Le document explore l'impact des technologies de l'information et de la communication sur la visite culturelle, soulignant l'importance d'innover plutôt que d'automatiser le passé. Il met en avant la nécessité de personnaliser l'expérience client en intégrant le numérique dans les services culturels afin d'améliorer la qualité de vie et d'encourager de nouvelles interactions. Enfin, il aborde la compétition pour le contact interactif permanent avec les clients, soulignant l'importance de l'implication des consommateurs dans les processus d'innovation.

1. La visite culturelle dans un
monde globalement numérique
massivement connecté et
interconnectable
ODIT, 5 mai 2009
Xavier Dalloz – André-Yves Portnoff
dalloz@dalloz.com 1

2. Le plan
N’automatisez pas le passé !!
De l’avoir plus à l’être mieux
La continuité de services
L’ATAWAD + la bataille de la poche + l’atmosphère IP
Les nouvelles interactions
Les nouveaux écosystèmes
La place du marché de la visite des sites culturels
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3. Il faut exploiter les TIC pour la visite culturelle…
Non pour automatiser le passé,
Mais pour faire:
– Plus (productivité, pénétration…)
– Mieux (compétitivité, pertinence…)
– Autre chose (nouveaux marchés, innovations,
partenariats, offres contextuelles…)
– Différemment
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4. Erreur à éviter: automatiser le passer,
au lieu d’inventer l’avenir!
L’innovation n’est pas la copie du passé
Source : André-Yves Portnoff
n’ dalloz@dalloz.com passé 4

5. Innover: passer de l’addition à la synthèse!
De la diligence à la voiture de train:
Parce qu’elles étaient un
collage de voitures de
diligences, les premières
voitures n’avaient pas de
couloir intérieur
À la fin du XIXe seulement, des voitures « modernes » à couloir interne
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Source : André-Yves Portnoff

6. Le plan
N’automatisez pas le passé !!
De l’avoir plus à l’être mieux
La continuité de services
L’ATAWAD + la bataille de la poche + l’atmosphère IP
Les nouvelles interactions
Les nouveaux écosystèmes
La place du marché de la visite des sites culturels
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7. De « l’avoir plus » à l’être mieux , l’économie
du quaternaire ( Michèle Dubonneuil )
Une économie des services non délocalisables, basée sur
les technologies de l’information et de la communication.
L’atmosphère IP en est un pilier.
Une économie visant à l’amélioration de la qualité de vie et
à la satisfaction des besoins de santé, loisirs, transport.
Le tout dans le respect de l’environnement.
Le consommateur, via des assistants numériques, peut
s’identifier et se renseigner sur la disponibilité des
produits et services en tout lieu concernant sa maison, sa
voiture, sa ville cité, son travail. Nous rentrons dans l’ère
de l’ATAWAD et de la MOBIQUITE.
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7

8. Comprendre le marketing contextuel
Emotion + Relation + Confiance
Ce qui est rare et limité
• Capital temps Proposer sa valorisation
• L’attention La capter
Ce qui est fragile mais illimité
• La confiance Construire et entretenir
• Le sens, l’immatériel
• Le plaisir Gisements illimités
• La créativité
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9. Un nouveau média émerge
Plus à choisir entre richesse des échanges (téléphone)
et nombre de participants (radio, TV)
télécollaborations
Richesse
Téléphone blogs
des interactivité Forum
échanges riche entre 2 réseaux
personnes
Internet: sociaux
interactions actives et non
:
centralisées entre beaucoup
Mails
Wikipedia
TV: réception passive par
beaucoup
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Nombres de personnes et volume de données

10. l’interactivité
Exploiter l’interactivité!
DIS-LE MOI, JE L’OUBLIE
MONTRE-LE MOI , JE LE RETIENS,
IMPLIQUE-MOI, JE COMPRENDS
proverbe chinois
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11. L’implication des consommateurs/citoyens
Un nouveau canal.
Le client au centre (pour l’efficacité, pas par vertu !)
– Le client est à l'origine même des flux d'affaires (C to C, C to B) voire
des processus d'innovation (innovation ascendante).
– Faire semblant de mettre le client au centre devient contre-productif
Des comportements transformés.
Des spectateurs acteurs : le renversement des modèles
– Autoproduction de contenus.
– Applications de partage.
Innovations ascendantes.
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12. Stratégique: le contact client 24hX24
Pour écouter les attentes latentes et proposer ses prestations
Les acteurs qui n’interviendront que dans un moment et un
lieu de la journée
– La maison communicante
– ou la voiture ou les transports en commun
risquent d’être désintermédiés par ceux qui réussiront à être
présents en permanence
– Contrôler les communications pour profiter des transactions
– Intervenir « avant, pendant, après » ses transactions classiques.
Le maillon du contact client devient le terminal portatif: d’où la
bataille de la poche
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13. La compétition pour le contact interactif
permanent avec le client final est engagée
Le problème n’est pas le trafic, ni l’audience passive,
mais l’entretien d’une interaction avec un client actif,
ce qui implique une offre de valeur et une relation quotidienne,
plus efficace si continue dans le temps et l’espace
1e vague Le trafic Combien de personnes
passent par le site
2e vague Audience Combien de personnes
Marketing segmenté remarquent mon offre
3e vague Relation Combien de personnes
m’expriment leurs besoins et
interactive en interagissent
temps réel « implique-moi,je comprends »
Sur quels partenariats et avec quels business models pourraient/devraient être
développées ces nouvelles propositions de service pour la visite culturelle?
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14. Le plan
N’automatisez pas le passé !!
De l’avoir plus à l’être mieux
La continuité de services
L’ATAWAD + la bataille de la poche + l’atmosphère IP
Les nouvelles interactions
Les nouveaux écosystèmes
La place du marché de la visite des sites culturels
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15. La continuité de services
L’orchestration des services de la vie quotidienne
Train Train
… Commerces
Maison travail travail … Maison
Loisirs
Auto Auto
hier
Temps Temps Temps Temps Courses Temps
privés contraints professionnels contraints privés
Aujourd’hui
Interpénétration et valorisation des temps
Le contact à toute heure en tout lieu devient possible et stratégique. Le terminal dans la
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poche devient un outil d’orchestration de la vie quotidienne.

16. Les frontières remises en cause
Le contenu UNIMEDIA est le catalyseur
Tous les objets parlent numérique : UNIMEDIA
– Internet, premier media qui englobe tous les autres
Le numérique réduit coûts de communications et de transaction
– Des réseaux de personnes et d’objets partout
– Continuité de connexions partout : « ATAWAD » +« ABC » +« MOBIQUITE »
– Les temps de vie s’interpénètrent
– Les marchés s’interpénètrent:
• concurrences généralisées
– Coopérations facilitées entre acteurs et applications
Le coût de traitement de l’information chute
– On n’est plus prisonnier du 80/20:
• réussites de eBay, Google… : intégrations de micro-transactions
– Géolocalisation se banalise:
• marchés contextuels
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17. La gestion des identifications
citoyen
Un utilisateur,
plusieurs identités employé
plusieurs moyens
d’utilisation
patient
automobiliste
voyageur
consommateur
e-consommateur
dalloz@dalloz.com Source :TES 17

18. Les métiers d’aide à la transaction commerciale
De quoi ai-je besoin ?
2 1 Quel produit peut
Où acheter le produit ? satisfaire ce besoin ?
À quel prix ? Quand
l’obtenir et comment le
payer ?
4
3 Comment m’en
3
Bien utiliser, débarasser ?
entretenir
dalloz@dalloz.com 18
Source : http://isds.bus.lsu.edu/cvoc/projects/cslc/html/

19. Les métiers d’aide à la transaction commerciale
Confiance et valeur ajoutée
De quoi ai-je besoin ?
1 Quel produit peut orchestrateur
satisfaire ce besoin ? Annuaires de confiance
Où acheter le produit ? À Témoignages à valeur
quel prix ? Quand l’obtenir de proches ajoutée Références
certifiées
2 et comment le payer ? Témoignages par un tiers
d’utilisateurs
Bien utiliser, Sites d’aide au
3 entretenir Logiciels
choix
d’aide au choix
Comment m’en Annuaire Publicités des
4 débarrasser ? e-recherche prestataires
Source : http://isds.bus.lsu.edu/cvoc/projects/cslc/html/
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20. Le plan
N’automatisez pas le passé !!
De l’avoir plus à l’être mieux
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L’ATAWAD + la bataille de la poche + l’atmosphère IP
Les nouvelles interactions
Les nouveaux écosystèmes
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21. L’ATAWAD et l’ABC
ANY NETWORK
ANY DEVICE
Ce
llu
l ar
W
M
Cellular AN
W
UMTS HSDPA
LA
W
Br
HSUPA
N
EDGE
PA
oa
Na
N
3.9G
dc
802.16d
vig
GPRS 802.11b
as
ati
t
WMAN 4G
on
802.11g
GSM 802.16e
WLAN
Navigation ® 802.11a
Bluetooth
A-GPS Galileo
WPAN 802.11n
Broadcast DTV UWB
DVB-H
ISDB-T
DMB RFID
FM Broadcast Radio
DRM
HD
DAB
ANYWHERE ANYTIME
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Source : Texas Instruments

22. Compétition et complémentarité entre des
solutions « mono fonction » et « tout en un »
Convergence numérique
Tout est connecté
Fin de la « barrière » entre les produits
Interpénétration des marchés
Synergies et compétitions nouvelles
Electronique TIC Photo Telecoms
grand public dalloz@dalloz.com 22

23. L’environnement devient interactif
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24. La bataille de la poche et de
l’orchestration de la vie quotidienne
?
•Le terminal de poche n’est pas un couteau suisse:
les fonctions interagissent entre elles et c’est ce qui
crée la valeur d’usage.
•Téléphonie, photo, son, GPS, Internet, payements,
quelles fonctions demain dans les poches des
automobilistes?
•quels acteurs détermineront cette évolution?
•Quels partenaires?
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25. La bataille de la poche et de l’orchestration
de la visite d’un site culturel
Qui va définir le terminal et ses usages?
– DoCoMo, Apple, Nokia, telco, X?????
Qui va orchestrer les services proposés et profiter des marchés nouveaux
en situation de mobilité?
Qui va contrôler les fichiers clients?
– Qui va identifier, authentifier, sécuriser et garantir les transactions
Qui localisera les clients?
Qui va inspirer une confiance durable?
– Les sites culturels, Les télcos, Google, Microsoft, les banques, les
assureurs, les constructeurs, les fournisseurs, la grande distribution,
des associations de consommateurs…?
– Réussir des « personnalisations anonymes » (sur mesure+privacy)
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26. Le plan
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Les nouvelles interactions
Les nouveaux écosystèmes
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27. Les nouvelles interactions avec le client
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28. Exemple du logo d’une marque
Reconnaissance de logo, de photo pour
accès direct à une page
– Logo d’une marque, affiche de cinéma, proto d’un
produit
– Transmission de la photo au serveur central du site,
puis utilisation d’un logiciel de reconnaissance, et
renvoi à l’utilisateur de l’URL correspondant
– Aspect ludique
– Non intrusif
– Fort potentiel marketing
– Relation directe entre la marque
et le consommateur
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29. Le plan
N’automatisez pas le passé !!
De l’avoir plus à l’être mieux
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L’ATAWAD + la bataille de la poche + l’atmosphère IP
Les nouvelles interactions
Les nouveaux écosystèmes
La place du marché de la visite des sites culturels
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30. Succès et résilience par la construction d’écosystèmes
Des produits et services
– Qui se renforcent mutuellement
– Qui incitent d’autres acteurs à investir pour ajouter des
fonctionnalités et donner plus de valeur à notre
proposition
Apple: iTunes+iPod+iPhone
– Des centaines d’accessoires conçus par d’autres
Google Maps
– Devenu le standard parce qu’il a favorisé les mashups,
applications greffées sur lui
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31. Le plan
N’automatisez pas le passé !!
De l’avoir plus à l’être mieux
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Les nouvelles interactions
Les nouveaux écosystèmes
La place du marché de la visite des sites culturels
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32. Du push à la place de marché
Le marketing temps réel : tracer et monétiser les interactions
Conception
Conception Production/orchestration
Production Marketing distribution
temps réel et
distribution contextuel Écoute, dialogue
Relation
personnalisée codesign
Offre standard Vote Expérience Proposition
contextualisée
ressources
Client en
Micro- contexte
actionnariat…
Client isolé E-consumerism
Marketing viral
Famille, proches,
communautés
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33. Facebook Credits
la monnaie privative de Facebook
Les utilisateurs achètent des crédits au sein du “gift store” (1$ les 100 crédits) qu’ils pourront
par la suite redistribuer à leur amis.
Les utilisateurs pourront les utiliser, entre autres, pour récompenser les status updates de
leurs contacts qu’ils jugeront intéressants
Quels autres usages pourront être possibles grâce aux crédits ? acheter certains produits
“réels” grâce à des services partenaires via Facebook Connect ?…
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34. Méthode
Un Opérateur National propose au touriste de lui attribuer
un DTNS (Domicile Touristique Numérique Sécurisé) qui
l’accompagnera pendant tout son séjour et ultérieurement.
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35. Descriptif sommaire des principes
L’attribution du DTNS peut résulter :
– d’une demande d’inscription de la part du touriste lors
de sa préparation de voyage ou une fois sur place ou
– de son inscription systématique par un tour opérator ou
une compagnie aérienne lors de l’achat d’un séjour.
Afin de rendre ce DTNS simple à utiliser et à se remémorer
par le touriste, l’identifiant unique du DTNS sera le numéro
de téléphone personnel du touriste.
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36. Porte monnaie électronique et points de fidélité (1/2)
Dès l’ouverture de son DTNS, le touriste bénéficiera d’un système de points
de fidélité, comptabilisés sur un porte-monnaie électronique associé au
DTNS.
Les points de fidélité sont fournis :
– avant le départ par des partenaires : tours operators, compagnies
aériennes, clubs et associations organisatrices de voyages peuvent offrir
ou vendre ces points.
– pendant le séjour : des points peuvent être offerts au visiteur lors de son
passage sur des parcours touristiques ou chez des commerçants
partenaires.
– après le séjour : lors d’achat en ligne chez des commerçants partenaires.
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37. Porte monnaie électronique et points de fidélité (1/2)
Les points de fidélité offrent au touriste :
– des avantages et des cadeaux chez les commerçants et sur
les sites touristiques partenaires.
– des droits à un service d’assistance touristique par téléphone
et en ligne lui permettant de réserver des entrées de musée,
des tables, des spectacles, des billets de trains etc..
– des abonnements à un système de téléphonie mobile
permettant de simplifier et de réduire les coûts de roaming et
de connexion.
– des abonnements à des services une fois son séjour terminé
– la possibilité de cumuler et d’offrir ses points à un autre
membre de sa famille.
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38. Parcours touristiques et échanges post séjour.
Sur la plateforme en ligne seront fédérés les sites touristiques partenaires
(qui devront eux aussi disposer d’un DTNS).
Grace aux opérations en point de fidélité, il devient possible de mettre en
place un vrai CRM individualisé en quasi temps réel - notamment par SMS –
de nature à aider le touriste à suivre un parcours touristique affinitaire valorisé.
De même le touriste une fois son séjour terminé continuera à bénéficier de
son DTNS et pourra ainsi :
– garder les traces et les adresses de son séjour
– disposer d’une batterie de services à valeur ajoutée e-commerce
– vente de produit de terroir,
– réservation pour un autre séjour,
– recommandations et parrainage,
– liste de cadeaux,
– préparation d’événements, etc)
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39. Communication personnelle
Le DTNS délivrera toutes sortes de services à valeur
ajoutée permettant au touriste de faire suivre et de recevoir
et d’adresser :
– du courrier hybride – c'est-à-dire imprimé et posté à
distance - de sauvegarder des documents ( et
notamment des photos)
– messages au format électroniques, de faire suivre des
appels téléphoniques etc….
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