un jeu d'entreprise pour développer une relation clientèle durable dans le domaine bancaire

1. diaporama de présentation
du jeu d'entreprise :
Un jeu d'entreprise pour développer une relation clientèle durable
dans le domaine bancaire (le jeu peut s'adapter à d'autres domaines)
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2. 2
Public et Durée
• Public concerné : Conseillers, Agents
commerciaux
 pas de prérequis nécessaires
 La formation est destinée aux commerciaux
qu'ils soient nouveaux dans la fonction
ou d'une certaine expérience (piqûre de rappel).
• Taille du groupe : entre 6 et 24 personnes
(possibilité d'aller au-delà
avec un kit complémentaire : nous consulter)
• 1 journée
• fractionnable en 2 ou 3 séances
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3. Objectifs de Atout Client
• Gérer une relation clientèle durable :
 en privilégiant une approche "Client"
 plutôt qu’une démarche "Produit"
• Découvrir les attentes d’un client en conjuguant :
 un questionnement de bon aloi
 une écoute active
 l'approche méthodique PETALE
• Savoir choisir les produits les plus pertinents pour un client dont les attentes
et les besoins ont été découverts
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4. Participants
• Le nombre de participants peut varier de 6 et 24 personnes :
 le minimum de 6 correspond à 2 équipes de 3 personnes chacune
 le maximum de 24 correspond à 4 équipes de 6 personnes chacune
• Le nombre idéal est entre 12 et 16 personnes
2 à 4 équipes de 3 à 6 personnes
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5. Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La découverte du Client
5) Le choix des produits
6) Annexe : Quiz de validation de connaissances
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6. Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La découverte du Client
5) Le choix des produits
6) Annexe : Quiz de validation de connaissances
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7. Notions préliminaires : la relation commerciale
• Les 8 étapes
de la relation commerciale :
le Client
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8. Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La découverte du Client
5) Le choix des produits
6) Annexe : Quiz de validation de connaissances
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9. Notions préliminaires : PETALE
• L'approche PETALE :
que faut-il connaître d'un client ?
connaitre
son client
Patrimoine
Travail
Evasion
Automobile
Enfants
Logement
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10. Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La découverte du Client
5) Le choix des produits
6) Annexe : Quiz de validation de connaissances
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11. • Pour chaque PETALE, les
participants vont s'entrainer
à trouver :
 des accroches :
 et des :
Notions préliminaires : techniques de questionnement
11
extrait du dossier du participant
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12. Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La découverte du Client
5) Le choix des produits
6) Annexe : Quiz de validation de connaissances
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13. Découverte du client
• Chaque participant choisit une couleur, et place son pion sur le
plateau de jeu :
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14. Découverte du client
• La formation se déroule autour de ce plateau qui visualise une douzaine de
clients.
• Chaque client est présenté
avec un profil spécifique
(âge, situation, patrimoine,
filiation, …) et a donc des
besoins spécifiques.
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15. Découverte du client
• En tombant sur la case d'un client,
le participant lance les 2 roulettes
pour définir :
 la question de démarrage :
• patrimoine, enfant, travail, automobile,
logement, ou évasion
 la situation de l'entretien
• guichet, bureau, ou téléphone
• Le participant (ou le binôme) dispose de quelques minutes de préparation
puis mène l'entretien avec son "client" ; il peut aussi s'aider des questions
d'accroche et de transition
• Le but de l'entretien est de "récolter" le maximum
d'informations ; cette récolte est traduite par des
"points de PNB" (définissant le gagnant) :
15
support qui permet le tirage au sort du contexte
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16. Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La découverte du Client
5) Le choix des produits
6) Annexe : Quiz de validation de connaissances
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17. Choix des produits
• Chaque binôme de stagiaires dispose :
 de l'ensemble des 12 profils de clients
 des 38 produits bancaires disponibles
répartis en 4 familles :
• Chaque carte produit comporte :
 les caractéristiques / avantages du produit, les bénéfices, les opportunités, les
critères de ciblage, le coup double (existence d'un autre produit lié)
 le PNB (20, 30 ou 40 points)
 le degré de fidélisation (symbolisé par 1, 2 ou 3 cœurs)
20
LIVRET
MOINS DE 12 ANS
• Tranche d'âge : < 12 ans
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Gain d'argent
• Besoin reconnaissance
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Anniversaires de moins
de 12 ans
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Carte Moins de 12 ans
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Titulaire : moins de 12 ans
• Plafond = 1600 euros
• Rémunération de 4% brut par an (selon établissement)
20
LIVRET
MOINS DE 12 ANS
• Tranche d'âge : < 12 ans
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Tranche d'âge : < 12 ans
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Gain d'argent
• Besoin reconnaissance
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Anniversaires de moins
de 12 ans
OPPORTUNITÉS
• Gain d'argent
• Besoin reconnaissance
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Gain d'argent
• Besoin reconnaissance
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Anniversaires de moins
de 12 ans
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Carte Moins de 12 ans
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Titulaire : moins de 12 ans
• Plafond = 1600 euros
• Rémunération de 4% brut par an (selon établissement)
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Titulaire : moins de 12 ans
• Plafond = 1600 euros
• Rémunération de 4% brut par an (selon établissement)
40
CRÉDIT
À LA CONSOMMATION
• Tranche d'âge : plutôt > 18 ans
• Revenus : pas de surendettement
• Ne pas être fiché à la Banque de France
• Ne pas être fiché au FICP (Fichier des Incidents sur les
Crédits aux Particuliers)
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Besoin reconnaissance
• Modernité
• Simplicité
BÉNÉFICES
• Demande de crédit
• Projet
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• 2 produits obligatoires : Assurance DIT, Assurance
Perte d'Emploi
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Jusqu'à 21.600 euros
• Sans justificatif de dépense
• Sans apport personnel
• Durée : jusqu'à 7 ans
• Disponible sous 8 jours (loi Scrievener)
40
CRÉDIT
À LA CONSOMMATION
• Tranche d'âge : plutôt > 18 ans
• Revenus : pas de surendettement
• Ne pas être fiché à la Banque de France
• Ne pas être fiché au FICP (Fichier des Incidents sur les
Crédits aux Particuliers)
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Besoin reconnaissance
• Modernité
• Simplicité
BÉNÉFICES
• Demande de crédit
• Projet
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• 2 produits obligatoires : Assurance DIT, Assurance
Perte d'Emploi
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Jusqu'à 21.600 euros
• Sans justificatif de dépense
• Sans apport personnel
• Durée : jusqu'à 7 ans
• Disponible sous 8 jours (loi Scrievener)
30 CARTE DE RETRAIT
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
• Modernité
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Ouverture de compte
• Demande de solde
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Carte permettant les retraits dans les DAB en France
30 CARTE DE RETRAIT
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
• Modernité
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Ouverture de compte
• Demande de solde
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Carte permettant les retraits dans les DAB en France
30 ASSURANCE P.E.A
• Tranche d'âge : plutôt 18 à 70 ans
• Titulaire d'un PEA sans assurance
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
• Besoin transmission
BÉNÉFICES
• Ouverture de PEA
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• PEA
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Assurance décès accidentel associée au PEA
• Destiné aux 18-70 ans
• Capital exonéré de droits de succession
30 ASSURANCE P.E.A
• Tranche d'âge : plutôt 18 à 70 ans
• Titulaire d'un PEA sans assurance
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
• Besoin transmission
BÉNÉFICES
• Ouverture de PEA
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• PEA
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Assurance décès accidentel associée au PEA
• Destiné aux 18-70 ans
• Capital exonéré de droits de succession
20
17
38 cartes "produits"
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18. Choix des produits
• Pour un profil client défini, les binômes
doivent rechercher les 3 produits qui
leurs semblent les plus pertinents pour
ce client :
• Chaque binôme présente et justifie les 3 produits qu'il a sélectionnés
• L'animateur donne la solution, et distribue les PNB aux binômes gagnants
30 P.E.R.P
Plan d'Épargne Retraite Populaire
• Sécurité
• Gain d'argent
• Simplicité
• Besoin transmission
BÉNÉFICES
• Préparation à la retraite
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Assurance vie
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Contrat d'assurance vie permettant de constituer un
complément de revenu pour la retraite
• Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates
(10% des revenus imposables)
• Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond
• Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans
• Revenus
CRITÈRES DE CIBLAGE
20
RESPONSABILITÉ
CIVILE
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
BÉNÉFICES
• Emménagement
• Naissance
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Assurance Scolaire
• Assurance Habitation
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Assurance couvrant les risques causés aux tiers par un
membre de la famille ou un invité
30
CARTE
DE TÉLÉCOMMERCE
• Gros acheteurs par carte
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
• Gain de temps
• Modernité
• Simplicité
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Acquisition internet
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Service Internet
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Carte permettant retrait et paiement liée au
télécommerce
• Bénéficiant d'assurances et assistance
• Anti-escroquerie
30 P.E.R.P
Plan d'Épargne Retraite Populaire
• Sécurité
• Gain d'argent
• Simplicité
• Besoin transmission
BÉNÉFICES
• Préparation à la retraite
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Assurance vie
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Contrat d'assurance vie permettant de constituer un
complément de revenu pour la retraite
• Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates
(10% des revenus imposables)
• Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond
• Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans
• Revenus
CRITÈRES DE CIBLAGE
30 P.E.R.P
Plan d'Épargne Retraite Populaire
• Sécurité
• Gain d'argent
• Simplicité
• Besoin transmission
BÉNÉFICES
• Préparation à la retraite
OPPORTUNITÉS
• Sécurité
• Gain d'argent
• Simplicité
• Besoin transmission
BÉNÉFICES
• Sécurité
• Gain d'argent
• Simplicité
• Besoin transmission
BÉNÉFICES
• Préparation à la retraite
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Assurance vie
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Contrat d'assurance vie permettant de constituer un
complément de revenu pour la retraite
• Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates
(10% des revenus imposables)
• Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Contrat d'assurance vie permettant de constituer un
complément de revenu pour la retraite
• Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates
(10% des revenus imposables)
• Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond
• Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans
• Revenus
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans
• Revenus
CRITÈRES DE CIBLAGE
20
RESPONSABILITÉ
CIVILE
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
BÉNÉFICES
• Emménagement
• Naissance
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Assurance Scolaire
• Assurance Habitation
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Assurance couvrant les risques causés aux tiers par un
membre de la famille ou un invité
20
RESPONSABILITÉ
CIVILE
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
BÉNÉFICES
• Emménagement
• Naissance
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Assurance Scolaire
• Assurance Habitation
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Assurance couvrant les risques causés aux tiers par un
membre de la famille ou un invité
30
CARTE
DE TÉLÉCOMMERCE
• Gros acheteurs par carte
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
• Gain de temps
• Modernité
• Simplicité
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Acquisition internet
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Service Internet
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Carte permettant retrait et paiement liée au
télécommerce
• Bénéficiant d'assurances et assistance
• Anti-escroquerie
30
CARTE
DE TÉLÉCOMMERCE
• Gros acheteurs par carte
CRITÈRES DE CIBLAGE
• Sécurité
• Gain de temps
• Modernité
• Simplicité
• Autonomie
BÉNÉFICES
• Acquisition internet
OPPORTUNITÉS
COUP DOUBLE :
• Service Internet
CARACTERISTIQUES / AVANTAGES
• Carte permettant retrait et paiement liée au
télécommerce
• Bénéficiant d'assurances et assistance
• Anti-escroquerie
18Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr

19. Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La découverte du Client
5) Le choix des produits
6) Annexe : Quiz de validation de connaissances
 le jeu propose un jeu de 70 questions,
que l'animateur pourra sélectionner
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20. connaissance
du client
méthode de
questionnement
écoute active :
traduire les
informations
reçues
quels produits en
face de quels
besoins
caractéristiques
des produits
bancaires
PNB
Fidélisation
méthode
de rebond vers
d'autres sujets
structuration
des informations
du client
(méthode PETALE)
les étapes de la
relation client
Les principaux concepts abordés
2020Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr

21. Modalités d'utilisation de Atout Client
Diverses formules de mise en œuvre du jeu
sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter
• Acquisition du jeu :
 matériel
 licence d'utilisation
 option de formation de mise en main
(formation des futurs formateurs
à l'utilisation du jeu)
 option de customisation du jeu à votre
problématique
• Achat d'une animation du jeu :
 réalisée par un animateur du CIPE
 incluant le matériel mis en œuvre
 option de customisation de l'animation à votre
problématique
• Le jeu peut être customisé, à divers
niveaux :
 vocable utilisé
 choix de chapitres spécifiques du jeu
existant
 ajout de concepts / chapitres
 adaptation du jeu à un nombre de
stagiaires important
 etc.
Contact : Nadia GHARBI
Tél. : 01 40 64 59 18
Mail : info@cipe.fr
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