ATELIER A9 : « L’accueil numérique in and out »
Intervenants!  Pierre Croizet – GMT Editions!  Lise Trincaretto – Office de Tourisme du   Pays Vaison Ventoux!   Jérôme Ja...
Internet de séjour et accueilnumérique : nouveaux services,      nouveaux métiers ? Pierre Croizet - GMT Editions
Vous avez dit : «Internet» de séjour ?!  Constat 1 (pas nouveau) : le besoin   d’information varie au cours du cycle du   ...
Les nouvelles questions!  Les nouveau outils de l’accueil numérique   amènent de nouvelles questions!  La principale : que...
Partir de l’expérience utilisateur!  Une nouvelle approche : l’expérience   utilisateur!   Quel est le besoin immédiat ?! ...
Fondement : la décision du touriste!  Entrer dans un office (ou se connecter à   un outil numérique) =     Nécessité de pr...
Etape 1 : décomposer le          questionnement de séjour!   Les questions superflues : où dormir. Ca, c’est réglé.!   Les...
Etape 1 : décomposer le              questionnement de séjour• La question décisionnelle complexe : qu’est-ce que jepeux f...
Etape 2 : fixer les enjeux• Les déterminants :!  Niveau de fréquentation de l’OT!  Objectifs prioritaires : informer, vend...
Etape 3 : cibler les clientèles• Faire des choix (vous ne pourrez pas tout faire)!  Quel besoin pour quelle cible ?!  Prof...
Etape 4 : les profiler• Réfléchir à l’expérience utilisateur
Etape 5 : identifier les outils• Lesquels choisir ? Pour quelle cible et quels besoins ? Oùles mettre ? Etc.• La phase cru...
Réflexions autour des outils!   http://www.begeek.fr/une-table-qui-    integre-4-ipad-23298/salsa-table
Réflexions autour des outils!   Appréhender    l’ergonomie autant    que la technologie et    les contenus : confort,    s...
Réflexions autour des outils!   http://news.archiexpo.fr/    press/onelys/borne-ipad-sur-    pied-x-pad-61272-163248.html!...
Réflexions autour des outils!   Réfléchir au transfert    d’informations : comment le    touriste emporte l’info ?!   Une ...
Réflexions autour des outils!   Repenser les outils actuels ?!   Le présentoir à dépliants ?!   La carte relief ?
Réflexions autour des outils!   http://news.archiexpo.fr/press/onelys/    borne-ipad-sur-pied-x-    pad-61272-163248.html!...
Réflexions autour des outils!   Les outils «décentralisés» : quelles    solutions pour les prestataires ?!   On reste à BF...
Réflexions autour des outils!   Investir dans l’infrastructure : baie de    brassage professionnelle, connexion à la    ha...
Reco 1!   Partir de l’expérience utilisateur et de   ses demandes
Reco 2!   Envisager les outils comme des assistants   à la décision
Reco 3!   Qualifier les contenus de réponse   !   Tagger l’offre en base   !   Enrichir en multimédia (photos !)   !   Soi...
!  Les contenus!   La dynamique de proposition : jusque là traitée par les dépliants.    Qu’est-ce qu’on fait ? Tables tac...
Reco 4!   S’organiser en interne     !  Qualifier les contenus   •  Dégager du temps pour la médiation   •  Se former à la...
Une initiative à suivre : UCPA!   http://www.connected-store.com/spot-by-ucpa-un-concept-store-qui-se-veut-100-digital-100...
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Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tourisme    du Pays Vaison Ventoux   BIENVENUE ENPAYS VAISON VENTOUX
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Le Pays Vaison Ventoux, c’est :!  17 Communes, 17 000 habitants!  Vaison-la-Romaine, Plus Beau Détour de   France, 8ha de ...
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QUAND L’ACCUEIL PHYSIQUE   DEVIENT NUMERIQUE
UN ACCUEIL EN 3 TEMPS                                                               Borne	  tac3le	  pour	  • Réponse	  en...
Un accueil facilité!  Accueil téléphonique en back-office!  Autonomisation des visiteurs grâce à la   signalétique mise en...
L’ACCUEIL NUMERIQUE : FORCES,          FAIBLESSES
Des avantages incontestables!  Permet de juguler des flux de visiteurs   importants!  Autonomise les visiteurs!  Donne une...
Des inconvénients …!   Nécessite l’intervention d’un technicien pour la    maintenance et la programmation (5h/sem)!   Le ...
L’ACCUEIL NUMERIQUE :REBONDIR ET REPARTIR
Se remettre en question et demain :!  Nouveau site internet intégrant l’organisation   de l’Office de Tourisme : orientati...
CANOPEE & l’expérience de L’OT D’Aix en Pce
Une	  nouvelle	  offre	  globale	                          WEBNOUVEAUX             OFFICE DE                     TOURISME  ...
Présentation du Projet!  L’OT : porte drapeau du Territoire!  Le concept en image , 5 minutes pour les   yeuxJ
Les 3 portes, d’accès à l’info!  La géolocalisation!  Les centres d’intérêts!  Les produits du territoire et son terroir
!   La Géolocalisation,    de l’information    sur la Ste Victoire    « Vazarelienne ».
!   L’accès à l’info par les    centres d’intérêts,    sur des Blocs monolithes,    sortes « d’IPhone    Géants » 
!   Accès à l’offre    touristique via les    produits du    territoire.
!   Le papier    toujours présent.
!   Comment un    conseillé en séjour    peut il voler J ?
Un projet        360°Design & Digital!  L’ambition partagée d’innover!  Les étapes de conception du projet   ( Esquisse, A...
Les recettes du succès!  Une Stratégie de Territoire!  Des partis pris - Usages/ Services – Design / Territoires!  Le Data...
Conclusion!  Un projet très ambitieux, en phase avec   la taille des équipes.!  Un projet « In » très innovants avec des  ...
Conclusion!  Un projet phare qui sera étudié dans la   cadre d’un partenariat Canopée et le   laboratoire UMR 8562 Culture...
ENQUÊTE DE SATISFACTION   ! HTTP://BIT.LY/ET8PAU
Annexes
Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tou    du Pays Vaison Ventoux   BIENVENUE ENPAYS VAISON VENTOUX
Espace détente
Comptoir d’accueiletaffichage dynamique
La boutiqueVue depuis l’entrée 1                        Vue depuis l’accueil
Signalé3que	    trilingue	  Entrée 1 et présentoirs événementiels
Espace Pleine Nature,Patrimoine, Borne Escapado
Signalé3que	                 trilingue	  Retour         La signalétique aide les visiteurs à se diriger
Jérôme Jarmasson    Canopée
Annexe!  Lien vers la visite virtuelle de l’OT   d’Aix et du pays d’Aix,   http://ot-aix.canopee.cc/aix.html!   Visite réa...
Annexe!  Coordonnées :   Canopée   Mail : jerome.jarmasson@canopee.cc   Tel : 0 820 821 144   Site : www.canopee.cc!  Blog...
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Intervention réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

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  1. 1. ATELIER A9 : « L’accueil numérique in and out »
  2. 2. Intervenants!  Pierre Croizet – GMT Editions!  Lise Trincaretto – Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux!   Jérôme Jarmasson – Canopée!   Philippe Fabry – Atout France (animation)
  3. 3. Internet de séjour et accueilnumérique : nouveaux services, nouveaux métiers ? Pierre Croizet - GMT Editions
  4. 4. Vous avez dit : «Internet» de séjour ?!  Constat 1 (pas nouveau) : le besoin d’information varie au cours du cycle du voyageur!  Constat 2 : aujourd’hui nous traitons ce besoin de manière monolithique :!   Site web + conseil en séjour
  5. 5. Les nouvelles questions!  Les nouveau outils de l’accueil numérique amènent de nouvelles questions!  La principale : que veut vraiment le touriste une fois en séjour ?
  6. 6. Partir de l’expérience utilisateur!  Une nouvelle approche : l’expérience utilisateur!   Quel est le besoin immédiat ?!   Comment y répond-on ?!   Par quel moyen adapté ?
  7. 7. Fondement : la décision du touriste!  Entrer dans un office (ou se connecter à un outil numérique) = Nécessité de prendre une décision stratégique
  8. 8. Etape 1 : décomposer le questionnement de séjour!   Les questions superflues : où dormir. Ca, c’est réglé.!   Les questions à réponse instantanée : météo, marées, pistes de ski, Wifi, toilettes...!   Les questions silencieuses : l’OT comme distraction temporaire. Vous pouvez m’occuper 10 mn ?!   La question bête : je suis où ?!   La question décisionnelle complexe : qu’est-ce que je peux faire aujourd’hui et pendant mon séjour ? (avec qui ? quand ? comment ?)
  9. 9. Etape 1 : décomposer le questionnement de séjour• La question décisionnelle complexe : qu’est-ce que jepeux faire aujourd’hui et pendant mon séjour ? (avec qui ?quand ? comment ?)!   La seule question qui n’est pas traitée avant le séjour : «on verra sur place»!  La seule question qui vous oblige à poser une question complexe : «de quoiavez-vous envie ?»
  10. 10. Etape 2 : fixer les enjeux• Les déterminants :!  Niveau de fréquentation de l’OT!  Objectifs prioritaires : informer, vendre, promouvoir ?!  Relation avec la clientèle : conseil en séjour en premier ? Quanti ou quali ?!  Relation avec les adhérents!  Lieu d’accueil!  Vos ressources humaines
  11. 11. Etape 3 : cibler les clientèles• Faire des choix (vous ne pourrez pas tout faire)!  Quel besoin pour quelle cible ?!  Profiler...
  12. 12. Etape 4 : les profiler• Réfléchir à l’expérience utilisateur
  13. 13. Etape 5 : identifier les outils• Lesquels choisir ? Pour quelle cible et quels besoins ? Oùles mettre ? Etc.• La phase cruciale du cahier des charges !
  14. 14. Réflexions autour des outils! http://www.begeek.fr/une-table-qui- integre-4-ipad-23298/salsa-table
  15. 15. Réflexions autour des outils!   Appréhender l’ergonomie autant que la technologie et les contenus : confort, situation, pertinence...
  16. 16. Réflexions autour des outils! http://news.archiexpo.fr/ press/onelys/borne-ipad-sur- pied-x-pad-61272-163248.html!   Partager l’utilisation : plutôt debout qu’assis ?
  17. 17. Réflexions autour des outils!   Réfléchir au transfert d’informations : comment le touriste emporte l’info ?!   Une des grandes limites actuelles du numérique !! http://vimeo.com/ amnesiarazorfish/ amnesiaconnect
  18. 18. Réflexions autour des outils!   Repenser les outils actuels ?!   Le présentoir à dépliants ?!   La carte relief ?
  19. 19. Réflexions autour des outils! http://news.archiexpo.fr/press/onelys/ borne-ipad-sur-pied-x- pad-61272-163248.html!   Penser le mobilier et la connectique !
  20. 20. Réflexions autour des outils!   Les outils «décentralisés» : quelles solutions pour les prestataires ?!   On reste à BFM TV au petit déj ou on amène des iPads à table ?
  21. 21. Réflexions autour des outils!   Investir dans l’infrastructure : baie de brassage professionnelle, connexion à la hauteur, câblage !!   Réseau trop faible, brassage mal fait : principales causes des problèmes de maintenance
  22. 22. Reco 1!   Partir de l’expérience utilisateur et de ses demandes
  23. 23. Reco 2!   Envisager les outils comme des assistants à la décision
  24. 24. Reco 3!   Qualifier les contenus de réponse !   Tagger l’offre en base !   Enrichir en multimédia (photos !) !   Soigner les intitulés (clairs) et les descriptifs (accrocheurs)
  25. 25. !  Les contenus!   La dynamique de proposition : jusque là traitée par les dépliants. Qu’est-ce qu’on fait ? Tables tactiles ? iPads ?!   L’occupation des files d’attente : écrans TV ?!   La suggestion par l’image et la promo : écrans TV ?!   La vente de dernière minute : borne ?!   La médiation culturelle et patrimoniale!   l’appréhension du territoire (éternel problème)!   Transfert des contenus : application à télécharger ?!   Hotspot WiFi et consultation perso : iPads en libre service ? Hotspot ouvert ?
  26. 26. Reco 4!   S’organiser en interne !  Qualifier les contenus •  Dégager du temps pour la médiation •  Se former à la maintenance
  27. 27. Une initiative à suivre : UCPA! http://www.connected-store.com/spot-by-ucpa-un-concept-store-qui-se-veut-100-digital-100-contenu-et-100- connecte-4521 ! http://www.connected-store.com/re- enchanter-l’experience-client-via-les- differents-ecrans-du-magasin-connecte- table-ronde-n°4-du-cs-symposium-5667
  28. 28. Le visiteur peut communiquer en direct en vidéo avecdes centres pour y découvrir les lieux ou les activités,partager des contenus via les réseaux sociaux, sedétendre en s’immergeant, par vastes écransinterposés, au coeur des pistes de ski ou de la mer”.Des bornes tactiles sont disposées à la sortie de façonà recueillir l’avis des clients, et un “bar” d’ordinateursleurs permet de se connecter au site web afinnotamment d’effectuer leurs réservations de séjourssportifs...
  29. 29. Conclusion : nouveaux services, nouveaux métiers !   L’élément qui est en train de tout changer Nous vivons une rupture du face à face entre le client et le conseiller en séjourElle est là, envisageons là positivement pour éviter de la subir !
  30. 30. Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux BIENVENUE ENPAYS VAISON VENTOUX
  31. 31. Région Provence Alpes Côtes d’Azur Le Pays Vaison Ventoux en VAUCLUSE 40 minutes d’Avignon 1 heure d’Aix-en-Provence 1h15 de Marseille et Montpellier 2h de Lyon 3h40 de Paris (TGV)
  32. 32. Le Pays Vaison Ventoux, c’est :!  17 Communes, 17 000 habitants!  Vaison-la-Romaine, Plus Beau Détour de France, 8ha de sites gallo-romains!  16 villages sublimes, dont Séguret, Plus Beau Village de France!  Le Mont Ventoux, la Vallée du Toulourenc!  7 caves, 130 domaines, 1 cru classé
  33. 33. L’Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux!   Quelques chiffres : !  160 000 visiteurs en 2011 !  217 000 au 30/09/2012, dont 105 000 rien qu’en juillet-août !  4,8 ETP, 1 saisonnier 6 mois, 2 saisonniers 2 mois (juillet août)UN BESOIN DE GESTION DES FLUX DE VISITEURS
  34. 34. L’OPTIMISATION DES ESPACES ETL’INTEGRATION D’OUTILS NUMERIQUES : FACILITATEURS DE GESTION DE FLUX
  35. 35. UN GRAND ESPACE ? … VISITE GUIDEE = DES ESPACES !!!!   150 M² répartis en plusieurs zones!   La boutique!   Un comptoir d’accueil!   2 entrées-sorties, une porte de service!   7 écrans tactiles en libre-service!   1 borneorne Escapado!   1 zone assise, différents points assis!   Wifi gratuit illimité
  36. 36. L’intégration du numérique!  Affichage dynamique : 8 écrans au dessus du comptoir d’accueil!  7 bornes tactiles libres d’accès au public!  1 borne d’informations extérieure 24h/24!  1 écran dynamique dédié au patrimoine!  1 borne Escapado (portail de balades géolocalisées)!  Wifi gratuit illimité
  37. 37. L’optimisation de l’espace!  Espace Accueil de 200 m²!  2 entrées principales, 1 entrée de service!  1 espace détente!  1 boutique!  Thématisation des espaces
  38. 38. Comptoir d’accueilEspace pleine nature Affichage dynamiqueEt patrimoine3 écrans tactiles Boutique Espace détente 4 écrans tactiles Présentoirs événementiel
  39. 39. QUAND L’ACCUEIL PHYSIQUE DEVIENT NUMERIQUE
  40. 40. UN ACCUEIL EN 3 TEMPS Borne  tac3le  pour  • Réponse  en  direct  aux   première  recherche   • Conseil  en  séjour   ques3ons  basiques   • Réserva3on  • Ques3onnaire  visiteur   • Recherche   d’hébergement  • Si  besoin  :  orienta3on  vers   d’hébergement,   • Ventes  bou3que   borne  tac3le  ou   restaura3on,  loisirs,   conseillère  en  séjour   agenda  …   • Liens  vers  les  sites  de  nos   partenaires   Comptoir  :  contact   Pré-­‐accueil  par  une   avec  la  conseillère  en   Conseillère  en  séjour   séjour  
  41. 41. Un accueil facilité!  Accueil téléphonique en back-office!  Autonomisation des visiteurs grâce à la signalétique mise en place dans l’espace!  Automatisation de certaines tâches relatives aux écrans (mise en route, arrêt, programmation des écrans)
  42. 42. L’ACCUEIL NUMERIQUE : FORCES, FAIBLESSES
  43. 43. Des avantages incontestables!  Permet de juguler des flux de visiteurs importants!  Autonomise les visiteurs!  Donne une image dynamique de la destination!  Répond à des contraintes de langues!  Permet la diffusion d’informations multiples et élargies en un temps restreint
  44. 44. Des inconvénients …!   Nécessite l’intervention d’un technicien pour la maintenance et la programmation (5h/sem)!   Le pré-accueil a ses limites!   Pas de possibilité d’emmener sa recherche!   Réticence de certains publics, voire de certaines conseillères …!   Manque de réactivité et de souplesse de certains outils
  45. 45. L’ACCUEIL NUMERIQUE :REBONDIR ET REPARTIR
  46. 46. Se remettre en question et demain :!  Nouveau site internet intégrant l’organisation de l’Office de Tourisme : orientation vers un internet de séjour, avec carnet de séjour!  Recrutement d’un Animateur Numérique de Territoire!  Formation des conseillères en séjour, développement du pré-accueil
  47. 47. CANOPEE & l’expérience de L’OT D’Aix en Pce
  48. 48. Une  nouvelle  offre  globale   WEBNOUVEAUX OFFICE DE TOURISME EDITIONSTERRITOIRE AIX PAYS D’AIX MOBILITE
  49. 49. Présentation du Projet!  L’OT : porte drapeau du Territoire!  Le concept en image , 5 minutes pour les yeuxJ
  50. 50. Les 3 portes, d’accès à l’info!  La géolocalisation!  Les centres d’intérêts!  Les produits du territoire et son terroir
  51. 51. !   La Géolocalisation, de l’information sur la Ste Victoire « Vazarelienne ».
  52. 52. !   L’accès à l’info par les centres d’intérêts, sur des Blocs monolithes, sortes « d’IPhone Géants » 
  53. 53. !   Accès à l’offre touristique via les produits du territoire.
  54. 54. !   Le papier toujours présent.
  55. 55. !   Comment un conseillé en séjour peut il voler J ?
  56. 56. Un projet 360°Design & Digital!  L’ambition partagée d’innover!  Les étapes de conception du projet ( Esquisse, APS, APD, DCE, AMO…)!  Organisation client/ Organisation Agence!  Déploiement
  57. 57. Les recettes du succès!  Une Stratégie de Territoire!  Des partis pris - Usages/ Services – Design / Territoires!  Le Data design (la compréhension des usages et l’architecture numérique qui en découle)!  Simplicité & Accessibilité!  Bonne Humeur
  58. 58. Conclusion!  Un projet très ambitieux, en phase avec la taille des équipes.!  Un projet « In » très innovants avec des futurs déploiements « Out »
  59. 59. Conclusion!  Un projet phare qui sera étudié dans la cadre d’un partenariat Canopée et le laboratoire UMR 8562 Culture et Communication de l’Université d’Avignon.
  60. 60. ENQUÊTE DE SATISFACTION ! HTTP://BIT.LY/ET8PAU
  61. 61. Annexes
  62. 62. Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tou du Pays Vaison Ventoux BIENVENUE ENPAYS VAISON VENTOUX
  63. 63. Espace détente
  64. 64. Comptoir d’accueiletaffichage dynamique
  65. 65. La boutiqueVue depuis l’entrée 1 Vue depuis l’accueil
  66. 66. Signalé3que   trilingue  Entrée 1 et présentoirs événementiels
  67. 67. Espace Pleine Nature,Patrimoine, Borne Escapado
  68. 68. Signalé3que   trilingue  Retour La signalétique aide les visiteurs à se diriger
  69. 69. Jérôme Jarmasson Canopée
  70. 70. Annexe!  Lien vers la visite virtuelle de l’OT d’Aix et du pays d’Aix, http://ot-aix.canopee.cc/aix.html!   Visite réalisée par Canopée, fonctionne aussi sur Ipad. Des clics sur les « i » qui délivrent les infos de fond Des clics sur les flèches qui vous dirigent de lieux en lieux Des prises de vues 360°
  71. 71. Annexe!  Coordonnées : Canopée Mail : jerome.jarmasson@canopee.cc Tel : 0 820 821 144 Site : www.canopee.cc!  Blog Agence : www.canopee-net.com

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