LA NOUVELLE DIMENSION DU
MARKETING DIGITAL
N°2
RAPPEL COURS N°1
Degré du social connecté
UNE LECTURE DU WEB SOUS 2 AXES
• L’INFORMATION CONNECTÉE
• LE SOCIAL CONNECTÉ
Web 1.0 Web 2.0
Web 3.0
Groupware
Logiciel de travail collaboratif
Social Network
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LES NOUVELLES DIMENSION DU CONSOMMATEUR : Ra
LOGIQUE INDIVIDUELLE
LOGIQUE COLLECTIVE
LOGIQUE
RATIONALISTE
LOGIQUE
AFFECTIVE
Digitalisation
des
Relations Sociales
DIMEN...
LE CONTENU DE LA MARQUE SUR LES PRODUITS ET LES SERVICES EST DÉSORMAIS MAJORITAI
PAR LES INTERNAUTES ET NON PLUS PAR LES E...
Implication de la Digitalisation
des Relations Sociales
Campagnes Cross canal
X des objects connectésNouveaux services
Nou...
LA VALEUR D’UNE MARQUE SE JOUE DANS SA CAPACITÉ À DONNER UNE EXPÉRIENCE
L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE EST LA SOURCE DE CE QU’E...
RÉPONDRE AUX INSATISFACTIONS
ÉCOUTER
SURPRENDRE EN BIEN !
IDENTIFIER LES CLIENTS ET PERSONNALISER LA RELATION
RECONNAÎTRE
...
SIMPLIFIER, ÉCLAIRER LE CHOIX AVANT L’ACHAT
FACILITER LE PREMIER CONTACT
11 LEVIERS POUR LES COMMUNICANTS DIGITAUX
RENDRE ...
INDIVIDUEL
COMMUNAUTÉ
MKG
INDIVIDUALISÉ
• PERSONNALISATION DE L’OFFRE
MKG
RELATIONNEL
• SERVICES, STYLE, TONALITÉ, STORY
T...
SOCIALISATION : PROGRAMME DE FIDÉLITÉ TASTI
Cette enseigne de crèmes glacées a monté un dispositif de communication social...
LE NOUVEAU CYCLE DE LA COMMUNICATION : SOCIALISATION DE LA COMMUNICATION (EXP. CL
PROSPECT
TEST / INFO ADHÉSION
COMMUNAUTÉ...
COMMUNICATION DES AMBASSADEURS
CLIENTS
CLIENTS
IDENTIFIÉS
AMBASSADEURS
Ambassadeur ne veut pas dire «liker»
RECONNAITRE LES AMBASSADEURS
CLIENT IDENTIFIÉS
(ex :adhérents à un club de foot)
Exploiter les données
Scoring spécifique
...
Communication
Interactive
RS & participative
CRM VS VRP - VENDOR RELATIONSHIP MANAGEMENT LE CLIENT GÉRE SA RELATION AUX MAR
CONSOMMATEURS
ENTREPRISE
CONSOMMATEURS ENTR...
•La FING vient de diffuser le compte rendu du premier wokshop consacré au partage de données personnelles et au VRM (Vendo...
80% ACTIFS SUR LES
RS
VS 69%
70% EXPRIMENT LEUR
OPINION SUR LE
PRODUITS
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SUPPO...
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LA MOBIQUITÉ LES AAA
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La nouvelle dimension du marketing digital

  1. 1. LA NOUVELLE DIMENSION DU MARKETING DIGITAL N°2
  2. 2. RAPPEL COURS N°1
  3. 3. Degré du social connecté UNE LECTURE DU WEB SOUS 2 AXES • L’INFORMATION CONNECTÉE • LE SOCIAL CONNECTÉ
  4. 4. Web 1.0 Web 2.0 Web 3.0 Groupware Logiciel de travail collaboratif Social Network BlogFlux RSS Automatisation des contenus Logiciel agrégateurs Portails Communautaires Wiki E-mail Usenet 1ers machines qui communiquent pour échanger des messages Taxinomie Apparition de la fiche Web Sémantique Assistant personnel Agent intelligents Ontologie ontologie est aux données ce que la grammaire est au langage Knowledge Management Distribution search Longue traine Knowledge Database Intelligence Artificielle Social Web Connect People Web sémantique Connect Knowledge Degré du social connecté The Méta Web Connect Intelligence Objets connectés Web 4.0 Gestation données Web site Moteurs de recherche Portail de contenus Pub Sub Sans programmation Pub on line Portail Base de données Serveurs de fichiers The web Information Connectées The Global Brain Knowledge Netwoks Réseau de connaissance Enterprises Mind Group Mind «esprit» Lifelogs Enregistrement de vie The Relationship Web Communautés décentralisées Blog Sémantique Tablettes devices Smart Market
  5. 5. LES NOUVELLES DIMENSION DU CONSOMMATEUR : Ra
  6. 6. LOGIQUE INDIVIDUELLE LOGIQUE COLLECTIVE LOGIQUE RATIONALISTE LOGIQUE AFFECTIVE Digitalisation des Relations Sociales DIMENSION RÉALISTE DIMENSION RESPONSABLE DIMENSION FUSIONNELLE DIMENSION HÉDONISTE
  7. 7. LE CONTENU DE LA MARQUE SUR LES PRODUITS ET LES SERVICES EST DÉSORMAIS MAJORITAI PAR LES INTERNAUTES ET NON PLUS PAR LES ENTREPRISES LES MOTEURS DE RECHERCHE, GOOGLE MAIS AUSSI BING METTENT DAVANTAGE EN AVANT L CONSOMMATEURS. LE SCORE DE PERTINENCE ATTRIBUÉ À CES CONTENUS EST SUPÉRIEUR CONTENUS PRODUIT PAR LES MARQUES LES CONSOMMATEURS NE FONT PLUS CONFIANCE AU DISCOURS OFFICIEL DES MARQUES ET MO LA PUB. ILS FONT DAVANTAGE CONFIANCE AUX AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS ET AUX A PROCHES 123 LES GENS DEVIENNENT LE MÉDIA LA MARQUE DEVIENT CE QU’EN DISENT LES GENS
  8. 8. Implication de la Digitalisation des Relations Sociales Campagnes Cross canal X des objects connectésNouveaux services Nouveaux Produits Aucune distinction entre on et of Aucune distinction entre Média et le Hors média X des écrans Objet du quotidien comme réseau d’échanges Omniprésence du digital L’invention de tout nouveau dispositif de communication est toujours suivi d’une révolution s dans l’histoire de l’humanité Fragmentation de l’audience Digitalisation des médias Disparition des grands médias Tout est dans tout ISEFAC
  9. 9. LA VALEUR D’UNE MARQUE SE JOUE DANS SA CAPACITÉ À DONNER UNE EXPÉRIENCE L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE EST LA SOURCE DE CE QU’EN DISENT LES GEN L’EXPÉRIENCE CLIENT ET LA COMMUNAUTÉ DES CLIENTS SATISFAITS CONSTITUENT LE LEVIERS DE LA MARQUE LA RELATION CLIENT CONSTITUE L’IMAGE DE MARQUE LE CLIENT EST AU COEUR DE LA STRATÉGIE DE LA MARQUE L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE DEVIENT LA MARQUE SATISFAIRE LE NOUVEAU BESOIN D’ÉCHANGE ET D’INTERACTIVITÉ DIALOGUER INTERAGIR
  10. 10. RÉPONDRE AUX INSATISFACTIONS ÉCOUTER SURPRENDRE EN BIEN ! IDENTIFIER LES CLIENTS ET PERSONNALISER LA RELATION RECONNAÎTRE ANIMER ET RÉCOMPENSE LES FIDÈLES QUALITÉ DU PRODUIT, DU SERVICES ET OU DU CONSEIL 13456 SATISFACTION RAPIDITÉ PRIX DIALOGUE VENDEURRS WEB 2 EX : LA VOIX DU CLIENT LEROY MERLIN RECONNAISSANCE AMBASSADEURS PYRAMIDE DE MASLOW DE LA RELATION CLIENT
  11. 11. SIMPLIFIER, ÉCLAIRER LE CHOIX AVANT L’ACHAT FACILITER LE PREMIER CONTACT 11 LEVIERS POUR LES COMMUNICANTS DIGITAUX RENDRE LE REPÉRAGE DE L’OFFRE + FACILE, LES PRIX + LISIBLES, AUGMENTER LA DÉMOCRATISER OU SURFER SUR LES NOUVELLES TENDANCES DE CONSOMMAT PROPOSER DES SERVICES QUI FONT GAGNER DU TEMPS JOUER SUR L’EXPERIENCE CLIENT, PERSONNALISER COMMUNIQUER VERS LE CLIENT ET PARTAGER SON ACTUALITÉ ÉCOUTER, DIALOGUER, IMPLIQUER LES CLIENTS ET ADOPTER L’ESPRIT COMMUNAU PARTICIPATIF RÉCOMPENSER LA FIDÉLITÉ SUIVRE LES CLIENTS AU DELÀ DE L’ACTE D’ACHAT S’ENGAGER SUR DU NON-COMMERCIAL 23456789 10 11 1
  12. 12. INDIVIDUEL COMMUNAUTÉ MKG INDIVIDUALISÉ • PERSONNALISATION DE L’OFFRE MKG RELATIONNEL • SERVICES, STYLE, TONALITÉ, STORY TELLLING COMMUNITY MANAGEMENT • ATTIRE, FIDÉLISE, ENGAGE PAR L’ASPECT CONVERSATIONNEL MKG TRANSACTIONNEL • RÉCOMPENSE ET MOTIVE PAR LE BIAIS D’OFFRE DE PRIX, CADEAUX TRANSACTION RELATION 2 AXE DE COMMUNICATION like partager twitt Formulaire d’avis Foursquare géolocalisation
  13. 13. SOCIALISATION : PROGRAMME DE FIDÉLITÉ TASTI Cette enseigne de crèmes glacées a monté un dispositif de communication sociale directement connecté sa carte de fidélité •Le programme permet à ses membres de gagner des points supplémentaires lorsqu’il acceptent qu’ chaque achat, un billet apparaisse sur leur mur FB afin de faire savoir à leurs amis qu’ils ont consomm glace chez Tasti D Lite. •Le simple passage de la carte de fidélité dans le système de caisse génère le message sur profil client. •Le client doit avoir accepté la connexion entre le programme de fidélité et son profil sur le RS mais le g de point et surtout l’aspect ludique du dispositif a convaincu une grande partie des clients • Le transactionnel rassure le côté relationnel du nouveau consommateur notamment dans sa volonté mieux maîtriser son pouvoir d’achat •Le relationnel séduit les consommateurs qui veulent être chouchoutés par la marque et qui ont un affectif et/ou identitaire avec ses codes et ses valeurs •Le communautaire permet de satisfaire la volonté des nouveaux consommateurs de participer a à l’animation de la marque •L’individualisation rend possible le dialogue entre la marque et le consommateur. Elle répond au d consommateurs d’être reconnus, d’interagir et surtout d’obtenir une réponse personnalisée de la marque à leurs propres attentes ✓La communication traditionnelle ne peut relever le défi de s’adresser au nouveau consommateur et sa complexité. La communication client rend possible une expérience interactive inédite qui sert de base à l’expression nouvelle de la marque au travers notamment sa socialisation
  14. 14. LE NOUVEAU CYCLE DE LA COMMUNICATION : SOCIALISATION DE LA COMMUNICATION (EXP. CL PROSPECT TEST / INFO ADHÉSION COMMUNAUTÉ AMBASSADEURS COOPTATION Ex : parrainage
  15. 15. COMMUNICATION DES AMBASSADEURS CLIENTS CLIENTS IDENTIFIÉS AMBASSADEURS Ambassadeur ne veut pas dire «liker»
  16. 16. RECONNAITRE LES AMBASSADEURS CLIENT IDENTIFIÉS (ex :adhérents à un club de foot) Exploiter les données Scoring spécifique • Taux d’ouverture mails • Clics newsletter • Fréquence de visite • Scoring spécifique • Retour aux actions (jeux, quizz...) • Présence sur les RS • Isoler le groupe ou l’individu Les aficionados de la marque ont de bonnes capacités pour faire partager leur goût et convaincre leurs connaissances de tester les produits • Contacter • Invitation spécifiques • Événements exceptionnels • Cadeaux • Dispositif de parrainages AMBASSADEURS http://www.allocine.fr/communaute/club-300/tous/ https://www.facebook.com/pages/Club-300-AlloCiné/369132763539
  17. 17. Communication Interactive RS & participative
  18. 18. CRM VS VRP - VENDOR RELATIONSHIP MANAGEMENT LE CLIENT GÉRE SA RELATION AUX MAR CONSOMMATEURS ENTREPRISE CONSOMMATEURS ENTREPRISE https://privowny.com
  19. 19. •La FING vient de diffuser le compte rendu du premier wokshop consacré au partage de données personnelles et au VRM (Vendor Relationship Management). J'ai eu la chance d'y participer avec d'autres professionnels. Certaines marques étaient présentes dont Orange, La Poste ou encore la Société Générale. Il y a encore relativement peu d'informations et de conférences sur ce sujet en France. •Le VRM retourne comme un gant le CRM. Avec le VRM, c’est le client qui gèrera sa relation avec les marques. Il fera le tri entre les marques qu’il aime et les autres. Il déclarera ses centres d’intérêts pour éventuellement être abordé par certaines marques qu’il ne connait pas. Il se protègera de l’intrusion publicitaire. Il pourra même lancer un appel d'offre pour trouver l'offre télécom qui répond le mieux à ses attentes et à son profil ou encore pour trouver le voyage à Bali de ses rêves ! •Aux UK, le projet mydata sponsorisé par le gouvernement britannique, reprend ce concept en demandant aux entreprises de partager de manière plus ouvertes les données personnelles qu'elles possèdent avec leurs clients. •L'objectif est bien de redonner la main au consommateur et de lui fournir des outils pour mieux gérer ses données personnelles et sa relatio aux marques. •“Passer d’une situation où les entreprises contrôlent jalousement l’information qu’elles possèdent à propos des consommat où les individus, agissant seuls ou en commun, peuvent exploiter leurs propres données pour en tirer des bénéfices personne •Concrètement, plus de 20 grandes entreprises se sont engagées à partager avec leurs clients les données qu’elles possèdent sur eux : BarclayCard, MasterCard, HSBC, Everything Everywhere (l’opérateur qui réunit au Royaume-Uni les marques Orange et T-Mobile), Google, plusieurs entreprises du secteur de l’énergie ou de la distribution… •Ces données seront fournies de manière réutilisable et portable. Le programme prévoit alors d’encourager l’émergence d’applications destinées à permettre aux individus de tirer bénéfice de leurs propres données. Ce bénéfice passe par d’abord par une meilleure connaissance de soi et de ses pratiques : analyser la composition de son budget ou son régime alimentaire, mesurer son bilan carbone… •Puis, de la connaissance, on passe à l’action, notamment dans la relation commerciale : acheter plus sain ou plus “vert”, faire le bilan d’un an de factures mobiles pour comparer les forfaits, rapprocher de manière anonyme son profil à ceux d’autres individus pour comparer ses choix, réunir des consommateurs aux besoins similaires pour obtenir des propositions adaptées de la part d’une entreprise… http://www.home-bubble.com
  20. 20. 80% ACTIFS SUR LES RS VS 69% 70% EXPRIMENT LEUR OPINION SUR LE PRODUITS ET LES SERVICES VS 64% + CONNECTÉ 2,1 ENTRÉE SUPPORT VS 1,9 7,7 CONFIANCE EN INTERNET VS 7,5 96% PRÉPARENT LEUR ACHATS EN LIGNE VS 53% 95% ACHÈTENT EN LIGNE VS 39% NOUVEAU CONSOMMATEUR EN LIGNE 47% «ACCROS»
  21. 21. ANYTIME ANYCONTENT LA MOBIQUITÉ LES AAA ANYWHERE ANYDEVICE L’ATAWAD DERNIERE ÉTAPE AVANT L’HUMAIN CONNECTÉ

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