Intervention réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

1. ATELIER A9 : « L’accueil numérique in and out »

2. Intervenants
! Pierre Croizet – GMT Editions
! Lise Trincaretto – Office de Tourisme du
Pays Vaison Ventoux
! Jérôme Jarmasson – Canopée
! Philippe Fabry – Atout France (animation)

3. Internet de séjour et accueil
numérique : nouveaux services,
nouveaux métiers ?
Pierre Croizet - GMT Editions

4. Vous avez dit : «Internet» de séjour ?
! Constat 1 (pas nouveau) : le besoin
d’information varie au cours du cycle du
voyageur
! Constat 2 : aujourd’hui nous traitons ce
besoin de manière monolithique :
! Site web + conseil en séjour

5. Les nouvelles questions
! Les nouveau outils de l’accueil numérique
amènent de nouvelles questions
! La principale : que veut vraiment le
touriste une fois en séjour ?

6. Partir de l’expérience utilisateur
! Une nouvelle approche : l’expérience
utilisateur
! Quel est le besoin immédiat ?
! Comment y répond-on ?
! Par quel moyen adapté ?

7. Fondement : la décision du touriste
! Entrer dans un office (ou se connecter à
un outil numérique) =
Nécessité de prendre une décision
stratégique

8. Etape 1 : décomposer le
questionnement de séjour
! Les questions superflues : où dormir. Ca, c’est réglé.
! Les questions à réponse instantanée : météo, marées,
pistes de ski, Wifi, toilettes...
! Les questions silencieuses : l’OT comme distraction
temporaire. Vous pouvez m’occuper 10 mn ?
! La question bête : je suis où ?
! La question décisionnelle complexe : qu’est-ce que je
peux faire aujourd’hui et pendant mon séjour ? (avec
qui ? quand ? comment ?)

9. Etape 1 : décomposer le
questionnement de séjour
• La question décisionnelle complexe : qu’est-ce que je
peux faire aujourd’hui et pendant mon séjour ? (avec qui ?
quand ? comment ?)
! La seule question qui n’est pas traitée avant le séjour : «on verra sur place»
! La seule question qui vous oblige à poser une question complexe : «de quoi
avez-vous envie ?»

10. Etape 2 : fixer les enjeux
• Les déterminants :
! Niveau de fréquentation de l’OT
! Objectifs prioritaires : informer, vendre, promouvoir ?
! Relation avec la clientèle : conseil en séjour en premier ? Quanti ou quali ?
! Relation avec les adhérents
! Lieu d’accueil
! Vos ressources humaines

11. Etape 3 : cibler les clientèles
• Faire des choix (vous ne pourrez pas tout faire)
! Quel besoin pour quelle cible ?
! Profiler...

12. Etape 4 : les profiler
• Réfléchir à l’expérience utilisateur

13. Etape 5 : identifier les outils
• Lesquels choisir ? Pour quelle cible et quels besoins ? Où
les mettre ? Etc.
• La phase cruciale du cahier des charges !

14. Réflexions autour des outils
! http://www.begeek.fr/une-table-qui-
integre-4-ipad-23298/salsa-table

15. Réflexions autour des outils
! Appréhender
l’ergonomie autant
que la technologie et
les contenus : confort,
situation,
pertinence...

16. Réflexions autour des outils
! http://news.archiexpo.fr/
press/onelys/borne-ipad-sur-
pied-x-pad-61272-163248.html
! Partager l’utilisation : plutôt
debout qu’assis ?

17. Réflexions autour des outils
! Réfléchir au transfert
d’informations : comment le
touriste emporte l’info ?
! Une des grandes limites
actuelles du numérique !
! http://vimeo.com/
amnesiarazorfish/
amnesiaconnect

18. Réflexions autour des outils
! Repenser les outils actuels ?
! Le présentoir à dépliants ?
! La carte relief ?

19. Réflexions autour des outils
! http://news.archiexpo.fr/press/onelys/
borne-ipad-sur-pied-x-
pad-61272-163248.html
! Penser le mobilier et la connectique !

20. Réflexions autour des outils
! Les outils «décentralisés» : quelles
solutions pour les prestataires ?
! On reste à BFM TV au petit déj ou on
amène des iPads à table ?

21. Réflexions autour des outils
! Investir dans l’infrastructure : baie de
brassage professionnelle, connexion à la
hauteur, câblage !
! Réseau trop faible, brassage mal fait :
principales causes des problèmes de
maintenance

22. Reco 1
! Partir de l’expérience utilisateur et de
ses demandes

23. Reco 2
! Envisager les outils comme des assistants
à la décision

24. Reco 3
! Qualifier les contenus de réponse
! Tagger l’offre en base
! Enrichir en multimédia (photos !)
! Soigner les intitulés (clairs) et les
descriptifs (accrocheurs)

25. ! Les contenus
! La dynamique de proposition : jusque là traitée par les dépliants.
Qu’est-ce qu’on fait ? Tables tactiles ? iPads ?
! L’occupation des files d’attente : écrans TV ?
! La suggestion par l’image et la promo : écrans TV ?
! La vente de dernière minute : borne ?
! La médiation culturelle et patrimoniale
! l’appréhension du territoire (éternel problème)
! Transfert des contenus : application à télécharger ?
! Hotspot WiFi et consultation perso : iPads en libre service ?
Hotspot ouvert ?

26. Reco 4
! S’organiser en interne
! Qualifier les contenus
• Dégager du temps pour la médiation
• Se former à la maintenance

27. Une initiative à suivre : UCPA
! http://www.connected-store.com/spot-by-ucpa-un-concept-store-qui-se-veut-100-digital-100-contenu-et-100-
connecte-4521
! http://www.connected-store.com/re-
enchanter-l’experience-client-via-les-
differents-ecrans-du-magasin-connecte-
table-ronde-n°4-du-cs-symposium-5667

29. Le visiteur peut communiquer en direct en vidéo avec
des centres pour y découvrir les lieux ou les activités,
partager des contenus via les réseaux sociaux, se
détendre en s’immergeant, par vastes écrans
interposés, au coeur des pistes de ski ou de la mer”.
Des bornes tactiles sont disposées à la sortie de façon
à recueillir l’avis des clients, et un “bar” d’ordinateurs
leurs permet de se connecter au site web afin
notamment d’effectuer leurs réservations de séjours
sportifs...

30. Conclusion : nouveaux services,
nouveaux métiers
! L’élément qui est en train de tout changer
Nous vivons une rupture du face à face entre le client et le
conseiller en séjour
Elle est là, envisageons là positivement pour éviter de la subir !

31. Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tourisme
du Pays Vaison Ventoux
BIENVENUE EN
PAYS VAISON VENTOUX

32. Région Provence Alpes Côtes d’Azur
Le Pays Vaison Ventoux en VAUCLUSE
40 minutes d’Avignon
1 heure d’Aix-en-Provence
1h15 de Marseille et Montpellier
2h de Lyon
3h40 de Paris (TGV)

33. Le Pays Vaison Ventoux, c’est :
! 17 Communes, 17 000 habitants
! Vaison-la-Romaine, Plus Beau Détour de
France, 8ha de sites gallo-romains
! 16 villages sublimes, dont Séguret, Plus Beau
Village de France
! Le Mont Ventoux, la Vallée du Toulourenc
! 7 caves, 130 domaines, 1 cru classé

34. L’Office de Tourisme du
Pays Vaison Ventoux
! Quelques chiffres :
! 160 000 visiteurs en 2011
! 217 000 au 30/09/2012, dont 105 000
rien qu’en juillet-août
! 4,8 ETP, 1 saisonnier 6 mois, 2
saisonniers 2 mois (juillet août)
UN BESOIN DE GESTION DES FLUX DE VISITEURS

35. L’OPTIMISATION DES ESPACES ET
L’INTEGRATION D’OUTILS NUMERIQUES :
FACILITATEURS DE GESTION DE FLUX

36. UN GRAND ESPACE ? …
VISITE GUIDEE
= DES ESPACES !!!
! 150 M² répartis en plusieurs zones
! La boutique
! Un comptoir d’accueil
! 2 entrées-sorties, une porte de service
! 7 écrans tactiles en libre-service
! 1 borneorne Escapado
! 1 zone assise, différents points assis
! Wifi gratuit illimité

37. L’intégration du numérique
! Affichage dynamique : 8 écrans au dessus du
comptoir d’accueil
! 7 bornes tactiles libres d’accès au public
! 1 borne d’informations extérieure 24h/24
! 1 écran dynamique dédié au patrimoine
! 1 borne Escapado (portail de balades géolocalisées)
! Wifi gratuit illimité

38. L’optimisation de l’espace
! Espace Accueil de 200 m²
! 2 entrées principales, 1 entrée de service
! 1 espace détente
! 1 boutique
! Thématisation des espaces

39. Comptoir d’accueil
Espace pleine nature Affichage dynamique
Et patrimoine
3 écrans tactiles
Boutique
Espace détente
4 écrans tactiles
Présentoirs
événementiel

40. QUAND L’ACCUEIL PHYSIQUE
DEVIENT NUMERIQUE

41. UN ACCUEIL EN 3 TEMPS
Borne
tac3le
pour
• Réponse
en
direct
aux
première
recherche
• Conseil
en
séjour
ques3ons
basiques
• Réserva3on
• Ques3onnaire
visiteur
• Recherche
d’hébergement
• Si
besoin
:
orienta3on
vers
d’hébergement,
• Ventes
bou3que
borne
tac3le
ou
restaura3on,
loisirs,
conseillère
en
séjour
agenda
…
• Liens
vers
les
sites
de
nos
partenaires
Comptoir
:
contact
Pré-­‐accueil
par
une
avec
la
conseillère
en
Conseillère
en
séjour
séjour

42. Un accueil facilité
! Accueil téléphonique en back-office
! Autonomisation des visiteurs grâce à la
signalétique mise en place dans l’espace
! Automatisation de certaines tâches relatives
aux écrans (mise en route, arrêt,
programmation des écrans)

43. L’ACCUEIL NUMERIQUE : FORCES,
FAIBLESSES

44. Des avantages incontestables
! Permet de juguler des flux de visiteurs
importants
! Autonomise les visiteurs
! Donne une image dynamique de la destination
! Répond à des contraintes de langues
! Permet la diffusion d’informations multiples
et élargies en un temps restreint

45. Des inconvénients …
! Nécessite l’intervention d’un technicien pour la
maintenance et la programmation (5h/sem)
! Le pré-accueil a ses limites
! Pas de possibilité d’emmener sa recherche
! Réticence de certains publics, voire de certaines
conseillères …
! Manque de réactivité et de souplesse de certains
outils

46. L’ACCUEIL NUMERIQUE :
REBONDIR ET REPARTIR

47. Se remettre en question et demain :
! Nouveau site internet intégrant l’organisation
de l’Office de Tourisme : orientation vers un
internet de séjour, avec carnet de séjour
! Recrutement d’un Animateur Numérique de
Territoire
! Formation des conseillères en séjour,
développement du pré-accueil

48. CANOPEE & l’expérience
de L’OT D’Aix en Pce

49. Une
nouvelle
offre
globale
WEB
NOUVEAUX OFFICE DE
TOURISME EDITIONS
TERRITOIRE
AIX PAYS
D’AIX
MOBILITE

50. Présentation du Projet
! L’OT : porte drapeau du Territoire
! Le concept en image , 5 minutes pour les
yeuxJ

52. Les 3 portes, d’accès à l’info
! La géolocalisation
! Les centres d’intérêts
! Les produits du territoire et son terroir

53. ! La Géolocalisation,
de l’information
sur la Ste Victoire
« Vazarelienne ».

54. ! L’accès à l’info par les
centres d’intérêts,
sur des Blocs monolithes,
sortes « d’IPhone
Géants »

55. ! Accès à l’offre
touristique via les
produits du
territoire.

56. ! Le papier
toujours présent.

57. ! Comment un
conseillé en séjour
peut il voler J ?

58. Un projet
360°Design & Digital
! L’ambition partagée d’innover
! Les étapes de conception du projet ( Esquisse,
APS, APD, DCE, AMO…)
! Organisation client/ Organisation Agence
! Déploiement

59. Les recettes du succès
! Une Stratégie de Territoire
! Des partis pris - Usages/ Services – Design / Territoires
! Le Data design (la compréhension des usages et
l’architecture numérique qui en découle)
! Simplicité & Accessibilité
! Bonne Humeur

60. Conclusion
! Un projet très ambitieux, en phase avec
la taille des équipes.
! Un projet « In » très innovants avec des
futurs déploiements « Out »

61. Conclusion
! Un projet phare qui sera étudié dans la
cadre d’un partenariat Canopée et le
laboratoire UMR 8562 Culture et Communication
de l’Université d’Avignon.

62. ENQUÊTE DE SATISFACTION
! HTTP://BIT.LY/ET8PAU

63. Annexes

64. Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tou
du Pays Vaison Ventoux
BIENVENUE EN
PAYS VAISON VENTOUX

65. Espace détente

66. Comptoir d’accueil
et
affichage dynamique

67. La boutique
Vue depuis l’entrée 1
Vue depuis l’accueil

68. Signalé3que
trilingue
Entrée 1 et présentoirs événementiels

69. Espace Pleine Nature,
Patrimoine, Borne Escapado

70. Signalé3que
trilingue
Retour
La signalétique aide les visiteurs à se diriger

71. Jérôme Jarmasson
Canopée

72. Annexe
! Lien vers la visite virtuelle de l’OT
d’Aix et du pays d’Aix,
http://ot-aix.canopee.cc/aix.html
! Visite réalisée par Canopée, fonctionne aussi sur Ipad.
Des clics sur les « i » qui délivrent les infos de fond
Des clics sur les flèches qui vous dirigent de lieux en lieux
Des prises de vues 360°

73. Annexe
! Coordonnées :
Canopée
Mail : jerome.jarmasson@canopee.cc
Tel : 0 820 821 144
Site : www.canopee.cc
! Blog Agence : www.canopee-net.com