Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre site ? Comment exploiter les événements de navigation sur votre site pour enrichir votre CRM ?

1. Soft Computing
Séminaire
Web analytics et CRM
Paris le 7/11/2013
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

2. Séminaire le 7 novembre 2013
Webanalytics et CRM
Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre
site ? Comment exploiter les événements de navigation sur votre site pour enrichir votre
CRM ?
Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus
fréquentes : comment répartir les fonctions entre Webanalytics et CRM ? Où
consolider les données ? Comment coupler les outils Webanalytics et CRM ? Comment
mettre en cohérence les données communes ? Quelles données échanger ? Quel cadre
légal ?
Agenda :
08h45 – 09h00 : Accueil des participants
09h00 – 11h00 : Séminaire
• CRM et Webanalytics : vue d'ensemble des logiciels,
des données et des fonctions
• Couplage CRM et Webanalytics : répartition des rôles
et des données
• Cas pratique : personnaliser la navigation à partir de
données CRM, rebond marketing ciblé sur un abandon
de panier
• Mise en œuvre : projet, organisation, compétences,
coûts, délais, ROI.
• Conclusion
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3. Les intervenants Soft Computing
Gilles Venturi
Directeur Général
et co-fondateur
Sylvain Bellier
Directeur du
Pôle Marketing Services
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4. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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5. www.softcomputing.com
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6. Carte d’identité de Soft Computing
Employés
Référent
CA 2012
400
36 M€
R&D/CA
8%
Citoyen
Innovant
Qualité
Capitaux
16 M€
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Pérenne
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7. Services
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web
performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Assitance à maîtrise d’ouvrage
Développement et intégration
Recette
Change management et formation
Centres de services
Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de
fidélisation cross-canaux, rentables et innovants
Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et
fidélisation, optimisation de l'expérience client
Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites
web
Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation,
fidélité, gestion de campagnes, business intelligence, Web analytics, Big Data
Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push
notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et
mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client
Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO,
Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux
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8. Experts reconnus
Ecrire
Echanger
Discourir
Enseigner
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
https://plus.google.com/u/0/?tab=
wX#118151087212566428287/posts
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9. Clients
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10. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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11. Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I.

12. Capter
Analyser
Exploiter
Mesurer
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13. ROI Marketing : à la croisée de compétences
IT
Business Intelligence
Communication
Marketing multi-canal
CRM
Digital marketing
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14. ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery
Services
Software as a Service
Software
Technologies
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15. Digitalisation du marketing : des métiers
Création
Média
Social
Données
Web
Mobilité
Marketing
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16. Digitalisation du marketing : des filières technologiques
Gestion des espaces média
Technologies mobiles
Analyse de données
Données temps réel
Création artistique
Search
Plate-forme eCommerce
Plates-formes sociales
Automatisation du marketing
Expérience utilisateur
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17. Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des
filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
http://www.gartner.com/
technology/research/digi
tal-marketing/transitmap.jsp
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18. Zoom sur l’articulation Analytics – Marketing Management
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19. Exemple d’outils
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20. Notre objectif :
Vous aider à vous orienter
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21. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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22. Fonctionnalités : Coremetrics exemple
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23. Fonctionnalités : Adobe exemple
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24. Synthèse des fonctionnalités
Web
Social Mobile eMail
Taggage
Capture des données
Stockage
Attribution
Test (A/B…)
Benchmarking
Ciblage
Reporting
Exploration
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25. Données manipulées : vue d’ensemble
Environnement
Conversion
Site
Visiteur
Session
Enregistrement
Liens
Page
Panier
Achat
Eléments
Produits
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26. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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27. Fonctionnalités : exemple Eloqua
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28. Fonctionnalités : exemple Unica
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29. Fonctionnalités : exemple Neolane
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30. Synthèse des fonctionnalités
Web
Social Mobile eMail Non-digital
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Planification de campagnes
Ciblage
Test (A/B…)
Gestion des contenus
Exécution (in & out)
Capture des données
Stockage
Attribution
Reporting
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31. Données manipulées : vue d’ensemble
Autres
infos
clients
Campagne
Enregistrement
Action
Réactions
Achat
Session
Produits
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32. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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33. EMA+Web analytics : une question qui vaut la peine d’être posée
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34. Les promesses du couplage
Déclencher des actions
marketing
personnalisées en
fonction d’événements
liés à une session
digitale
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Personnaliser
l’expérience client
digitale en tenant
compte de données sur
le visiteur
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35. Couplage : des recouvrements existent
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36. Fonctionnalités : une convergence inéluctable
Planification
Gestion des contenus
Taggage
Exécution
Capture des données
Stockage
Attribution
Test (A/B…)
Ciblage
Reporting
Exploration
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37. Canaux : des spécificités de part et d’autre
Media digitaux
Search
Web
Social
Mobile
eMail
Canaux non-digitaux
Call center- POS - Courrier
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38. Clients : le client digital au coeur
Visiteur digital
Client
digital
Client non digital
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39. Données
Environnement -Visites –
sessions – pages – panier …
Identité
Achats
digitaux
Campagnes – contacts –
réactions - achats – autres
infos client …
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40. Convergence
Process : organisation couplée
digital + crm
Compétences : cross-fertilisation
datascience + digital
Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs
Web analytics + crm
Données : accostage
ts canaux & ts clients
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41. Accostage tous clients tous canaux : convergence par les
données
Biens et
services
Personne
Autres
canaux
Canaux
digitaux
Visiteur
Client digital
Inter-actions
Client non
digital
Autres
interactions
Visite digitale
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42. Concrètement : quelques exemples
Ciblage
Relance
Repoussoir
Campagne
Offre
Segment
Equipement
Usages
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Personnalisation UX
Monétisation audience
Retargetting
Abandon de panier
Pages consultées
Mot-clé recherche
Sites visitées (3rd party)
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43. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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44. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
6. Business Cases
7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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45. Intégré ou best of breed
Aujourd’hui, intégration faible :
best of breed !
Demain, intégration forte :
quel enjeu sur le coût ?
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46. Quelles contraintes sur les outils ?
Granularité des données
Accessibilité des données
Ouverture du modèle de données
ETL
Capacité à faire des appels externes
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47. Comment créer le lien Visiteur-Client
Transactions
Open
graph
CRM
profil
Visiteur
Evénements
Navigation
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48. Où positionner le inbound ?
Génétiquement transactionnel
Adapté aux pics de sollicitation
Prévoir le partage du référentiel d’offres
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49. Où mettre les données ?
En cible, un datawarehouse+big data
Attention à la souveraineté des données
Enjeu sur les historiques dans le cloud
Nota : le marketing n’est pas que digital
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50. Est-ce légal ?
Beaucoup de zones
grises
Des évolutions
incessantes
Un cadre international
hétérogène
Une dose d’autorégulation
Un conseil externe
inévitable
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51. Combien ça coûte ?
X*10 K€ / an
Open source
Cloud
J+1
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X* 1 M€ / an
Suite
Intégration
Temps réel
Datawahouse+big data
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52. SOMMAIRE
1. Introduction
2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3. Web analytics : vue d’ensemble
4. Marketing Automation : vue d’ensemble
5. Couplage Marketing Automation & Web analytics
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7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
8. Conclusion
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53. Digitalisation du marketing : la convergence CRM et Web
analytics n’est qu’une étape
Création
Média
Social
Données
Web
Mobilité
Marketing
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54. Notre apport sur le marketing client
Intégrer
Cadrer
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Opérer
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55. www.softcomputing.com
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