VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
AT6 - Mettre en place un numéro unique - CG Val de Marne
1. 3994 – Allo Val de Marne
La plate-forme d’accueil téléphonique
du Conseil général du Val-de-Marne
Fabien Le Mao
Chef de service
01 56 72 89 91 – fabien.lemao@cg94.fr
1er décembre 2010
2. Un projet citoyen
CG94
8000 agents
1 200 000 habitants
De la concertation citoyenne…
• 2003 : Imagine le Val de Marne et les 126 engagements
… au service rendu
• 24 juillet 2006 : ouverture de la plate-forme
• 21 mars 2007 : création du numéro unique "3994" – inauguration officielle
• Délégation à la Citoyenneté et au Développement durable (DéCidé)
• Plate-forme d’Accueil Téléphonique (PAT)
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3. Mission et objectifs
Proposer un accueil et une réponse de qualité à la population,
du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00
• Faciliter l’accès de l’usager à une information de qualité
• Orienter l’usager vers l’interlocuteur adéquat
Objectifs :
• Proposer un accueil de qualité
L’accessibilité au service : horaires larges, attente réduite, taux de décroché élevé
L’adaptation du pré-accueil : messages d’accueil utiles, cohérence et utilité
du serveur vocal interactif
La cordialité de la relation entre l’usager et le chargé d’accueil
• Proposer une réponse de qualité
Une réponse rapide la réponse est donnée au plus prêt de l’usager
(pas plus de 2 interlocuteurs si possible)
La garantie d’une réponse : immédiate ou dans les 48h00. Aucune demande sans
réponse
La fiabilité de la réponse : une réponse actualisée et conforme, une réponse homogène
(même information quel que soit l’interlocuteur)
La clarté et l’utilité de la réponse : une réponse adaptée à la question posée
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4. Valeurs ajoutées
• Un levier de développement des relations entre
les usagers et leur administration
Faciliter l’accès à l’administration
Un soutien plus effectif en matière d’information et d’orientation de l’usager
Etablir une relation de proximité
Un accueil personnalisé, un discours professionnel mais humain
Aboutir à une égalité d’accès de tous les usagers au service public
Même qualité d’accueil et de réponse, quel que soit l’interlocuteur et l’horaire d’appel
Obtenir une connaissance accrue des besoins de la population
Une écoute de l’usager et des indicateurs pertinents
Favoriser la participation des usagers/citoyens
Enquête de satisfaction, dépôt de réclamations, suggestions, appels sortants
Développer des gains d’efficience
Les services, soulagés des questions les plus courantes, se consacrent
aux dossiers complexes ce qui implique moins de retard, plus de fluidité
1er décembre 2010
5. Conditions de réussite
• Des valeurs
Sens du service public
Continuité de service
Qualité de la relation téléphonique à l’usager
Aucune demande ne reste sans réponse
• Une démarche participative
La concertation des acteurs
L’évaluation de la satisfaction des usagers
Un management résolument participatif : l’écoute des équipes
pour une meilleure écoute de l'usager
• Une véritable conduite du changement
Communication à la population
Accompagnement des personnels
Pédagogie auprès des services
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6. Difficultés
• Du point de vue du service au point de vue de l’usager
• Du service rendu au service attendu
• Le renouvellement perpétuel
Une équation à résoudre : traiter un maximum d’appels
tout en priorisant la qualité de réponse
Adapter les moyens au besoin : la saisonnalité des appels,
de nouvelles demandes en permanence, actualiser l’info sans cesse
• L’enjeu de l’accessibilité aux services
Ne jamais rompre la chaine de réponse à l’usager
au risque de faire baisser la satisfaction sur l’accueil et la réponse
• La dimension ressources humaines
Dimensionnement de l’équipe : objectif, flux, temps de communication
Besoin de compétences dès le 1er niveau (front office)
Un métier sous-estimé
1er décembre 2010
7. Indicateurs clés : flux
• En moyenne, 1000 appels traités chaque jour
Taux de réponse : 91%
53 % de réponse directe
Temps moyen de communication : 1’35
Transfert : 1 à 2 mns / Renseignement : 2 à 3 mns
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11. Une équipe
26 agents
• 19 chargés d’accueil
Incarnent la qualité de l’accueil et de l’information au quotidien
• 3 chefs d’équipe
Encadrent les chargés d’accueil
Garantissent le soutien à l’accueil
Formation
• 3 chargés d’information
Assurent la gestion de l’information
Garantissent le soutien à l’information
Formation
• Chef de service
Horaires d’ouverture :
du lundi au vendredi
de 8h00 à 19h00
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12. Le devant de la scène
• Un appel au 3994
Phase de pré-accueil :
Les 3 choix du serveur vocal interactif
Phase d’identification de la demande :
L’importance du discours téléphonique : cordialité et questionnement
Adopter le point de vue de l’usager
Phase de recherche puis d’analyse des sources :
Type de sources : base de données, écrans d’info, internet, autres applications
Phase de réponse :
La garantie d’une réponse
Transfert ou renseignement direct
Réponse immédiate ou différée
1er décembre 2010
13. Dans les coulisses
• Le circuit de l’information
Une chaine cohérente de réponse à l’usager
La réponse au plus prêt de l’usager
Val de
Marnais
1 2 3
Écrans
d’info
GRC Réponse Transfert
directe CA Référents
services
www.cg94.fr Escalade
Speed Remontée
infos d’info
CI
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14. Les acteurs de l’information
• Qui fait quoi ?
Le Chargé d’Accueil (CA) : répondre à l’usager et remonter l’info
Non pas des standardistes mais de véritables gestionnaires d’informations
– Courriels de remontée d’info de terrain : 50 / mois
– Dossier citoyen : 15 / mois
Le Chargé d’Information (CI) : traiter et diffuser l’info – animer le réseau
Création et gestion d’info : rédiger, traiter, diffuser : 25 / mois
Un seul source d’info : le référent ou le management de service
Le réseau des référents de service : traiter les demandes et informer les CI
Taux de dossier au niveau 3 : 25%
Les Services partenaires
Certification de l’info : création – actualisation de fiches
Alerte dispositifs nouveaux
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15. Un outil d’information central
• Base de données de Gestion de la Relation Citoyenne,
la colonne vertébrale
450 fiches actualisées en permanence
Contenu
Constitution concertée du fonds documentaire pour un contenu certifié par les services
Charte graphique
Charte éditoriale
Des informations composites : origine diverses, écriture diverse…
Du point de vue service au point de vue usager
Périmètre
Cohérence de la gestion documentaire : ne pas partir dans tous les sens
et ne pas réinventer la roue
Une indexation raisonnée et axée sur les missions du CG
Favoriser la complémentarité des outils : internet, téléprocédure, GRC… liens hypertextes,
renvois vers…
Actualisation permanente
Veille réglementaire
Remontées d’informations citoyennes
1er décembre 2010
16. Autres outils d’information
• En temps réel
Les écrans d’info
Le site cg94.fr
• En amont : la formation à l’information
Speed infos : joindre la parole à l’écrit = une seule interprétation possible =
un seul message quel que soit le CA
• En différé :
Le « dossier citoyen »
• Au plus prêt de l’usager : les partenariats interservices
L’état d’avancement sur un dossier
Imagine R, Fêtes des Solidarités
L’envoi de documents
Carte améthyste, Villages vacances
Le transfert organisé
APA, MDPH
1er décembre 2010
17. Principes clés
• Pas plus de 2 interlocuteurs, si possible
Soulager les services des demandes simples et récurrentes
Seuil de réponse défini : pas au-delà des dossiers individuels et personnels
• Maîtriser le partage de l’information
Une seule source, une seule information
Ne pas inonder les équipes de données à gérer
Du point de vue service au point de vue usager
• Complémentarité
Entre les outils : chaque outil d’information a son utilité
Entre les acteurs : chaque acteur a un rôle
Le cercle vertueux du partage de l’info : la réinjection dans le circuit
De l’information individuelle ascendante…
… à l’information collective descendante
1er décembre 2010
18. Management
• Un management résolument participatif…
Responsabilisation des équipes :
Dossier citoyen : le chargé d'accueil traite et rappelle lui-même l'usager
Priorisation du traitement des appels (SVI) mais tout le monde répond à tout
Ecoute des équipes pour une meilleure écoute de l'usager
Un management de proximité
Mise en place de groupes de travail participatifs
Locaux : open space – espace ouvert
L’animation de réseau des référents
Management fonctionnel en réseau
– Journée des correspondants en 2009, contacts réguliers, rencontres inter-équipes
• … pour des agents concernés :
Connaître : Disposer de l’info et connaître les collègues
Comprendre : Retours d’information régulier, temps d’échanges hors téléphone
Le goût du service rendu
Développer l’intérêt collectif
1er décembre 2010 18