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Atelier 9 - L’accueil numérique in and out - ET8
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Atelier 9 - L’accueil numérique in and out - ET8

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Intervention réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

Intervention réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

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  • 1. ATELIER A9 : « L’accueil numérique in and out »
  • 2. Intervenants!  Pierre Croizet – GMT Editions!  Lise Trincaretto – Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux!   Jérôme Jarmasson – Canopée!   Philippe Fabry – Atout France (animation)
  • 3. Internet de séjour et accueilnumérique : nouveaux services, nouveaux métiers ? Pierre Croizet - GMT Editions
  • 4. Vous avez dit : «Internet» de séjour ?!  Constat 1 (pas nouveau) : le besoin d’information varie au cours du cycle du voyageur!  Constat 2 : aujourd’hui nous traitons ce besoin de manière monolithique :!   Site web + conseil en séjour
  • 5. Les nouvelles questions!  Les nouveau outils de l’accueil numérique amènent de nouvelles questions!  La principale : que veut vraiment le touriste une fois en séjour ?
  • 6. Partir de l’expérience utilisateur!  Une nouvelle approche : l’expérience utilisateur!   Quel est le besoin immédiat ?!   Comment y répond-on ?!   Par quel moyen adapté ?
  • 7. Fondement : la décision du touriste!  Entrer dans un office (ou se connecter à un outil numérique) = Nécessité de prendre une décision stratégique
  • 8. Etape 1 : décomposer le questionnement de séjour!   Les questions superflues : où dormir. Ca, c’est réglé.!   Les questions à réponse instantanée : météo, marées, pistes de ski, Wifi, toilettes...!   Les questions silencieuses : l’OT comme distraction temporaire. Vous pouvez m’occuper 10 mn ?!   La question bête : je suis où ?!   La question décisionnelle complexe : qu’est-ce que je peux faire aujourd’hui et pendant mon séjour ? (avec qui ? quand ? comment ?)
  • 9. Etape 1 : décomposer le questionnement de séjour• La question décisionnelle complexe : qu’est-ce que jepeux faire aujourd’hui et pendant mon séjour ? (avec qui ?quand ? comment ?)!   La seule question qui n’est pas traitée avant le séjour : «on verra sur place»!  La seule question qui vous oblige à poser une question complexe : «de quoiavez-vous envie ?»
  • 10. Etape 2 : fixer les enjeux• Les déterminants :!  Niveau de fréquentation de l’OT!  Objectifs prioritaires : informer, vendre, promouvoir ?!  Relation avec la clientèle : conseil en séjour en premier ? Quanti ou quali ?!  Relation avec les adhérents!  Lieu d’accueil!  Vos ressources humaines
  • 11. Etape 3 : cibler les clientèles• Faire des choix (vous ne pourrez pas tout faire)!  Quel besoin pour quelle cible ?!  Profiler...
  • 12. Etape 4 : les profiler• Réfléchir à l’expérience utilisateur
  • 13. Etape 5 : identifier les outils• Lesquels choisir ? Pour quelle cible et quels besoins ? Oùles mettre ? Etc.• La phase cruciale du cahier des charges !
  • 14. Réflexions autour des outils! http://www.begeek.fr/une-table-qui- integre-4-ipad-23298/salsa-table
  • 15. Réflexions autour des outils!   Appréhender l’ergonomie autant que la technologie et les contenus : confort, situation, pertinence...
  • 16. Réflexions autour des outils! http://news.archiexpo.fr/ press/onelys/borne-ipad-sur- pied-x-pad-61272-163248.html!   Partager l’utilisation : plutôt debout qu’assis ?
  • 17. Réflexions autour des outils!   Réfléchir au transfert d’informations : comment le touriste emporte l’info ?!   Une des grandes limites actuelles du numérique !! http://vimeo.com/ amnesiarazorfish/ amnesiaconnect
  • 18. Réflexions autour des outils!   Repenser les outils actuels ?!   Le présentoir à dépliants ?!   La carte relief ?
  • 19. Réflexions autour des outils! http://news.archiexpo.fr/press/onelys/ borne-ipad-sur-pied-x- pad-61272-163248.html!   Penser le mobilier et la connectique !
  • 20. Réflexions autour des outils!   Les outils «décentralisés» : quelles solutions pour les prestataires ?!   On reste à BFM TV au petit déj ou on amène des iPads à table ?
  • 21. Réflexions autour des outils!   Investir dans l’infrastructure : baie de brassage professionnelle, connexion à la hauteur, câblage !!   Réseau trop faible, brassage mal fait : principales causes des problèmes de maintenance
  • 22. Reco 1!   Partir de l’expérience utilisateur et de ses demandes
  • 23. Reco 2!   Envisager les outils comme des assistants à la décision
  • 24. Reco 3!   Qualifier les contenus de réponse !   Tagger l’offre en base !   Enrichir en multimédia (photos !) !   Soigner les intitulés (clairs) et les descriptifs (accrocheurs)
  • 25. !  Les contenus!   La dynamique de proposition : jusque là traitée par les dépliants. Qu’est-ce qu’on fait ? Tables tactiles ? iPads ?!   L’occupation des files d’attente : écrans TV ?!   La suggestion par l’image et la promo : écrans TV ?!   La vente de dernière minute : borne ?!   La médiation culturelle et patrimoniale!   l’appréhension du territoire (éternel problème)!   Transfert des contenus : application à télécharger ?!   Hotspot WiFi et consultation perso : iPads en libre service ? Hotspot ouvert ?
  • 26. Reco 4!   S’organiser en interne !  Qualifier les contenus •  Dégager du temps pour la médiation •  Se former à la maintenance
  • 27. Une initiative à suivre : UCPA! http://www.connected-store.com/spot-by-ucpa-un-concept-store-qui-se-veut-100-digital-100-contenu-et-100- connecte-4521 ! http://www.connected-store.com/re- enchanter-l’experience-client-via-les- differents-ecrans-du-magasin-connecte- table-ronde-n°4-du-cs-symposium-5667
  • 28. Le visiteur peut communiquer en direct en vidéo avecdes centres pour y découvrir les lieux ou les activités,partager des contenus via les réseaux sociaux, sedétendre en s’immergeant, par vastes écransinterposés, au coeur des pistes de ski ou de la mer”.Des bornes tactiles sont disposées à la sortie de façonà recueillir l’avis des clients, et un “bar” d’ordinateursleurs permet de se connecter au site web afinnotamment d’effectuer leurs réservations de séjourssportifs...
  • 29. Conclusion : nouveaux services, nouveaux métiers !   L’élément qui est en train de tout changer Nous vivons une rupture du face à face entre le client et le conseiller en séjourElle est là, envisageons là positivement pour éviter de la subir !
  • 30. Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux BIENVENUE ENPAYS VAISON VENTOUX
  • 31. Région Provence Alpes Côtes d’Azur Le Pays Vaison Ventoux en VAUCLUSE 40 minutes d’Avignon 1 heure d’Aix-en-Provence 1h15 de Marseille et Montpellier 2h de Lyon 3h40 de Paris (TGV)
  • 32. Le Pays Vaison Ventoux, c’est :!  17 Communes, 17 000 habitants!  Vaison-la-Romaine, Plus Beau Détour de France, 8ha de sites gallo-romains!  16 villages sublimes, dont Séguret, Plus Beau Village de France!  Le Mont Ventoux, la Vallée du Toulourenc!  7 caves, 130 domaines, 1 cru classé
  • 33. L’Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux!   Quelques chiffres : !  160 000 visiteurs en 2011 !  217 000 au 30/09/2012, dont 105 000 rien qu’en juillet-août !  4,8 ETP, 1 saisonnier 6 mois, 2 saisonniers 2 mois (juillet août)UN BESOIN DE GESTION DES FLUX DE VISITEURS
  • 34. L’OPTIMISATION DES ESPACES ETL’INTEGRATION D’OUTILS NUMERIQUES : FACILITATEURS DE GESTION DE FLUX
  • 35. UN GRAND ESPACE ? … VISITE GUIDEE = DES ESPACES !!!!   150 M² répartis en plusieurs zones!   La boutique!   Un comptoir d’accueil!   2 entrées-sorties, une porte de service!   7 écrans tactiles en libre-service!   1 borneorne Escapado!   1 zone assise, différents points assis!   Wifi gratuit illimité
  • 36. L’intégration du numérique!  Affichage dynamique : 8 écrans au dessus du comptoir d’accueil!  7 bornes tactiles libres d’accès au public!  1 borne d’informations extérieure 24h/24!  1 écran dynamique dédié au patrimoine!  1 borne Escapado (portail de balades géolocalisées)!  Wifi gratuit illimité
  • 37. L’optimisation de l’espace!  Espace Accueil de 200 m²!  2 entrées principales, 1 entrée de service!  1 espace détente!  1 boutique!  Thématisation des espaces
  • 38. Comptoir d’accueilEspace pleine nature Affichage dynamiqueEt patrimoine3 écrans tactiles Boutique Espace détente 4 écrans tactiles Présentoirs événementiel
  • 39. QUAND L’ACCUEIL PHYSIQUE DEVIENT NUMERIQUE
  • 40. UN ACCUEIL EN 3 TEMPS Borne  tac3le  pour  • Réponse  en  direct  aux   première  recherche   • Conseil  en  séjour   ques3ons  basiques   • Réserva3on  • Ques3onnaire  visiteur   • Recherche   d’hébergement  • Si  besoin  :  orienta3on  vers   d’hébergement,   • Ventes  bou3que   borne  tac3le  ou   restaura3on,  loisirs,   conseillère  en  séjour   agenda  …   • Liens  vers  les  sites  de  nos   partenaires   Comptoir  :  contact   Pré-­‐accueil  par  une   avec  la  conseillère  en   Conseillère  en  séjour   séjour  
  • 41. Un accueil facilité!  Accueil téléphonique en back-office!  Autonomisation des visiteurs grâce à la signalétique mise en place dans l’espace!  Automatisation de certaines tâches relatives aux écrans (mise en route, arrêt, programmation des écrans)
  • 42. L’ACCUEIL NUMERIQUE : FORCES, FAIBLESSES
  • 43. Des avantages incontestables!  Permet de juguler des flux de visiteurs importants!  Autonomise les visiteurs!  Donne une image dynamique de la destination!  Répond à des contraintes de langues!  Permet la diffusion d’informations multiples et élargies en un temps restreint
  • 44. Des inconvénients …!   Nécessite l’intervention d’un technicien pour la maintenance et la programmation (5h/sem)!   Le pré-accueil a ses limites!   Pas de possibilité d’emmener sa recherche!   Réticence de certains publics, voire de certaines conseillères …!   Manque de réactivité et de souplesse de certains outils
  • 45. L’ACCUEIL NUMERIQUE :REBONDIR ET REPARTIR
  • 46. Se remettre en question et demain :!  Nouveau site internet intégrant l’organisation de l’Office de Tourisme : orientation vers un internet de séjour, avec carnet de séjour!  Recrutement d’un Animateur Numérique de Territoire!  Formation des conseillères en séjour, développement du pré-accueil
  • 47. CANOPEE & l’expérience de L’OT D’Aix en Pce
  • 48. Une  nouvelle  offre  globale   WEBNOUVEAUX OFFICE DE TOURISME EDITIONSTERRITOIRE AIX PAYS D’AIX MOBILITE
  • 49. Présentation du Projet!  L’OT : porte drapeau du Territoire!  Le concept en image , 5 minutes pour les yeuxJ
  • 50. Les 3 portes, d’accès à l’info!  La géolocalisation!  Les centres d’intérêts!  Les produits du territoire et son terroir
  • 51. !   La Géolocalisation, de l’information sur la Ste Victoire « Vazarelienne ».
  • 52. !   L’accès à l’info par les centres d’intérêts, sur des Blocs monolithes, sortes « d’IPhone Géants » 
  • 53. !   Accès à l’offre touristique via les produits du territoire.
  • 54. !   Le papier toujours présent.
  • 55. !   Comment un conseillé en séjour peut il voler J ?
  • 56. Un projet 360°Design & Digital!  L’ambition partagée d’innover!  Les étapes de conception du projet ( Esquisse, APS, APD, DCE, AMO…)!  Organisation client/ Organisation Agence!  Déploiement
  • 57. Les recettes du succès!  Une Stratégie de Territoire!  Des partis pris - Usages/ Services – Design / Territoires!  Le Data design (la compréhension des usages et l’architecture numérique qui en découle)!  Simplicité & Accessibilité!  Bonne Humeur
  • 58. Conclusion!  Un projet très ambitieux, en phase avec la taille des équipes.!  Un projet « In » très innovants avec des futurs déploiements « Out »
  • 59. Conclusion!  Un projet phare qui sera étudié dans la cadre d’un partenariat Canopée et le laboratoire UMR 8562 Culture et Communication de l’Université d’Avignon.
  • 60. ENQUÊTE DE SATISFACTION ! HTTP://BIT.LY/ET8PAU
  • 61. Annexes
  • 62. Lise TRINCARETTO, directrice de l’Office de Tou du Pays Vaison Ventoux BIENVENUE ENPAYS VAISON VENTOUX
  • 63. Espace détente
  • 64. Comptoir d’accueiletaffichage dynamique
  • 65. La boutiqueVue depuis l’entrée 1 Vue depuis l’accueil
  • 66. Signalé3que   trilingue  Entrée 1 et présentoirs événementiels
  • 67. Espace Pleine Nature,Patrimoine, Borne Escapado
  • 68. Signalé3que   trilingue  Retour La signalétique aide les visiteurs à se diriger
  • 69. Jérôme Jarmasson Canopée
  • 70. Annexe!  Lien vers la visite virtuelle de l’OT d’Aix et du pays d’Aix, http://ot-aix.canopee.cc/aix.html!   Visite réalisée par Canopée, fonctionne aussi sur Ipad. Des clics sur les « i » qui délivrent les infos de fond Des clics sur les flèches qui vous dirigent de lieux en lieux Des prises de vues 360°
  • 71. Annexe!  Coordonnées : Canopée Mail : jerome.jarmasson@canopee.cc Tel : 0 820 821 144 Site : www.canopee.cc!  Blog Agence : www.canopee-net.com