Bruno Lignan 2013
Relevés en linéaires
Store check
Collecte et transport d’échantillons
Prélèvements
Introduction
La fidélisation du client est au cœur de la réussite de toute entreprise.
Economiquement…
 Fidéliser coute...
Le coût de l’insatisfaction
Selon plusieurs études
Sur 100 clients insatisfaits
 4 se plaignent
 3 restent
 1 part
 9...
Notion de satisfaction
La satisfaction se mesure par la différence
entre la qualité attendue par le
consommateur, la quali...
Perception de la qualité
Qualité perçue
Au niveau du linéaire
 Emplacement, packaging, aspect externe …
Détermine l’ac...
Store check qualité
Méthode statistique de mesure de qualité d’un produit selon des
critères définis permettant:
D’ident...
Savoir faire d’ASSISQUAL
Évaluation de la qualité
des produits:
En linéaire et à
l’utilisation
Telle que perçue par
le c...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client

1 544 vues

Publié le

0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 544
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
71
Actions
Partages
0
Téléchargements
15
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client

  1. 1. Bruno Lignan 2013 Relevés en linéaires Store check Collecte et transport d’échantillons Prélèvements
  2. 2. Introduction La fidélisation du client est au cœur de la réussite de toute entreprise. Economiquement…  Fidéliser coute beaucoup moins cher que conquérir  Le client insatisfait génère de la perte Pour l’image de marque  Une bonne image conforte la fidélité à une marque Toute anomalie engendre de l’insatisfaction Adapter en permanence la démarche qualité à la satisfaction du consommateur Le client satisfait est fidèle
  3. 3. Le coût de l’insatisfaction Selon plusieurs études Sur 100 clients insatisfaits  4 se plaignent  3 restent  1 part  96 ne se plaignent pas  5 restent  91 partent 1 mécontent provoque la perte de 11 clients Bouche à oreille et réseaux sociaux
  4. 4. Notion de satisfaction La satisfaction se mesure par la différence entre la qualité attendue par le consommateur, la qualité perçue à l’achat et la qualité servie à l’utilisation Parce que la qualité se maitrise jusqu’à l’acte d’achat
  5. 5. Perception de la qualité Qualité perçue Au niveau du linéaire  Emplacement, packaging, aspect externe … Détermine l’acte d’achat Qualité servie Après l’achat  Gout, texture, aspect, scellage … Comparaison avec la qualité attendue A une incidence sur l’acte de re-achat
  6. 6. Store check qualité Méthode statistique de mesure de qualité d’un produit selon des critères définis permettant: D’identifier des défauts liés ou non à la production De mettre en œuvre rapidement des actions correctives Qualité perçue  Relevé des non conformités en linéaire influant sur l’intention d’achat Qualité servie Achat par échantillonnage Examen contenant et contenu
  7. 7. Savoir faire d’ASSISQUAL Évaluation de la qualité des produits: En linéaire et à l’utilisation Telle que perçue par le consommateur Par échantillonnage

×