La négociation                 1
La négociation       INTRODUCTIONL  ’HISTORIQUE DE LA VENTE                             2
Les évolutions du métier   de « commercial »               Phase 1      le « preneur d ’ordre »           les 30 glorieuse...
Les évolutions du métier   de « commercial »               Phase 2   la vente type « Rank-Xerox »       des techniques éla...
Les évolutions du métier   de « commercial »                 Phase 3    La vente « du 3 ème millénaire »vendeur=responsabl...
La négociation: caractéristiques et définition     Le B to B:(Business to Business) ou la vente    aux entreprises ou coll...
Rôle des participants au processus d ’achat en B TO BProcessus d’achat         Utilisateur   Prescripteur   Acheteur   Dec...
La négociation: caractéristiques et définition       La vente itinérante: VRP,attaché       commercial...       la vente s...
LA VENTE Une définition de la  Vente l’assimile à un travail  d’écoute et de compréhension  des besoins du client ou du co...
Les tactiques de négociation               Les pièges des acheteurs                                           L ’urgenceLa...
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L ’emploi du temps d ’un    commercial( en %)9 % en travail administratif39 % en déplacement8 % en pause14 % en attente30 ...
L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES                                              La tournée par quartierLa spirale oul ’escargot  ...
La négociationLES TECHNIQUES DE VENTE                          14
Les 7 étapes clés de l’Acte         de Vente              La préparation           La prise de contact      La découverte ...
I La préparation de la visite:    une approche marketingL’historiquedu client et du marchévotre positionnement et celui ...
Bâtir sa stratégieQuels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ?...
Grille de préparation d ’une négociation commerciale                      •Les miens  Objectifs           Les siens       ...
II La prise de contact         la règle des 3X20    les 20 premières secondes       les 20 premiers mots      les 20 premi...
II La prise de contact DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNEREPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT  ... mais da...
II La prise de contact       Voici quelques éléments (conscients ou       inconscients) sur lesquels repose cette         ...
II La prise de contacton n ’a jamais deux fois la chance defaire une bonne première impression                            ...
II La prise de contactAppeler le prospect par son nom et lui serrer lamain             attention au regard!!!             ...
II La prise de contactFaites référence au rendez-vous téléphoniquerappelez l ’objet de la visitevérifiez le temps disponib...
II La prise de contactEn B to B donnez votre carte de visiteen règle générale, le client donne la sienne                  ...
II La prise de contact  présentez votre entreprise et votre fonction dansl ’entreprise  en prospection présentation généra...
II La prise de contact Quel est en plus l’intérêt de présenter sonentreprise?Le client en règle générale va présenter:son ...
II La prise de contact       les erreurs a éviterSE DEVALORISER« je m’excuse de vous déranger » DEVALORISER LE CLIENT« je ...
II La prise de contact      les erreurs a éviterFAIRE DU NEGATIF « vous avez toujours autant d’ennuis avec lesgrèves? »   ...
II La prise de contact      les erreurs a éviter OUVRIR HORS SUJET( quoique…)« vous avez vu le match? » JE, MOI“Je pense q...
II La prise de contact     les erreurs a éviter            EN CONCLUSION LES DEUX PREMIÈRES MINUTES DELENTRETIEN PEUVENT Ê...
II La prise de contactLes objectifs:              Pour: Rassurer                     Susciter son attention Faire une bonn...
III La découverte des        besoins                        33
III La découverte des            besoins                   Les objectifs:Identifier les besoins et les attentes du clientC...
QUEL EST SONCAS?     S SECURITE     O ORGUEIL     N NOUVEAUTE     C CONFORT     A ARGENT     S SYMPATHIE                  ...
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III La découverte des        besoins      LES TECHNIQUES DES QUESTIONS OUVERTES   DES REFORMULATIONS     « L ’ENTONNOIR » ...
III La découverte des          besoins       LES TECHNIQUES ( SUITE)La pratique de lécho.La maîtrise du silence.LA « VOITU...
LES QUESTIONS OUVERTESDes questions où le client ne répond pas par oui             ou non (Q fermées)Des questions pour fa...
LA REFORMULATION  « IL FAUT REFORMULER »         Quand?        Comment?        Pourquoi?                           40
« IL FAUT REFORMULER »                QUAND? Dès que vous avez décelé un minimum de                besoins   au plus tard ...
« IL FAUT REFORMULER »                         COMMENT?« si je vous ai bien compris, vous recherchez …. »« donc en résumé,...
« IL FAUT REFORMULER »                         POURQUOI?Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…)pour vérifi...
L’ENTONNOIR              44
Faut il prendre des        notes ???QUAND ?COMMENT?POURQUOI?                      45
L ’empathie :atout du négociateurC ’est ……-   entrer dans la logique de l ’autre-   accorder de l ’estime à ce qu’il dit- ...
Faire preuve          dempathie     Etre "tourné" vers son client Se centrer sur les autres et non sur soi / votreinterloc...
Faire preuve        dempathie                en résumé   mettez vous à la place de l ’autrevotre client n ’écoutera (et ne...
LES METHODES D ’ANALYSE DE    LA COMMUNICATION      LE WILSON LEARNING   LA PROGRAMMATION NEURO-         LINGUISTIQUE     ...
Les styles sociaux(wilson         learning)          REFLECHI          EXIGEANT         COOPERANT          EXPANSIF       ...
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REFLECHISpécialiste du techniqueLe travail dabordAttitude formelle/sérieuseLimite les risquesSattache aux détailsFroid - s...
EXIGEANTSpécialiste du contrôleLe travail dabordAttitude formelle/ correcteRésultats dabordOn peut / on ne peut pasSe sent...
EXPANSIFSpécialiste du socialLes gens dabord ( groupe)InformelFonceForte prise de risqueIntuitif- obéit à ses impulsions -...
COOPERANTSpécialiste de lassistanceLes gens dabord ( individuellement )InformelLimite les risques - souci des êtres humain...
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Les styles de négociateursCentration sur la relation         Négociateurs relationnels                   Stratèges        ...
communication prioritaires                    PNLAuditif(« qu ’entendez-vous par là? ») visuel(«  je ne vois pas bien ce q...
QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DECOMMENCER L ’ARGUMENTATION?Tous les besoinsles besoins dans SONCASle style social de l ’acheteu...
IV L’argumentation                     60
Objectif de l’argumentation:  Transformer les caractéristiques du produit     en avantages puis en bénéfices client       ...
Caractéristique       Avantage            BénéficeClub de golf en    Augmente la         Meilleurs scorestitanium et      ...
LE LANGAGE POUR CONVAINCRE                   UTILISEZ               Des mots simples      Des mots positifs et sympathique...
LES REGLES D ’ARGUMENTATIONSOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCUSi vous nêtes pas enthousiaste pour votre produit,personne ne le sera....
LES REGLES D ’ARGUMENTATION       UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI        INTÉRESSENT VRAIMENT LE                  CLIENT       ...
LES REGLES D ’ARGUMENTATION     ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UNEn assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” leclient qu...
LES TECHNIQUES DE   REPONSE AUX   OBJECTIONS                    67
V Les objections    L’objection est naturelle. Elle permet au client:Résister à l’influence du vendeurSe donner de l’imp...
V LA REPONSE AUX      OBJECTIONS   METHODOLOGIE GENERALEAVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTIONCOMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION E...
LES DIFFERENTS TYPES          D’OBJECTIONS•OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincèresle client sait qu’il n’a pas r...
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OBJECTIONS  MALENTENDUObjection sincère mais non fondéeStratégie d’informationConsiste à expliquer et à donner des preuves...
OBJECTIONS REELLESObjection sincère et fondéeStratégie d’acceptation:accepter l’objection et la compenser                 ...
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NEUTRALISER L’OBJECTIONPOUR:       atténuer la portée            enchaîner sur l’argumentation sans contrerCOMMENT: reform...
ZOOMER SUR     L’ARGUMENTATIONPOUR:          Rassurer le client               répondre à la question de               reca...
LES DIFFERENTES TACTIQUES DETRAITEMENT DES OBJECTIONS SINCERES              ET FONDEES              2 CATEGORIES: LE TRAIT...
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES        OBJECTIONS   TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à  lobjection par lexpérience dautres client...
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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES         OBJECTIONS                   BOOMERANG  Renvoyer au client son objection sous forme  da...
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES         OBJECTIONS                           BOOMERANG   Renvoyer au client son objection sous ...
LE TRAITEMENT IMMEDIAT      DES OBJECTIONS                           BOOMERANGC: cet appareil me semble bien lourdV: l’épa...
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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES        OBJECTIONS        ANTICIPATION DE lOBJECTION        Devancer une objection certaine     ...
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES         OBJECTIONS                    SELECTIVE  Dans une série dobjections, choisir de  répond...
LE TRAITEMENT DIFFERE DES         OBJECTIONS                        ECRAN    Montrer au client que son objection a été   e...
LE TRAITEMENT DIFFERE DES       OBJECTIONS    REFORMULATION INTERROGAT1VEReformuler lobjection en une question de façonà a...
TECHNIQUES DE TRAITEMENT DELOBJECTION PRIX                   89
5 règles d’or sur le PRIX1    Afficher une position initiale élevée     Répondre à une demande de concession2     par un a...
Le donnant / donnant           •Echange de concessions et d ’avantages            en tenant compte des priorités de l ’aut...
Conséquences des délais de paiement              Négociez remises et conditions de                         paiement       ...
QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE    AUX OBJECTIONS LES PLUS          COURANTES                             93
C’est trop cher !   Faire préciser au prospect ses propos « Cher par rapport à votre budget ou à desconfrères? « « A quel ...
Cher par rapport aux           concurrents Comparer les caractéristiques de votre offre aveccelles de vos concurrents Iden...
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LES SIGNAUX DACHAT   Signaux dachats verbaux Signaux dachats non-verbaux                         112
Signaux dachats verbauxAffirmations ou questionnement traduisant uneattitude dutilisateur(ex : Cest vrai que cet appareil ...
Signaux dachats non verbaux Modification dans : •Les postures : relâchement du corps, inclinaison en avant Les gestes : ma...
QUELQUES TECHNIQUES POUR  FACILITER LA CONCLUSION PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en particulier avec un réfléchi ou un ex...
QUELQUES TECHNIQUES POUR  FACILITER LA CONCLUSION •TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR“Finalement, quest-ce qui vous plaît le...
QUELQUES TECHNIQUES POUR  FACILITER LA CONCLUSION •RENDRE LA DÉCISION URGENTE “Vous souhaitez être livré le 15, cest bien ...
QUELQUES TECHNIQUES POUR   FACILITER LA CONCLUSIONUTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈREQUESTION”( en particulier avec un ex...
QUELQUES TECHNIQUES POUR    FACILITER LA CONCLUSION PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en particulier avec un prospect difficil...
VII LA PRISE DE CONGE     EN CAS DE VENTE   EN CAS DE NON-VENTE                       120
LA PRISE DE CONGE EN      CAS DE VENTERassurer et féliciter le clientPréparer la prochaine visiteSe mettre à la dispositio...
LA PRISE DE CONGE EN    CAS DE NON-VENTERester cool et souriantRemercier du temps accordéPréparer la prochaine visiteJeter...
LES 4 C  CONTACT CONNAÎTRECONVAINCRE CONCLURE             123
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  • la concurrence me fait 10% de plus
  • ANALYSE DE LA SITUATION DU CLIENT   L’HISTORIQUE Celui du client : Performance du client/à nos produits Ex : CA/an, mois, semaine, famille de produit, référence Politique du client à notre égard Ex : gamme existante, références suivies, niveau de ristourne demandée, relations avec l’acheteur…   environnement du client ex : position du client sur son marché, progression en volume et en CA, résultats financiers, position de l’acheteur dans la hiérarchie, évaluation de l’acheteur…     Le marché : Caractéristique de la demande Ex : évolution positive ou négative, volume global du marché, élasticité du prix , réponse à la publicité…   Caractéristique de la concurrence Ex : PdM, volume, CA, concurrence qualitative (taux d’innovation, de relance ment de produit, résultats financiers, caractéristiques des produits – description et performance-)   Mon entreprise : Mon niveau de connaissance des produits ou services que je vends Ex : caractéristiques physiques, processus de fabrication, expression des bénéfices   Stratégie de mon entreprise Ex : moyens mis à ma disposition (les comprendre et les connaître), objectifs (que dois-je faire et à quelle échéance)   Position concurrentielle des produits et de l ‘entreprise Ex : PdM, position qualitative, pertinence des bénéfices proposés, évaluation de nos proposition dans la clientèle… ARGUMENTAIRE Le préparer en fonction du C A B
  • négociation

    1. 1. La négociation 1
    2. 2. La négociation INTRODUCTIONL  ’HISTORIQUE DE LA VENTE 2
    3. 3. Les évolutions du métier de « commercial » Phase 1 le « preneur d ’ordre » les 30 glorieuses Economie de la demande pas de compétences particulières métier pas valorisé 3
    4. 4. Les évolutions du métier de « commercial » Phase 2 la vente type « Rank-Xerox » des techniques élaborées des acheteurs plus professionnels 4
    5. 5. Les évolutions du métier de « commercial » Phase 3  La vente « du 3 ème millénaire »vendeur=responsable « marketing » de secteur expertise fidélisation du client 5
    6. 6. La négociation: caractéristiques et définition Le B to B:(Business to Business) ou la vente aux entreprises ou collectivités Le B to C:(Business to Consumer) ou la vente au consommateur final 6
    7. 7. Rôle des participants au processus d ’achat en B TO BProcessus d’achat Utilisateur Prescripteur Acheteur Decideur Filtres @ @ @ Reconnaissance d’un problème @ @ @ @ Détermination des spécifications @ @ @ @ Liste fournisseurs potentiels @ @ @ @ @ Evaluation des propositions Choix des fournisseurs @ @ @ @ @ Evaluation des performances 7
    8. 8. La négociation: caractéristiques et définition La vente itinérante: VRP,attaché commercial... la vente sédentaire: comptoir, « tupperware » la vente à distance:téléphone, VPC, Internet 8
    9. 9. LA VENTE Une définition de la Vente l’assimile à un travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du consommateur,et à la recherched’une solution qui satisfasse ses besoins » D.GOLEMAN La vente ne commence réellement qu’au NON du client 9
    10. 10. Les tactiques de négociation Les pièges des acheteurs L ’urgenceLa dévalorisation Le leurreLa menace Le gentil et le méchant Le mauvais partage Le fait accompli 10
    11. 11. 0,01€ 0,1€ 1 € 10 € Arbitrer ses moyens commerciaux100€ 11
    12. 12. L ’emploi du temps d ’un commercial( en %)9 % en travail administratif39 % en déplacement8 % en pause14 % en attente30 % en… clientèle source Action Commerciale 12
    13. 13. L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES La tournée par quartierLa spirale oul ’escargot Clients 1.2.3 Clients 4,5,6 6 3 4 Clients 7,8 Clients 8,9 1 2 5 7 B D 8 A C F E Tournée sur grand secteur 13
    14. 14. La négociationLES TECHNIQUES DE VENTE 14
    15. 15. Les 7 étapes clés de l’Acte de Vente La préparation La prise de contact La découverte des besoins L’argumentation Le traitement des objections La conclusion La prise de congé 15
    16. 16. I La préparation de la visite: une approche marketingL’historiquedu client et du marchévotre positionnement et celui de vosconcurrents (benchmarking)La mise au point de l ’argumentaireL ’intendance: trajet,échantillons, outils d’aide àla vente 16
    17. 17. Bâtir sa stratégieQuels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ousur le prix?Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou meretirer de la négociation ?Ai-je à ma disposition suffisamment d ’options possibles ou d ’alternatives ?Est-ce que je négocie point par point ou en global ?Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ?Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?Quel type d ’accord proposé ? Un accord complet ou partiel, immédiat ou différé ?Ai-je intérêt à préparer l ’avenir ou est-ce un « one shoot »? 17
    18. 18. Grille de préparation d ’une négociation commerciale •Les miens Objectifs Les siens •à obtenir Informations à donner Arguments •qu’il va faire Objections •ce que je peux dire Contre objections •que je peux faire Concessions •que je ne peux pas faire Contreparties 18
    19. 19. II La prise de contact la règle des 3X20 les 20 premières secondes les 20 premiers mots les 20 premiers gestes 19
    20. 20. II La prise de contact DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNEREPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT ... mais dans le même temps, il sen fabrique aussi une de vous. 20
    21. 21. II La prise de contact Voici quelques éléments (conscients ou inconscients) sur lesquels repose cette représentation. Lapparence physique (vêtements, postures, etc.), La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.), Les premiers mots prononcés, Les gestes (hauteur, fréquence, dimension,vitesse,...), La position dans lespace (par rapport àlinterlocuteur), Le rangement du bureau. 21
    22. 22. II La prise de contacton n ’a jamais deux fois la chance defaire une bonne première impression 22
    23. 23. II La prise de contactAppeler le prospect par son nom et lui serrer lamain attention au regard!!! 23
    24. 24. II La prise de contactFaites référence au rendez-vous téléphoniquerappelez l ’objet de la visitevérifiez le temps disponible 24
    25. 25. II La prise de contactEn B to B donnez votre carte de visiteen règle générale, le client donne la sienne quel intérêt? 25
    26. 26. II La prise de contact présentez votre entreprise et votre fonction dansl ’entreprise en prospection présentation générale« je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme ou cette prestation » en fidélisation présentation des nouveautés « ca peut m’intéresser » 26
    27. 27. II La prise de contact Quel est en plus l’intérêt de présenter sonentreprise?Le client en règle générale va présenter:son entreprisesa « position » dans l ’entreprise 27
    28. 28. II La prise de contact les erreurs a éviterSE DEVALORISER« je m’excuse de vous déranger » DEVALORISER LE CLIENT« je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais enpourparlers avec un gros client… »« je passais dans le secteur, alors…»« je suis venu vous faire une petite visite » 28
    29. 29. II La prise de contact les erreurs a éviterFAIRE DU NEGATIF « vous avez toujours autant d’ennuis avec lesgrèves? » 29
    30. 30. II La prise de contact les erreurs a éviter OUVRIR HORS SUJET( quoique…)« vous avez vu le match? » JE, MOI“Je pense que ...”“Je vous rappelle que ...”“Moi-même, jen parlais à ...” 30
    31. 31. II La prise de contact les erreurs a éviter EN CONCLUSION LES DEUX PREMIÈRES MINUTES DELENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LESDERNIÈRES 31
    32. 32. II La prise de contactLes objectifs: Pour: Rassurer Susciter son attention Faire une bonne Montrer sa compétenceimpression Créer un climat favorable Créer un climat de Prendre le leadership deconfiance et de sympathie l’entretien Établir le dialogue 32
    33. 33. III La découverte des besoins 33
    34. 34. III La découverte des besoins Les objectifs:Identifier les besoins et les attentes du clientConnaître ses motivationsDéceler ses freins, ses contraintesdéterminer « SONCAS » 34
    35. 35. QUEL EST SONCAS? S SECURITE O ORGUEIL N NOUVEAUTE C CONFORT A ARGENT S SYMPATHIE 35
    36. 36. Le SONCASSécurité : le client souhaite réduire le risque oul’incertitude lié à sa décisionOrgueil: le client veut être valorisé par son achatNouveauté : le client veut être un pionnierConfort : le client recherche la facilité, la tranquillitéou encore la rapidité d’utilisationArgent :Le retour sur investissement ou les économiesréalisées sont les principaux objectifs poursuivis.Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif,le relationnel est crucial 36
    37. 37. III La découverte des besoins LES TECHNIQUES DES QUESTIONS OUVERTES DES REFORMULATIONS « L ’ENTONNOIR » 37
    38. 38. III La découverte des besoins LES TECHNIQUES ( SUITE)La pratique de lécho.La maîtrise du silence.LA « VOITURE BALAI » 38
    39. 39. LES QUESTIONS OUVERTESDes questions où le client ne répond pas par oui ou non (Q fermées)Des questions pour faire parler et découvrir votre client…. Quand, comment, pourquoi…. 39
    40. 40. LA REFORMULATION « IL FAUT REFORMULER » Quand? Comment? Pourquoi? 40
    41. 41. « IL FAUT REFORMULER » QUAND? Dès que vous avez décelé un minimum de besoins au plus tard à la fin de la découverte toujours avant l ’argumentation 41
    42. 42. « IL FAUT REFORMULER » COMMENT?« si je vous ai bien compris, vous recherchez …. »« donc en résumé, votre besoin consiste bien en… » 42
    43. 43. « IL FAUT REFORMULER » POURQUOI?Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…)pour vérifier que vous n ’avez rien oublié pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la voiture-balai ») 43
    44. 44. L’ENTONNOIR 44
    45. 45. Faut il prendre des notes ???QUAND ?COMMENT?POURQUOI? 45
    46. 46. L ’empathie :atout du négociateurC ’est ……- entrer dans la logique de l ’autre- accorder de l ’estime à ce qu’il dit- chercher à comprendre plutôt qu’à influencer- avoir une attitude ouverte d ’acceptation- être chaleureux- avoir le réflexe de questionner pour approfondirCe n ’est pas ……- être bienveillant- être influençable- être mou et indécis- être laxiste- être indifférent ou absent- voir l ’autre à travers soi- induire des réponses 46
    47. 47. Faire preuve dempathie Etre "tourné" vers son client Se centrer sur les autres et non sur soi / votreinterlocuteur, ses préoccupations, ses centresdintérêts, ses projets, ... Remplacer le "je" par le "vous" : –"Que pensez-vous de..." plutôt que "A mon avis..." "Vous savez certainement..." plutôt que "Je vous rappelle que..." 47
    48. 48. Faire preuve dempathie en résumé mettez vous à la place de l ’autrevotre client n ’écoutera (et ne retiendra) que ce qui l ’intéresse vraiment 48
    49. 49. LES METHODES D ’ANALYSE DE LA COMMUNICATION LE WILSON LEARNING LA PROGRAMMATION NEURO- LINGUISTIQUE 49
    50. 50. Les styles sociaux(wilson learning) REFLECHI EXIGEANT COOPERANT EXPANSIF 50
    51. 51. 51
    52. 52. REFLECHISpécialiste du techniqueLe travail dabordAttitude formelle/sérieuseLimite les risquesSattache aux détailsFroid - sans expressionLangage corporel très limitéPrend tout le temps nécessaire 52
    53. 53. EXIGEANTSpécialiste du contrôleLe travail dabordAttitude formelle/ correcteRésultats dabordOn peut / on ne peut pasSe sent responsableCompétitif- tensions élevéesPas de détailsIndépendant 53
    54. 54. EXPANSIFSpécialiste du socialLes gens dabord ( groupe)InformelFonceForte prise de risqueIntuitif- obéit à ses impulsions - compétitifChaleureux Ouvert 54
    55. 55. COOPERANTSpécialiste de lassistanceLes gens dabord ( individuellement )InformelLimite les risques - souci des êtres humainsSattache aux détails sur le plan humainChaleureux - amical - ouvertSens du partageLangage gestuel important, émotif 55
    56. 56. 56
    57. 57. Les styles de négociateursCentration sur la relation Négociateurs relationnels Stratèges ou philanthropiques Diplomates ou routiniers Négociateurs méthodiques Battants ou indifférents ou agressifs 57 Centration sur le résultat ( gain )Thomas et kilman
    58. 58. communication prioritaires PNLAuditif(« qu ’entendez-vous par là? ») visuel(«  je ne vois pas bien ce que vous voulezdire »)kinesthésique( aime toucher, échantillon)attention à « la bulle »!!! 58
    59. 59. QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DECOMMENCER L ’ARGUMENTATION?Tous les besoinsles besoins dans SONCASle style social de l ’acheteurson canal de communication privilégié 59
    60. 60. IV L’argumentation 60
    61. 61. Objectif de l’argumentation: Transformer les caractéristiques du produit en avantages puis en bénéfices client dans SONCASFAB = Features Advantages Benefits caractéristiques avantages bénéfices 61
    62. 62. Caractéristique Avantage BénéficeClub de golf en Augmente la Meilleurs scorestitanium et vitesse de la tête,design drives plus longsaérodynamiqueProduit en acier Réduction de vosinoxydable Ne rouille pas coûts de remplacementTondeuse Coupe l’herbe Plus besoin de lahélicoïdale très finement ramasser 62
    63. 63. LE LANGAGE POUR CONVAINCRE UTILISEZ Des mots simples Des mots positifs et sympathiques Un style direct Le “VOUS” du client Un style affirmatif Des faits probants Le langage de la certitude Le présent de lindicatif 63
    64. 64. LES REGLES D ’ARGUMENTATIONSOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCUSi vous nêtes pas enthousiaste pour votre produit,personne ne le sera.Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par lesourire et le regard.LENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉMAIS LEXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE 64
    65. 65. LES REGLES D ’ARGUMENTATION UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI INTÉRESSENT VRAIMENT LE CLIENT ETCOMMENCEZ PAR LARGUMENT QUI RÉPOND À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU FREIN LE PLUS FORT) 65
    66. 66. LES REGLES D ’ARGUMENTATION ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UNEn assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” leclient qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et neretient rien. INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS DE CHAQUE ARGUMENT 66
    67. 67. LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS 67
    68. 68. V Les objections L’objection est naturelle. Elle permet au client:Résister à l’influence du vendeurSe donner de l’importanceManifester de l’intérêtObtenir des précisionsSe rassurer avant de dire ouiSi elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile 68
    69. 69. V LA REPONSE AUX OBJECTIONS METHODOLOGIE GENERALEAVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTIONCOMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION EST EXPRIME 69
    70. 70. LES DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIONS•OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincèresle client sait qu’il n’a pas raison  déstabilisation•OBJECTIONS « MALENTENDU » sincères mais nonfondées le client croit avoir raison•OBJECTIONS REELLES fondées et sincères le client araison 70
    71. 71. OBJECTIONS PRETEXTESObjection non sincère et non fondée Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engagerdans un conflit d’opinions inutiles Stratégie de minimisation si on ne peut ignorerl’objection 71
    72. 72. OBJECTIONS  MALENTENDUObjection sincère mais non fondéeStratégie d’informationConsiste à expliquer et à donner des preuves 72
    73. 73. OBJECTIONS REELLESObjection sincère et fondéeStratégie d’acceptation:accepter l’objection et la compenser 73
    74. 74. LA METHODE C N ZC Creuser l’objectionN Neutraliser l’objectionZ Zoomer sur l’argumentation 74
    75. 75. CREUSER L’OBJECTIONPOUR: créer un climat de confiance rationaliser l’objection remonter à l’élément réel de l’objectionCOMMENT: Accepter par des signes de compréhension Obtenir des précisons 75
    76. 76. NEUTRALISER L’OBJECTIONPOUR: atténuer la portée enchaîner sur l’argumentation sans contrerCOMMENT: reformulation atténuée question de recadrage 76
    77. 77. ZOOMER SUR L’ARGUMENTATIONPOUR: Rassurer le client répondre à la question de recadrage déjà suggéréeCOMMENT: Argumenter les points forts de laproposition pour relativiser l’objection apporter des preuves pour leverl’inquiétude 77
    78. 78. LES DIFFERENTES TACTIQUES DETRAITEMENT DES OBJECTIONS SINCERES ET FONDEES 2 CATEGORIES: LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez uneréponse préparée ) LE TRAITEMENT DIFFERE ( si vous n ’avez pas anticipé l ’objection) 78
    79. 79. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à lobjection par lexpérience dautres clients“ Ce produit n est pas connu... ” “ Nous avons entre autres, commeclient, la centrale dachats deshypermarchés X... ” 79
    80. 80. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONSCOMPENSATION :Eliminer une objectionmineure en donnant des avantages importants AFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force delobjection Cet article se vend mal “ Disons que le niveau des ventes a moins progressé que ces dernières années ” 80
    81. 81. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG Renvoyer au client son objection sous forme dargument“ Vos unités de vente sont trop importantes ” “ Cela vous permet de bénéficier dun prix unitaireplus bas ” 81
    82. 82. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG Renvoyer au client son objection sous forme dargument“C : ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile àenlever que sur celui de votre concurrentV : Oui, c’est exact. On a fait cela pour que les enfants nepuissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité ? 82
    83. 83. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANGC: cet appareil me semble bien lourdV: l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécuritéVos unités de vente sont trop importantesCela vous permet de bénéficier dun prix unitaire plus bas 83
    84. 84. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS OUI-MAIS Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des arguments “ C est trop cher ” “ Je comprends votre préoccupation relative auprix dachat, mais considérons la rentabilité... ” 84
    85. 85. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS ANTICIPATION DE lOBJECTION Devancer une objection certaine “ C est trop cher ”“vous allez sans doute me parler de ... ” 85
    86. 86. LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS SELECTIVE Dans une série dobjections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation  ’Je n aime pas la couleur. le tissu est salissantet nécessite un nettoyage a sec. le merisier est un bois fragile. “ Nous avons un grand choix de coloris jaimerais 86connaître les tons dominants de votre salon ”
    87. 87. LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS ECRAN Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de largumentation y répondra  “ Ce micro ordinateur me paraît être dunmaniement complexe ” “ Je comprends voire souci, mais la suite de notreentretien et la démonstration vous prouveront lecontraire ” 87
    88. 88. LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS REFORMULATION INTERROGAT1VEReformuler lobjection en une question de façonà avoir le temps de trouver une réponse.  QUESTIONNEMENTDemander au client dexpliquer sonobjection SILENCEIgnorer lobjection ( à utiliser rarement si vousn ’avez aucune autre solution) 88
    89. 89. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DELOBJECTION PRIX 89
    90. 90. 5 règles d’or sur le PRIX1 Afficher une position initiale élevée Répondre à une demande de concession2 par un argument3 Accorder une concession moyennant une contrepartie4 Reculer à petits pas : dire « non » avant de dire « oui » minimiser chaque concession choisir soi-même ses concessions5 Engager le client vers la conclusion 90
    91. 91. Le donnant / donnant •Echange de concessions et d ’avantages en tenant compte des priorités de l ’autre • Etablir des liens entre les objets de la négociation Besoins de prioritésInduit un climat complémentaires coopératif Mieux connaître l ’autre 91
    92. 92. Conséquences des délais de paiement Négociez remises et conditions de paiement EN MEME TEMPS!!! Délai moyen si Coût En cours moyenConditions encaissement ( en cours moyen * CATTC * délaide paiement immédiat en coût de l’argent KE 365 jours jours ) 30 jours net 30 97.5 9.7 30 jours fin de mois 45 146.2 14.6 60 jours net 60 195 19.5 90 jours net 90 292.4 29.2 90 jours fin de mois 105 341.2 34.1 Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l’argent 10 % 92
    93. 93. QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS LES PLUS COURANTES 93
    94. 94. C’est trop cher ! Faire préciser au prospect ses propos « Cher par rapport à votre budget ou à desconfrères? « « A quel point de vue estimez vous que nosprestations sont chères? » 94
    95. 95. Cher par rapport aux concurrents Comparer les caractéristiques de votre offre aveccelles de vos concurrents Identifier la différence de prix , dresser la liste desavantages et les chiffrer et donc justifier Technique du prix/ durée de vie Ex machine à laver Ex capacité du disque dur, qualité du cuir,délaid’intervention du SAV… 95
    96. 96. CHER PAR RAPPORT AU BUDGET 0 demandez l ’enveloppe budgétaire 1 Justifier son prix : qualité, service, ROI 2 lâchez du lest sans remise: facilités depaiement, crédit, services en plus… 3 proposez des quantités ou services en moinspour cadrer dans son budget 96
    97. 97. CHER PAR RAPPORT A CE QUE CELA VOUS COUTE Si le client est mal informé, stratégied’information. Si objection justifiée, argumentez sur le ROI duprospect. 97
    98. 98. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE LOBJECTION PRIX ADDITIONOn additionne tous les avantages les uns aux autres “ Sans compter que vous bénéficiez dune garantie de deux ans et dun logiciel gratuit. ” 98
    99. 99. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DELOBJECTION PRIX SOUSTRACTIONOn montre au client ce quil perd en nachetant pas le produit aujourdhui à ce prix“ La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de nos prix salon ” 99
    100. 100. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DELOBJECTION PRIX LA MULTIPLICATION On grossit les avantages procurés par lachat du produit en les multipliant par leur durée dutilisation. « Avec ce modèle, vous économisez 1 litre au cent, soit400 l par an, donc 1200 l sur trois ans. » 100
    101. 101. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DELOBJECTION PRIX LA DIVISIONOn divise le prix du produit par sa durée dutilisation“ Abonnez-vous à Canal + pour 1 Euro par jour ” 101
    102. 102. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DE LOBJECTION PRIX LA RELATIVITE Elle consiste à Comparer les gains possibles à la dépense à réaliser.« Cette nouvelle machine vous coûtera 120 Euro/H, mais laugmentation de productivité qui résultera de son utilisation vous rapportera 150 Euro/H. » 102
    103. 103. LES BONS REFLEXESSUR LA NEGOCIATION DU PRIX 103
    104. 104. LA REMISEVotre client vous demande une remise de 20%.Quel est le volume darticles à vendreen plus pour maintenir le même CA ? 104
    105. 105. En fait, Volume Additonnel =1 / (Taux de remise expriméen indice) 105
    106. 106. LA PROMOTIONL’entreprise A va réaliser une opération promoprévoyant une réduction de –10% sur le prix de ventede ses produitsD’après les études réalisées,leffet sur les quantitésvendues devrait être une augmentation de +23%Quelle devrait être, en pourcentage, lévolutionde son CA par rapport à lasituation de départ? 106
    107. 107. LE COEFFICIENT MULTIPLICATEUR Déterminez le prix de vente et la marge du produit suivant:PA HT 1350 €Coeff 1,6 Dans le point de vente voisin, le même produit est vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous aligner. Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la marge restante.( TVA 19.6%) 107
    108. 108. LES TAUX DE MARGESoit un produit sur lequel votre taux de margehabituel sur achat est de 26%:Votre fournisseur vous accorde une remiseexceptionnelle de 10%Vous décidez de répercuter partiellement cetteremise à votre clientèle soit 5%Calculez votre nouveau taux de marge. 108
    109. 109. VI LA CONCLUSION 109
    110. 110. LE « SEUL » RATIO DUDIRECTEUR COMMERCIAL NBRE DE COMMANDES OU VENTES DIVISE PAR NBRE DE DEVIS OU VISITES 110
    111. 111. Vers la conclusionPourquoi est-il difficile de conclure?Car le client a des résistancesSigner est un risque 111
    112. 112. LES SIGNAUX DACHAT Signaux dachats verbaux Signaux dachats non-verbaux 112
    113. 113. Signaux dachats verbauxAffirmations ou questionnement traduisant uneattitude dutilisateur(ex : Cest vrai que cet appareil me permettrade..… Si je lachète, le service après - ventesera assuré par vous ?)Questionnement sur les conditions de vente( délais, règlement...)Acceptation de la réfutation dune objectionimportanteDemande davantages supplémentaires 113
    114. 114. Signaux dachats non verbaux Modification dans : •Les postures : relâchement du corps, inclinaison en avant Les gestes : mains qui souvrent, jambes qui se décroisent •Les mimiques : expression de plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent 114
    115. 115. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en particulier avec un réfléchi ou un exigeant)“Résumons-nous, la taille de lécran vousconvient, nous avons vu les fonctions de latélécommande, le design vous plaît et noussommes dans votre budget, vous êtes d ’accord?” 115
    116. 116. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION •TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR“Finalement, quest-ce qui vous plaît le plusdans cet appareil ?” • AGIR COMME SI CETAIT CONCLU“Pour le conditionnement, vous préférez enboîtes de 3 ou de 6 ?” 116
    117. 117. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION •RENDRE LA DÉCISION URGENTE “Vous souhaitez être livré le 15, cest bien ça ?Compte tenu de létat du stock et du délai delivraison, cest encore possible si jenregistrevotre commande aujourdhui. D ’accord ?” 117
    118. 118. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSIONUTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈREQUESTION”( en particulier avec un expansifou un coopérant) “Bien, je crois quon a vu lessentiel, mais peut- être avez-vous une dernière question ? 118
    119. 119. QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en particulier avec un prospect difficile) “Je comprends votre hésitation...Je vous proposede commencer par un prêt ou une démonstrationde matériel, sans autre engagement de votre part.Nous verrons ensuite si vous souhaitez aller plusloin” 119
    120. 120. VII LA PRISE DE CONGE EN CAS DE VENTE EN CAS DE NON-VENTE 120
    121. 121. LA PRISE DE CONGE EN CAS DE VENTERassurer et féliciter le clientPréparer la prochaine visiteSe mettre à la disposition du clientDemander un parrainage 121
    122. 122. LA PRISE DE CONGE EN CAS DE NON-VENTERester cool et souriantRemercier du temps accordéPréparer la prochaine visiteJeter les bases dune relanceEviter les bavardages inutiles qui peuvent êtredangereux 122
    123. 123. LES 4 C CONTACT CONNAÎTRECONVAINCRE CONCLURE 123

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