La Qualité dans le Marketing des Servicesmehdi0386
La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale.
La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir.
Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.
La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
Marketing new services 2013 conf presse 30 oct-2012Emmanuelle Rivas
Metteur en scène de son territoire, l'Office de Tourisme de l'agglomération de Montélimar cordonne les acteurs du tourisme local, propose un panel d'outils et de services pour assurer leur visibilité en ligne, notamment à travers un marketing de nouveaux services pour 2013.
Les partenaires de Montélimar Tourisme profitent ainsi de son expertise et de sa veille pour anticiper les pratiques touristiques, leur ouvrant ainsi les compétences du grand réseau national des Offices de Tourisme de France.
Voici la présentation faîte à la presse le 30 octobre 2012.
La problématique qui sous-tend ce module est la suivante :
Ne pouvant être vu, ni touché, gouté et senti, comme les biens matériels
peuvent l’être, comment rendre l’appréciation des services possible?
Comment leur attribuer un marketing ?
Pourquoi s’intéresser au secteur des services ?
En quoi le secteur des services nécessite-t-il une attention particulière en
marketing ?
La Qualité dans le Marketing des Servicesmehdi0386
La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale.
La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir.
Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.
La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
Marketing new services 2013 conf presse 30 oct-2012Emmanuelle Rivas
Metteur en scène de son territoire, l'Office de Tourisme de l'agglomération de Montélimar cordonne les acteurs du tourisme local, propose un panel d'outils et de services pour assurer leur visibilité en ligne, notamment à travers un marketing de nouveaux services pour 2013.
Les partenaires de Montélimar Tourisme profitent ainsi de son expertise et de sa veille pour anticiper les pratiques touristiques, leur ouvrant ainsi les compétences du grand réseau national des Offices de Tourisme de France.
Voici la présentation faîte à la presse le 30 octobre 2012.
La problématique qui sous-tend ce module est la suivante :
Ne pouvant être vu, ni touché, gouté et senti, comme les biens matériels
peuvent l’être, comment rendre l’appréciation des services possible?
Comment leur attribuer un marketing ?
Pourquoi s’intéresser au secteur des services ?
En quoi le secteur des services nécessite-t-il une attention particulière en
marketing ?
CRC Conseil : améliorez l'efficacité de votre Centre de Relation Client Dominique Cottin
Améliorez l’efficacité de votre Centre de Relation Client grâce à l’intégration de logiciel de Gestion des Interactions Clients, à la mise à jour de vos infrastructures, aux conseils et à l’accompagnement MOA / MOE de vos projets spécifiques.
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Master Thesis / Memoire : Une nouvelle approche de la communication axée sur...Elaine Lorent
Dans le cadre de mon mémoire de Master à l'Université de Bruxelles, j'ai réalisé une enquête au Quick de Waterloo concernant les habitudes des clients et la mise en place d'un système de gestion de la relation plus efficace.
Après avoir interviewé 400 clients, l'étude à révélé que le service n'était pas en adéquation avec les attentes et le profil des clients les plus fidèles.
Mon projet consistait à la création d'une application mobile permettant la personnalisation des offres et des commandes de chaque client suite à la constitution d'une base de données pour le restaurant.
Ce project fut délibéré avec Grande Distinction en juin 2013 me permettant ainsi d'obtenir le titre de maitre en Communication et Information, à finalité Communication des Entreprises.
Par la suite, ce projet fut également présenté en août devant l'équipe Marketing Quick Restaurant pour la Belgique.
Tableau de bord opérationnel: introduction (séminaire)TSS
Il s'agit du powerpoint introductif pour un séminaire sur la mise en place d'un tableau de bord opérationnelle. La méthode met en évidence la relation entre tableau de bord - projet et performance.
CRC Conseil : améliorez l'efficacité de votre Centre de Relation Client Dominique Cottin
Améliorez l’efficacité de votre Centre de Relation Client grâce à l’intégration de logiciel de Gestion des Interactions Clients, à la mise à jour de vos infrastructures, aux conseils et à l’accompagnement MOA / MOE de vos projets spécifiques.
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Master Thesis / Memoire : Une nouvelle approche de la communication axée sur...Elaine Lorent
Dans le cadre de mon mémoire de Master à l'Université de Bruxelles, j'ai réalisé une enquête au Quick de Waterloo concernant les habitudes des clients et la mise en place d'un système de gestion de la relation plus efficace.
Après avoir interviewé 400 clients, l'étude à révélé que le service n'était pas en adéquation avec les attentes et le profil des clients les plus fidèles.
Mon projet consistait à la création d'une application mobile permettant la personnalisation des offres et des commandes de chaque client suite à la constitution d'une base de données pour le restaurant.
Ce project fut délibéré avec Grande Distinction en juin 2013 me permettant ainsi d'obtenir le titre de maitre en Communication et Information, à finalité Communication des Entreprises.
Par la suite, ce projet fut également présenté en août devant l'équipe Marketing Quick Restaurant pour la Belgique.
Tableau de bord opérationnel: introduction (séminaire)TSS
Il s'agit du powerpoint introductif pour un séminaire sur la mise en place d'un tableau de bord opérationnelle. La méthode met en évidence la relation entre tableau de bord - projet et performance.
Il s'agit du powerpoint introductif d'un séminaire sur la mise en place d'un tableau de bord stratégique. Bien sûr ce powerpoint à l'origine est grandement commenté par le formateur. Pour en savoir plus,
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...Axys
Le service client est le centre névralgique de l’entreprise. Comme de nombreux services dans toutes les organisations, il se digitalise. Entre gestion de l’humain et apport des nouvelles technologies comme l’automatisation, les chatbots, l’intelligence artificielle, la gestion et l’exploitation des données clients … comment a-t-il évolué ?
Avec notre partenaire Easyfront Consulting nous avons réalisé une étude auprès des responsables de service client pour évaluer les effets de la digitalisation et de l’IA, comprendre comment ces technologies peuvent aider les hommes au quotidien.
La multiplication des outils de mobilité et des canaux digitaux a fortement accéléré l'évolution du tout off line vers un mixte on/off, voir vers du pur on line. Ces changements ont naturellement impacté le Service Client, transformant progressivement le traditionnel Call center en Web center.
Dans cette nouvelle ère, le Service Client doit s'adapter et (re)prendre toute sa dimension au cœur de la relation entre la marque et ses clients. Son positionnement multicanal en fait une véritable force de frappe au service de la satisfaction client et des ambitions commerciales de la marque.
La transformation du Service Client implique de répondre à plusieurs questions : Quelle vision cible ? Quel périmètre ? Quels rôles entre le on et le off line ? Quelles conséquences sur les compétences, les outils, le pilotage,… ?
Une intégration réussie entre CRM et Data Management Platform : Etude de casDataPerformanceSummit
Les stratégies d’acquisition et de fidélisation sont de plus en plus liées, et s’appuient aujourd’hui sur les mêmes sources de données pour maximiser la performance des actions marketing. Parmi ces sources, la donnée CRM qui pilote non seulement les actions de fidélisation mais aussi les actions d’acquisition. Comment ? en connectant le CRM à la Data Management Platform. Cette session présentera le retour d’expérience de Mondial Assistance qui a démarré il y a quelques années par la mise en place d’un projet CRM, puis a évolué naturellement vers la construction d’une Data Management Platform pour piloter à terme en simultanée toutes ses actions marketing et réduire ainsi ses coûts d’acquisition clients.
PROGRAMME ET PLANNING DES FORMATIONS DDA ASSURANCES✅ Floriane DEBORD
DDA impose une obligation de formation de 15h aux distributeurs en assurances et à leurs collaborateurs gestionnaires (hors gestion de sinistres, comptabilité etc.) ou commerciaux. PERITUS FORMATION, organisme de formation spécialisé dans la formation des professionnels de l'assurance vous propose des parcours répondant aux exigences de la DDA et aux problématiques et obligations rencontrées au quotidien.
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...BlueLink
BlueLink a lancé un Observatoire auprès des acteurs du Déplacement* afin de comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance. Plus de 150 personnes ont suivi leur intervention (temps moyen de connexion : 23mn).
50 cadres dirigeants parmi les acteurs majeurs du Déplacement ont été interrogés dans le cadre de ce 1er Observatoire. Leur activité cumulée représente entre 40% et 90% du marché France en fonction des secteurs, ce qui assure des résultats représentatifs.
Pour générer de la valeur, les acteurs de ce secteur doivent innover dans leurs pratiques de relation client afin d’en faire un moteur de croissance. En effet, le Déplacement en Europe est touché à la fois par les difficultés économiques et par la généralisation des canaux digitaux qui entraînent une redéfinition des échanges entre clients et fournisseurs. Ce contexte touche tous les acteurs et impacte directement leurs revenus et leur rentabilité.
« Nous souhaitons étudier de façon approfondie les pratiques des entreprises en matière de création de valeur par la relation client. Nous avons tiré des enseignements de cette première étude, qui devraient pouvoir être appliqués à d’autres secteurs », indique Tanguy de Laubier. « Cette année, nous nous sommes tout particulièrement concentrés sur la Vente, qui est une des composantes de la relation client, mais elle n’est pas la seule. Cet Observatoire sera renouvelé et étendu notamment à la partie "Care" de la relation client. »
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, croisiéristes, loisirs, agences de voyages, moyens de paiement, assureurs, etc.
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Philippe Greco
BlueLink a lancé, avec l’aide de Concomitance, le 1er observatoire auprès des acteurs du déplacement loisir et professionnel* pour comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).
Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance.
Les 4 principaux enseignements pour cette première vague annuelle qui a analysé la génération de valeur aux travers des pratiques de ventes de produits et de services additionnels :
1. La généralisation du «selfcare» avec la généralisation annoncée des applications mobiles sur l’ensemble de la relation client y compris sur les aspects liés à la vente
2. L’existence de nombreuses opportunités de vente additionnelle par une exploitation plus systématique des différents moments d’interactions situés sur le parcours clients, en particulier pour la clientèle professionnelle (ces ventes additionnelles peuvent ajouter jusqu’à 30% de Chiffre d’Affaires pour les acteurs les plus performants)
3. La nécessité de mettre en place de nouveaux indicateurs permettant d’identifier les meilleurs moments pour améliorer l’efficacité de la vente des services ou des produits additionnels
4. Une application possible à tous les secteurs où il n’y a pas de simultanéité entre l’acte d’achat et la consommation effective d’un bien ou d’un service (l’industrie du déplacement étant un précurseur sur ces pratiques)
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, chaines hôtelières, croisiéristes, agences de voyages online et offline, moyens de paiement, assureurs…
Réseaux Sociaux d'Entreprise : une meilleure productivité, une gouvernance ma...Grégoire Japiot
Présentation lors d'une conférence donnée à la Fédération des Entreprises Romandes à Genève.
Cette conférence intitulée "Réseaux sociaux internes à l'entreprise: comment créer la collaboration et pourquoi ?" était organisée par la Swiss Community Managers Association et a attiré 250 participants.
Banque de détail & client chacun cherche son lienKea & Partners
Voilà près de 10 ans que nous accompagnons nos clients du secteur bancaire dans leur transformation. Forts de ces expériences, nous nous sommes forgés des convictions sur la manière dont les banques peuvent repenser leur modèle de distribution et optimiser la performance de leurs réseaux.
Les 7 points de vue de cette publication ont vocation à vous interpeller et à nourrir vos réflexions stratégiques.
Chacun cherche son lien…
La conjoncture de ces dernières années fragilise l’activité et les résultats des grands groupes bancaires français. La banque de détail, moteur de la rentabilité, doit revoir sa copie pour trouver d’autres ressorts à sa croissance. Qui plus est, l’évolution des comportements des consommateurs force à revisiter la relation client.
Une simple optimisation du modèle existant ne saurait suffire. Peut-on retrouver de la rentabilité et renouer avec la croissance en réinventant la relation client ?
Kea&Partners s’est penché sur les axes de transformation à l’ordre du jour :
Repenser le rôle du conseiller : comment l’armer pour qu’il reste la pierre angulaire de la relation client ?
Rendre agile le réseau physique : à l’heure du digital, doit-on sortir du modèle d’agence unique ?
Personnaliser l’offre : vers la mass customisation ?
Rentabiliser le réseau : comment générer des économies grâce au multicanal ?
Prendre le virage des nouveaux médias : quel usage des réseaux sociaux ?
Faire tomber les barrières entre le front et le back office : quelle répartition des rôles avec quelle valeur ajoutée pour le client ?
Qu'est ce qui rend possible le changement de comportements
Qualité et management dans les services ISTIA
1. QUALITE ET MANAGEMENT
DANS LES SERVICES
Exemple de
LA BANQUE
Forum 14 novembre 2013
Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
2. Qualité et management dans les services – La Banque
Multi métiers
Banque de proximité
Banque de financement
et d’investissement
Crédit à la consommation,
Gestion d'actifs
Affacturage et Crédit-bail
Assurances (Vie et IARD)
Immobilier
Réglementée
et Multi sites…
Forum 14 novembre 2013
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Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
3. Qualité et management dans les services – La Banque
ALTERNATIVES DE MISE EN CONTACT DES SERVICES AVEC LE MARCHE
AUQUEL ILS SONT DESTINES
BANQUE
Mkg. Direct
Banque à domicile
Mailing - Phoning
Téléphone-Internet-TV
Agenc
e
Libreservice
Autre lieu
Prescripteu
r
CLIENTS
QUOI VENDRE ?
A QUI ?
COMMENT ?
ADAPTER L’EFFORT HUMAIN et MATERIEL
AU POTENTIEL DU CLIENT ET A SON BESOIN
Forum 14 novembre 2013
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Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
4. Qualité et management dans les services – La Banque
LE SYSTÈME SERVICE
LES 5 ÉLÉMENTS QUI INFLUENCENT LA QUALITÉ DE SERVICE
Non visible
Visible
Support
physique
Client
A
Client A
Système
d’organisation
interne
ou externe
Personnel
en
Service A
contact
D’après P. Eiglier et E. Langeard « La servuction »
Forum 14 novembre 2013
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Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
5. Qualité et management dans les services – La Banque
LA QUALITÉ DE SERVICE
est longue à obtenir, donc à imiter
est difficile à maintenir (pas de « contrôle qualité »)
permet de développer l’offre par l’écoute
construit l’image par des faits
est un moyen privilégié de différenciation
Un voyage et non une destination
Forum 14 novembre 2013
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Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
6. Qualité et management dans les services – La Banque
QUALITE ET CONTRÔLE INTERNE
La conformité aux exigences vs la conformité aux lois et règlements,
aux normes internes et aux procédures (obligatoire et réglementé)
La mesure de la satisfaction client, de la non-conformité vs les pistes
d’audits, la «traçabilité», le reporting, la collecte des pertes et
incidents …
La prévention vs les Plans de Continuité des activités
La boucle d’amélioration continue : le plan d’amélioration, le cycle
annuel vertueux, les campagnes annuelles de cartographie des
risques …
Forum 14 novembre 2013
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Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
7. Qualité et management dans les services – La Banque
RÔLE DES HOMMES
LE RESPONSABLE QUALITE AU SERVICE DU MANAGER
MANAGER
RESPONSABLE QUALITE
Définit les Plans d'Actions
Assiste méthodologiquement
Identifie les exigences
Conseille et assiste
Décide des actions correctives
Recueille les données d’amélioration
Implique et responsabilise
Assure la pédagogie de la Qualité
Forum 14 novembre 2013
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8. Qualité et management dans les services – La Banque
Quelques avantages
♦ Pour le client :
Meilleure écoute, meilleure réactivité
Accroissement de la satisfaction
♦Pour le management :
Fil conducteur de maîtrise du pilotage
Existant formalisé, objectifs déployés
Force de l’audit tierce partie
♦Pour les collaborateurs :
Mobilisation sur l’amélioration, responsabilisation
Compréhension de sa contribution et de son rôle
♦Pour l’Entreprise :
Décloisonnement et vision globale
Accroissement de la rentabilité
Forum 14 novembre 2013
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Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
9. Qualité et management dans les services – La Banque
QUEL REFERENTIEL/OUTIL CHOISIR ?
Certification ISO 9001
(Qualité), Certification ISO
14001 (Environnement)
Traitement des
réclamations,
Enquêtes satisfaction
Visites mystères
CLIENT
QUALITE
SUPPORT PHYSIQUE
CMMI
ITIL
Forum 14 novembre 2013
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Certification ISO
Engagement
Client
Engagements
publics
NF Service
PERSONNEL
Objectifs Qualité,
Intégration dans l’évaluation des
collaborateurs,
Enquêtes de « satisfaction »
Label Egalité Professionnelle
Label Diversité...
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10. Qualité et management dans les services – La Banque
DE LA QUALITE AU DEVELOPPEMENT DURABLE
Economies
coûts matières
AXE FINANCIER
actionnaires satisfaits
Investissement
socialement
responsable
AXE
CLIENT
Clients
satisfaits
AXE
Maîtrise impact
Processus
optimisés PROCESSUS environnemental
Collaborateurs satisfaits
AXE INNOVATION
APPRENTISSAGE
Entreprise attentive
Association consommateurs, Générations futures
La qualité, socle du développement durable
sur les axes de la performance
Forum 14 novembre 2013
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