Bonnes pratiques pour réduire le taux d'abandon de panier et augmenter le taux de conversion de commerce électronique. Présentation effectuée le 13/2/2014 à Valenciennes pour la CCI Grand Hainaut, puis le 18/3 à Charleroi, puis le 8/5/2014 à Bruxelles. Dernière actualisation pour l'@aperosEcommerce de @INFOPME du 21/3/2016

1. Damien'JACOB'''''''@retis''damien@retis.be
Consultant)en)e+Business)&)e+Commerce,)agréé)‘RENTIC’,
Chargé)de)cours)et)de)formation)en)Belgique,)Lux.)et)France
E"Commerce)
Convertir)les)visiteurs)en)clients
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Activités(du(formateur
• Consultant)indépendant)
en)e"commerce)et)e"
marketing,)en)BE)et)FR
• Agréé
• Auteur)de)
• 8)charges)de)cours)à
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2. Calcul)de
rentabilité
Sens)commercial)et)
service)efficace
(logistique,,après1vente,…)
Bonnes)fondations
1),Stratégie)adéquate,)avec)axes)de)différenciation)
2),Prestataires,(techniques,,marketing,,…),bien,choisis
3),e1shop,ergonomique,,tunnel,de,conversion,optimalisé
Etude(sur(les(conditions(de(réussite
Enquête,de,www.retis.be
auprès,de,72,e1commerçants,en,Wallonie,et,en,Alsace
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Entonnoir(de(conversion
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3. Objections(à(l’achat(en(ligne
(Belgique(– Enquête(Comeos 2014)
31%
25%
25%
24%
19%
19%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Je#souhaite#voir#/#essayer#avant#de
me#décider#à#acheter
J’ai#des#sérieux#doutes#sur#le#niveau#
de#sécurité
Je#n’aime#pas#encoder#en#ligne#mes#
données#personnelles
Je#ne#dispose#ou#ne#souhaite#pas
utiliser#une#carte#de#crédit
Je#souhaite#pouvoir#parler#à#un
vendeur#/#conseiller
Je#trouve#tous#les#produits#en#point
de#vente#physique
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4. Rassurer)
=)Convaincre
Réduire(le(taux(d’abandon
Les)5)angoisses
Quoi)?
Livraison)?
Sécurité)?
Qui)?
SAV)?
Réduire)le)taux)
d’abandon
1. On)essaie)de)lui)vendre)un)chat)dans)un)sac.)
! Il,n’a,pas,eu,l’occasion,d’examiner,lui1même,le,produit (ni,
même,l’emballage):,le,seul,sens,qu’il,a,vraiment,pu,employer,
est,la,vue.,,Les,photos,sont,truquées,???
2. L’offre)n’est)pas)réelle :)Escroquerie)???
3. Quelqu’un)va)intercepter)et)exploiter)ses)données)
bancaires)/)données)personnelles
4. Payer,)mais)le)produit)n’est)plus)disponible)ou)est)
livré)trop)tard,)voir)jamais
5. Si)l’offre)ne)convient)pas,)impossibilité)de)renvoyer)le)
produit)et)être)remboursé,)intégralement)et)
rapidement.
Comment(rassurer(par(rapport(aux(5(
angoisses(du(cyberKacheteur
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5. • Fiches)produits)détaillées):)
! Veillez,à,ce,qu’elles,contiennent,au,moins,autant,
d’informations,textuelles,et,visuelles,que,sur,celles,reprises,
sur,l’emballage.
! Avis,clients,
• Importance)de)la)mise)en)scène)de)vos)produits)
(e"marchandising).)
! Un,soin,tout,particulier,doit,être,porté,aux,photos
" Multipliez,les,illustrations.,
1)(L’internaute(a(des(doutes(sur(le(produit
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6. Exemple(www.foxcuisine.be
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7. retis''''
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9. # Essayage(de(lunettes
• Exemple:)Enjoysunglasses.com
Rassurer)
=)Convaincre
Statistiques
Les)5)angoisses
Quoi)?
Livraison)?
Sécurité)?
Qui)?
SAV)?
Réduire)le)taux)
d’abandon

10. • Ne)camouflez)pas)votre)identité):)
! Au,contraire,créez,une,rubrique,« qui,nous,sommes »,sur,la,
plateforme,de,vente,et,parlez,de,vous;,
" Indiquez,le,nom,du,responsable,
" Publiez,des,photos,de,votre,point,de,vente,physique,si,vous,en,
disposez,,montrez,des,photos,de,l’« arrière,boutique »
2)(L’internaute(a(des(doutes(sur(le(commerçant
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11. • Ne)camouflez)pas)votre)identité
• Soyez)joignable !)
! Facilitez,l’interactivité,,en,laissant,au,prospect,le,choix,du,canal,
de,contact :, par,téléphone,/,messagerie,instantanée,(,« click,to,
chat »),/,e1mail
• Montrer)que)votre)site)est)toujours)réellement)actif)
! Afficher,des,nouvelles,récentes,,les,promotions,du,mois,…
2)(L’internaute(a(des(doutes(sur(le(commerçant
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12. Rassurer)
=)Convaincre
Statistiques
Les)5)angoisses
Quoi)?
Livraison)?
Sécurité)?
Qui)?
SAV)?
Réduire)le)taux)
d’abandon
Mai'2014'J http://frenchweb.fr/eJcommerceJlesJleconsJaJretenirJpourJfavoriserJsonJtauxJdeJconversion/152186

13. retis''''
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• Communiquez)vers)le)consommateur)sur)les)
dispositions)prises)pour,sécuriser,le,paiement,en,
ligne et)expliquer)le)processus.)
• Laisser)le)choix)au)consommateur)entre)plusieurs)
modes)de)paiement)
! Proposez,aussi,des,solutions,traditionnelles,(virement,
bancaire,,livraison,contre,remboursement,…)
• Evitez)de)forcer)l’internaute)à)fournir)des)données)
personnelles)non)strictement)nécessaires)au)
processus)de)commande
! Préciser,clairement,l’usage,fait.
3)(Doutes(sur(la(sécurité(et(l’exploitation(des(
données
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14. Rassurer)
=)Convaincre
Statistiques
Les)5)angoisses
Quoi)?
Livraison)?
Sécurité)?
Qui)?
SAV)?
Réduire)le)taux)
d’abandon
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15. EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
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• Affichez)si)possible)l’état)de)disponibilité)de)vos)
produits)(en)stock,)stock)limité,…).)
! Ne,mettez,pas,en,ligne,des,fiches,de,produits,que,vous,savez,
bien,ne,pas,avoir,en,stock.,
! Si,votre,offre,n’est,pas,disponible,partout,,évitez,une,
« expérience,client »,décevante,en,demandant,dès,la,mise,en,
panier,,le,pays,/,code,postal
! Annoncez,qu’il,est,possible,que,malgré,votre,vigilance,des,
produits,ne,soient,malheureusement, plus,disponibles,,mais,
engagez1vous,à,prévenir,et,à,donner,le,choix,(attendre,ou,
être,remboursé)
4)(l’internaute(a(des(doutes(sur(les(stocks(et(la(
livraison
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16. • Accordez)le)choix)de)plusieurs)formules)de)livraison)
! dont,une,formule,de,livraison,porte1à1porte,,au,lieu,choisi,par,le,
consommateur.
" Proposez,parmi,ces,formules,« la,livraison,contre,remboursement »
• Mentionner)le)nom)de)vos)prestataires)logistiques)et)la)
manière)dont)se)déroulera)la)livraison)« porte"à"porte »
! Proposez,la,possibilité,d’une,adresse,de,livraison,≠,adresse,de,
facturation
! Proposez,une,solution,de,tracking de,colis
• Distinguer)dans)la)communication)sur)le)délai)d’attente,)le)
délai)de)préparation)de)la)commande)et)le)délai)de)
transport
• Le)top)pour)rassurer):)Une)garantie)"délivrée)dans)x)jours)
maximums)sinon)dédommagement)accordé")(ex :,
remboursement,des,frais,de,livraison)
4)(l’internaute(a(des(doutes(sur(les(stocks(et(la(
livraison
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17. Pecheur.com
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18. EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)

19. Rassurer)
=)Convaincre
Statistiques
Les)5)angoisses
Quoi)?
Livraison)?
Sécurité)?
Qui)?
SAV)?
Réduire)le)taux)
d’abandon

20. retis''''
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Pecheur.com

21. Les(incitants(commerciaux
Source):)CCI)Bordeaux)– mai)2013
Les,mécanismes,qui,ont,le,plus,d’impact,sur,la,conversion
Rassurer
$ Commande
Conclusions
1. Bien)informer):
!« Qui,on,est »
!Offre:,fiche,produits
!Qui,sont,ses,prestataires
" paiement
" logistique
2. Simplicité)et)sécurité)des)
paiements
3. CGV)rassurantes)et)SAV)
orienté)client
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Enjeu)du)taux)
d’abandon
Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »

22. • A)voir)sur)http://www.retis.be/temoignages
Témoignages
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Ressources(utiles
LISTE SUR :(HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
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23. E"Commerce:)Les)bonnes)
pratiques)pour)réussir
!de,Damien,Jacob
" 352,pages,
" Editeur :,Edipro
" Collection :,e1Management
" ISBN:, 97812187496122818
!Vente,en,ligne,
http://bit.ly/livre1ecom
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E"Commerce:)De)la)
stratégie)à)la)mise)en)
œuvre)opérationnelle
!de,Henri,Issac et,Pierre,
Volle
" 514,pages,
" Editeur :,Pearson
(3e,édition,– févr 2014)
" Collection :,Pearson,
Education
" ISBN:, 97812174401767817

24. Accompagnement(
pour(votre(eKcommerce
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Facilitateur)pour)vos)projets)e"business):
1. Conseils pour)le)lancement /)repositionnement d’un)
business)sur le)web
2. Aide)à)la)sélection de)prestataires (agences web,,
prestataires de,paiement,,logisticiens,…),
et)de)solutions)techniques)d’e"commerce.
3. Mission)d’audit,)d’optimisation (contenu,)conversion)web))
et)de)mise en)conformité juridique
4. Accompagnement à)la)mise en)place)d’un)site)
e"commerce,)formation
! Agréé “RENTIC” (pour,les,PME,/,indépendants en,Wallonie :,
subside,de,80%,sur les,honoraires)
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Conseils(eKcommerce
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25. Contact':
•damien@retis.be
•http://linkedin.com/in/damienjacob
• @retis
Blog'du'livre':''www.retis.be
Diaporama':'www.prospectic.net
DiscutonsKen(!
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