gérer un changement d'inerlocuteur

1. 26 • vegetable.fr • no
331 / mars 2016
GRANDE DISTRIBUTION Regard d’expert
par Bertrand GUÉLY
©FFANG-DREAMSTIME.COM
On le sait,
on met longtemps
à construire
sa crédibilité mais
on la perd en très
peu de temps.”
I
l présente toujours un risque certain de
perturbation pour le business compte
tenu du caractère quotidien de la relation
en F&L (entremêlement des fonctions
achat et approvisionnement en produits
frais). J’ai déjà eu l’occasion de décrypter le
caractère profondément anxiogène de l’acte
d’achat et plus particulièrement le risque de
la rupture magasin en cas de sourcing défail-
lant (produit non trouvé ou refusé à l’entrée
de la plateforme). Que ce soit l’acheteur qui
insiste, inquiet, auprès de son remplaçant pour
« maintenir les lignes » ou le vendeur, soucieux
de perdre sa commission, qui explique quand
et comment appeler, le stress est palpable tant
il faut du temps pour dépasser la tension de
relation et se focaliser sur la tension de tâche.
100 fois sur le métier tu remettras l’ouvrage...
On peut identifier 5 grands types de nouvel inter-
locuteur et les classer dans l’ordre de risque qu’il
représente :
1 Le nouveau est un novice complet au métier, un
jeune diplômé en général. Si celui-ci est un carrié-
riste, il va chercher à briller rapidement, quitte à
pressurer outre mesure ses interlocuteurs et à
utiliser le levier le plus simple à actionner, la
baisse de prix forcée sous peine de déréférence-
ment. Heureusement, ils sont aujourd’hui
minoritaires et la plupart comprend que le four-
nisseur n’est pas un ennemi mais un allié avec
lequel on doit faire mieux que le concurrent. Par
ailleurs, s’il enchaîne les erreurs de débutant, il
va vous falloir ici vérifier qu’il tient ses maga-
sins, qu’il n’est pas un maniaque par principe de
l’animation ou de la PLV...
2 Le nouveau est un ancien dans la fonction. S’il
fait partie de la catégorie des « acheteurs à
vie », danger également car il a forcément ses
convictions, voire ses rancœurs, et cherchera
souvent à revenir à ce qu’il connaissait. C’est le
fameux syndrome du « c’était mieux avant ! »,
quitte à revenir en arrière par rapport aux prin-
cipales avancées de notre filière ces dernières
années (sélection variétale, gustativité, condi-
tionnement...).
3 Le nouveau s’est vu imposer le portefeuille pro-
duit en question et ne va pas y mettre toute la pas-
sion. Tous les acheteurs ont, et c’est bien com-
préhensible, leurs affinités particulières : il y a
les légumiers, les fruitiers, les rois de la banane,
les bretons, les spécialistes des ‘ch’tites lignes
ed’ brun’, les amoureux du local même quand il
n’est pas à niveau, les talibans du Bio... Mal-
heur si vous vous retrouvez avec un légumier à
qui on impose de s’intéresser à la carambole ou
avec un breton à qui vous voulez vendre du
chou du marrais audomarois...
4 Le nouveau attend la retraite. C’est le fameux
adepte du « le poireau, on fait chul’ MIN ! » : il
n’a pas compris que la filière évolue aussi et
ressasse en général une bonne dose de choses
QU’IL SOIT DÉFINITIF OU MOMENTANÉ,
LE CHANGEMENT D’INTERLOCUTEUR
DANS UNE RELATION COMMERCIALE
REVÊT UN CARACTÈRE DÉSTABILISANT
POUR LES DEUX PARTIES.
Gérer
un changement
d’interlocuteur

2. NOUVEAU !
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Retrouvez l’humeur
de Bertrand Guely
sur son végéblog :
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TRANSMISSION IDÉALE… OU PAS !
« Y faut rien ! »
C’est qui-qui fait les produits de Gilles maintenant ? Cette
petite phrase lancée par la standardiste dans l’open space
des acheteurs n’est jamais bon signe car elle en dit long sur la
transmission des dossiers du Gilles en question ! Si même la
secrétaire ne le sait pas, il y a des chances qu’il faille appliquer
une bonne partie des conseils listés ci-contre sous peine
d’attendre fébrilement un hypothétique fax de commande du
« nouveau » qu’on ne connaît pas...
en bref
Relation commerciale
Le mois prochain :
Les avantages d’une relation
suivie avec la GMS
pour les producteurs
qui étaient vraies... avant. Pas gagné de véhicu-
ler le changement et le progrès avec un futur
retraité qui pense déjà plus aujourd’hui à ce
qu’il va faire... après !
5 Le nouveau est un éternel débordé. Comme
dans toutes les entreprises qui doivent faire
face à la crise, un départ n’implique pas systé-
matiquement un recrutement pour remplacer
et les dossiers vacants peuvent ainsi être répar-
tis sur les acheteurs qui restent, du coup sur-
chargés et débordés en permanence et qui
auront naturellement tendance à se concentrer
sur ce qu’ils gèrent depuis plus longtemps...
Ici, il va vous falloir proposer vos services pour
gagner du temps : proposition de commande,
appel au transporteur, échantillonnage pointu...
Bien sûr, les personnalités sont rarement si
basiques et les interlocuteurs souvent un mix
de ces catégories mais, si je me permets ces
5 groupes, c’est que j’ai côtoyé pendant près
de 20 ans des collègues et amis en centrale
d’achats. Toute ressemblance avec quelqu’un
existant ou ayant existé...
Les opportunités du changement
1 Pour un fournisseur blacklisté, la porte peut à
nouveau s’entrouvrir. Quand l’ancien acheteur
(« lui, depuis qu’il m’a planté pendant les 25 jours
en 2005, il n’existe plus ») ne le prenait même
plus au téléphone, le nouveau peut peut-être
lui redonner sa chance.
2 La nouvelle donne du commerce moderne fait
que la majeure partie des nouveaux interlocu-
teurs ont naturellement une fibre commerce
équitable, bio... On peut donc plus facilement
sortir du seul bras de fer tarifaire. Par contre, on
perd souvent, sauf dans le cas de recrutement
d’agro/agri, en connaissance produit pure.
L’idéal est bien évidemment d’avoir un interlo-
cuteur qui connaît l’agriculture ET le marketing.
3 Vous repartez sur du rationnel plutôt que sur
des crispations. On ne fait pas de Golden de
Provence (même si, en l’occurrence, le « On » a
plutôt raison !), Aledo ça n’est pas du raisin et je
n’en veux pas à Noël qui sort du frigo, la Bintje
c’est de la pomme de terre à cochons, la Confé-
rence c’est la poire à lancer dans les manifs...
Autant de dogmes injustes qui peuvent partir
avec l’ancien.
4 À chaque départ son lot de fin de copinages.
Qu’on le veuille ou pas, on a tendance à « aimer »
tel ou tel fournisseur qui a su gagner la confiance.
Un changement d’interlocuteur permet aussi de
mettre fin à ces ententes privilégiées et de propo-
ser à nouveau ses services pour les autres.
King for a day,
fool for a lifetime1
Il est toujours frappant de voir que
les fournisseurs plaident pour des
relations à long terme leur permettant
de s’organiser en production et de
sécuriser leurs investissements et leurs
embauches... Alors que les commerciaux
se vantent, devant les secrétaires aux
yeux admiratifs, de leurs plus beaux
« coups », généralement simplement
basés sur des approches tolérantes des
catégories et des calibres... Dans le cas
d’un changement d’interlocuteur, ne
jouez pas cette carte car vous risqueriez
de faire connaissance à terme avec
d’autres coups...
1 : Roi pour un jour, idiot pour la vie.
Élément perturbateur supplémentaire, encore
faut-il savoir le changement d’interlocuteur
plutôt que de le découvrir en appelant le stan-
dard. Les bureaux d’achats font rarement
publicité des réattributions de portefeuilles
et seules certaines enseignes anglaises, à ma
connaissance, font une information formalisée
systématique.
Bien gérer le changement
– Ne cherchez pas des raisons compliquées
au changement. En plus des étapes logiques
d’une carrière, le fait de faire tourner les por-
tefeuilles d’achat est sain et salutaire. Accep-
tez et accompagnez.
– Ne bâclez pas la phase « découverte » avec
votre nouvel interlocuteur et commencez par
vous présenter vous pour sortir de l’anonymat.
– Proposez de faire physiquement à 3 la trans-
mission posée des dossiers. Elle est bien
souvent minimaliste entre 2 acheteurs et
peut se limiter à la transmission d’un fichier
Excel agrémenté de commentaires plus ou
moins objectifs. Faites en sorte de dépasser la
transmission éclair et accompagnez-la sur le
terrain.
– Capitalisez sur ce que vous avez bien fait et
qui est reconnu par les différents services.
Apportez des chiffres plutôt que le « On est
fournisseur depuis toujours ! ».
– Ne harcelez pas de coups de téléphone un
acheteur stressé qui découvre son nouveau
portefeuille mais obtenez un rendez-vous
physique que vous préparerez avec minutie.
– Ne profitez pas du flou artistique. Vous le
payeriez dès que le nouvel interlocuteur aura
pris ses marques car il ne l’oubliera pas.
QUAND VOUS VOYEZ CE NOUVEAU LOGO,
VOUS AVEZ ENTRE LES MAINS UN EMBALLAGE
EN CARTON ONDULÉ CERTIFIÉ, DE GRANDE QUALITÉ.
VOUS POUVEZ AVOIR TOUTE CONFIANCE.