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Application des réseaux sociaux
       sécurisés en gestion de crise

          Georges Cowan, CMC, CBCP, MBCI
             Consultant senior en PCA et GRC
                      16 mars 2010




BC-IT Partners
Agenda de la présentation

        Les réseaux sociaux personnels et d’affaires
        Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS
        Arrivée d’ Entreprise 2.0 / Web 2.0
        Définition des réseaux sociaux
        Types / catégories de réseaux sociaux
        Cartographie de la mise en œuvre
        Gestion de crise et réseaux sociaux
        Conclusion




BC-IT   Mars 2010     Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   2
Les réseaux sociaux en chiffres
Les réseaux sociaux




                           Wikipedia - 13,000,000+ articles
                           Youtube - 100,000,000+ vidéos vus chaque jour
                           Blogger - 200,000,000+ blogues
                           Facebook - 200,000,000+ utilisateurs actifs
                           Twitter - 3,000,000+ moyenne des Tweets par jour
                          Le « Buzz » des médias sociaux
                           73% des utilisateurs d’Internet ont vu un blogue
                           45% d’entre eux ont leur propre blogue
                           57% participent à un réseau social et +
                           83% ont vu des vidéo clips
                      *Source: Universal McCann Comparative Study On Social Media Trends April 2008




BC-IT                      Mars 2010      Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise              3
Les réseaux sociaux font partie de nos vies
                      Flux RSS
Les réseaux sociaux




                                                      Cell     Apps du bureau




                                                widgets



                                                                              balaya


BC-IT                   Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise     4
Réseaux sociaux personnels et d’affaires
Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS




                                         Caractéristiques   Réseaux personnels             Réseaux d’affaires
                                                              tels Facebook ®               Tick-it ® et autres
                                         Sécurité           Protection de la vie       Maintien de la sécurité de
                                                            privée limitée             l’entreprise

                                         Échanges           Les amis, les clubs        Pour les employés, la
                                                            sportifs, les photos,      direction, les clients
                                                            les événements, les        (marques et plaintes), le
                                                            nouvelles . . .            marketing (nouveaux
                                                                                       produits), les fournisseurs

                                         Semblable ou            DEUX SPORTS TRÈS DIFFÉRENTS
                                         DIFFÉRENT ?         comme le Soccer et le Rugby (ballon = réseau)

                                                                                                             sondage


        BC-IT                               Mars 2010       Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise             5
Étape 1 - Protégez la firme et vous
Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS




                                                                              Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN



        BC-IT                            Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise                           6
Étape 2 – Identifiez votre profil
                                                          Pensez à vos façons de participer
Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS




                                                                                            Votre profil
                                            Si régulièrement vous . . .                                         %
                                                                                           correspondant:
                                         «Bloguez, podcastez, tweetez»                          Créateur        13%
                                         Écrivez des revues, poster des
                                                                                                 Critique       19%
                                         réponses
                                         Taguez des objets, utilisez RSS                    Collectionneur      15%

                                         Mettez à jour votre profil                      Personne sociable      19%

                                         Lisez les blogues                                     Spectateur       33%

                                         Vous ne faites rien tout de cela                Personne inactive      52%
                                                                Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN



        BC-IT                                Mars 2010       Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise           7
Étape 3 – Pensez à vos objectifs
                                                          votre niveau de confort pour participer?
Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS




                                               Profil                Exemple d’objectif                         Outils

                                             Créateur          Amplifier le bouche à oreilles blogues

                                              Critique         Développement de produits            wikis

                                          Collectionneur       Recherche de marchés                 RSS

                                         Personne sociable Relations publiques                      Réseaux sociaux
                                                               Comme un canari dans une             Veille ou vigie des
                                            Spectateur
                                                               mine de charbon                      marques
                                         Personne inactive Démarrage (en retard)                    Recherches

                                                                                        Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN



        BC-IT                                 Mars 2010        Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise                           8
Entreprise 2.0
Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0




                                     "Entreprise 2.0 est un terme pour les technologies
                                     et pratiques commerciales qui libèrent la force de
                                     travail des contraintes des outils de communication
                                     et de productivité comme l'email.

                                     Entreprise 2.0 permet d'accéder à l'intelligence
                                     collective de nombreuses personnes, transférant
                                     un énorme avantage compétitif se traduisant par
                                     une augmentation de l'innovation, la productivité
                                     et de l'agilité."

                                                                                     Source: Wikipedia


       BC-IT                         Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise          9
Interaction avec les clients
Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0




       BC-IT                         Mars 2010      Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   10
Le marché mondial se déplace vers la Communauté
Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0




       BC-IT                           Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   11
Médias sociaux
DÉFINITION des réseaux sociaux




                                 L'expression « médias sociaux » recouvre les
                                 différentes activités qui intègrent la technologie,
                                 l'interaction sociale, et la création de contenu.
                                 Les médias sociaux utilisent l'intelligence
                                 collective dans un esprit de collaboration en ligne.
                                 Par le biais de ces moyens de communication sociale,
                                 des individus ou des groupes d'individus qui
                                 collaborent créent ensemble du contenu Web,
                                 organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou
                                 font des commentaires, le combinent avec des
                                 créations personnelles.
                                                                     [Source: Wikipedia as of 2009/10/07]




      BC-IT                      Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise                 12
Services des réseaux sociaux
                                 Un service de réseau social a pour but de bâtir des
DÉFINITION des réseaux sociaux




                                 communautés en ligne de personnes qui partagent
                                 des intérêts et/ou activités, ou qui sont intéressés à
                                 explorer les intérêts et activités des autres.
                                                             [Source Wikipedia le 2009/10/07]

                                                           Forums


                                                            Blogs




      BC-IT                      Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise     13
Communication sociale sur le Web
                           Communautés en ligne                                        Blogosphère Blogs,
TYPES de réseaux sociaux




                            Groupes, Forums, RSS                                     Communautés inter-reliées




                                                                                                  Votre
                                                                                               participation
                            Vou
                             s




                              Réseaux sociaux                                     Sites sociaux de spécialité
                           facebook, myspace . . .                                YouTube, Twitter, LinkedIn …


     BC-IT                        Mars 2010          Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise              14
Communication sociale sur le Web . . .
                            Communautés en ligne
TYPES de réseaux sociaux




                                Nouvelles, Forums, RSS, Podcasts, Webcasts




                            Blogues communauté «Blogosphère» – communication bidirectionnelle
                           La blogosphère désigne indifféremment un ensemble de blogues ou l'ensemble de
                           ses rédacteurs. L'expression la blogosphère désigne ainsi l'ensemble de tous les blogs.
                           C'est un sous-ensemble du World Wide Web. Le terme blogosphère peut être qualifié
                           et on pourra parler de la blogosphère francophone, de la blogosphère sportive... On
                           utilise aussi les termes blogobulle (synonyme ironique soulignant le caractère
                           insulaire de la communauté), carnetosphère ou blogeoisie1. [Wikipedia]

                                                                                      5 Top Blogs (hits)
                                                                                      The Huffington Post
                                                                                          TechCrunch
                                                                                           Mashable
                                                                                           Gizmodo
                                                                                           Engadget
                                                                                     Source: [Technorati]

     BC-IT                   Mars 2010         Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise                   15
Communication sociale sur le Web . . .
                           Réseaux sociaux
TYPES de réseaux sociaux




                              Version personnels : Facebook et MySpace mènent. Ning,
                               NewsVine, Bedo …




                              Version « entreprise » émergente : Sixent, Tick-it,
                               Socialtext …




     BC-IT                 Mars 2010      Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   16
Communication sociale sur le Web . . .
                           Sites sociaux spécialisés
TYPES de réseaux sociaux




                              YouTube, Twitter, LinkedIn, Flickr, Wikipedia, Epinions, Last
                               FM, Get Satisfaction, Digg, Posterous, Technorati, Tabellog,
                               SlideShare, Pandora, BrightTALK, Tripit, Videao, Buddy TV,
                               OleOle, GoodReads, metroFLOG, MSN, yelp, friendster …




     BC-IT                 Mars 2010      Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise       17
Interopérabilité des réseaux sociaux
TYPES de réseaux sociaux




                                                                     Microsoft Vine
                                                                     connecte à:
                                                                         Facebook
                                                                         LinkedIn
                                                                         Windows Live


                                                                     YouTube connecte
                                                                     automatiquement
                                                                     au raccord de :
                                                                         Google


     BC-IT                 Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise    18
Pourquoi démarrer un réseau social en entreprise?
CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre




                                     Pour rebâtir un lien solide entre les employés
                                     Pour localiser le meilleur expert ou l’information qui
                                     permet de réaliser la job dans l’entreprise
                                     Pour offrir une alternative au courriel pour la
                                     communication entre individus ou groupes
                                     Pour aider à rendre les employés plus productifs
                                     en affaires ou retenir les meilleurs employés
                                     Pour promouvoir l’innovation par les rencontres et
                                     échanges qui mènent à de nouvelles idées ou des
                                     affaires inattendues
                                     Pour permettre de garder une trace des informations

BC-IT                                Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   19
R&D pour les réseaux sociaux d’affaires
                                   Les plus importantes corporations TI planifient dépenser plus de dollars en recherche et
CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre




                                   développement (R&D) pour les applications de réseaux sociaux in 2009 et à bâtir des
                                   centres de recherches centrés sur les réseaux sociaux d’affaires.




                                                                                                     Cartographie prévue




                                                                                                   Source:
                                                                                                   Deloitte Technology
                                                                                                   Predictions 2009



BC-IT                                    Mars 2010         Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise                     20
Méthodologie de communication en ligne
CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre




                                                                            Online Collaboration Methodology
                                                                            Source: Ramius Corporation




BC-IT                              Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise              21
Alignement stratégique pour les affaires
                                   1. Considérations d’entreprise
CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre




                                      Questions de la direction et des actionnaires ?
                                      Quels sont les motivateurs d’affaires ?
                                      Quel est le modèle approprié pour les réseaux d’affaires ?
                                      Quels sont les initiatives alignées avec les objectifs d’entreprise?
                                      Quels sont les critères de succès dans les réseaux sociaux?
                                   2. Considérations d’employés
                                      Impacter un grand nombre de personnes à l’intérieur et à l’extérieur de
                                       l’organisation.
                                      Quels sont les cibles à atteindre ?
                                      Qui est le champion et les parties prenantes ?
                                      Quels sont les ressources d’appui ?
                                   3. Considérations environnementales
                                      L’environnement business et concurrentiel dans lequel nous
                                       sommes désire lancer le réseau social.
                                      Quels sont les ressources internes et les compétiteurs ?

BC-IT                              Mars 2010       Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise                22
Exemples de crises & réseaux sociaux
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                      En 2010
                                         Un Bêta testeur d’iPad lance un canular – Apple n’apprécie pas
                                         L’agence de pub de Wal-Mart témoigne pour son client mais se
                                          fait prendre la main dans le pot par le biais de son # IP (PC)
                                         Un chauffeur d’autobus va prendre un café mais les clients
                                          prennent le vidéo grâce à leur cellulaire et le publie sur le Web

                                      En 2009
                                         Pepsi encourage les jeunes mâles à «scorer» sur iPhone?
                                         Guitare du chanteur Dave Caroll brisée chez United Airlines
                                         Belkin paie pour les commentaires positifs de ses clients?

                                      En 2008
                                         Révoltes des mères portant leurs poupons – Motrin

BC-IT                                 Mars 2010      Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise           23
Réseaux sociaux dans la gestion de crise …
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                        Avant la crise – avoir un plan
                                        spécifique et précis
                                           Constitution d’un cellule de
                                            réseaux sociaux d’entreprise
                                            (RSE)

                                           Vigie des médias sociaux
                                            (plaintes) – Google Alerte et
                                            autres outils publics (Twitter est
                                            très rapide mais textes courts)




BC-IT                                   Mars 2010      Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   24
Exemple de Google Alertes
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




BC-IT                                 Mars 2010     Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   25
Réseaux sociaux dans la gestion de crise …
                                        Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                            Cellule RSE rattachée à l’équipe de gestion de crise
                                                        Équipe de gestion de crise (EGC)
                                                                     Autorité de continuité des affaires


                                                                           Coordonnateur de CA                  Registraire de l’EGC et
                                                                                                                 conseiller juridique



                                      Coordonnateur     Coordonnateur           Coordonnateur          Coordonnateur       Coordonnateur
                                      Communication     TI et Urgences           exploitation           administratif    Plans fonctionnels

                                        Équipe des
                                      réseaux sociaux

                                            Avoir des abonnements aux RS publics (Twitter, YouTube,
                                             blogue d’entreprise), fil de nouvelles RSS actif et un
                                             regroupement multicanaux pour avoir accès à la direction, la
                                             gestion de crise et autres


BC-IT                                     Mars 2010        Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise                                 26
Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                        Pendant la crise
                                           Identifier la source de la crise
                                                Par exemple la plainte d’un client
                                                Insatisfaction d’un employé
                                                Prise de conscience d’un produit défectueux – listériose
                                                Un verglas ou une inondation


                                           Sévérité de la crise – ne pas réagir de façon excessive

                                           Formuler un message avec précaution et transparence

                                           Demeurer disponible (même les weekends)


BC-IT                                   Mars 2010        Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise     27
Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                        Pendant la crise . . .
                                           Diffuser votre message (incluant sur les réseaux sociaux)
                                                Les petites crises doivent être réglées avant de grossir
                                                La réponse de l’organisation doit être communiquée même
                                                 dans un cas isolé
                                                Quand la crise augmente en intensité, impliquer vos équipes
                                                Une crise interne qui ne se rend pas au public? Prévenez les
                                                 problèmes en diffusant une réponse


                                           Le soleil revient toujours après le passage de la mauvaise
                                            météo




BC-IT                                   Mars 2010        Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise         28
Gestion de crise Haïti & réseaux sociaux
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                      Réseaux sociaux diffusent l’information rapidement
                                      au début puis les communications disparaissent
                                      puisqu’affectées
                                      Implications d’experts (USAID dans les minutes
                                      suivantes, Fema)
                                      Exemples d’appui au support des Haïtiens
                                         Localisation et réunification des familles et proches
                                         Description par vidéo sur place (YouTube et autres)
                                         Levées de fonds par les réseaux sociaux
                                         Bénévoles offrant support @distance
                                         Médecins de l’Université de Sherbrooke sur place appuyés
                                          par leurs collègues spécialistes au Québec



BC-IT                                 Mars 2010     Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   29
Gestion de crise à Haïti – Experts avec USAID
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                                                 http://haitiresponse.igloocommunities.com/home


BC-IT                                 Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise              30
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GESTION de CRISE et réseaux sociaux




BC-IT                                 Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   31
Gestion de crise à Haïti – Bénévoles de Montréal
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                                                http://crisiscampmontreal.wordpress.com/


BC-IT                                  Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise          32
Architecture des réseaux sociaux
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                      Échanges sur la base de multicanaux pour équipe
                                      de gestion de crise, la direction, les équipes
                                      opérationnelles et le personnel en général
                                      Sécurisation des échanges pour assurer
                                      l'authentification, l’intégrité et la confidentialité (même
                                      niveau que les opérations quotidiennes d’entreprise)
                                      Archivage et audit des échanges et capacité de
                                      rapatrier les informations au retour d’une crise
                                      Capacité de suivre le rythme en grossissant au
                                      besoin (évolutivité = «scalability»)
                                      Interopérabilité avec les réseaux personnels et RSS
                                                                                                    sondage

BC-IT                                 Mars 2010    Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise             33
Réseaux sociaux et continuité des affaires
GESTION de CRISE et réseaux sociaux




                                      En cas de pertes de ressources humaines (H1N1),
                                      les réseaux sociaux peuvent faciliter les échanges
                                      avec les employés et les services d’appoint
                                      Sert de courriel sécurisé en remplacement des
                                      courriels externes (rappel des informations après la
                                      crise)
                                      Accès à des ressources très spécialisées (SME,
                                      experts en la matière) «@distance et @demande»:
                                      beaucoup moins coûteux avec réponse immédiate et
                                      expertise horizontale (solutions novatrices)
                                      Un outil de communication avec les parties
                                      prenantes


BC-IT                                  Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   34
Les avocats et le Pentagon s’en mêlent aux É.U. ???




                                                     http://www.secuobs.com/revue
                                                     /news/196607.shtml


          On Friday, the Pentagon announced a new social media policy
          that will the troops to use Twitter, Facebook and other social
          networking sites, within limits. True to form, Pentagon social
          media czar Price Floyd announced the policy change in a Twitter
           update. It s an important move, and has the potential to clear up
          the military s longstanding ...

                        Source : http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml


BC-IT   Mars 2010    Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise           35
Conclusion

        Les réseaux sociaux d’entreprise sont là pour rester
        et leur impact continue de grandir
        Bien différents des réseaux personnels comme
        Facebook - deux sports différents comme le Soccer
        et le Rugby (ballon c’est le réseau: règlements bien
        différents)
        L’implantation des réseaux sociaux demande un
        approche discipliné et impliquant la direction de
        l’entreprise

        La mise en œuvre ne se fait pas pendant la crise:
        il faut un plan et important c’est holistique


BC-IT   Mars 2010   Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   36
GCowan@bc-it.ca                  Georges Cowan (514) 714-9119




BC-IT     Mars 2010       Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise   37
Georges Cowan est un conseiller
                               senior en PCA et GRC et un
                               conseiller stratégique senior pour
                               les réseaux sociaux pour Business
                               Continu-IT Partners.




                                                      BC-IT Partners

                                     Coordonnées:
 Georges Cowan,
                                      GCowan@bc-it.ca
  MBCI, CBCP , CMC
                                        (514) 714-9119


                                                           Sondage de satisfaction


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Gestion de crise dans les réseaux sociaux

  • 1. Application des réseaux sociaux sécurisés en gestion de crise Georges Cowan, CMC, CBCP, MBCI Consultant senior en PCA et GRC 16 mars 2010 BC-IT Partners
  • 2. Agenda de la présentation Les réseaux sociaux personnels et d’affaires Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Arrivée d’ Entreprise 2.0 / Web 2.0 Définition des réseaux sociaux Types / catégories de réseaux sociaux Cartographie de la mise en œuvre Gestion de crise et réseaux sociaux Conclusion BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 2
  • 3. Les réseaux sociaux en chiffres Les réseaux sociaux Wikipedia - 13,000,000+ articles Youtube - 100,000,000+ vidéos vus chaque jour Blogger - 200,000,000+ blogues Facebook - 200,000,000+ utilisateurs actifs Twitter - 3,000,000+ moyenne des Tweets par jour Le « Buzz » des médias sociaux 73% des utilisateurs d’Internet ont vu un blogue 45% d’entre eux ont leur propre blogue 57% participent à un réseau social et + 83% ont vu des vidéo clips *Source: Universal McCann Comparative Study On Social Media Trends April 2008 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 3
  • 4. Les réseaux sociaux font partie de nos vies Flux RSS Les réseaux sociaux Cell Apps du bureau widgets balaya BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 4
  • 5. Réseaux sociaux personnels et d’affaires Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Caractéristiques Réseaux personnels Réseaux d’affaires tels Facebook ® Tick-it ® et autres Sécurité Protection de la vie Maintien de la sécurité de privée limitée l’entreprise Échanges Les amis, les clubs Pour les employés, la sportifs, les photos, direction, les clients les événements, les (marques et plaintes), le nouvelles . . . marketing (nouveaux produits), les fournisseurs Semblable ou DEUX SPORTS TRÈS DIFFÉRENTS DIFFÉRENT ? comme le Soccer et le Rugby (ballon = réseau) sondage BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 5
  • 6. Étape 1 - Protégez la firme et vous Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 6
  • 7. Étape 2 – Identifiez votre profil Pensez à vos façons de participer Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Votre profil Si régulièrement vous . . . % correspondant: «Bloguez, podcastez, tweetez» Créateur 13% Écrivez des revues, poster des Critique 19% réponses Taguez des objets, utilisez RSS Collectionneur 15% Mettez à jour votre profil Personne sociable 19% Lisez les blogues Spectateur 33% Vous ne faites rien tout de cela Personne inactive 52% Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 7
  • 8. Étape 3 – Pensez à vos objectifs votre niveau de confort pour participer? Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS Profil Exemple d’objectif Outils Créateur Amplifier le bouche à oreilles blogues Critique Développement de produits wikis Collectionneur Recherche de marchés RSS Personne sociable Relations publiques Réseaux sociaux Comme un canari dans une Veille ou vigie des Spectateur mine de charbon marques Personne inactive Démarrage (en retard) Recherches Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 8
  • 9. Entreprise 2.0 Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0 "Entreprise 2.0 est un terme pour les technologies et pratiques commerciales qui libèrent la force de travail des contraintes des outils de communication et de productivité comme l'email. Entreprise 2.0 permet d'accéder à l'intelligence collective de nombreuses personnes, transférant un énorme avantage compétitif se traduisant par une augmentation de l'innovation, la productivité et de l'agilité." Source: Wikipedia BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 9
  • 10. Interaction avec les clients Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 10
  • 11. Le marché mondial se déplace vers la Communauté Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 11
  • 12. Médias sociaux DÉFINITION des réseaux sociaux L'expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale, et la création de contenu. Les médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d'individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. [Source: Wikipedia as of 2009/10/07] BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 12
  • 13. Services des réseaux sociaux Un service de réseau social a pour but de bâtir des DÉFINITION des réseaux sociaux communautés en ligne de personnes qui partagent des intérêts et/ou activités, ou qui sont intéressés à explorer les intérêts et activités des autres. [Source Wikipedia le 2009/10/07] Forums Blogs BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 13
  • 14. Communication sociale sur le Web Communautés en ligne Blogosphère Blogs, TYPES de réseaux sociaux Groupes, Forums, RSS Communautés inter-reliées Votre participation Vou s Réseaux sociaux Sites sociaux de spécialité facebook, myspace . . . YouTube, Twitter, LinkedIn … BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 14
  • 15. Communication sociale sur le Web . . . Communautés en ligne TYPES de réseaux sociaux  Nouvelles, Forums, RSS, Podcasts, Webcasts Blogues communauté «Blogosphère» – communication bidirectionnelle La blogosphère désigne indifféremment un ensemble de blogues ou l'ensemble de ses rédacteurs. L'expression la blogosphère désigne ainsi l'ensemble de tous les blogs. C'est un sous-ensemble du World Wide Web. Le terme blogosphère peut être qualifié et on pourra parler de la blogosphère francophone, de la blogosphère sportive... On utilise aussi les termes blogobulle (synonyme ironique soulignant le caractère insulaire de la communauté), carnetosphère ou blogeoisie1. [Wikipedia] 5 Top Blogs (hits) The Huffington Post TechCrunch Mashable Gizmodo Engadget Source: [Technorati] BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 15
  • 16. Communication sociale sur le Web . . . Réseaux sociaux TYPES de réseaux sociaux  Version personnels : Facebook et MySpace mènent. Ning, NewsVine, Bedo …  Version « entreprise » émergente : Sixent, Tick-it, Socialtext … BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 16
  • 17. Communication sociale sur le Web . . . Sites sociaux spécialisés TYPES de réseaux sociaux  YouTube, Twitter, LinkedIn, Flickr, Wikipedia, Epinions, Last FM, Get Satisfaction, Digg, Posterous, Technorati, Tabellog, SlideShare, Pandora, BrightTALK, Tripit, Videao, Buddy TV, OleOle, GoodReads, metroFLOG, MSN, yelp, friendster … BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 17
  • 18. Interopérabilité des réseaux sociaux TYPES de réseaux sociaux Microsoft Vine connecte à:  Facebook  LinkedIn  Windows Live YouTube connecte automatiquement au raccord de :  Google BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 18
  • 19. Pourquoi démarrer un réseau social en entreprise? CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre Pour rebâtir un lien solide entre les employés Pour localiser le meilleur expert ou l’information qui permet de réaliser la job dans l’entreprise Pour offrir une alternative au courriel pour la communication entre individus ou groupes Pour aider à rendre les employés plus productifs en affaires ou retenir les meilleurs employés Pour promouvoir l’innovation par les rencontres et échanges qui mènent à de nouvelles idées ou des affaires inattendues Pour permettre de garder une trace des informations BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 19
  • 20. R&D pour les réseaux sociaux d’affaires Les plus importantes corporations TI planifient dépenser plus de dollars en recherche et CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre développement (R&D) pour les applications de réseaux sociaux in 2009 et à bâtir des centres de recherches centrés sur les réseaux sociaux d’affaires. Cartographie prévue Source: Deloitte Technology Predictions 2009 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 20
  • 21. Méthodologie de communication en ligne CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre Online Collaboration Methodology Source: Ramius Corporation BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 21
  • 22. Alignement stratégique pour les affaires 1. Considérations d’entreprise CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre  Questions de la direction et des actionnaires ?  Quels sont les motivateurs d’affaires ?  Quel est le modèle approprié pour les réseaux d’affaires ?  Quels sont les initiatives alignées avec les objectifs d’entreprise?  Quels sont les critères de succès dans les réseaux sociaux? 2. Considérations d’employés  Impacter un grand nombre de personnes à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.  Quels sont les cibles à atteindre ?  Qui est le champion et les parties prenantes ?  Quels sont les ressources d’appui ? 3. Considérations environnementales  L’environnement business et concurrentiel dans lequel nous sommes désire lancer le réseau social.  Quels sont les ressources internes et les compétiteurs ? BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 22
  • 23. Exemples de crises & réseaux sociaux GESTION de CRISE et réseaux sociaux En 2010  Un Bêta testeur d’iPad lance un canular – Apple n’apprécie pas  L’agence de pub de Wal-Mart témoigne pour son client mais se fait prendre la main dans le pot par le biais de son # IP (PC)  Un chauffeur d’autobus va prendre un café mais les clients prennent le vidéo grâce à leur cellulaire et le publie sur le Web En 2009  Pepsi encourage les jeunes mâles à «scorer» sur iPhone?  Guitare du chanteur Dave Caroll brisée chez United Airlines  Belkin paie pour les commentaires positifs de ses clients? En 2008  Révoltes des mères portant leurs poupons – Motrin BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 23
  • 24. Réseaux sociaux dans la gestion de crise … GESTION de CRISE et réseaux sociaux Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis  Constitution d’un cellule de réseaux sociaux d’entreprise (RSE)  Vigie des médias sociaux (plaintes) – Google Alerte et autres outils publics (Twitter est très rapide mais textes courts) BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 24
  • 25. Exemple de Google Alertes GESTION de CRISE et réseaux sociaux BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 25
  • 26. Réseaux sociaux dans la gestion de crise … Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis GESTION de CRISE et réseaux sociaux  Cellule RSE rattachée à l’équipe de gestion de crise Équipe de gestion de crise (EGC) Autorité de continuité des affaires Coordonnateur de CA Registraire de l’EGC et conseiller juridique Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Communication TI et Urgences exploitation administratif Plans fonctionnels Équipe des réseaux sociaux  Avoir des abonnements aux RS publics (Twitter, YouTube, blogue d’entreprise), fil de nouvelles RSS actif et un regroupement multicanaux pour avoir accès à la direction, la gestion de crise et autres BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 26
  • 27. Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . . GESTION de CRISE et réseaux sociaux Pendant la crise  Identifier la source de la crise  Par exemple la plainte d’un client  Insatisfaction d’un employé  Prise de conscience d’un produit défectueux – listériose  Un verglas ou une inondation  Sévérité de la crise – ne pas réagir de façon excessive  Formuler un message avec précaution et transparence  Demeurer disponible (même les weekends) BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 27
  • 28. Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . . GESTION de CRISE et réseaux sociaux Pendant la crise . . .  Diffuser votre message (incluant sur les réseaux sociaux)  Les petites crises doivent être réglées avant de grossir  La réponse de l’organisation doit être communiquée même dans un cas isolé  Quand la crise augmente en intensité, impliquer vos équipes  Une crise interne qui ne se rend pas au public? Prévenez les problèmes en diffusant une réponse  Le soleil revient toujours après le passage de la mauvaise météo BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 28
  • 29. Gestion de crise Haïti & réseaux sociaux GESTION de CRISE et réseaux sociaux Réseaux sociaux diffusent l’information rapidement au début puis les communications disparaissent puisqu’affectées Implications d’experts (USAID dans les minutes suivantes, Fema) Exemples d’appui au support des Haïtiens  Localisation et réunification des familles et proches  Description par vidéo sur place (YouTube et autres)  Levées de fonds par les réseaux sociaux  Bénévoles offrant support @distance  Médecins de l’Université de Sherbrooke sur place appuyés par leurs collègues spécialistes au Québec BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 29
  • 30. Gestion de crise à Haïti – Experts avec USAID GESTION de CRISE et réseaux sociaux http://haitiresponse.igloocommunities.com/home BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 30
  • 31. Trouver des personnes avec Google GESTION de CRISE et réseaux sociaux BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 31
  • 32. Gestion de crise à Haïti – Bénévoles de Montréal GESTION de CRISE et réseaux sociaux http://crisiscampmontreal.wordpress.com/ BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 32
  • 33. Architecture des réseaux sociaux GESTION de CRISE et réseaux sociaux Échanges sur la base de multicanaux pour équipe de gestion de crise, la direction, les équipes opérationnelles et le personnel en général Sécurisation des échanges pour assurer l'authentification, l’intégrité et la confidentialité (même niveau que les opérations quotidiennes d’entreprise) Archivage et audit des échanges et capacité de rapatrier les informations au retour d’une crise Capacité de suivre le rythme en grossissant au besoin (évolutivité = «scalability») Interopérabilité avec les réseaux personnels et RSS sondage BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 33
  • 34. Réseaux sociaux et continuité des affaires GESTION de CRISE et réseaux sociaux En cas de pertes de ressources humaines (H1N1), les réseaux sociaux peuvent faciliter les échanges avec les employés et les services d’appoint Sert de courriel sécurisé en remplacement des courriels externes (rappel des informations après la crise) Accès à des ressources très spécialisées (SME, experts en la matière) «@distance et @demande»: beaucoup moins coûteux avec réponse immédiate et expertise horizontale (solutions novatrices) Un outil de communication avec les parties prenantes BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 34
  • 35. Les avocats et le Pentagon s’en mêlent aux É.U. ??? http://www.secuobs.com/revue /news/196607.shtml On Friday, the Pentagon announced a new social media policy that will the troops to use Twitter, Facebook and other social networking sites, within limits. True to form, Pentagon social media czar Price Floyd announced the policy change in a Twitter update. It s an important move, and has the potential to clear up the military s longstanding ... Source : http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 35
  • 36. Conclusion Les réseaux sociaux d’entreprise sont là pour rester et leur impact continue de grandir Bien différents des réseaux personnels comme Facebook - deux sports différents comme le Soccer et le Rugby (ballon c’est le réseau: règlements bien différents) L’implantation des réseaux sociaux demande un approche discipliné et impliquant la direction de l’entreprise La mise en œuvre ne se fait pas pendant la crise: il faut un plan et important c’est holistique BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 36
  • 37. GCowan@bc-it.ca Georges Cowan (514) 714-9119 BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 37
  • 38. Georges Cowan est un conseiller senior en PCA et GRC et un conseiller stratégique senior pour les réseaux sociaux pour Business Continu-IT Partners. BC-IT Partners Coordonnées: Georges Cowan, GCowan@bc-it.ca MBCI, CBCP , CMC (514) 714-9119 Sondage de satisfaction BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 38