Les entreprises sont en permanence sous tension pour rester « dans le business ». Elles doivent revisiter leur organisation, leurs pratiques, leur stratégie, leurs offres, … Elles doivent aussi accompagner leurs ressources humaines pour s’adapter à ces changements. Parmi ces changements, il en est un qui est particulièrement complexe à mettre sous contrôle : la performance des équipes en relation avec vos clients.

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CONSEIL EN STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT & MARKETING DE L’OFFRE
FRANCE & INTERNATIONAL
Analyse de la performance commerciale
et montée en compétences

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INTRODUCTION
Le développement d’une entreprise dépend fortement
de sa performance commerciale,
ainsi que de sa capacité à s’adapter à un marché en perpétuel évolution.
Un des moyens à sa disposition consiste à mesurer son efficacité sur le terrain.
Le choix des outils pour mesurer sa performance a une incidence
sur la nature et la qualité des actions correctrices qu’elle mettra en œuvre.
Comment contrôler la performance des équipes
en relation avec vos clients ?

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1. CONSTAT
La relation client s’est complexifiée.
Les canaux de distribution se sont multipliés.
La concurrence s’est accrue.
Le marketing de l’offre s’est professionnalisé
pour chercher la valeur ajoutée maximale pour l’entreprise
et la meilleure satisfaction pour le client.
La nature et le contenu même de la relation que l’entreprise souhaite
instaurer avec ses clients, font partie de sa stratégie.
Cette transition s’est accompagnée d’une profonde mutation des
outils et méthodes commerciales, ainsi que des techniques pour
former leurs équipes.
Comment mesurer la performance des moyens engagés ?

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1. MESURER LA PERFORMANCE AVEC DES MÉTHODES CLASSIQUES
Les méthodes classiques, universelles sont connues :
Interroger votre clientèle
Demander à un manager de les accompagner
Préparer la venue d’un « client mystère »
Il vous faudra alors mesurer, analyser les résultats et mettre en œuvre
des actions correctrices.
On mesure
On analyse les résultats
On met en œuvre des actions correctrices

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2. MESURER LA PERFORMANCE AVEC DES MÉTHODES PARTICIPATIVES
Vous pouvez également faire appel à des méthodes participatives:
comme la formation associée à un plan de montée en
compétences.
Le principe:
ª Former la personne
ª Auditer sa pratique avec un « client mystère »
ª Débriefer l’audit et lui demander de s’engager sur un plan
d’actions correcteur
ª Renouveler l’audit et le débrief 3 ou 4 fois dans un espace
court pour mesurer le changement et le bénéfice qu’on en
retire
Vous pouvez également faire appel
à des méthodes participatives
comme la formation associée à un plan de montée en
compétences.
Le principe reste simple,
mais son action est redoutablement efficace
car elle est individualisée.
A la mesure se rajoute une phase d’échange avec la personne
concernée pour lui faire prendre conscience du changement
qu’elle doit mettre en œuvre

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2. MESURER LA PERFORMANCE AVEC DES MÉTHODES PARTICIPATIVES
! Former la personne
! Auditer sa pratique avec un « client mystère »
! Débriefer l’audit et lui demander de s’engager sur un plan
d’actions correcteur
! Renouveler l’audit et le débriefe 3 ou 4 fois dans un espace
temps court pour mesurer le changement et le bénéfice
qu’on en retire
Le principe
On recherche la prise de conscience
et l’engagement individuel !

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2. MESURER LA PERFORMANCE AVEC DES MÉTHODES PARTICIPATIVES
La formation permet de transmettre un savoir, une méthode,
des outils à un collaborateur pour traiter un sujet.
On recherchera les meilleures pratiques de l’entreprise,
elles mettent en valeur ses contributeurs et développent le sentiment
d’appartenance pour celui qui les reçoit.
L’audit par un client mystère mesure la performance individuelle.
La personne concernée par l’évaluation reçoit
dès la fin de l’audit un compte rendu et un RDV de débrief.
Elle a un retour immédiat de sa prestation.
L’efficacité de l’action
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2. MESURER LA PERFORMANCE AVEC DES MÉTHODES PARTICIPATIVES
L’échange entre l’auditeur et l’audité lors du débrief répond
à 3 exigences :
L’efficacité de l’action
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! L’auditeur reprend les éléments de mesure, et les commente en se
mettant à la place d’un client ; il exprime ce qui l’a satisfait,
insatisfait.
! L’audité exprime librement ses points d’accords et de désaccord.
! En fin de séquence, l’audité s’engage sur un plan d’action en lien
avec un des points clés de la formation.
L’engagement est consigné par écrit
pour être vérifié lors de la prochaine mesure.

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2. MESURER LA PERFORMANCE AVEC DES MÉTHODES PARTICIPATIVES
La mesure est renouvelée 3 ou 4 fois dans un espace-temps court,
pour que l’audité prenne conscience de sa progression.
Il est valorisé ; il fixe lui-même, sous le contrôle de l’auditeur, ses plans
d’actions et mesure à chaque séance ce qui est acquis, sa
progression, ses points d’amélioration.
L’efficacité de l’action
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La lecture client qui lui est faite,
lui permet de s’approprier durablement les conseils donnés.

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3. LES BÉNÉFICES DE LA MÉTHODE
! Les personnes auditées comprennent l’expression de satisfaction
ou d’insatisfaction de celui qui joue le rôle du client.
! Elles contestent peu cette expression quand elles ne respectent
pas les bonnes pratiques requises.
! Elles sont très exigeantes dans leur auto-évaluation.
! Elles se fixent le plus souvent des objectifs atteignables.
! Elles trouvent l’exercice valorisant.

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3. LES BÉNÉFICES DE LA MÉTHODE
! L’entreprise augmente en quelques semaines sa performance
commerciale.
! Le management dispose d’un outil de mesure et de pilotage
individuel et collectif, accepté par les collaborateurs.
! L’outil leur permet de s’assurer de la cohérence des pratiques
avec la stratégie de l’entreprise, d’identifier les faiblesses et de
planifier les actions à engager.
! Il permet de compléter l’évaluation de chaque collaborateur avec
un échange basé sur la valorisation de ses efforts.

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3. LES BÉNÉFICES DE LA MÉTHODE
! Le collaborateur augmente ses compétences.
! La formation remplit son rôle de transfert de savoir.
! La mesure permet de s’assurer de sa mise en pratique.
! L’accompagnement devient un facteur clé de réussite.

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