1. Bruno Lignan 2013
Relevés en linéaires
Store check
Collecte et transport d’échantillons
Prélèvements

2. Introduction
La fidélisation du client est au cœur de la réussite de toute entreprise.
Economiquement…
 Fidéliser coute beaucoup moins cher que conquérir
 Le client insatisfait génère de la perte
Pour l’image de marque
 Une bonne image conforte la fidélité à une marque
Toute anomalie engendre de l’insatisfaction
Adapter en permanence la démarche qualité à la satisfaction du
consommateur
Le client satisfait est fidèle

3. Le coût de l’insatisfaction
Selon plusieurs études
Sur 100 clients insatisfaits
 4 se plaignent
 3 restent
 1 part
 96 ne se plaignent pas
 5 restent
 91 partent
1 mécontent provoque la perte de 11 clients
Bouche à oreille et réseaux sociaux

4. Notion de satisfaction
La satisfaction se mesure par la différence
entre la qualité attendue par le
consommateur, la qualité perçue à l’achat
et la qualité servie à l’utilisation
Parce que la qualité se maitrise jusqu’à l’acte
d’achat

5. Perception de la qualité
Qualité perçue
Au niveau du linéaire
 Emplacement, packaging, aspect externe …
Détermine l’acte d’achat
Qualité servie
Après l’achat
 Gout, texture, aspect, scellage …
Comparaison avec la qualité attendue
A une incidence sur l’acte de re-achat

6. Store check qualité
Méthode statistique de mesure de qualité d’un produit selon des
critères définis permettant:
D’identifier des défauts liés ou non à la production
De mettre en œuvre rapidement des actions correctives
Qualité perçue
 Relevé des non conformités en linéaire influant sur l’intention
d’achat
Qualité servie
Achat par échantillonnage
Examen contenant et contenu

7. Savoir faire d’ASSISQUAL
Évaluation de la qualité
des produits:
En linéaire et à
l’utilisation
Telle que perçue par
le consommateur
Par échantillonnage