prise pour argent comptant
Réseau parallèle, informel, sous-terrain,
voire désinhibé
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ALIAS
DE LA RUMEUR
▪ Bruits de couloirs - Bruits qui courent
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INTERNE
PRÉVENTION
DE LA RUMEUR
ÉVITER LA RUMEUR
La rumeur est un phénomène délétère pour
l'organisation : une communication interne suffisante
et impactante permet de l'éviter ou de l'éteindre.
La rumeur est le symptôme d'un vide d'informations :
la nature a horreur du vide, l'organisation aussi.
Carence
d’information
Communication
interne
insuffisante
RUMEUR
symptôme d'un vide
d'informations
Communiquer
en conséquence
Produire des
GESTES
D’INFORMATION
ÉVITER LA RUMEUR
PRODUIRE DES GESTES
D’INFORMATION
COMMUNICATION DE LIEN
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un terreau anxiogène, un délaissement.
COMMUNICATION D'ATTENTE
•Dans un contexte de changement, de projet.
•Dans l'attente des premiers résultats tangibles.
THÉORIE DES « 2 GUICHETS »
•Renforcer l'efficacité des réseaux formels de communication limite
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ÉVITER LA RUMEUR
DÉPLOYER LES BONNES
PRATIQUES DE COMMUNICATION
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impactante (efficacité)
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régulier (ascendant et descendant)
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« service après-vente »
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persuasion
ÉVITER LA RUMEUR
RUMEURS MALVEILLANTES
OU DE DISQUALIFICATION
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discrimination.
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CHARTE D’ÉQUIPE
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SENSIBILISATION
La prévention passe par une coordination d’actions simples :
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BRUITS MALVEILLANTS
L’employeur a une obligation légale concernant la Santé
Sécurité de ses salariés. Cette obligation comprend les RPS
(risques psychosociaux) et la prévention du harcèlement.
Obligation générale de sécurité : Article L4121-1
« L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la
sécurité et protéger la santé physique et mentale des
travailleurs. »
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ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. »
OBLIGATION SST EMPLOYEUR
COMMUNICATION
INTERNE
GESTION
DE LA RUMEUR
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Croyance d’auto-résolution du problème
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GÉRER LA RUMEUR
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La rumeur lorsqu’elle n’est pas gérée peut se transformer en
crise avec selon les cas des dommages pour l’entreprise
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RUMEURS
GESTION PAR NATURE
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PORTEUR DE RUMEUR
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DÉCIDER DE S’ABSTENIR
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MÉTHODE DE SOCRATE
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sur autrui, ou vice versa :
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Ce que tu veux me dire / je veux transmettre
EST-IL VRAI ? : information vérifiée ?
Ce que tu veux me dire / je veux transmettre
EST-IL BIEN ? : licéité de l’information,
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Ce que tu veux me dire / je veux transmettre
EST-IL UTILE ? : utile pour qui (manipulation),
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PARLER À
• Repérer les intentions
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et l’information
• Permettre l’expression
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rumeurs
PARLER À
AU LIEU DE PARLER SUR
« PARLER À » au lieu de « PARLER SUR » est l’un des meilleurs
conseils de communication que l’on puisse donner (ex méthode
ESPERE).
PARLER SUR
• Dans le dos des gens
• Sans s’adresser au
principal concerné
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versions
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la rumeur
MÉTHODE ESPERE
Cette méthode
propose des
règles d’hygiène
relationnelle
communes afin
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assertivité, et
d’éviter
malentendus,
tensions, et
violence en
communication
De Jacques Salomé
Avant de parler…
PENSE
P : est-ce POSITIF ?
E : est-ce EXACT ?
N : est-ce NÉCESSAIRE ?
S : est-ce SAGE ?
E : est-ce ENRICHISSANT ?
OUTIL : “ PENSE ”
PENSE AVANT
DE PARLER
ET PÈSE
AVANT D'AGIR
William
SHAKESPEARE
”
COMMUNICATION
INTERNE RESSOURCES
▪ Rumeurs, le plus vieux média du monde, Jean-Noël
Kapferer, Seuil.
▪ La complexité des rumeurs : caractéristiques
problématiques, Linda Simon, De Boeck (Cairn-info)
▪ Rumeurs au travail, comment gérer ? Dynamique
▪ Rumeurs au travail : 5 façons de réagir, L’Express
▪ Comment venir à bout d’une rumeur ? Capital
▪ 6 Conseils pour dégonfler une rumeur, Capital
▪ Legifrance : www.legifrance.gouv.fr
▪ Méthode ESPERE, Jacques Salomé, Weelearn
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Communication interne : Prévenir et gérer la rumeur

  • 2. AGENDA PRÉVENIR ET GÉRER LA RUMEUR ▪ LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION INTERNE ▪ APPRÉHENDER LA RUMEUR ▪ PRÉVENIR LA RUMEUR ▪ GÉRER LA RUMEUR AU NIVEAU DE L’ORGANISATION ▪ GÉRER LA RUMEUR AU NIVEAU INDIVIDUEL
  • 4. COMMUNICATION INTERNE La communication interne englobe l’ensemble des actes de communication qui se produisent à l’intérieur d’une organisation. ▪ Communication opérationnelle. ▪ Communication motivante. ▪ Réseau formel, officiel. ▪ Réseau informel, dont rumeurs. ▪ Vecteurs de l’oralité. ▪ Vecteurs physiques, tangibles. ▪ Vecteurs virtuels (IT).
  • 5. LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION Un réseau de communication est formé d’un ensemble de voies de communication utilisées régulièrement. RÉSEAU FORMEL • Correspond aux structures officielles de l’organisation. • Doit canaliser l’essentiel des flux d’information. RÉSEAU INFORMEL • Composé de voies de communication spontanées pouvant parfois se pérenniser. • Complète ou concurrence les réseaux officiels. • Repose souvent sur des liens personnels ou des intérêts communs. • Peut toutefois diffuser des informations imprécises, peu fiables ou émotionnelles comme les rumeurs.
  • 6. CONTINUUM RÉSEAU INFORMEL Moins Délétère Plus Délétère • Concurrence les réseaux officiels de communication. • Raccourcit les chaînes de communication. • Essaie de suppléer aux insuffisances des réseaux formels. • Saborde les efforts des réseaux officiels de communication. • Injecte de l’information erronée. • Crée de la méfiance et de la démotivation. • Nuit à la réputation des personnes et de l’organisation.
  • 7. Les phénomènes de rumeur se compliquent de la non maîtrise des réseaux virtuels : • Omniprésence du smartphone (dont lieu de travail) • Réseaux Sociaux • Forums (pseudos, anonymat) • Messageries instantanées d’entreprise ou personnelles • Messageries cryptées • Messageries avec auto- destruction des messages • Dark net RUMEUR RÉSEAUX VIRTUELS
  • 9. « Une rumeur est un bruit qui circule et que l'on répète, tenu pour information, sans que l'on en connaisse la source. » LA RUMEUR Définition du sociologue Jean-Noël Kapferer (Rumeurs, le plus vieux média du monde, 1987)
  • 10. PESTEL DE LA RUMEUR PESTEL : outil d’analyse stratégique L’entreprise et sa rumeur TECHNOLOGIE Propagation par IT Réseaux sociaux Messageries instantanées SOCIAL Culture du feedback Dialogue social Vigilance managériale POLITIQUE Communication officielle efficace Volonté de lutter contre les rumeurs LÉGISLATION Règles de com dans les équipes Loi connue : contre harcèlement et discriminations ÉCONOMIE À qui profite la rumeur ? Avantages pour les groupes / personnes ÉCOLOGIE Climat social, météo humeurs & irritants Énergie de la lutte contre rumeurs/intox
  • 11. TYPOLOGIE DE LA RUMEUR Rumeur “de carence”, qui comble les manques de la communication officielle Rumeur “réactive” conditionnée par une culture du secret trop prégnante Rumeur traduisant un malaise chez les salariés (contenu en l’absence de sécurité psychologique) Rumeur traduisant une volonté de nuire (dénigrement, disqualification, harcèlement) Rumeur “passe-temps” des personnes désœuvrées
  • 12. PROBLÉMATIQUES DE LA RUMEUR Question de la transmission • Évolution du message • Canaux de transmission Question de la négativité • Incertitude, anxiété • Noirceur, dramatisation Question de la thématique • Sur les personnes, l’entreprise • Rumeurs multithématiques Question de la véracité • Info / intox • Blanchiment (légitimation) Question de la spécificité • Commérages et ragots • Stratégie de manipulation Question du démenti • La prévention • La lutte
  • 13. CARACTÉRISTIQUES DE LA RUMEUR Origine floue, ou non identifiée “Information” Non sourcée “Information” Non vérifiée Prise pour argent comptant Réseau parallèle, informel, sous-terrain, voire désinhibé Qualité douteuse de l’information Déformation, extrapolation, invention
  • 14. ALIAS DE LA RUMEUR ▪ Bruits de couloirs - Bruits qui courent ▪ Radio moquette ▪ Ouï-dire - il paraît ▪ Commérages, médisance, racontars ▪ Théories de la machine à café ▪ L’académie des ragots ▪ Y a pas de fumée sans feu ▪ L’écho des égoûts ▪ Chronique de vipères ▪ Gossip-land, Gossip & co ▪ Parole de troll…
  • 16. ÉVITER LA RUMEUR La rumeur est un phénomène délétère pour l'organisation : une communication interne suffisante et impactante permet de l'éviter ou de l'éteindre. La rumeur est le symptôme d'un vide d'informations : la nature a horreur du vide, l'organisation aussi. Carence d’information Communication interne insuffisante RUMEUR symptôme d'un vide d'informations Communiquer en conséquence Produire des GESTES D’INFORMATION
  • 17. ÉVITER LA RUMEUR PRODUIRE DES GESTES D’INFORMATION COMMUNICATION DE LIEN •Communiquer pour dire qu'on n'a rien à dire. •Le but est d'éviter que la rumeur ne prenne sur une absence de com, un terreau anxiogène, un délaissement. COMMUNICATION D'ATTENTE •Dans un contexte de changement, de projet. •Dans l'attente des premiers résultats tangibles. THÉORIE DES « 2 GUICHETS » •Renforcer l'efficacité des réseaux formels de communication limite les effets indésirables des réseaux informels.
  • 18. ÉVITER LA RUMEUR DÉPLOYER LES BONNES PRATIQUES DE COMMUNICATION Pratiquer une communication suffisante et impactante (efficacité) Formuler et accueillir un feedback régulier (ascendant et descendant) Assurer la pédagogie des décisions, et le « service après-vente » Former à l’écoute, et à la communication de persuasion
  • 19. ÉVITER LA RUMEUR RUMEURS MALVEILLANTES OU DE DISQUALIFICATION Former les salariés sur le harcèlement, les RPS, la discrimination. Re-sensibiliser : pédagogie régulière, rappels. CHARTE D’ÉQUIPE RÈGLES D’ORGANISATION FORMATION & SENSIBILISATION La prévention passe par une coordination d’actions simples : Engagement sur des valeurs opérantes communes Établissement de règles internes de communication Diffusion du règlement intérieur et sensibilisation. Insister sur les règles de vivre et travailler ensemble: de l’intégration à la régulation quotidienne.
  • 20. BRUITS MALVEILLANTS L’employeur a une obligation légale concernant la Santé Sécurité de ses salariés. Cette obligation comprend les RPS (risques psychosociaux) et la prévention du harcèlement. Obligation générale de sécurité : Article L4121-1 « L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. » Loi contre le harcèlement : Article L.1152-1 « Aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. » OBLIGATION SST EMPLOYEUR
  • 22. Identification tardive du problème Problème jugé anodin Croyance d’auto-résolution du problème Réflexe de fuite ou d’éviction GÉRER LA RUMEUR NE JAMAIS SOUS-ESTIMER La rumeur lorsqu’elle n’est pas gérée peut se transformer en crise avec selon les cas des dommages pour l’entreprise (réputation, pertes…) et les personnes (emploi, suicide…)
  • 23. RUMEURS GESTION PAR NATURE RUMEURS D’INFORMATION ▪ Bruits d’organisation ▪ Inquiétudes, incertitude ▪ Interprétations erronées… RUMEURS À BASE ILLÉGALE ▪ Volonté de dénigrer, disqualifier ▪ Violation du secret professionnel ▪ Malveillance, harcèlement… Gestion interne Communication Management Procédure interne Procédures CPH et judiciaires
  • 24. GÉRER LA RUMEUR MONTER AU CRÉNEAU Rassembler des éléments Maîtriser sa communication Procéder à des mises au point Démentir publiquement Mobiliser la hiérarchie Alerter les Ressources Humaines
  • 26. ÊTRE OU NE PAS ÊTRE PORTEUR DE RUMEUR CRÉATEUR DE RUMEUR CAPABLE DE S’ABSTENIR? • Capable d’empathie? • Stratégie de trouble? • Profit personnel à tirer de la situation? • Manipulation? • Problème d’assertivité? • Trouble de la personnalité? • Problème de dominance? DIFFUSEUR DE RUMEUR DÉCIDER DE S’ABSTENIR • Refuser d’être un maillon dans la chaîne de rumeur. • Avoir une communication responsable : demander, vérifier, officialiser. • Parler à : plutôt que parler sur.
  • 27. OUTIL : “ 3 PASSOIRES ” MÉTHODE DE SOCRATE Quelqu’un veut vous raconter quelque chose sur autrui, ou vice versa : Vérité Bien Utilité Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL VRAI ? : information vérifiée ? Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL BIEN ? : licéité de l’information, transgression des lois (harcèlement, etc). Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL UTILE ? : utile pour qui (manipulation), pertinence, etc.
  • 28. PARLER À • Repérer les intentions • Oser le face à face • Aller chercher les faits et l’information • Permettre l’expression • Refuser de victimiser • Refuser d’alimenter les rumeurs PARLER À AU LIEU DE PARLER SUR « PARLER À » au lieu de « PARLER SUR » est l’un des meilleurs conseils de communication que l’on puisse donner (ex méthode ESPERE). PARLER SUR • Dans le dos des gens • Sans s’adresser au principal concerné • Sans droit de réponse • Sans comparer les versions • En alimentant soi-même la rumeur
  • 29. MÉTHODE ESPERE Cette méthode propose des règles d’hygiène relationnelle communes afin de gagner en assertivité, et d’éviter malentendus, tensions, et violence en communication De Jacques Salomé
  • 30. Avant de parler… PENSE P : est-ce POSITIF ? E : est-ce EXACT ? N : est-ce NÉCESSAIRE ? S : est-ce SAGE ? E : est-ce ENRICHISSANT ? OUTIL : “ PENSE ”
  • 31. PENSE AVANT DE PARLER ET PÈSE AVANT D'AGIR William SHAKESPEARE ”
  • 32. COMMUNICATION INTERNE RESSOURCES ▪ Rumeurs, le plus vieux média du monde, Jean-Noël Kapferer, Seuil. ▪ La complexité des rumeurs : caractéristiques problématiques, Linda Simon, De Boeck (Cairn-info) ▪ Rumeurs au travail, comment gérer ? Dynamique ▪ Rumeurs au travail : 5 façons de réagir, L’Express ▪ Comment venir à bout d’une rumeur ? Capital ▪ 6 Conseils pour dégonfler une rumeur, Capital ▪ Legifrance : www.legifrance.gouv.fr ▪ Méthode ESPERE, Jacques Salomé, Weelearn ▪ Communication interne entreprise (lien) ▪ Enjeux de communication interne (lien)