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• Soyez professionnel (tenez vous en aux faits) 
• Soyez rapide 
• Répondez aux avis négatifs (sans colère) 
• Répondez aussi aux avis positifs 
• Pensez à être original et à changer vos réponses 
N°2 - REPONDRE 
L’objectif de votre réponse : 
1. Mettre un terme aux incertitudes 
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Les bonnes questions à se poser : 
1. A qui s’adresse cette réponse ? 
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Ne pas oublier 
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En Ille et Vilaine, 
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En résumé… 
1.Mettre en place vos outils de veille 
2.Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son descriptif 
3.Motiver la rédaction d’avis positifs 
4.Répondre aux avis 
5.Recouper avec votre questionnaire qualité interne 
6.Ajuster vos prestations 
7.Se comparer à la concurrence 
8.Valoriser les avis dans sa promotion 
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
8 – ETRE RESERVABLE EN LIGNE 
•Pouvoir proposer : 
–au moins un planning de disponibilité 
–au mieux une interface de réservation 
•Permettre les dernières minutes 
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 
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Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 
71% des réservations faites en ligne.
9 – RASSURER L’INTERNAUTE 
•Des conditions de réservation claires 
•Des conditions d’annulation claires 
•Bien mettre en avant vos coordonnées (téléphone et email) à tout moment sur le site (dès l’accueil et jusqu’à la confirmation de la réservation) 
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 
10 – GARDER LE CONTACT 
•Vos clients satisfaits seront vos meilleurs ambassadeurs 
•Savoir conserver un lien privilégié avec eux (avis, réseaux sociaux, mais aussi emails…) 
•Fidéliser
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 
Importance de bien gérer sa base client : 
- bien l’organiser 
- bien la qualifier 
- bien la solliciter
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 
CONCLUSION
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 
Les animateurs numériques du territoire, 
un réseau de professionnels à votre service !
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 
MERCI de 
votre attention 
Nadège FELIERS Gîtes de France Haute-Bretagne 02 99 22 68 76 – nadege.feliers@gitesdefrance35.com

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Découvrez les raisons qui poussent les internautes à choisir leur hébergement

  • 1.
  • 2. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine A1: Découvrez les raisons poussant les internautes à choisir leur hébergement de vacances ! Nadège FELIERS Gîtes de France Haute-Bretagne Répondre aux avis des internautes est indispensable, mais avez-vous pensé aux photos, vidéos… Mieux comprendre ce qui marche pour booster les réservations en ligne.
  • 3. Les 10 commandements pour booster vos réservations ou comment optimiser votre présence sur le web Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 4. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine L’importance du web encore à démontrer ? Enquête réalisée par Toluna pour le CRT Bretagne et la FNCRT en novembre- décembre 2012, auprès de 10 500 européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années : - France - Royaume Uni ; Allemagne ; Pays Bas ; Belgique ; Espagne ; Italie Près de 80% des répondants ont utilisé Internet comme source d’informations pour la préparation du séjour
  • 5. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine L’importance du web encore à démontrer ?
  • 6. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine L’importance du web encore à démontrer ?
  • 7. 1 – ETRE VISIBLE •Avoir son propre site internet •Concevoir un site simple et ergonomique •Prévoir des mises à jour régulières •Penser à la version mobile •Bien choisir son nom de domaine •Travailler son référencement Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 8. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus Nom de domaine ? Un site officiel doit disposer d’un nom de domaine qui lui est propre et qui peut être utilisé pour votre email. mon-hebergement.com contact@mon-hebergement.com Choisir un nom de domaine à la fois pertinent pour votre structure et pour son référencement.
  • 9. CONTENU Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus Référencement ? Choix des mots-clés Fraicheur du contenu Arborescence du site Optimisation des pages NET LINKING Nombre de liens vers votre site Sites d’où viennent ces liens Emplacement où sont ces liens Textes de ces liens ACCESSIBILITE Norme internet Structure du code HTML Accessibilité tout support CONFIANCE Site reconnu - Certificat Historique Liens médias sociaux RÉFÉRENCEMENT NATUREL ou SEO Etre visible sur les moteurs de recherche : 4 leviers
  • 10. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus Référencement ?
  • 11. 2 – ETRE VRAI •C’est quoi, rédiger pour le web ? •Penser à inclure des mots-clés forts •Bien décrire sans trop embellir •Adresser vous directement aux vacanciers •Indiquer clairement les informations importantes : tarifs, conditions d’accueil, de réservations, d’annulations… Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 12. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus Bien rédiger pour le Web ? CAPTER INTERESSER DEVELOPPER TITRE CHAPEAU TEXTE GOOGLE évalue les contenus web à partir de critères de plus en plus pertinents. Aujourd’hui, écrire pour le web c’est avant tout écrire pour les lecteurs. • Choix des mots-clés • Richesse sémantique • Validation par les lecteurs • Cohérence générale • Liens à bon escient • Forme valorisant le fond
  • 13. 3 – ETRE VISUEL •« Une image, c’est mille mots » •Bien cadrer ses photos •Quoi montrer ? •Bien les mettre en avant •Pourquoi ne pas tenter la vidéo ? Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 14. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus PHOTOS ? Mettez vous à la place d'un vacancier à la recherche d'une destination. Vos photos doivent répondre à ces 3 questions et être mise en valeur sur votre site ! • que veut-il voir ? • de quelles informations a-t-il besoin ? • comment faire pour que l’internaute ait envie de passer ses vacances chez vous ?
  • 15. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus VIDEOS ? Les vidéos doivent répondre aux mêmes questions que les photos Permet un déploiement sur votre site mais aussi sur des plateformes comme Youtube et donc une meilleure indexation de votre contenu Facile à réaliser aujourd’hui Quelques constats : • la vidéo capture plus l’attention que les autres médias, elle augmente la durée de visite. 69% des internautes préfèrent regarder une vidéo que de lire un texte. • la vidéo est adaptée à la consultation sur mobiles • avoir une vidéo sur son site internet permet de multiplier par 53 les chances d’apparaître en première page de Google (source : Internet Retailer), d’augmenter de 400% le taux d’ouverture ou de clicks.
  • 16. 4 – ETRE REACTIF •Savoir répondre rapidement •Etre facilement joignable •Si plusieurs canaux de communication, être présent sur tous réellement ! Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Information donnée à propos de chaque propriétaire sur Air BNB
  • 17. 5 – PERSONNALISER Les vacanciers cherchent avant tout : •une expérience •un accueil •une authenticité -> Mettre en avant vos particularités ! Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 18. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus Expériences et authenticité ? Les expériences bretonnes du CRT Bretagne Mise en avant de l’authenticité de l’accueil du propriétaire – Air BNB Les aventures dont vous êtes le héros Geocaching – CDT35
  • 19. 6 – ETRE CONNECTE •Facilement consultable sur mobile •Etre sur les réseaux sociaux : –lesquels choisir –adapter son discours –comment interagir Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 20. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Focus Réseaux Sociaux ?
  • 21. 7 – SAVOIR GERER LES AVIS •Comment répondre aux mauvais avis ? •Comment répondre aux bons avis ? •Solliciter les avis de vos clients •Quelle plateforme de collectes ? Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 22. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 23. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine INTERNAUTES Divers sites partenaires PRESTATAIRE INTERNAUTES Divers sites partenaires PRESTATAIRE INTERNAUTES Les sites d’avis clients
  • 24. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Les sites d’avis clients
  • 25. COMMENT GÉRER LES AVIS CLIENTS ? Du bon usage de votre droit de réponses… Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 26. N°1 - SURVEILLER Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 27. L’ESSENTIEL • Soyez professionnel (tenez vous en aux faits) • Soyez rapide • Répondez aux avis négatifs (sans colère) • Répondez aussi aux avis positifs • Pensez à être original et à changer vos réponses N°2 - REPONDRE L’objectif de votre réponse : 1. Mettre un terme aux incertitudes 2. Gagner la confiance des voyageurs Les bonnes questions à se poser : 1. A qui s’adresse cette réponse ? 2. Les préoccupations principales des voyageurs sont-elles abordées ? 3. Ma réponse montre-t-elle que je suis à l’écoute du client 4. Présentons-nous des excuses ? Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 28. Comment répondre aux avis négatifs ? Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 29. Comment répondre aux avis positifs ? Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 30. Ne pas oublier la collecte d’avis ! + d’avis + de visibilité + de clients En Ille et Vilaine, en 2013, 94% d’avis positifs, 5 % de moyens, 1% de déçus (1050 avis sur 89 structures) Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 31. Ne pas oublier la collecte d’avis ! Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 32. Ne pas oublier la collecte d’avis ! Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 33. Ne pas oublier la collecte d’avis ! Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 34. En résumé… 1.Mettre en place vos outils de veille 2.Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son descriptif 3.Motiver la rédaction d’avis positifs 4.Répondre aux avis 5.Recouper avec votre questionnaire qualité interne 6.Ajuster vos prestations 7.Se comparer à la concurrence 8.Valoriser les avis dans sa promotion Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 35. 8 – ETRE RESERVABLE EN LIGNE •Pouvoir proposer : –au moins un planning de disponibilité –au mieux une interface de réservation •Permettre les dernières minutes Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 36. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 71% des réservations faites en ligne.
  • 37. 9 – RASSURER L’INTERNAUTE •Des conditions de réservation claires •Des conditions d’annulation claires •Bien mettre en avant vos coordonnées (téléphone et email) à tout moment sur le site (dès l’accueil et jusqu’à la confirmation de la réservation) Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  • 38. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 10 – GARDER LE CONTACT •Vos clients satisfaits seront vos meilleurs ambassadeurs •Savoir conserver un lien privilégié avec eux (avis, réseaux sociaux, mais aussi emails…) •Fidéliser
  • 39. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Importance de bien gérer sa base client : - bien l’organiser - bien la qualifier - bien la solliciter
  • 40. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine CONCLUSION
  • 41. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Les animateurs numériques du territoire, un réseau de professionnels à votre service !
  • 42. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine MERCI de votre attention Nadège FELIERS Gîtes de France Haute-Bretagne 02 99 22 68 76 – nadege.feliers@gitesdefrance35.com