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Communication interne : Prévenir et gérer la rumeur
Le document traite de la gestion des rumeurs au sein des organisations et souligne l'importance d'une communication interne efficace pour prévenir ces phénomènes délétères. Il décrit les différences entre les réseaux de communication formels et informels, les impacts des rumeurs sur la culture organisationnelle, ainsi que des stratégies pour les gérer et les prévenir. La sensibilisation des employés et la mise en place de règles claires de communication sont essentielles pour minimiser les effets négatifs des rumeurs.
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- 2. AGENDA PRÉVENIR ET GÉRER LA RUMEUR ▪LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION INTERNE ▪ APPRÉHENDER LA RUMEUR ▪ PRÉVENIR LA RUMEUR ▪ GÉRER LA RUMEUR AU NIVEAU DE L’ORGANISATION ▪ GÉRER LA RUMEUR AU NIVEAU INDIVIDUEL
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- 4. COMMUNICATION INTERNE La communication interneenglobe l’ensemble des actes de communication qui se produisent à l’intérieur d’une organisation. ▪ Communication opérationnelle. ▪ Communication motivante. ▪ Réseau formel, officiel. ▪ Réseau informel, dont rumeurs. ▪ Vecteurs de l’oralité. ▪ Vecteurs physiques, tangibles. ▪ Vecteurs virtuels (IT).
- 5. LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION Unréseau de communication est formé d’un ensemble de voies de communication utilisées régulièrement. RÉSEAU FORMEL • Correspond aux structures officielles de l’organisation. • Doit canaliser l’essentiel des flux d’information. RÉSEAU INFORMEL • Composé de voies de communication spontanées pouvant parfois se pérenniser. • Complète ou concurrence les réseaux officiels. • Repose souvent sur des liens personnels ou des intérêts communs. • Peut toutefois diffuser des informations imprécises, peu fiables ou émotionnelles comme les rumeurs.
- 6. CONTINUUM RÉSEAU INFORMEL Moins Délétère PlusDélétère • Concurrence les réseaux officiels de communication. • Raccourcit les chaînes de communication. • Essaie de suppléer aux insuffisances des réseaux formels. • Saborde les efforts des réseaux officiels de communication. • Injecte de l’information erronée. • Crée de la méfiance et de la démotivation. • Nuit à la réputation des personnes et de l’organisation.
- 7. Les phénomènes derumeur se compliquent de la non maîtrise des réseaux virtuels : • Omniprésence du smartphone (dont lieu de travail) • Réseaux Sociaux • Forums (pseudos, anonymat) • Messageries instantanées d’entreprise ou personnelles • Messageries cryptées • Messageries avec auto- destruction des messages • Dark net RUMEUR RÉSEAUX VIRTUELS
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- 9. « Une rumeurest un bruit qui circule et que l'on répète, tenu pour information, sans que l'on en connaisse la source. » LA RUMEUR Définition du sociologue Jean-Noël Kapferer (Rumeurs, le plus vieux média du monde, 1987)
- 10. PESTEL DE LARUMEUR PESTEL : outil d’analyse stratégique L’entreprise et sa rumeur TECHNOLOGIE Propagation par IT Réseaux sociaux Messageries instantanées SOCIAL Culture du feedback Dialogue social Vigilance managériale POLITIQUE Communication officielle efficace Volonté de lutter contre les rumeurs LÉGISLATION Règles de com dans les équipes Loi connue : contre harcèlement et discriminations ÉCONOMIE À qui profite la rumeur ? Avantages pour les groupes / personnes ÉCOLOGIE Climat social, météo humeurs & irritants Énergie de la lutte contre rumeurs/intox
- 11. TYPOLOGIE DE LA RUMEUR Rumeur“de carence”, qui comble les manques de la communication officielle Rumeur “réactive” conditionnée par une culture du secret trop prégnante Rumeur traduisant un malaise chez les salariés (contenu en l’absence de sécurité psychologique) Rumeur traduisant une volonté de nuire (dénigrement, disqualification, harcèlement) Rumeur “passe-temps” des personnes désœuvrées
- 12. PROBLÉMATIQUES DE LA RUMEUR Questionde la transmission • Évolution du message • Canaux de transmission Question de la négativité • Incertitude, anxiété • Noirceur, dramatisation Question de la thématique • Sur les personnes, l’entreprise • Rumeurs multithématiques Question de la véracité • Info / intox • Blanchiment (légitimation) Question de la spécificité • Commérages et ragots • Stratégie de manipulation Question du démenti • La prévention • La lutte
- 13. CARACTÉRISTIQUES DE LA RUMEUR Originefloue, ou non identifiée “Information” Non sourcée “Information” Non vérifiée Prise pour argent comptant Réseau parallèle, informel, sous-terrain, voire désinhibé Qualité douteuse de l’information Déformation, extrapolation, invention
- 14. ALIAS DE LA RUMEUR ▪Bruits de couloirs - Bruits qui courent ▪ Radio moquette ▪ Ouï-dire - il paraît ▪ Commérages, médisance, racontars ▪ Théories de la machine à café ▪ L’académie des ragots ▪ Y a pas de fumée sans feu ▪ L’écho des égoûts ▪ Chronique de vipères ▪ Gossip-land, Gossip & co ▪ Parole de troll…
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- 16. ÉVITER LA RUMEUR Larumeur est un phénomène délétère pour l'organisation : une communication interne suffisante et impactante permet de l'éviter ou de l'éteindre. La rumeur est le symptôme d'un vide d'informations : la nature a horreur du vide, l'organisation aussi. Carence d’information Communication interne insuffisante RUMEUR symptôme d'un vide d'informations Communiquer en conséquence Produire des GESTES D’INFORMATION
- 17. ÉVITER LA RUMEUR PRODUIREDES GESTES D’INFORMATION COMMUNICATION DE LIEN •Communiquer pour dire qu'on n'a rien à dire. •Le but est d'éviter que la rumeur ne prenne sur une absence de com, un terreau anxiogène, un délaissement. COMMUNICATION D'ATTENTE •Dans un contexte de changement, de projet. •Dans l'attente des premiers résultats tangibles. THÉORIE DES « 2 GUICHETS » •Renforcer l'efficacité des réseaux formels de communication limite les effets indésirables des réseaux informels.
- 18. ÉVITER LA RUMEUR DÉPLOYERLES BONNES PRATIQUES DE COMMUNICATION Pratiquer une communication suffisante et impactante (efficacité) Formuler et accueillir un feedback régulier (ascendant et descendant) Assurer la pédagogie des décisions, et le « service après-vente » Former à l’écoute, et à la communication de persuasion
- 19. ÉVITER LA RUMEUR RUMEURSMALVEILLANTES OU DE DISQUALIFICATION Former les salariés sur le harcèlement, les RPS, la discrimination. Re-sensibiliser : pédagogie régulière, rappels. CHARTE D’ÉQUIPE RÈGLES D’ORGANISATION FORMATION & SENSIBILISATION La prévention passe par une coordination d’actions simples : Engagement sur des valeurs opérantes communes Établissement de règles internes de communication Diffusion du règlement intérieur et sensibilisation. Insister sur les règles de vivre et travailler ensemble: de l’intégration à la régulation quotidienne.
- 20. BRUITS MALVEILLANTS L’employeur aune obligation légale concernant la Santé Sécurité de ses salariés. Cette obligation comprend les RPS (risques psychosociaux) et la prévention du harcèlement. Obligation générale de sécurité : Article L4121-1 « L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. » Loi contre le harcèlement : Article L.1152-1 « Aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. » OBLIGATION SST EMPLOYEUR
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- 22. Identification tardive duproblème Problème jugé anodin Croyance d’auto-résolution du problème Réflexe de fuite ou d’éviction GÉRER LA RUMEUR NE JAMAIS SOUS-ESTIMER La rumeur lorsqu’elle n’est pas gérée peut se transformer en crise avec selon les cas des dommages pour l’entreprise (réputation, pertes…) et les personnes (emploi, suicide…)
- 23. RUMEURS GESTION PAR NATURE RUMEURSD’INFORMATION ▪ Bruits d’organisation ▪ Inquiétudes, incertitude ▪ Interprétations erronées… RUMEURS À BASE ILLÉGALE ▪ Volonté de dénigrer, disqualifier ▪ Violation du secret professionnel ▪ Malveillance, harcèlement… Gestion interne Communication Management Procédure interne Procédures CPH et judiciaires
- 24. GÉRER LA RUMEUR MONTERAU CRÉNEAU Rassembler des éléments Maîtriser sa communication Procéder à des mises au point Démentir publiquement Mobiliser la hiérarchie Alerter les Ressources Humaines
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- 26. ÊTRE OU NEPAS ÊTRE PORTEUR DE RUMEUR CRÉATEUR DE RUMEUR CAPABLE DE S’ABSTENIR? • Capable d’empathie? • Stratégie de trouble? • Profit personnel à tirer de la situation? • Manipulation? • Problème d’assertivité? • Trouble de la personnalité? • Problème de dominance? DIFFUSEUR DE RUMEUR DÉCIDER DE S’ABSTENIR • Refuser d’être un maillon dans la chaîne de rumeur. • Avoir une communication responsable : demander, vérifier, officialiser. • Parler à : plutôt que parler sur.
- 27. OUTIL : “3 PASSOIRES ” MÉTHODE DE SOCRATE Quelqu’un veut vous raconter quelque chose sur autrui, ou vice versa : Vérité Bien Utilité Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL VRAI ? : information vérifiée ? Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL BIEN ? : licéité de l’information, transgression des lois (harcèlement, etc). Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL UTILE ? : utile pour qui (manipulation), pertinence, etc.
- 28. PARLER À • Repérerles intentions • Oser le face à face • Aller chercher les faits et l’information • Permettre l’expression • Refuser de victimiser • Refuser d’alimenter les rumeurs PARLER À AU LIEU DE PARLER SUR « PARLER À » au lieu de « PARLER SUR » est l’un des meilleurs conseils de communication que l’on puisse donner (ex méthode ESPERE). PARLER SUR • Dans le dos des gens • Sans s’adresser au principal concerné • Sans droit de réponse • Sans comparer les versions • En alimentant soi-même la rumeur
- 29. MÉTHODE ESPERE Cette méthode proposedes règles d’hygiène relationnelle communes afin de gagner en assertivité, et d’éviter malentendus, tensions, et violence en communication De Jacques Salomé
- 30. Avant de parler… PENSE P: est-ce POSITIF ? E : est-ce EXACT ? N : est-ce NÉCESSAIRE ? S : est-ce SAGE ? E : est-ce ENRICHISSANT ? OUTIL : “ PENSE ”
- 31. PENSE AVANT DE PARLER ETPÈSE AVANT D'AGIR William SHAKESPEARE ”
- 32. COMMUNICATION INTERNE RESSOURCES ▪ Rumeurs,le plus vieux média du monde, Jean-Noël Kapferer, Seuil. ▪ La complexité des rumeurs : caractéristiques problématiques, Linda Simon, De Boeck (Cairn-info) ▪ Rumeurs au travail, comment gérer ? Dynamique ▪ Rumeurs au travail : 5 façons de réagir, L’Express ▪ Comment venir à bout d’une rumeur ? Capital ▪ 6 Conseils pour dégonfler une rumeur, Capital ▪ Legifrance : www.legifrance.gouv.fr ▪ Méthode ESPERE, Jacques Salomé, Weelearn ▪ Communication interne entreprise (lien) ▪ Enjeux de communication interne (lien)